售后服務(wù)及培訓(xùn)方案.doc

1.1.1. 售后服務(wù)承諾1.1.1. 技術(shù)支持及售后服務(wù)承諾對于本項(xiàng)目系統(tǒng)，XXXXXX有限公司做出如下售后服務(wù)承諾：1）軟件由投標(biāo)方提供2年免費(fèi)服務(wù)，以后每年服務(wù)由北京XXXXXX有限公司單獨(dú)報(bào)價(jià)。2）提供724小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)，指定相對固定的技術(shù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、e-mail等。3）在用戶發(fā)現(xiàn)軟件故障時(shí)，北京XXXXXX有限公司將在用戶提出維護(hù)要求的4小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)提交故障分析報(bào)告和解決方案，524小時(shí)內(nèi)故障得到解決。4）整個(gè)系統(tǒng)享有8年的運(yùn)行狀況巡檢服務(wù)。北京XXXXXX有限公司將每季度1次派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能會(huì)引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報(bào)告。5）在有新的系統(tǒng)補(bǔ)丁或升級版本時(shí)，在征得用戶同意的情況下可進(jìn)行升級或打補(bǔ)丁。由于未提供給用戶補(bǔ)丁或升級而引起的運(yùn)行故障由北京XXXXXX有限公司負(fù)責(zé)一切后果。北京XXXXXX有限公司歡迎用戶委派技術(shù)人員參與本項(xiàng)目的實(shí)施工作，北京XXXXXX有限公司將提供全面的指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)。在質(zhì)量保證期之內(nèi)，按照北京XXXXXX有限公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供724小時(shí)的的技術(shù)支持。北京XXXXXX有限公司將具體根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行和報(bào)修的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的技術(shù)支持方式。1.1.2. 服務(wù)內(nèi)容1）系統(tǒng)實(shí)施北京XXXXXX有限公司在本次項(xiàng)目建設(shè)期內(nèi)，編制項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)的技術(shù)規(guī)范和運(yùn)行管理規(guī)定，支撐系統(tǒng)能夠良好的持續(xù)運(yùn)行。2）系統(tǒng)升級在質(zhì)量保證期內(nèi)，用戶提出系統(tǒng)升級時(shí)，北京XXXXXX有限公司負(fù)責(zé)安排技術(shù)工程師提供系統(tǒng)升級的技術(shù)支持，并提供北京XXXXXX有限公司最新版本的系統(tǒng)。在質(zhì)量保證期外，北京XXXXXX有限公司將本著長期友好合作的原則，在系統(tǒng)升級時(shí)只收取北京XXXXXX有限公司人員在系統(tǒng)升級時(shí)段所發(fā)生的人工成本費(fèi)用，不另外收取軟件升級費(fèi)用。在質(zhì)量保證期內(nèi)，如原廠商的發(fā)生軟件平臺(tái)升級，北京XXXXXX有限公司將負(fù)責(zé)將現(xiàn)有平臺(tái)上的擴(kuò)展開發(fā)程序以及數(shù)據(jù)遷移到新平臺(tái)上。3）系統(tǒng)維護(hù)在系統(tǒng)保證期內(nèi)，北京XXXXXX有限公司將對系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。在系統(tǒng)保證期后，北京XXXXXX有限公司對系統(tǒng)的維護(hù)也只收取人工成本費(fèi)用。同時(shí)，北京XXXXXX有限公司將每年對系統(tǒng)進(jìn)行定期的回訪、檢查和維護(hù)。4）故障排除對客戶的系統(tǒng)故障分為三類： 緊急性故障：緊急性故障是指由于系統(tǒng)設(shè)備的失效或配置不當(dāng)或軟件的重大錯(cuò)誤大范圍地影響了客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。對于緊急性故障，我們將承諾電話支持、遠(yuǎn)程撥號、現(xiàn)場解決三條途徑同步的方案，以確保及時(shí)有效地解決問題。 嚴(yán)重性故障：嚴(yán)重性故障是指由于系統(tǒng)設(shè)備的失效或配置不當(dāng)或軟件局部問題部分地影響了客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用。對于嚴(yán)重性故障，我們將首先采用電話支持、遠(yuǎn)程撥號的方法摸清問題的癥結(jié)所在，如果確有必要，再去現(xiàn)場加以解決。 一般性故障：一般性故障是指由于系統(tǒng)設(shè)備的失效或配置不當(dāng)或軟件問題影響了個(gè)別點(diǎn)的業(yè)務(wù)或者操作出現(xiàn)不便等等。