萬晟現(xiàn)代公館物業(yè)管理方案.doc

42 / 42萬晟現(xiàn)代公館物業(yè)管理方案目 錄第一章 萬晟現(xiàn)代公館項目概況第二章 物業(yè)管理的整體設(shè)計與構(gòu)思第三章 整體工作計劃第四章 組織機構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn)第五章 管理制度的制訂及檔案資料的建立與管理第六章 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第七章 管理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)第八章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)第九章 物業(yè)服務(wù)費成本測算第一章 萬晟現(xiàn)代城項目概況一、項目簡介精裝酒店式公寓萬晟現(xiàn)代公館簡介大馬路商圈的酒店式服務(wù)精裝小戶型公寓?，F(xiàn)代公館是兼具投資與居住雙重價值的酒店式服務(wù)精裝公寓。面積從39平方米至64平方米，采用可拓展式精裝修，充分地考慮了產(chǎn)品的實用性，打造新穎實用的空間創(chuàng)造愉悅生活享受。擁有獨立的干濕分離衛(wèi)生間，安裝了冷熱水系統(tǒng)，具備獨立的淋浴系統(tǒng)，配備煤氣的獨立采光廚房，具有天然采光，地?zé)岵膳?，完全具備居家的?yōu)越條件。3米層高增加了空間的舒適度。臥室與客廳之間采用了流通式設(shè)計，既區(qū)分了兩部分的功能空間，又增加了空間的通透感。采用可拓展式精裝修，預(yù)留了充分體現(xiàn)業(yè)主之間不同審美情趣的空間。廚衛(wèi)裝修、地板鋪設(shè)、墻面粉刷等方面全部到位，而燈具、窗簾、家具、電器等體現(xiàn)個性化特征的軟裝飾由業(yè)主根據(jù)自己的喜好自理。裝修所用材料均采用高檔知名品牌，均達到環(huán)保要求。省卻了裝修的勞頓之苦，同時又可彰顯自我的獨特個性。地段創(chuàng)造的是價值的一部分，而另一部分價值則是由產(chǎn)品自身創(chuàng)造的，現(xiàn)代公館是一個臨界點，它意味著大馬路的發(fā)展將從此進入一個新的時代。二、主體建筑情況整個項目占地面積49000平方米,建筑面積10萬平方米,由6棟18層和2棟24層組成；場地的南端緊臨大馬路為大型商業(yè)建筑，地下兩層地上三層；商業(yè)建筑分別為1#6#樓三層以下，其中1#為寫子間，2#、3#為酒店式公寓，4#6#為住宅；場地的中部由4#7#樓組成，為封閉的住宅園區(qū)；場地的北端由8#樓和二層局部三層的商鋪組成。地下機動車位建筑面積1.89萬平方米,有600多個車位。園區(qū)實行人車分流，機動車進出口多個。萬晟現(xiàn)代城的整體規(guī)劃分為三個區(qū)域：面向大馬路一側(cè)作為主要商業(yè)商務(wù)空間，商業(yè)商務(wù)空間的主要入口沿大馬路展開，結(jié)合商場前廣場，最大滿足了商業(yè)運營，與新天地購物公園、永春批發(fā)市場、光復(fù)路商圈共同構(gòu)成的商業(yè)中心，同時又為大馬路的城市景觀增添了風(fēng)采；中段為大面積綠化和高層居住建筑，創(chuàng)造了優(yōu)美的城市室外公共活動環(huán)境；小區(qū)內(nèi)部配套:2000平方米商務(wù)生活休閑會所位于六層，其中包含商務(wù)中心服務(wù)、咖啡休閑吧、商務(wù)會議室、超市便利店、健身館、網(wǎng)吧、棋牌室、乒乓球室。整個項目突出生態(tài)綠化的主題，在商場屋面及中部園區(qū)內(nèi)作大面積的集中綠化，大大地提高了綠化率，在提供休閑場所的同時，表達了對生態(tài)城市的尊重。三、主要配套設(shè)備設(shè)施1.園區(qū)配套設(shè)備園區(qū)有41部奧的斯電梯（寫字間有6部），開關(guān)站、變電亭、發(fā)電機、生活水二次加壓供水泵（房）、排水（污）井、換熱站、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)（水、電、防排煙、補風(fēng)機）、消防監(jiān)控報警中心，智能化管理系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。2.園區(qū)配套設(shè)施大型商場、活動廣場、老年人健身場所、娛樂會所、兒童娛樂廣場、空中花園等。3.周邊設(shè)施 中小學(xué):長春市第一高中、長春市第103中學(xué)、長春市第二實驗小學(xué)、幼兒園:清華雙語幼兒園綜合商場:新天地購物公園、永春批發(fā)市場、光復(fù)路商圈銀行:交通銀行醫(yī)院:市中心醫(yī)院、吉大二院、寬城區(qū)中醫(yī)院其他:光復(fù)路商圈、大馬路鞋城、東北電器城、新天地購物公園、火車站商圈、重慶路商圈、亞泰大街商圈、永春路商圈第二章 物業(yè)管理的整體設(shè)計與構(gòu)思運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本，提高管理服務(wù)的信譽。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。把萬晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長春市首屈一指的“安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴”的園區(qū)，使萬晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā)，成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒引證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。追求目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。二、二項承諾在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡，略有盈余。在兩年內(nèi)達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或“安全文明園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三到五年內(nèi)達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。三、三個重點1.完善服務(wù)、誠信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“用戶至上，服務(wù)第一”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居?。