景區(qū)成功策劃與經(jīng)營(yíng)案例.doc

珠海御溫泉4A景區(qū)成功策劃與經(jīng)營(yíng)案例珠海御溫泉渡假村簡(jiǎn)介珠海御溫泉渡假村是集溫泉渡假、休閑、養(yǎng)生和娛樂(lè)為一體的四星級(jí)渡假村，也是我國(guó)第一家露天溫泉，AAAA級(jí)綠色酒店。御溫泉以卓越創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理理念，獨(dú)特的“情”字風(fēng)格的“御”式服務(wù)，獲得社會(huì)各界的贊譽(yù)，并成功被評(píng)為“中國(guó)旅游知名品牌”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。在溫泉行業(yè)首創(chuàng)了“六福湯N次方”、“太醫(yī)五體全息調(diào)法”、“中唐草本泡頭”、“健康養(yǎng)生宴”等獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的項(xiàng)目和服務(wù)。國(guó)家旅游局評(píng)價(jià)御溫泉為中國(guó)溫泉旅游行業(yè)的領(lǐng)頭雁、排頭兵。2005年1月，御溫泉榮獲“中國(guó)十大最具影響力品牌”、“中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)創(chuàng)者”、“中國(guó)旅游知名品牌”三項(xiàng)殊榮。此次同時(shí)獲得該項(xiàng)殊榮的都是國(guó)內(nèi)著名的大品牌，如中國(guó)一汽、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、長(zhǎng)虹集團(tuán)、康佳集團(tuán)等，御溫泉是十大最具影響力品牌中唯一的旅游企業(yè)。御溫泉品牌之路品牌是知名度、滿意度、美譽(yù)度、顧客忠誠(chéng)度的有機(jī)結(jié)合。品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，是誠(chéng)信的載體，是最有價(jià)值的資產(chǎn)。因此，御溫泉從一開(kāi)始，就注重品牌的塑造?；仡櫽鶞厝放平ㄔO(shè)的過(guò)程，御溫泉在以下四個(gè)方面做了些工作，那就是“開(kāi)創(chuàng)了順應(yīng)市場(chǎng)需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”、“創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念”、“卓越的管理模式”、“敬業(yè)的專業(yè)人才”。一、順應(yīng)需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品定位非常重要，而產(chǎn)品定位的決竅是換位思考，換位思考的重點(diǎn)是市場(chǎng)需求，不僅要看到現(xiàn)時(shí)需求，而更重要的是潛在的市場(chǎng)需求。為此得出一個(gè)結(jié)論：產(chǎn)品定位的原則就是“以需定產(chǎn)” 御溫泉93年開(kāi)始策劃、開(kāi)發(fā)建設(shè)，正式落戶珠海斗門(mén)。御溫泉賦予了溫泉旅游以全新的定義即是旅游者以體驗(yàn)溫泉、感悟溫泉文化為主題，以達(dá)到養(yǎng)生休閑渡假目的旅游。簡(jiǎn)單地說(shuō)，溫泉旅游經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是健康和美麗，因?yàn)?，健康和美麗是人類永恒的主題。在御溫泉的影響下，目前廣東已開(kāi)發(fā)的溫泉旅游企業(yè)達(dá)60多家，已經(jīng)成為廣東旅游的一張王牌！在開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)后，御溫泉還以優(yōu)秀的管理水準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平瀛得市場(chǎng)。被國(guó)家旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)為“中國(guó)溫泉旅游市場(chǎng)的領(lǐng)頭雁和排頭兵”，“中國(guó)溫泉旅游的第一品牌”。國(guó)務(wù)院地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心專家組多次考察御溫泉后，形成調(diào)研報(bào)告，國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)親自批閱。之后并由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)和北京大學(xué)等四家，于03年底在人民大會(huì)堂舉行了首屆中國(guó)溫泉旅游高峰論壇暨御溫泉開(kāi)發(fā)溫泉旅游經(jīng)驗(yàn)研討會(huì)。目前在全國(guó)掀起了開(kāi)發(fā)溫泉旅游的熱潮。二、創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)是企業(yè)的龍頭，通俗的說(shuō)就是“做對(duì)的事情”，經(jīng)營(yíng)屬于企業(yè)目標(biāo)、方向、戰(zhàn)略的范疇。創(chuàng)新是時(shí)代的主旋律，是企業(yè)成功的必然之路，是企業(yè)品牌的的靈魂。御溫泉認(rèn)為創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念就是“把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化”。也就是把一件看似簡(jiǎn)單的東西賦予文化的內(nèi)涵，藝術(shù)的品味，而使其價(jià)值倍增。例如，把御溫泉定義為“溫泉道”的沐浴文化、“養(yǎng)生休閑的溫泉”、“心靈升華的溫泉”，作為消費(fèi)者的利益點(diǎn)。又如，御溫泉確定了客人不是上帝而是皇帝的服務(wù)理念，由此延伸出一套御式服務(wù)的保障系統(tǒng)。三、卓越的管理模式管理通俗地說(shuō)“就是把事情做對(duì)”，或者可以理解為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)術(shù)范疇。管理不是目的，管理是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，管理是執(zhí)行。管理必須在企業(yè)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念指引下，形成一套卓越的機(jī)制、制度，使其豎可傳代、橫可復(fù)制的模式。