對于一般性故障，我們將依次采用電話支持、遠(yuǎn)程撥號、現(xiàn)場解決的方案，直到問題得以解決。 為了更好地服務(wù)與用戶，用戶在得到電話解決或現(xiàn)場解決前客戶必須提供產(chǎn)品序列號。對于客戶網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的所有問題，我們都將記錄在案，以便在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，減少同類問題發(fā)生的可能性。1.1.3. 服務(wù)響應(yīng) 每周7天，每天24小時(shí)熱線服務(wù)； 在接到用戶問題報(bào)告后，2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)。 在緊急故障報(bào)出后24小時(shí)趕到現(xiàn)場。 公司在項(xiàng)目開始實(shí)施時(shí)即將項(xiàng)目、技術(shù)人員的手機(jī)、公司電話提供給用戶以備及時(shí)響應(yīng)用戶查詢。 公司建有遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，可為用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件故障的排除，接受用戶反饋意見和技術(shù)查詢。1.1.4. 服務(wù)方式 定期回訪：公司指定專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成后技術(shù)、質(zhì)保、客戶意見跟蹤與反饋，每年1-2次；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 電話響應(yīng)：對于用戶日常各種問題的咨詢，使用上的障礙等，通過電話指導(dǎo)用戶進(jìn)行。 現(xiàn)場服務(wù)：對系統(tǒng)不能正常流轉(zhuǎn)而嚴(yán)重影響用戶工作的技術(shù)問題，在用戶故障報(bào)出后24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)。 遠(yuǎn)程支持：對于大型系統(tǒng)，我們通常建議用戶建立遠(yuǎn)程支持體系，在發(fā)生技術(shù)故障的時(shí)候，由XXXXXX有限公司的技術(shù)支持工程師遠(yuǎn)程登陸系統(tǒng)進(jìn)行解決。本方案由于采取集中部署的策略，更容易采取這種方式進(jìn)行支持。1.1.5. 服務(wù)聯(lián)系方式可通過如下的服務(wù)聯(lián)系方式和北京XXXXXX有限公司的服務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)系： 24 小時(shí)熱線： (010)63797416 郵件地址：1.1.6. 質(zhì)保期后的技術(shù)支持服務(wù)北京XXXXXX有限公司在質(zhì)量保證期滿后將繼續(xù)為用戶提供良好的系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)，包括電話支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場響應(yīng)、定期巡檢等在內(nèi)的多種形式的技術(shù)服務(wù)。根據(jù)用戶不同層次的需求，提供如下不同服務(wù)等級的技術(shù)支持方案供用戶參考。序號服務(wù)等級服務(wù)形式說明一甲級電話支持遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場響應(yīng)定期巡檢724服務(wù)，接受支持請求后2小時(shí)響應(yīng)，若無法后臺(tái)支持，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，三個(gè)月一次的定期巡檢。二乙級電話支持遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場響應(yīng)724服務(wù)，接受支持請求后2小時(shí)響應(yīng)，若無法后臺(tái)支持，則24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。三丙級電話支持遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場響應(yīng)58服務(wù)，其他同乙級。四基本支持電話支持遠(yuǎn)程支持關(guān)于不同形式的服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)速度已經(jīng)在技術(shù)投標(biāo)文件技術(shù)支持、售后服務(wù)及培訓(xùn)中進(jìn)行了詳細(xì)闡述。1.2. 質(zhì)量保證措施1.2.1. 概述我公司采購的所有元?dú)饧胺罅先渴怯袕?qiáng)制性認(rèn)證許可證企業(yè)生產(chǎn)的合格品，這些企業(yè)都通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，標(biāo)配的產(chǎn)品符合裝置的技術(shù)條件。