üぷ鳎┉h(huán)境。2.環(huán)境管理責(zé)任到人園區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環(huán)抱意識，從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。3.安全、消防真抓實干為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中，派專人全天值班，負責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險品進入園區(qū)/寫字間，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如管理規(guī)章制度及操作規(guī)程、員工手冊等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。時刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓(xùn)上崗再培訓(xùn)再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。第三章 整體工作計劃一、籌備期組建物業(yè)公司、擬定組織架構(gòu)擬定物業(yè)管理策劃書和物業(yè)費用測算完善前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議制定物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議制定、完善各項規(guī)章制度、程序和相應(yīng)的表格項目接管驗收和入住管理準(zhǔn)備工作物業(yè)管理服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)物業(yè)辦公用品采購計劃二、運作期業(yè)戶入住管理工作園區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的運行維護房屋裝飾裝修的管理業(yè)主意見調(diào)查、評議開展社區(qū)文化活動財務(wù)收支、預(yù)算分析召開業(yè)主大會籌備成立業(yè)主委員會參加優(yōu)秀物業(yè)管理園區(qū)評比第四章 組織機構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理按“直線制”設(shè)定組織架構(gòu)，物業(yè)二公司設(shè)管理中心、維修中心、保安中心、保潔中心四個部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。一、物業(yè)公司管理組織機構(gòu)萬晟物業(yè)總公司設(shè)備管理部保潔管理部萬晟物業(yè)公司保安管理部保潔中心保安中心維修中心管理中心1.管理中心：面向全體業(yè)主、客戶接受電話咨詢、求助、投訴，接待業(yè)主來訪。協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和費用收取工作。負責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、收集資料、社區(qū)文化和協(xié)調(diào)對內(nèi)關(guān)系等事務(wù)。2.維修中心：負責(zé)項目內(nèi)水電、照明、消防等設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，24小時為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（寫字間大型設(shè)備設(shè)施由設(shè)備部負責(zé)）。3.保安中心：負責(zé)對園區(qū)實行24小時治安、消防和道路交通車輛的管理，同時履行義務(wù)消防員的職責(zé)，協(xié)助管理員工作。4.保潔中心：負責(zé)對園區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔和生活垃圾清運工作，保證園區(qū)舒適、整潔，達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、人員配置說明：要求體現(xiàn)一職多能，人盡其材的團隊，創(chuàng)建精干高效隊伍，消除冗員現(xiàn)象。做到職責(zé)分明，從建制上全員配合，物業(yè)公司各部門之間工作緊密協(xié)調(diào)。管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場。物業(yè)公司合計：185人1.管理中心（11人）：寫字間、商場設(shè)1名主管，3名接待員住宅、公寓設(shè)1名主管，2名接待員，1名檔案文員，3名管理員2.維修中心（17人）：設(shè)1名主管寫字間、商場設(shè)1名班長，4名強弱電工，2名水暖工、3名萬能工（3）住宅、公寓設(shè)1名班長，強弱電工3人，水暖工2人 3.保安中心（117人）：設(shè)1名主管A區(qū)設(shè)1名隊長，下設(shè)3名班長，每班14名保安員B區(qū)設(shè)1名隊長，下設(shè)3名班長，每班15名保安員設(shè)1名消防干事， 6名消防監(jiān)控員（2人一組三班輪換）設(shè)1名特勤隊長，10名特勤隊員A區(qū)保安崗位人員設(shè)置明細：崗位位置 崗位名稱 人數(shù)1#樓大堂 固定崗、巡邏崗 2人2#樓出入口 固定崗、巡邏崗 2人3#樓出入口 固定崗 1人4#樓出入口 巡邏崗 1人5#樓出入口 巡邏崗 1人6#樓出入口 巡邏崗 1人A區(qū)外圍 巡邏崗 2人寫字樓、公寓貨梯 固定崗 1人地下停車場 固定崗、巡邏崗 2人合計 14人 B區(qū)保安崗位設(shè)置明細 崗位位置 崗位名稱 人數(shù)7#樓出入口 固定崗 1人8#樓出入口 固定崗 1人B區(qū)出入口2個 固定崗、巡邏崗 4人10#樓出入口 固定崗、巡邏崗 5人地下停車場 固定崗、巡邏崗 4人合計 15人4.保潔中心（41人）： 設(shè)1名主管寫字間、商場設(shè)1名班長，14名保潔員（寫字間、商場1名保潔員負責(zé)3個層樓的清潔工作）（3）住宅、公寓設(shè)1名班長，20名室內(nèi)保潔員，4名室外保潔員（住宅、公寓2名保潔員負責(zé)1棟樓的清潔工作）三、各崗位員工素質(zhì)要求 1.管理中心主管：大專以上文化程度，45歲以下，持有物業(yè)管理上崗證書，有三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，公正廉潔，工作積極熱情，責(zé)任心強，有較強的管理、組織及協(xié)調(diào)能力。2.