酒店行業(yè)-客務(wù)部-客房服務(wù)員工作標準流程-.doc

客房服務(wù)員工作程序1. 樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 2.班前準備對客服務(wù) 其他工作 3. 開房門 12.做空房衛(wèi)生4.客人離店結(jié)帳 13.巡視樓層 5.查走客房（遺留物品） 14. 杯具洗滌、消毒6.報交遺留物品 15.滅蟲工作 7.開酒水帳單 16.整理工作車 8.擦皮鞋 17.床墊翻轉(zhuǎn) 9.客房二次打掃 18.加床 10.做夜床 19. 意外損壞賓客物品的處理 11.貴賓服務(wù) 20. 火警疏散、撤離 21. 收尾工作1.樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管步驟/內(nèi)容標 準1.存放1.1 每把鑰匙上注明樓層編號。 1.2 鑰匙放在相對應(yīng)的空格內(nèi)。2.換取2.1 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。 2.2 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號、領(lǐng)用時間。3.保管3.1 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 3.2 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內(nèi)用 膳人員開門。開門時，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開。 3.3 為持有效日期房卡的客人開門。 3.4 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報告上級。4.歸還4.1 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 4.2 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。2.班前準備步驟/內(nèi)容標 準1.開消毒間門1.1 將水爐中的過夜水放掉，1.2 再注新水，1.3 插上電源。2.稀釋“84”消毒液2.1 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達到三分之二。3.鋪墊地布3.1 將墊布橫放在消毒間門口處。4.查房并開查房報告4.1 與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同 時檢查待修房狀況。5.抹客用區(qū)踢腳板5.1 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。6.抹藝術(shù)品框、玻璃6.1 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。7.抹電梯門、框、上下按鍵及房號指示牌7.1 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。8.消毒柜清潔8.1 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。 8.2 柜內(nèi)不能放塑料物品。9.制冰機清潔9.1 將外殼表面灰塵擦拭干凈。 9.2 用冰鏟將制冰機內(nèi)的冰撥均勻。10.閱讀晚班交班內(nèi)容10.1 完成晚班交班事項，并在旁邊注明結(jié)果。11.檢查固定物資11.1 核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。需要更多的流程，請到3.開房門步驟/內(nèi)容標 準1.看門把手及門鈴牌1.1 檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打 擾”燈是否亮。1.2 掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房 間，不得敲門。2.按門鈴2.1 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping” ，聲音愉快，面帶微 笑。3.開鎖3.1 將鑰匙插進鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動門把手開門。4.進房4.1 門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三 下，報身份。4.2 如無人在房內(nèi)，則進房操作。4.3 如有客人在房內(nèi)，應(yīng)先致歉意，再說明開門意 圖。 4.4 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。 4.5 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應(yīng)道歉退 出。4.客人離店結(jié)帳步驟/內(nèi)容標 準1.接受信息1.1 當接到客房中心通知結(jié)帳房號時，立即檢查。 1.2 如遇請勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請示客人是否可以進房查飲料。團隊的飲料必須在團隊離店時間的前半小時檢 查，將消費金額報至收銀臺。2.檢查小酒吧2.1 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。2.2 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好3.通知前臺收銀3.1 打電話至收銀臺，報房號，將所消費的飲料品 名、數(shù)量通報收款，并詢問對方姓名，報自己姓名。3.2 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。4.發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房內(nèi)物品4.1 報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓 名。5.記錄5.1 將所消費飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。5.查走客房（遺留物品）步驟/內(nèi)容標 準1.壁櫥內(nèi)1.1 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺 收銀處，詢問客人。）2.家具后2.1 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。3.冰箱柜、冰箱內(nèi)3.1 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。 3.2 打開冰箱門查看飲料食品。4.房間垃圾桶4.1 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。5.沙發(fā)四周5.1 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品， 包括沙發(fā)墊下。6.衛(wèi)生間臺面、毛巾架上6.1 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。7.衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)7.1 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。8.衛(wèi)生門后掛鉤處8.1 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物 品。6.報交遺留物品步驟/內(nèi)容標 準1.報告1.1 散客：馬上打電話與前臺收款聯(lián)系。 1.2 團隊客人：與前臺收款或團隊領(lǐng)隊聯(lián)系。 1.3 聯(lián)系后及時將遺留物品交還客人。 1.4 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。2.登記2.1 服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。3上交3.1 下班時，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務(wù)中心。