設(shè)備的生產(chǎn)和檢驗(yàn)嚴(yán)格按照3C的標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行，保證出廠的產(chǎn)品100%符合合同和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。1.2.2. 采購管理措施1)設(shè)計(jì)定型措施 總經(jīng)理負(fù)責(zé)采購全過程的領(lǐng)導(dǎo)工作。 技術(shù)部提供采購物資的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格型號及對質(zhì)量方面的要求，采購信息由技術(shù)部提供并填寫采購單采購信息的內(nèi)容。2）采購控制措施 供應(yīng)部負(fù)責(zé)材料、元器件、設(shè)備、工具的采購，并對物資采購的全過程實(shí)施控制和管理。供應(yīng)部按材料需用計(jì)劃表、采購單進(jìn)行采購。 供應(yīng)部對關(guān)鍵元器件、重要元器件和組件要同時(shí)選擇兩家或兩家以上的供方，以保證公司生產(chǎn)的需要。 如有對比元器件、組件的供方，要對該供方進(jìn)行考查和落實(shí)，經(jīng)考查和評價(jià)確認(rèn)其能夠提供滿足技術(shù)要求的元器件、組件后，按供方評定審批表或關(guān)鍵件供方審批表進(jìn)行評審。在評價(jià)結(jié)果同等情況下，優(yōu)先選擇有多年業(yè)務(wù)往來的供方。對以上經(jīng)評審后批準(zhǔn)的供方按提供元器件、組件的重要程度列入合格供方名錄或關(guān)鍵件合格供方名錄。 供方所提供的元器件、組件如兩次分析不合格，通知供方暫停供貨并形成記錄，必要時(shí)要求其制定并實(shí)施糾正措施，或?qū)ζ溥M(jìn)行質(zhì)量管理體系審核。 供應(yīng)部每年底對所有供方進(jìn)行評審，如果在一年供貨中，未發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，而且能夠保質(zhì)保量按期供貨者，可按合格供方對待，下年繼續(xù)保留其供貨資格。3）質(zhì)管部檢驗(yàn)控制措施 質(zhì)管部負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品的驗(yàn)證，對采購的元器件、組件進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫進(jìn)貨驗(yàn)證記錄或關(guān)鍵件驗(yàn)證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。質(zhì)管部同時(shí)要對認(rèn)證產(chǎn)品元器件進(jìn)行定期確認(rèn)檢驗(yàn)對供應(yīng)的企業(yè)也要進(jìn)行定期的考察和評價(jià)。 質(zhì)管部對采購的元器件、組件進(jìn)行驗(yàn)證，填寫進(jìn)貨驗(yàn)證記錄或關(guān)鍵件驗(yàn)證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。 認(rèn)證及強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品關(guān)鍵件和材料的檢驗(yàn)或驗(yàn)證依其合格證和認(rèn)證標(biāo)志及供應(yīng)商提供的合格證明及有關(guān)件檢驗(yàn)數(shù)據(jù)來驗(yàn)證，即可以本企業(yè)進(jìn)行也可以由供應(yīng)商依據(jù)本企業(yè)對供應(yīng)商提出的明確的檢驗(yàn)要求去完成，但本企業(yè)都應(yīng)填寫關(guān)鍵件驗(yàn)證記錄把供方檢驗(yàn)記錄作為附件附后，如出現(xiàn)不合格品則必須退回或更換，不能采用讓步使用或放行的辦法處理。 禁止任何人使用緊急放行手段。其它材料以其合格證或其它質(zhì)量有效證件及外觀情況來進(jìn)行驗(yàn)證，填寫進(jìn)貨驗(yàn)證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。 設(shè)備、工具的采購控制同元器件的采購控制。1.2.3. 生產(chǎn)管理措施 技術(shù)部工作及職責(zé)：技術(shù)部負(fù)責(zé)提供圖紙、線路圖，編制相應(yīng)的工藝規(guī)程、檢驗(yàn)文件、作業(yè)指導(dǎo)書。 供應(yīng)部工作及職責(zé)：供應(yīng)部負(fù)責(zé)提供已采購的原材料及元?dú)饧?，保證與生產(chǎn)項(xiàng)目相配套。 生產(chǎn)部工作及職責(zé)：生產(chǎn)部根據(jù)合同下達(dá)項(xiàng)目生產(chǎn)計(jì)劃，落實(shí)生產(chǎn)進(jìn)度，生產(chǎn)部各個(gè)班組，按時(shí)完成生產(chǎn)進(jìn)度，確保產(chǎn)品滿足顧客要求，生產(chǎn)班組必須嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定操作，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙生產(chǎn)，保存必須的記錄。 在生產(chǎn)過程中，操作工要進(jìn)行自檢和互檢。填寫半成品檢驗(yàn)記錄。 