保安中心主管：大專以上文化程度， 45歲以下，有3年以上的本職工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。3.維修中心主管：大專以上文化程度，5年以上工作經(jīng)驗，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有持有特種行業(yè)操作證， 工作積極主動，認真負責(zé)。4.保潔中心主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，有大型酒店或?qū)懽珠g保潔管理工作經(jīng)驗。5.管理員：大專以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認真負責(zé)。6.服務(wù)中心接待員：大專以上學(xué)歷，具有1年以上業(yè)戶接待工作經(jīng)驗，語言表達能力強，對工作認真負責(zé)、敬業(yè)、樂業(yè)。7.維修工（水、電）：男性，年齡45歲以下，高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責(zé)。8.保安員：男性，初中以上文化，30歲以下，身高175厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)。9.保潔員：初中以上文化，45歲以下，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上崗四、各部門員工崗位職責(zé)：（一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 1.全面負責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理、貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量管理體系，完成公司的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。2.制定各部門年度、季度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.負責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保公司員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5.負責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6.協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項工作。7.認真完成公司其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。（二）管理中心主管崗位職責(zé)：1.努力完成經(jīng)理布置的各項工作，監(jiān)督本部門人員執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度。2.熟悉園區(qū)物業(yè)詳細情況，了解各種物業(yè)管理法規(guī)、文件及規(guī)定內(nèi)容，并在實際管理服務(wù)中運用自如。3.對公眾區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事故及時向經(jīng)理報告,組織安排維修事宜,拍照記錄在案。4.建立健全各種報表及住戶檔案,保證各種住戶信息資料、檔案準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。5.認真監(jiān)督檢查交、驗房和裝修管理的工作。6.合理安排本部門員工的日常工作，使其工作安排合理飽滿,并隨時檢查督導(dǎo)。7.處理住戶投訴，落實跟進住戶每一投訴，直到問題得到及時圓滿解決。重大問題上報經(jīng)理并記錄在案。8.每月按時呈交月報，每日查看部門記事簿。定期走訪住戶，與住戶保持良好工作關(guān)系。9.不斷吸取更新物業(yè)管理知識，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10.不時檢查所屬員工之儀表、儀容、工作紀(jì)律，確保公司形象及高效率工作。11.積極向經(jīng)理提合理化建議，改進管理服務(wù)工作。12.完成經(jīng)理交付的其他工作。（三）接待員崗位職責(zé)：1.執(zhí)行聽寫文書工作,處理所有收發(fā)信件，備忘錄及其存檔工作。2.保持管理中心衛(wèi)生清潔、環(huán)境幽雅整齊,負責(zé)辦公設(shè)備的管理工作。3.按時發(fā)送各類通知，處理有關(guān)業(yè)戶資料及文件檔案負責(zé)檔案的管理工作。4.協(xié)助接待業(yè)主、租戶的投訴，將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報，并跟進處理情況。5.打印有關(guān)文件、報告并將有關(guān)資料存入電腦。6.認真做好住戶出入證、車輛證的登記工作，并保存好全部資料。7.做好管理中心日常辦公物品的統(tǒng)計工作。8.對管理中心所需文具進行統(tǒng)計上報，并做好分發(fā)登記手續(xù)。9.每日認真填寫管理中心記錄簿。10.做好員工考勤記錄工作,按時上報公司。11.與住戶保持良好的工作關(guān)系。12.完成管理中心主管交付的其他工作。（四）管理員崗位職責(zé)：1.熟悉并掌握政府及地方有關(guān)房地產(chǎn)和物業(yè)管理服務(wù)的政策、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定。2.掌握園區(qū)內(nèi)物業(yè)空置動態(tài)情況,并熟悉入住業(yè)主相關(guān)情況。3.接待業(yè)主、租戶的投訴，并將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報,同時跟進投訴處理進程。4.及時將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并做好定期回訪工作。5.熟悉并掌握管理中心入住、二裝及所有相關(guān)手續(xù)的辦理流程，提高工作效率。6.自覺學(xué)習(xí),不斷更新知識,提高自身的作業(yè)技能,在辦理各項手續(xù)時,認真做好相關(guān)的提示工作。7.熟悉物業(yè)公司所有有償服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)，并認真做好宣傳工作。8.每日巡視檢查公眾區(qū)域清潔、設(shè)施、保安情況。9.具有團隊意識,積極協(xié)助其他部門人員的工作。10.成為業(yè)主/用戶與物業(yè)公司協(xié)調(diào)溝通的紐帶。