質(zhì)量工程師筆記第二章供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理.doc

第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理 第一節(jié) 供應(yīng)商管理 掌握供應(yīng)商（供方）與供應(yīng)鏈的概念 了解供應(yīng)鏈發(fā)展 熟悉組織與供應(yīng)商關(guān)系的典型模式 了解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一“互利的供方關(guān)系”在供應(yīng)商管理中的體現(xiàn) 掌握供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制方法 熟悉供應(yīng)商管理的契約要求 掌握供應(yīng)商業(yè)績評定方法 了解供應(yīng)商動態(tài)分級管理 一、供應(yīng)鏈管理概述 （一）供應(yīng)商與供應(yīng)鏈 供方指：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，本書中將其定義為供應(yīng)商，可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。 在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，一些組織放棄了傳統(tǒng)的管理模式，結(jié)成利益共同聯(lián)盟，從而形成了一條從供應(yīng)商到組織再到分銷商、零售商直到最終顧客，貫穿于全過程的“鏈”，由于“鏈”上相鄰節(jié)點(diǎn)的不同組織以供需關(guān)系，依次連接起來，便形成了供應(yīng)鏈。 供應(yīng)鏈，有時(shí)被為價(jià)值鏈，包括顧客、供應(yīng)商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源。 供應(yīng)鏈管理通過計(jì)劃、購買、制造、移動和銷售等活動，來產(chǎn)生兩方面效應(yīng)：降低成本和增加價(jià)值。有效的供應(yīng)鏈可為組織帶來以下利益： 1、在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績效。 2、降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本。 3、原材料、在制品和制成品的有效管理。 4、降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率 5、創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 6、增強(qiáng)平衡供需關(guān)系。 （二）供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段 1、傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運(yùn)輸和倉儲兩大職能。 2、現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購和訂貨管理職能，輔以EDI、世界范圍的通信和高性能計(jì)算機(jī)的應(yīng)用。 3、同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加了供應(yīng)商和顧客。一體化供應(yīng)鏈涵蓋了信息流、物流和資金流的管理。 （三）供應(yīng)鏈管理的成功因素 1、 關(guān)注顧客。始終把最終顧客的需要和期望視為最重要的，并盡力識別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù)。 2、 先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。 3、 績效定量管理。 4、 跨職能團(tuán)隊(duì)，來自相關(guān)職能部門的團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個(gè)供應(yīng)鏈的改進(jìn)。 5、 關(guān)注人力資源和動態(tài)組織，消除了人與人、部門與部門的框架，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)作。 6、 對變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈。 （四）提高供應(yīng)鏈績效的途徑 1、 減少供應(yīng)商數(shù)量。 2、 精減顧客。 3、 在客戶辦公室派駐代表。 4、 與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息。 5、 供應(yīng)商的早期參與，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短開發(fā)時(shí)間。 6、 選擇一個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 7、 制訂利益共享計(jì)劃。 8、 通過客戶和供應(yīng)商進(jìn)行競爭。 9、 競爭對手合作。 二、供應(yīng)商選擇 在組織與供應(yīng)商的關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式：傳統(tǒng)的競爭關(guān)系；合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系（Win-Win）。這兩種模式的特征有所不同。 1、競爭關(guān)系模式表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動，有以下特征： （1）組織同時(shí)與多家供應(yīng)商供貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供貨的連續(xù)性； （2）組織通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供貨商加以控制； （3）組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差； （4）組織與供應(yīng)商的信息交流少； （5）供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評估。 2、合作伙伴關(guān)系是一種互贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的，有以下特征。 （1）組織對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期。 （2）供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)； （3）通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易管理成本； （4）長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同； （5）較多的信息交流與信息共享； （6）主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。 ISO9000：2000提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關(guān)系”就是要求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作性關(guān)系。 （二）、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制 1、建立潛在的供方檔案 2、調(diào)查供應(yīng)商的基本情況 1、評審供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系 2、樣本鑒定與驗(yàn)審 3、供應(yīng)商的確定 在供應(yīng)商的選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循高質(zhì)量、低價(jià)格、重合同、守信用、管理好、距離近的原則，一般應(yīng)注意綜合考慮價(jià)格和質(zhì)量損失，避免簡單采用比價(jià)采購給企業(yè)帶來的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。 三、供應(yīng)商管理的契約要求 1、 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性； 2、 契約內(nèi)容的實(shí)效性；契約的可操作性； 3、 契約的激勵(lì)性；規(guī)定獎懲性條款； 4、 契約的公正公平性 契約內(nèi)容應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過程。契約可包含多個(gè)層次：供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等。 四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制 （一）進(jìn)貨檢驗(yàn)控制 （二）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督 五、供應(yīng)商的業(yè)績評定與動態(tài)管理 （一）供應(yīng)商的業(yè)績評審 1、 不合格評分法：根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格評定。 例：致命不合格5分、嚴(yán)重不合格3分，輕微不合格1分，定期對供應(yīng)商的不合格總分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，據(jù)此對供應(yīng)商進(jìn)行等級評定，并將評定結(jié)果及時(shí)通知供應(yīng)商這種方法操作簡單，節(jié)省人力，但評價(jià)指標(biāo)偏少，無法反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績水平。 2、 綜合評分法：質(zhì)量管理部門不但要收集每一供應(yīng)商的月度投入使用合格率，而且應(yīng)定期調(diào)查供應(yīng)部門和銷售部門的主管理，對該供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平和供貨及時(shí)性、供貨量的保證能力進(jìn)行綜合評價(jià)。這種評價(jià)方法可比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力。但由于此種方法耗時(shí)費(fèi)力，所以只適用于進(jìn)行較長周期的評定，如年終評定。 （二）供應(yīng)商動態(tài)分級管理 根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績記錄，定期對所有供應(yīng)商進(jìn)行動態(tài)分級評定，將所有供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四類，A為優(yōu)秀供應(yīng)商、B類為良好供應(yīng)商、C類為合格供應(yīng)商、D類為不合格供應(yīng)商，應(yīng)予淘汰。對各類供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)來區(qū)別對待。 對供應(yīng)商的質(zhì)量控制需要遵循互利共贏的原則，來選擇優(yōu)秀供應(yīng)商，通過契約來確立和維持互利共贏的關(guān)系，通過質(zhì)量驗(yàn)證來保證契約的落實(shí)，通過合理的責(zé)任分擔(dān)來保護(hù)雙方的利益，通過業(yè)績評定和動態(tài)管理增強(qiáng)與優(yōu)秀供應(yīng)商的互得共贏關(guān)系。 第二節(jié) 顧客滿意 掌握顧客的類型 了解相關(guān)方的含義 掌握顧客滿意的概念和特性 熟悉Kano模型的涵義 了解顧客要求確認(rèn) 熟悉顧客滿意度概念 熟悉顧客滿意度指標(biāo) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。 一、顧客與顧客要求 1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。 （1）顧客類型 以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。 以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。 （2）相關(guān)方 所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。 2、顧客要求 （1） 明確的要求； （2） 未明確的要求； （3） 真正的需求； （4） 令人愉悅的需求； （5） 密密的需求。 期望是指對接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。 二、顧客滿意 顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。 1、顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，顧客沒有抱怨并不表明顧客很滿意。 一般是當(dāng)感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客忠誠；感知質(zhì)量等于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客滿意；感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客抱怨。 2、顧客滿意的特性 （1）主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品的服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論