御溫泉認(rèn)為卓越的管理模式就是“把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化”。管理必須明確、清晰，御溫泉把復(fù)雜的管理系統(tǒng)條理化、表格化、網(wǎng)絡(luò)化，每個(gè)崗位都有清晰的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，員工每天該做什么，不該作什么，一目了然。例如，御溫泉把繁瑣的溫泉服務(wù)系統(tǒng)總結(jié)為“十個(gè)一”，就確保其服務(wù)能讓客人滿意；把御溫泉的管理風(fēng)格總結(jié)為“情字風(fēng)格、人本管理”，因此每個(gè)管理者在都會(huì)圍繞一個(gè)“情”字，來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)具體的管理工作，對(duì)員工動(dòng)之以情、曉之以理，而不是只用硬權(quán)力的簡(jiǎn)單管理方法；御溫泉還制訂了通俗易懂、朗朗上口的御溫泉員工“三字規(guī)”，來(lái)規(guī)范、引導(dǎo)員工的舉止行為，起到了很好的作用。例如，我們確立了“衛(wèi)生是御溫泉的生命線”和“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；钡男l(wèi)生目標(biāo)。這樣一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，于是就有了 “計(jì)劃衛(wèi)生制度”、“衛(wèi)生責(zé)任制度”、“衛(wèi)生監(jiān)測(cè)制度”、“衛(wèi)生檢查制度”、“衛(wèi)生獎(jiǎng)罰制度” 的衛(wèi)生系統(tǒng)管理模式。四、敬業(yè)的專業(yè)人才旅游企業(yè)品牌的打造，需要有眾多的忠誠(chéng)客戶，但要想贏得忠誠(chéng)的顧客，必須首先有忠誠(chéng)的員工。在選人和用人上御溫泉一直有兩條標(biāo)準(zhǔn)：一是德，即敬業(yè)，要求“先做人、后做事”。在御溫泉，敬業(yè)就是“心里流著御溫泉的血”。二是才，即在某個(gè)領(lǐng)域、某個(gè)方面有專長(zhǎng)和專才。御溫泉把“人才作為資本而不是成本”，這雖是一字之差，但它決定著企業(yè)的成敗和興衰，因?yàn)橘Y本永遠(yuǎn)追求最大化，成本永遠(yuǎn)追求最小化。管理者每天的要管理事務(wù)很多，但最主要的任務(wù)就是管人！把人管好了，一切事都好辦了。管人，管什么？就是管人的積極性，員工的積極性和潛能創(chuàng)造性發(fā)揮了，一切事都好辦了。管人的積極性就是要制定切實(shí)可行的激勵(lì)機(jī)制，御溫泉獨(dú)創(chuàng)的“激勵(lì)員工、天天向上、每日考評(píng)制”和“金紐扣”激勵(lì)機(jī)制，在調(diào)動(dòng)員工積極性方面發(fā)揮了重要作用。御溫泉的管理者認(rèn)為培訓(xùn)是企業(yè)提供給員工最好的待遇，也是最好的激勵(lì)。正所謂“培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴”。因此，我們御溫泉花了一千多萬(wàn)元興建了員工綜合培訓(xùn)樓，取名叫春暉學(xué)堂。五、御溫泉的品牌文化1、御溫泉的品牌定位：“以御字為核心的養(yǎng)生休閑”這樣一個(gè)全新定位，使原本簡(jiǎn)單的溫泉概念，提升成為以健康為主題的休閑度假旅游時(shí)尚。2、御溫泉的品牌個(gè)性：“盛唐新風(fēng)、尊貴獨(dú)有”。3、御溫泉的品牌價(jià)值： （1）開(kāi)創(chuàng)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)。 （2）傳播溫泉沐浴文化。 （3）引領(lǐng)溫泉休閑市場(chǎng)。 （4）樹(shù)立溫泉行業(yè)標(biāo)桿。4、御溫泉的品牌標(biāo)語(yǔ)：“風(fēng)度源于溫度”5、御溫泉品牌標(biāo)識(shí)：龍形墨寶（“御”為唐太宗所書(shū)寫(xiě)）6、御溫泉的品牌榮譽(yù)：“四星級(jí)涉外旅游飯店（度假村）”；“廣東省文明窗口單位”“廣東省用戶滿意服務(wù)”“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”（溫泉旅游業(yè)惟一）；“中國(guó)旅游服務(wù)誠(chéng)信單位”；通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系國(guó)際、國(guó)內(nèi)認(rèn)證；通過(guò)了ISO14001環(huán)境管理體系國(guó)際、國(guó)內(nèi)認(rèn)證；榮獲首批中國(guó)AAAA級(jí)綠色飯店（中國(guó)首批AAAA級(jí)綠色飯店全國(guó)只有三家，溫泉旅游業(yè)御溫泉是惟一的一家）。成為中國(guó)第一個(gè)溫泉旅游協(xié)會(huì)廣東省溫泉旅游協(xié)會(huì)，被推舉為首任會(huì)長(zhǎng)單位； 受廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的委托，御溫泉牽頭制訂廣東省溫泉旅游地方標(biāo)準(zhǔn)。特別是獲得了具有里程碑意義的三塊金牌：中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者；中國(guó)旅游知名品牌；中國(guó)十大最具影響力品牌。7、御溫泉品牌的輸出：御溫泉品牌已在湖南張家界和河北石家莊輸出，并即將在西安、北京等地輸出。8、御溫泉品牌的管理：御溫泉擁有了獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)徽、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、形象宣傳片，品牌核心與企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務(wù)高度統(tǒng)一。9、御溫泉品牌的傳播：御溫泉連續(xù)幾年在中國(guó)旅游報(bào)獨(dú)家開(kāi)辟溫泉休閑旅游專版，以引導(dǎo)行業(yè)的健康發(fā)展，擴(kuò)大御溫泉品牌效應(yīng)。御溫泉品牌案例研發(fā)報(bào)告：御溫泉的東方魅力-中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)創(chuàng)者探秘一書(shū)，由多名專家編著，即將由中國(guó)旅游出版社出版發(fā)行。（國(guó)家旅游局領(lǐng)導(dǎo)及中國(guó)旅游界權(quán)威專家