在做好物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳的同時,認真記錄業(yè)主/租戶對物業(yè)公司工作的意見及建議,及時上報主管。11.配合銷售部做好交/驗房工作。12.完成主管交付的其他工作。（五）維修中心主管崗位職責(zé)：1.負責(zé)制定園區(qū)水、電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維修，確保園區(qū)上、下水道暢通和供電照明運行正常。2.檢查房屋設(shè)備、設(shè)施的完好情況，并作詳實記錄以便與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。3.受理業(yè)主報修，安排人員維修，核定工作量。4.巡視園區(qū)內(nèi)的公共照明、開關(guān)、供水等設(shè)備、設(shè)施的運行情況，保證設(shè)備運行良好。5.巡視裝修戶是否有違章行為，如有違章行為及時匯報，并提出整改意見。6.配合、監(jiān)督外來施工隊伍對公共配套設(shè)施的檢修，并做好詳細記錄。7.遇突發(fā)事件、重大總是或疑難問題及時匯報，并提出解決方案。8.熟悉園區(qū)的配套設(shè)施，負責(zé)保持園區(qū)房屋及配套設(shè)施完好無損及正常使用。9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。(六)維修人員崗位職責(zé)：1.熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。2.負責(zé)對園區(qū)內(nèi)供水、供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。3.嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報修要求承諾及時修理4.積極為住戶提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。5.工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。6.工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。7.發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應(yīng)的措施。8.遇停水、停電、等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關(guān)單位（個人）發(fā)出通知。9.負責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護和保養(yǎng)記錄。10.愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。11.完成上級交辦的其他任務(wù)。（七）保安中心主管崗位職責(zé)：1.熟知項目的各項安全管理規(guī)定和制度。2.巡視現(xiàn)場、檢查重點、要害部位，組織做好閉店清場工作。3.協(xié)助公安機關(guān)處理發(fā)生各類治安案件。4.對員工進行安全知識及防火、防盜、防破壞、防災(zāi)害事故的培訓(xùn)工作。5.指導(dǎo)各部治安專干做好安全防范工作。6.處理、解決值班期間一切事務(wù)。7.監(jiān)督檢查保安員日常工作盡職情況，組織講評考核。8.做好本部門會議精神的傳達、落實工作。9.做好對施工現(xiàn)場的監(jiān)督、檢查管理工作。10.完成上級安排的其他工作。（八）消防干事崗位職責(zé)： 1.貫徹國家消防政策、法規(guī)，接受消防機關(guān)的檢查、指導(dǎo)、培訓(xùn)。2.健全現(xiàn)代城消防制度、防火計劃并督導(dǎo)檢查、考評。3.加強對員工防火培訓(xùn)和消防演練工作。4.組織消防員進行防火檢查，處理隱患。5.處理火情事故，調(diào)查火災(zāi)原因。6.動火證簽發(fā)、施工材料的審核、檢查。7.負責(zé)對業(yè)戶裝修施工手續(xù)的簽發(fā)、檢查施工現(xiàn)場。8.組織做好消防演習(xí)工作。9.組織檢查消防設(shè)施、器材。10.處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。11.上級安排消防方面的其他工作。（九）保安隊長崗位職責(zé)： 1.安排崗位，監(jiān)督檢查當(dāng)班人員工作狀況。2.協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查處理發(fā)生的一般性治安案件。3.協(xié)助保安主管落實現(xiàn)代城的各項規(guī)章制度。4.組織交接班，做好各班工作布置、班后會講評工作。5.做好現(xiàn)場巡視、閉店清場工作，處理發(fā)生的各類問題。6.做好對更衣室的檢查管理工作。7.做好對施工現(xiàn)場的監(jiān)督檢查、管理工作。8.檢查消防設(shè)施、器材。9.完成主管安排的其他臨時性工作。（十）特勤隊長崗位職責(zé)： 1.執(zhí)行公司各項規(guī)定，做好對特勤隊員日常管理。2.處理現(xiàn)場糾紛、打架等突發(fā)事件。3.處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。4.協(xié)助部長做好大型活動和有較高級別領(lǐng)導(dǎo)人參觀時現(xiàn)場警衛(wèi)工作。5.做好現(xiàn)場巡視、閉店清場工作，處理當(dāng)班發(fā)生各類問題。6.完成部長臨時交辦的其他工作。（十一）監(jiān)控室人員崗位職責(zé)： 1.負責(zé)監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)備表面清潔工作。2.負責(zé)監(jiān)控室物品的看護、保管及錄像資料的保存。3.熟知現(xiàn)代城消防設(shè)施、設(shè)備性能。4.做好各類報警（火警、紅外線報警）區(qū)域的勘查工作，處理現(xiàn)場問題。5.做好發(fā)案現(xiàn)場監(jiān)視器畫面監(jiān)視錄像工作。6.做好誤報警區(qū)域統(tǒng)計分析工作。7.做好監(jiān)控室各類信息轉(zhuǎn)報工作。8.做好各類鑰匙的保管工作。（十二）保安員崗位職責(zé)： 1.做好現(xiàn)代城巡視檢查、管理工作。2.嚴(yán)格按照各項規(guī)定做好防火、防盜、防洪、防破壞工作。3.做好夜間巡場檢查工作。4.嚴(yán)格遵守巡視時間、路線巡視，維護營業(yè)秩序。5.看護公共設(shè)施、設(shè)備，防止有人故意破壞。6.檢查重點、要害部位，保證安全。7.協(xié)助檢查滅火器、消防栓及其他器材。8.做好開、閉店開、鎖門工作。9.檢查施工現(xiàn)場證件、材料。10.