7.開酒水帳單步驟/內(nèi)容標 準1.檢查1.1 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺 漏。2.開帳單2.1 將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費酒水的品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。 2.2 將開好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。3.補充飲料3.1 使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間。 3.2 飲料無過期、外殼變形。8.擦皮鞋續(xù)表4.檢查皮鞋4.1 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果 是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。5.送鞋進房5.1 將擦好的鞋裝進鞋簍里，送入房間。注意事項：取鞋時，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時，應(yīng)詢問客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。9.客房二次打掃步驟/內(nèi)容標 準1.換杯具1.1 更換用過的杯具。 1.2 杯具清潔無斑跡。2.查補飲料2.1 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消耗。 2.2 在工作本上記錄所消費的飲料。2.3 補充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。 2.4 飲料數(shù)準確。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象。3.整理床鋪3.1 整理客人動過的床（客人放在床面上的物品不 要移動。） 3.2 床面平整、挺括，美觀。4.清理房間垃圾4.1 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要動)。 4.2 更換垃圾桶上垃圾袋。5.整理家具物品5.1 將散亂移位的家具物品整理歸位。 5.2 按日期順序整理房內(nèi)報紙，最近日期的放在上 面。需要更多的流程，請到6.檢查地毯清潔6.1 地毯無斑跡、垃圾。 6.2 清除地毯上的垃圾，必要時吸塵。7.清理臟棉織品7.1 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。8.清理衛(wèi)生間垃圾8.1 清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要動）， 以及臺面上易耗品外殼。 8.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。9.清潔衛(wèi)生間9.1 清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。 9.2 擦凈鏡面、臺面、地面。 9.3 補充棉織品、易耗品。10.環(huán)顧四周10.1 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項目。10.做夜床步驟/內(nèi)容標 準1.檢查燈具1.1 打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時報修。2.換杯具，加冰塊2.1 更換客人用過的杯具，填加冰塊。3.查補飲料3.1 查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無消費。 3.2 在工作單上記錄所消費飲料。 3.3 補充相應(yīng)的飲料。4.撤床罩4.1 撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客 人物品裹到床罩中。 4.2 站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩 折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道， 放入行李柜下。 4.3 床罩擺放按以下順序：行李柜下壁櫥內(nèi)沙發(fā)上梳妝凳。5.折被角5.1 發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時更換、 處理。 5.2 將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美 觀，枕芯不外露，四角飽滿。6.放夜床物品6.1 檢查電視機所有頻道及有無雜音、雪花；將遙 控器放在床頭柜中央。 6.2 關(guān)背景音樂。 6.3 根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開 床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 氣預(yù)報卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。7.拉厚窗簾、放拖鞋7.1 將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。 7.2 撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。8.清理房間垃圾8.1 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的 發(fā)票等物不要動）。 8.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。9.整理家具9.1 將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品按空房標準定位。）10.檢查地毯10.1 地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。11.換臟棉織品11.1 將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意不能將客人的織品混入。12.清理衛(wèi)生間垃圾12.1 清理煙缸以及臺面上的易耗品外殼。 12.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。13.清潔衛(wèi)生間13.1 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺面。 13.2 擦凈鏡面、地面。 13.3 補充干凈棉織品、 易耗品（按空房標準）。14.拉浴簾、放地巾14.1 將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴 缸內(nèi)。 14.2 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至 處平齊。 14.3 關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。15.環(huán)顧四周15.1 生間，看有無遺留項目。11.貴賓服務(wù)4.上茶水、毛巾4.1 在杯內(nèi)倒入七成開水，用茶盤托好送入房間。 4.2 茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。 4.3 將毛巾托橫放在客人靠近的臺面，并說:“XX先 生小姐，請用毛巾?！?4.4 客人站著時，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手 中。 4.5 將杯墊放在客人靠近的臺面上，再輕輕放上茶 杯，邊放邊說:“XX先生/小姐，請用茶。” 4.6 上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視 著客人，面帶微笑。 4.7 杯把手對著客人右手。5.撤毛巾5.1 將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上。6.到別、退出6.1 “XX先生小姐，還有什么需要我做的嗎？” 