管理者行為規(guī)范朱文祥.docVIP

管理者行為規(guī)范字體大?。捍?- 中 - 小 lisfleur002 發(fā)表于 05-12-03 12:43 閱讀(1458) 評論(0) 分類： （一）管理者的裝扮1、全體人員一律著公司制服、佩戴工作證上班（1）男士著西裝制服，夏天上身著襯衫（長、短袖）；（2）女士著西服、套裝、裙裝，夏天上身著襯衫（長、短袖）；（3）把工作證掛在胸前。2、公司制服的穿著要求（1）系嚴襯衫領口及袖口；（2）系領帶（普通型）；（3）系嚴制服的每一個扣子；（4）著深色皮鞋并保持亮潔度；（5）女士著長筒襪，穿深色船型皮鞋；（6）制服口袋里不放手帕或手巾紙以外的任何物品。3、化妝與首飾（1）男女職員發(fā)型均要大方、簡潔；（2）女士一律化淡妝；（3）女士飾品宜少而精；（4）手與手指必須隨時保持清潔。（二）管理者的舉止1、男士在辦公室的優(yōu)美坐姿（1）面對領導、長者采用一并式，開膝合手式。（2）同事間隨意交談，采用：開關式：兩小腿左右分開，兩膝并嚴，雙手交叉于兩腿之間。前傾式：兩腿分開，小腿垂直于地面，上身前傾，兩肘分別支撐于兩腿上，雙手合握、托頜。（3）需要轉身與人交流采用：轉體交叉式：雙腿前伸，雙腳交叉，上身左傾右轉，左前臂支撐于扶手上，右手于左側扶手上，目視右側。斜身并式：雙膝雙腳并住，小腿垂直于地面，上身左傾，左肘節(jié)支撐扶手上。2、女士在辦公室的優(yōu)美坐姿面對領導和尊者采用：（1） 垂直式：腰挺直，膝靠緊，兩小腿垂直于地面，將左腳跟靠于右腳內側中間部位，兩腳尖展開45，兩手在腹前交叉。（2）與同事自然交談采用： 前交叉式：兩小腿前伸45，右腳置于左腳之上，兩踝關處交叉，兩腳前端外側著地，膝部可稍展開，不要過大。左（右）側點式：兩膝并攏，兩小腿向左斜伸出，右腳跟靠于右腳內側中間部位，左掌側著地，右腳腳跟提起，腳掌著地，頭向左轉45，肩、胸略向左側轉，反之為右側點式。正身重迭式：右腿重迭于左腿上，小腿向里收，腳尖向下，上身稍向前傾，可將兩手臂交叉，支撐于腿上。3、接待人員的引領姿態(tài)（1）當向客人表示“請進”時采用：橫擺式：將五指伸直并攏，手心不要陷，手與地面呈45，手心向斜上方。肘關節(jié)微屈，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節(jié)為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。同時，腳站成丁字步，左手下垂，目視前方，面帶微笑。（2）當向客人表示請坐時采用：斜式：用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。（3）當給客人指引方向時采用：直臂式：五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。與“橫擺式”的不同點是，手臂的高度與肩同高，肘關節(jié)伸直。4、辦公室人員遞物、指人、示物的姿態(tài)（1）凡是給平級以上的人端茶、遞物，均用雙手；（2）不論是指人或指物，均用直掌式，即五指伸直并攏。5、辦公室人員交際舉止（1）在需要禮讓的場合，男職員須遵守“女士優(yōu)先”的原則；（2）男職員主動為女職員提供必要的幫助。（三）管理者的談吐1、善于運用稱謂語言（1）與人講話先稱謂。（2）面對領導稱職務：“李經(jīng)理”、“王主任”。（3）面對同事稱職稱或姓氏：“李工”、“小張”。（4）面對陌生人稱雅稱：“先生”、“小姐”。2、善于運用禮儀語言初次見面說“久仰”或“素仰”。