禁止衣衫不整者、寵物、醉酒者、精神病患者進入現(xiàn)代城，發(fā)現(xiàn)清除。11.做好電扶梯準(zhǔn)時的開、關(guān)工作。12.做好大型活動保障工作。（十三）特勤隊員崗位職責(zé)： 1.做好領(lǐng)導(dǎo)臨時性警衛(wèi)工作。2.制止現(xiàn)場發(fā)生的違法、違規(guī)現(xiàn)象。3.做好來賓觀光、視察的現(xiàn)場警衛(wèi)任務(wù)。4.做好營業(yè)時巡視、閉店時清場工作。5.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的個案任務(wù)。6.協(xié)助收費員做好收費工作。（十四）保潔中心主管崗位職責(zé)：1.督導(dǎo)保潔員工按操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)做好保潔工作。2.每日檢查各區(qū)域、各清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織清潔返工。3.經(jīng)常在區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，應(yīng)及時調(diào)配人員、予以徹底清掃。4.配合管理中心主管、擬定清潔管理的實施方案。5.對一些專用清潔設(shè)備進行使用指導(dǎo),隨時檢查和保養(yǎng)清潔設(shè)備。6.定期檢查人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；7.監(jiān)督檢查項目內(nèi)公共區(qū)域清潔工作。8.定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；9.在保證工作質(zhì)量的前提下，積極控制清潔用物料之消耗、降低成本。10.積極協(xié)調(diào)承包公司與本部門之間的關(guān)系，確保乙方保質(zhì)保量完成園區(qū)清潔工作。11.完成經(jīng)理交付的其他工作。（十五）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.接收主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序地完成各項清潔任務(wù)。2.監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作人員的到崗情況，查看是否全勤，合理安排人員工作。3.遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象。4.以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。5.遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。6.發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。7.掌握各種保潔設(shè)備的正確用法，合理使用。（十六）保潔員崗位職責(zé)：1.遵守員工守則，統(tǒng)一著裝，按時上崗。2.加強業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，掌握操作規(guī)程，提高效率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.聽從保潔主管、班長的安排，保證質(zhì)量地搞好本人負責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。4.勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并及時向負責(zé)人匯報，聽取指示。5.嚴(yán)格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔，不準(zhǔn)隨意打擾住戶的日常生活。6.緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作。7.要愛護公物，及時報告設(shè)施、設(shè)備損壞情況。8.及時上報住戶的各種投訴與問訊，并給住戶以滿意答復(fù)，完成保潔主管交付的其他工作。五、人員進場時間：根據(jù)現(xiàn)代城項目實際情況（10月底竣工），為方便以后的物業(yè)管理，建議物業(yè)公司各部門主管于7月中旬進入，熟悉現(xiàn)代城項目和物業(yè)公司的基本情況。為配合竣工驗收和接管驗收，維修人員于8月底分批進入，管理人員于9月中旬進入。保安員、保潔員可根據(jù)實際情況確定進入時間（具體根據(jù)項目的進展情況，采取人員跟進的辦法調(diào)整）。六、員工培訓(xùn)管理企業(yè)要堅持以人為本的原則，建立新型管理機制，各崗位競爭上崗，實行考核，倡導(dǎo)危機意識和競爭意識，堅持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素。進駐前的強化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合，管理維修人員100%持證上崗，同時輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)管理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分項目標(biāo)，共同參與管理，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實現(xiàn)。1.培訓(xùn)目的通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強化服務(wù)意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。2.培訓(xùn)項目1）入職培訓(xùn)。時間要求：入職當(dāng)天，共2課時。