6.2 稍候片刻，接著說: “如果您有什么需要幫助的事情，請撥電話隨時與我們聯(lián)系，很高興 能為您服務(wù)。祝您住店愉快！再見。” 6.3 面對客人，慢慢向后退出，距門兩步時轉(zhuǎn)身。 出房后關(guān)好房門。7.進店后多次整理房間7.1 客人離開房間后，立即按二次進房程序整理房 間。 7.2 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。12.做空房衛(wèi)生步驟/內(nèi)容標 準1.抹房間家具浮塵1.1 按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開始按順 時針或逆時針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。2.檢查燈具2.1 打開所有的燈，2.2 發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時報修。3.抽水3.1 抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時清理恭桶水箱。 3.2 空房時間超過兩天時，每兩天須將面盆、淋浴 間、浴缸放水并擦干。4.抹衛(wèi)生間浮塵4.1 抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無 水跡。 4.2 抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛發(fā)。5.吸塵5.1 空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵一次。13.巡視樓層步驟/內(nèi)容標 準1.時間1.1 各個班次按照規(guī)定時間巡視。 1.2 上午30分鐘巡視一次。 1.3 下午15分鐘巡視 一次。2.巡視樓層2.1 巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動，如有可疑 人或事立即報告服務(wù)中心、綜保安全部。 2.2 所管區(qū)域門鎖有無鎖好。 2.3 有無異味（火災(zāi)等隱患）。 2.4 公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。 2.5 公共區(qū)域設(shè)備完好無損。3.記錄3.1 將巡視時間、報修項目或反映情況如實登記在 工作本上 ，并記錄聯(lián)系方號碼。 3.2 時間記錄準確。14.杯具洗滌、消毒步驟/內(nèi)容標 準1.準備工作 1.1 倒盡杯中茶水或浸泡物。 1.2 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。2.浸泡 2.1 按 比例稀釋“84”原液。 2.2 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時。3.沖洗3.1 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過洗干凈。4.擦干4.1 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。無水跡、茶垢。5.消毒5.1 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。6.結(jié)束工作 6.1 取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置 并用蓋布蓋好，防止浮塵。 6.2 蓋布、墊布整潔、干凈。15.滅蟲工作步驟/內(nèi)容標 準1.計劃1.1 根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺聯(lián)系確定。 1.2 必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復(fù)）。 1.3 要求所有的客房每 輪回一次，長包房、辦 公室每 滅殺一次。2.滅蟲2.1 由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號逐一噴殺蟲 劑3.殺蟲劑的存放3.1 殺蟲劑單獨存放，不得與其他客用品混放。16.整理工作車步驟/內(nèi)容標 準1.清潔1.1 用半濕抹布將車內(nèi)外擦凈、擦干。 1.2 檢查車輛有無損壞。2.掛布草袋及垃圾袋2.1 將布草袋口掛在車旁吊鉤上。 2.2 圾袋套在車旁垃圾筒上。3.放棉織品 3.1 床單、大浴巾放下層。 3.2 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。4.放房間用品4.1 將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。5.放清潔桶5.1 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內(nèi)。 5.2 將清潔桶放在工作車指定位置。17.床墊翻轉(zhuǎn)步驟/內(nèi)容標 準1.檢查標號 1.1 核實床墊上標號，按季度編號。號跡清晰、無 涂改、位置準確。 1.2 正面為1.2，反面為3.4分別貼于床頭、床尾。2.翻床墊 2.1 每季度第一個星期完成。 2.2 第一季度以標號1在床尾，2在床頭。 2.3 第二季度床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標號2在床 尾，1在床頭。 2.4 第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻 180度，以標號3在床尾，4在床頭。 2.5 第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標號4在 床尾，3在床頭。需要更多的流程，請到18.加床步驟/內(nèi)容標 準1.準備加床所需物品 1.1 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè). 1.2 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。 1.3 將房間需補充一人的物品放在加床另一側(cè)。2.敲門2.1 按“進房程序”進房。 2.2 “先生小姐，你好，現(xiàn)在是否可以加床?”3.進房加床3.1 將加床上物品補充到房間和衛(wèi)生間。 3.2 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。 3.3 將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。 3.4 將加床推到靠窗床與窗臺之間。4.放加床4.1 放加床。 4.2 鋪加床（按鋪床程序操作）。5.添加杯具、物品5.1 與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織 品。 5.2 “XX先生小姐，已為您添加了一套杯具和用 品”6.告別6.1 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說：“XX先生小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請拔電話 與 服務(wù)中心聯(lián)系。祝您住店愉快！再見?！?6.2 慢慢向后退出，距門約兩步時轉(zhuǎn)身。19.意外損壞賓客物品的處理步驟/內(nèi)容標 準1.報告1.1 在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。 1.2 領(lǐng)班及時將事故的經(jīng)過，詳細報告客房經(jīng)理。 1.3 客房經(jīng)理接到報告后，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報, 并與客人取得聯(lián)系。 1.4 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。2.損壞物處理2.1 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并 擺放整齊,不可擅自丟棄。3.解決問題3.1 盡快指定專人上街購買相同物品。 3.2 與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經(jīng) 過，并征詢賓客意見。 3.3 處理事故。 3.4 房內(nèi)增加一瓶花，一