一般場合用“你好”，好久不見說“久違”。請人批評說“指教”，請人原諒說“包涵”。請幫忙說“勞駕”，請給方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭賀”。求人解答用“請問”，贊人見解用“高見”?？赐麆e人用“拜望”，賓客到來用“光臨”。托人辦事用“拜托”，請人指點用“賜教”。陪伴朋友說“奉陪”，中途先走用“失陪”。等候客人用“恭候”，請人勿送用“留步”。讓人等待用“稍候”，歡迎購買叫“光顧”。歸還原物叫“奉還”，對方來信叫“惠書”。老人年齡問“高壽”，妙女年齡稱“芳齡”。詢問年齡稱“貴庚”，打聽姓名問“貴姓”得人幫助稱“謝謝”，別人致謝說“不客氣”。言行有失說“對不起”，原諒他人說“沒關系”。3、善于運用介紹語言（1）當面介紹的禮節(jié)規(guī)定總原則為：尊重長者、尊重女士、尊重名人。男女之間，先把男士介紹給女士；同性別中，年幼的應被介紹給年長者。上下級之間，把下級介紹給上級。主客之間，把客人介紹給主人。在介紹過程中，先稱呼誰的名字，就是對誰的尊敬。介紹的語言表達：“張經(jīng)理，我來介紹一下，這位是李科長。李科長，這位是張經(jīng)理”。（四）管理者的行為1、不做如下?lián)p公（人）利己的事（1）將辦公室的用品拿回家給家人使用。（2）用公司的郵資寄送私人信件。（3）用公司的電話打私人長途電話。（4）利用公車處理私人的事情。（5）雇用某人為你工作，卻沒有向上級報告。（6）剽竊別人的功勞，據(jù)為己有。（7）夸大或謊報公司產品或服務的優(yōu)異性質。（8）贈送或接受貴重禮物。（9）雇用不符合資格的人。（10）破壞辦公用品卻不承認。（11）說服同事將自己犯錯的事實匿而不報。（12）不能信守諾言。2、不說如下?lián)p人也不利已的話（1）泄露他人私底下告知的個人隱私。（2）傳閑話，造謠言，撥弄是非。（3）對異性使用“昵稱”。（4）給同事起綽號或稱呼綽號。（5）對異性表現(xiàn)得過份熱情。（6）在辦公室內開低級玩笑。（五）管理者接待工作規(guī)范1、“三心”服務（1）細心了解來訪者的身份、來訪的目的。（2）耐心安排接待來訪者的各項事宜。（3）熱心解決來訪者所提出的任何問題。2、接待來訪者的六個環(huán)節(jié)（1）面對來人先起立：“請問您是？”。（2）迎上前表示歡迎，主動伸手與之相握：“您好！請進！”。（3）引座遞上一杯茶：“請坐，請喝茶”。（4）詢問事由聽真情：“您有什么事？”。（5）認真處理不怠慢：“你放心，我盡力協(xié)調”。（6）客人走時送出門：“請慢行，再見！”（不主動與之握手，可搖手、點頭致意）。3、接待參觀者的六項注意（1）安排參觀項目質要優(yōu)（工藝先進、廠區(qū)整齊、清潔）。（2）安排講解員口才要好（知識豐富，能言善道，并深諳說話藝術，好的講解員是在為公司做最好的推銷）。（3）引領參觀時姿態(tài)要美（運用標準走姿、站姿、手勢語）。（4）解答問題時熱情要高。（5）參觀過程中要井然有序（提醒參觀者注意安全，不影響正在作業(yè)的工人勞動）。（6）參觀結束時要送客出門。4、用車接送客人的六個環(huán)節(jié)（1）預約接送時間和地點（如果是上級、尊者，應讓對方選擇）。（2）提前到達以示恭候（最好提前10分鐘）。（3）為客人開車門引座位（從車后繞行開右邊車門，請客人坐于后排右手位，然后關門）。（4）下車時為客人開車門（用左手掌扶于車門上端，為客人護住頭部免遭碰撞）。（5）引領客人至會議室，引領時與客人同行，用手為之指路，提示“小心”；進室后請坐、遞茶。