培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司簡介b)物業(yè)概況c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計算方法、發(fā)放時間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等）d)員工手冊e)公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）培訓(xùn)方式：介紹、答疑培訓(xùn)人： 各部門主管、班長考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進行考核2）上崗培訓(xùn)：時間要求：三個月試用期，共24課時培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司企業(yè)文化b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識d)物業(yè)管理基本法規(guī)e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)f）本部門工作手冊g)如何處理業(yè)主投訴h)安全、消防常識培訓(xùn)方式：集中授課（4人以上）、單獨輔導(dǎo)及自學(xué)（4人以下）培訓(xùn)人： 公司相關(guān)培訓(xùn)教員考試考核：入職三個月后，對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進行書面考試，然后進行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。3）在職培訓(xùn)：管理層及管理中心員工在職培訓(xùn)時間要求：全年，共50課時。 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧工作中疑難問題及投訴的處理技巧酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)知識各工作崗位的職責(zé)和操作流程現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（2）維修人員在職培訓(xùn)：時間要求：全年共70課時培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識機電設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識維修工作技巧及緊急事故的處理方法消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識f)；物業(yè)管理法規(guī)g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（3）保安人員在職培訓(xùn)：時間要求：全年，共70課時。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)安全保衛(wèi)工作知識物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧工作中疑難問題及投訴的處理技巧專業(yè)技能培訓(xùn)模擬消防實戰(zhàn)演習(xí)培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練培訓(xùn)人： 保安主管、隊長及班長考試考核：專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書面知識考試年終進行，同時進行年度考核鑒定。（4）保潔員/綠化工在職培訓(xùn)時間要求：全年，共70課時。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)清潔用具和清洗用品的使用方法綠化工具和除草、施肥的操作方式花草的修剪及病蟲害的防治各崗位職責(zé)各崗位工作流程安全知識培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 保潔主管、班長考試考核：年終書面考試，同時進行年度考核鑒定。3.外派培訓(xùn)：選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進行培訓(xùn)取證。其外培項目：物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班部門經(jīng)理培訓(xùn)班物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)消防上崗資格培訓(xùn)4.培訓(xùn)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于26課時，（每課時為1小時）。在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時，才能通過年終考評。在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時，才能通過年終考評。員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時，才能通過年終考評。凡書面考試不合格者，給予一次補考機會，補考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。第五章 管理制度的制訂及檔案資料的建立與管理一、管理中心各項管理制度目錄(1)通用管理規(guī)定(2)接待來信來訪來電投訴制度(3)管理中心走（回）訪制度(4)管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度(5)安全管理制度(6)保安人員守則(7)保安員交接班制度(8)對講機使用制度(9)重大事件報告制度(10)消防管理制度(11)消防安全檢查制度(12)消防設(shè)備管理制度(13)火災(zāi)處理制度(14)車輛管理制度(15)停車場的管理規(guī)定(16)工程維修類制度(17)電梯維護保養(yǎng)制度(18)發(fā)電機保養(yǎng)制度(19)高低壓變配電間規(guī)章制度(20)戶外對講系統(tǒng)使用管理制度(21)清衛(wèi)、綠化類制度(22)清潔衛(wèi)生實施細則(23)花木養(yǎng)護規(guī)范(24)草坪養(yǎng)護規(guī)范(25)病蟲害防治規(guī)范(26)喬灌木養(yǎng)護規(guī)范等二、管理規(guī)章制度長春萬晟物業(yè)管理公司的管理規(guī)章制度包括公司內(nèi)部管理規(guī)章制度和對外的規(guī)章制度：1.公司內(nèi)部的規(guī)章制度為加強物業(yè)公司正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定內(nèi)部規(guī)章制度，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實施。 本規(guī)章制度連同通用管理規(guī)定、員工手冊、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，管理中心 將適時予以補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行（1） 員工通用管理規(guī)定；（2） 員工手冊（3） 各部門崗位職責(zé)；2.