要負(fù)責(zé)對設(shè)備、工具進(jìn)行日常的維護(hù)保養(yǎng)，以確保設(shè)備處于完好狀態(tài)。設(shè)備、工具檢修、維護(hù)、保養(yǎng)及管理執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境程序。 要負(fù)責(zé)對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正或采取糾正措施，以保證工作環(huán)境符合安全生產(chǎn)的要求。1.2.4. 質(zhì)管部工作及職責(zé) 質(zhì)管部負(fù)責(zé)最終產(chǎn)品的試驗(yàn)、測試、檢驗(yàn)。產(chǎn)品放行工作。 按工藝流程規(guī)定的控制點(diǎn)和控制參數(shù)的要求，配置合適的監(jiān)測裝置，以便在生產(chǎn)過程中能不斷監(jiān)測產(chǎn)品的質(zhì)量。 質(zhì)檢員在產(chǎn)品出廠前進(jìn)行檢驗(yàn)，作好試驗(yàn)（測試）記錄，作為交付的依據(jù)，以便發(fā)現(xiàn)問題，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)采取必要的糾正和預(yù)防措施。1.2.5. 產(chǎn)品放行、交付及交付后的服務(wù) 銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的服務(wù)。 按合同規(guī)定，產(chǎn)品交付時(shí)，質(zhì)管部等所有的項(xiàng)目都檢驗(yàn)合格后，填寫產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄，掛合格證，由質(zhì)管部部長放行。 產(chǎn)品交付后，銷售部負(fù)責(zé)收集顧客對產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，并負(fù)責(zé)將這些信息傳遞到有關(guān)職能部門，以保證顧客的要求和期望得到解決。1.3. 培訓(xùn)1.3.1. 培訓(xùn)方案北京XXXXXX有限公司將由資深系統(tǒng)研發(fā)專家為用戶的技術(shù)人員開設(shè)培訓(xùn)課程。用戶的技術(shù)人員將在操作系統(tǒng)、設(shè)備性能和功能應(yīng)用以及其它方面得到培訓(xùn)，熟悉和掌握運(yùn)行、檢查、修理和維護(hù)紅外熱成像儀的使用并掌握軟件分析工具。培訓(xùn)分為兩種方式：課程培訓(xùn)、上機(jī)操作和工作中培訓(xùn)。北京XXXXXX有限公司將向受訓(xùn)人員提供技術(shù)資料、圖紙、參考材料、培訓(xùn)手冊等課程資料；本方案提出初步的培訓(xùn)計(jì)劃，定義了相關(guān)培訓(xùn)課程。在實(shí)際執(zhí)行中，將和用戶建設(shè)單位進(jìn)行進(jìn)一步協(xié)商，在征得同意后根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要進(jìn)行安排。1.3.2. 培訓(xùn)計(jì)劃北京XXXXXX有限公司將具體結(jié)合原廠商的培訓(xùn)服務(wù)，為用戶提供良好的技術(shù)培訓(xùn)。北京XXXXXX有限公司根據(jù)與本系統(tǒng)相關(guān)的不同人群，合理制定培訓(xùn)計(jì)劃、安排培訓(xùn)課程，組織培訓(xùn)教材，并保證組織優(yōu)秀的培訓(xùn)教師，保證培訓(xùn)效果。根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)以及實(shí)際的需求，公司能夠?yàn)橛脩舴教峁┊a(chǎn)品日常操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)管理培訓(xùn)以及先進(jìn)管理理念、管理方法培訓(xùn)。培訓(xùn)對象包括設(shè)備操作人員、設(shè)備管理員以及管理決策人員。北京XXXXXX有限公司將提供如下幾種類型的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)計(jì)劃安排如下：序號培訓(xùn)類型培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)1基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)設(shè)備使用人員待定客戶指定2系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備管理培訓(xùn)設(shè)備管理員待定客戶指定3用戶培訓(xùn)設(shè)備功能介紹生產(chǎn)管理人員待定客戶指定4用戶培訓(xùn)設(shè)備操作設(shè)備操作人員待定客戶指定1.3.3. 培訓(xùn)課程大綱培訓(xùn)地點(diǎn)：甲方指定 培訓(xùn)方式：分散 培訓(xùn)時(shí)間：待定 培訓(xùn)人數(shù)：待定培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品功能介紹和應(yīng)用操作序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間1產(chǎn)品性能介紹1天