（6）請示領導做好引見人（領導同意見面，再為雙方做介紹）。（六）接打電話規(guī)范1、科室人員接待一般性電話（1）語氣熱誠、親切，聲音生動活潑。（2）說話清楚，講普通話。（3）姿態(tài)：左手拿話筒，右手準備記錄。（4）問候：“你好，岱銀辦公室，請講”。（5）應和：“啊嗯”。（6）答復：肯定的事情，明確答復；未肯定的事情，誠懇告知：“對不起，此事我不清楚，待弄清情況后再告訴您?！保?）道別：由領導先說再見，自己再說“再見”，并在領導放下話筒后，自己再放下話筒。2、科室人員接待上級電話（1） 問候：“你好！岱銀辦公室，請講！”。（2） 詢問來電之意：“您好，請問您有什么指示？”。（3） 積極應和：“我做一下筆記，請講”（備有記事本）。（4） 答復：“我一定把您的指示及時報告給領導”。（5） 道別：由領導先說再見，自己再說“再見”，并在領導放下話筒后，自己再放下話筒。3、科室人員接待找人電話（1）問候：“你好，岱銀辦公室，請講”。（2）詢問來電者：“請問您是？”。（3）幫助：“請稍候！”（4）答復：“對不起，不在，請問有留言嗎？那好，請下次再來電話”。（5）道別：“不客氣，再見”。4、科室人員向外打電話（1）自我介紹：“您好！我是岱銀科室，請問這里是單位（部門）嗎？”。（2）提出請求：“麻煩您幫我找一下叫的同志”。（3）表示感謝：“麻煩您了，謝謝”。（4）主動道別：“再見！”（七）管理者對內服務規(guī)范1、進見領導（1）進室之前要敲門（用食指，間隔有序敲三下）。（2）允許之后推開門（要有問候：“經(jīng)理好”）。（3）反映情況開頭語：“向您匯報個情況”。（4）希望領導做決策：“向您請示個問題”。（5）得到答復示謝意：“謝謝您的支持”。（6）道別退出帶上門。2、服務基層（1）傳達指示要及時（準確、到位、有記錄）。（2）尋人之時不高聲（請出、輕聲做說明）。（3）瑣事纏身意不亂（細致、認真、有頭尾）。（4）協(xié)調關系情要真（主動詢問、熱情幫助）。（八）警衛(wèi)人員行為規(guī)范1、警衛(wèi)人員的儀表與舉止（1） 須著保安制服上崗衣帽保持端正、整潔。領口系嚴，襯衫袖口扣緊，制服紐扣系全。著黑色皮鞋，保持亮潔度。（2）正確使用體態(tài)語采用立正姿態(tài)，面部表情溫和而莊重。對過往行人行注目禮。制止、糾正他人的行為，行舉手禮。示意車輛通行，施手勢禮。2、警衛(wèi)人員的執(zhí)法言談運用觀察法，認真檢查過往行人的舉止，若發(fā)現(xiàn)有下列違規(guī)情況的行人，要用文明語言及時制止。（1）對本公司未帶工作證的同志：“你好！請佩帶工作證進公司！”。（2）對外來客人：“你好！請留步，請出示證件”。（3）對騎車出入的人：“你好，請下車步行”。（4）對糾纏不清的客人：“對不起，我不能違反公司的規(guī)定，請愿諒”。（5）對積極給予配合的人，隨時要說：“謝謝”。（九）辦公室文件管理行為規(guī)范1、 公文寫作規(guī)范（1）公文寫作須按一定格式進行，并根據(jù)不同的對象、內容而采用不同的禮儀及詞語。（2）上傳下達公文。按照公文的主旨要求，在“通知”、“規(guī)定”、“決定”、“報告”前點出“標題”。必要時標出文號，以便編序存查?！皹祟}”下寫出收件單位名稱。若是個人，則寫出稱謂，然后定正文，正文后署名及寫年月日。（3）信函格式。信函內容通常由抬頭、啟辭、正文、祝辭、署名、年月日等部份組成。2、收文堅持集中管理的原則（1）辦公室對外單位發(fā)送來的文件、電報、信函、資料進行收簽、登記、處理。（2）辦公室對收文、擬辦、分送，要做到當日文當日清，不得延時誤事。3、文件傳閱堅持縱向