公司外部的規(guī)章制度本公司為了向所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍及管理服務(wù)的方式方法以及要求所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件：（1）綜合管理規(guī)定；（2）公共契約（3）業(yè)主委員會章程（4）業(yè)主生活手冊三、管理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個環(huán)節(jié)：1、收集管理 收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。資料收集工作是建立檔案的基本前提，必須務(wù)實完整、真實。從時間上說，完整應(yīng)包括從建設(shè)項目的規(guī)劃設(shè)計開始到工程竣工驗收移交管理、使用，直到物業(yè)使用壽命結(jié)束的整個過程；從空間上說，應(yīng)包括從建筑物到周圍環(huán)境，從主體到配套，從基礎(chǔ)到樓頂，從地上到地下的所有有關(guān)資料。真實，就是收集的資料必須實事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，未經(jīng)涂改，反映客觀情況。 2、整理管理 將收集的資料進行加工、整理。收集的資料往往是量大、粗糙、缺乏條理或夾雜著無用的東西。整理就是將資料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合實際情況。3、歸檔管理將收集整理好的資料分類歸入檔案。物業(yè)管理的檔案資料是為修繕、管理工作服務(wù)的。具體管理見 檔案管理規(guī)定。 4、使用管理使用管理是使檔案資料充分發(fā)揮效能，達到資料服務(wù)于人的目的。 要實現(xiàn)這個目的，必須做好：妥善保管，資料室應(yīng)專人管理，作好防火、防水、防盜、防蟲等預(yù)防工作；嚴(yán)格使用制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。如制定檔案調(diào)閱制度，建立檔案資料的查閱、借閱及使用效果登記薄，資料檔案室除專人管理人員不得隨便進入，檔案資料非經(jīng)特殊批準(zhǔn)不得外借等等。具體檔案管理按照長春市物業(yè)檔案管理辦法長房局200093號文件實施。第六章 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、早期介入服務(wù)物業(yè)公司根據(jù)施工進度的實際情況，對萬晟現(xiàn)代城制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。1.規(guī)劃設(shè)計階段對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)管理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃設(shè)計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使園區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作.包括:1）監(jiān)控中心的設(shè)置2）園區(qū)人車分流的設(shè)計3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置4)公共照明開關(guān)開閉形式5)物業(yè)管理用房的位置設(shè)計6)園區(qū)垃圾房的設(shè)置7)公共洗手間的設(shè)置8)信報箱的設(shè)立9)公共告示欄的配置10)家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預(yù)留2.建設(shè)施工階段1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議。2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力。3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見。4）提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。5）提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。6）幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷。7）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能。8）檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）。9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議。10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。11）提出遺漏工程項目的建議。12）對園區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9000、ISO14001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。3.竣工驗收階段1）參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案。2)發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。3)參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。4)制訂物業(yè)驗收流程。5)指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。4.物業(yè)銷售階段1)制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備。2）售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象。3）委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對園區(qū)物業(yè)管理方面的疑問。4）對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。5）提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。二、 項目的接管驗收1.物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。2.依據(jù)國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。3.物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。a公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認真負責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作。b既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴(yán)格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權(quán)益。c接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格。d落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開 發(fā)單位負責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責(zé)保修，開發(fā)單位一次性撥付保修費用。4.接管驗收的作用a明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益。c為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、入住管理方案提示業(yè)主在入住之前明白辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作為業(yè)主辦理入住手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時完成入住注記。服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。1.業(yè)主入住流程業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入住通知書。憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂長春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。業(yè)主入住流程圖如圖所示。收費處1、商品房買賣合同2、長春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議3、業(yè)主身份/代理人身份4、采暖費發(fā)票審核處地產(chǎn)公司收取的費用：1、 結(jié)清房款2、 氣源費3、 入戶卡費，回收維修基金發(fā)票產(chǎn)權(quán)單位留存聯(lián)物業(yè)公司收取的費用：1、 物業(yè)費2、 電梯費3、 排渣費發(fā)卡、鑰匙及資料處發(fā)放：1、 入戶卡2、 住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書3、 地?zé)崾褂谜f明書等4、 進戶門/信報箱/塑窗/陽臺等鑰匙5、 空調(diào)遙控器等回收：億鋒現(xiàn)代城入伙文件驗房處組織驗收房屋，驗收合格后簽署：1、房屋交接驗收單2、房屋鑰匙交接單2、入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)入住接待工作應(yīng)做到耐心、細心、百問不厭。入住各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。入住各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。入住按戶匯總，次月5日前全部歸檔。3.入住作業(yè)規(guī)程由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。業(yè)主攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。業(yè)主到管理中心 簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費用。由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗房，抄錄水、電表底數(shù)并共同確認。業(yè)主驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理中心加簽意見后，由管理中心協(xié)助發(fā)展商進行工程質(zhì)量問題的返修工作，如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認。業(yè)主驗房確認后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。4.入住作業(yè)檢查規(guī)范為了保證萬晟現(xiàn)代城入伙工作正常有序，物業(yè)公司經(jīng)理負責(zé)對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。集中入住時管理中心經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實完善。正常情況入住階段，管理中心經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格 發(fā)書面通知并整改。第七章 管理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)一、住宅、公寓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項目或標(biāo)準(zhǔn)一、房屋共用部位的 1、房屋外觀完好、整潔維護與管理 2、園區(qū)內(nèi)樓棟號有明顯標(biāo)志 3、園區(qū)有引路方向標(biāo)志 4、房屋完好率98%以上，房屋維修及時率98%以上，零修合格率100% 5、無違章裝飾裝修 6、業(yè)戶檔案資料齊全管理完善二、房屋共用設(shè)施設(shè)備 7、公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全、管理完善及其運行的維護管理 8、所有公共配套設(shè)施完好，無擅自改變用途 9、電梯、水泵、消防等設(shè)施設(shè)備運行正常，完好無損 10、供水、供電、照明、監(jiān)控等設(shè)備齊全、工作正常三、環(huán)境衛(wèi)生、園林 11、專業(yè)保潔隊伍，每日園區(qū)室內(nèi)室外清潔，保持干凈整潔綠化管理 12、生活垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施完好 13、巡查公共