醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)方案.doc

精品文檔第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃提要：v 物業(yè)服務(wù)分析v 整體設(shè)想及規(guī)劃v 物業(yè)服務(wù)原則v 服務(wù)措施XX醫(yī)院是一所集保健、臨床醫(yī)療、預(yù)防、科研、教學(xué)、培訓(xùn)、社區(qū)服務(wù)為一體的單列市級醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)。保健院地理位置得天獨(dú)厚，交通便利、醫(yī)資精良、設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)多樣化，是一座高檔次、現(xiàn)代化、人性化的全天候的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。我司在詳盡了解XX醫(yī)院物業(yè)狀況的基礎(chǔ)上，集聚優(yōu)秀人才，與時俱進(jìn)、精心策劃，貼身打造了一套適應(yīng)XX醫(yī)院自身特點(diǎn)的管理服務(wù)模式，為保健院及其服務(wù)對象獲取服務(wù)滿意度和社會效益的最大化做出了積極的響應(yīng)?！昂笄诒Ｕ先轿?，服務(wù)水平星級化，服務(wù)模式一站式，安全應(yīng)急全聯(lián)動”，這是我司對XX醫(yī)院管理的追求目標(biāo)。我們認(rèn)為，由我司對XX醫(yī)院實(shí)施物業(yè)服務(wù)是一個必然會實(shí)現(xiàn)雙贏的選擇。我們堅(jiān)信，在雙方共同努力下，一定能將XX醫(yī)院“專業(yè)化、人性化、星級化、一體化、規(guī)范化、精細(xì)化”的后勤保障服務(wù)管理體系打造成深圳優(yōu)秀的醫(yī)院后勤服務(wù)品牌！第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析基本特點(diǎn)XX醫(yī)院是一所以婦幼保健為重點(diǎn)，以婦幼臨床作后盾，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，建設(shè)高水平、滿足社會需求的、現(xiàn)代化的醫(yī)院。同時還承擔(dān)了XX醫(yī)院保健、優(yōu)生優(yōu)育、科研、培訓(xùn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能。作為深圳市的重要醫(yī)療機(jī)構(gòu)，處在社會救死扶傷和維護(hù)人民群眾健康的第一線，是整個社會衛(wèi)生工作的一個重要組成部分，也是開展醫(yī)療科學(xué)實(shí)驗(yàn)，提高醫(yī)療保健水平的場所。完善的后勤保障是保健院正常運(yùn)作的重要保證，其特殊性對物業(yè)服務(wù)環(huán)境維護(hù)、安全保衛(wèi)、醫(yī)療輔助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。與一般的住宅、寫字樓、商場等物業(yè)相對比，XX醫(yī)院的管理難度更大，矛盾更多，這是由XX醫(yī)院的自身特點(diǎn)所決定的。1.物業(yè)服務(wù)對象的雙重性物業(yè)從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。就診者對保健知識渴求的強(qiáng)烈性和對服務(wù)的敏感性，就診的連續(xù)性和重復(fù)性，服務(wù)影響的廣泛性和延續(xù)性，成本效益意識的強(qiáng)烈性，構(gòu)成了XX醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。2.物業(yè)服務(wù)功能多、范圍廣、難度高物業(yè)服務(wù)的功能除了為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證XX醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)服務(wù)還能為XX醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)范圍廣泛，包括臨床部、保健部、食堂等。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)功能和范圍決定了管理的高難度。二、服務(wù)對象分析XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、社會化服務(wù)的對象是高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員和廣大就診人員及家屬。治病救人，婦幼保健，成為深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)的表率，是XX醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的重要工作目標(biāo)。他們需要心無旁鶩地做好醫(yī)務(wù)工作，這就要求物業(yè)公司必須做好一切后勤輔助工作。XX醫(yī)院作為公眾性物業(yè)，具有開放性的特點(diǎn)。其客戶群體既有相對的穩(wěn)定性，又具有一定的不確定性。通過對XX醫(yī)院客戶群體的分析，我們將其劃分為三大類八大群體，并針對各群體的特征總結(jié)出其不同的服務(wù)需求。三、XX醫(yī)院服務(wù)訴求分析XX醫(yī)院引入專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，實(shí)行醫(yī)院后勤全面社會化，其所追求的目標(biāo)是：1、通過星級物業(yè)服務(wù)，樹立XX醫(yī)院良好的服務(wù)形象；控制成本，節(jié)約費(fèi)用；將有限的人、財、物投入到更為專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)之中。2、充分提高醫(yī)療輔助服務(wù)項(xiàng)目工作效率，作為XX醫(yī)院的有益補(bǔ)充，協(xié)助成為設(shè)施一流、管理一流、服務(wù)一流的區(qū)域性婦幼醫(yī)療保健示范單位，傳達(dá)并弘揚(yáng)XX醫(yī)院高效管理與高尚的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)。隨著社會的發(fā)展，同樣的訴求，標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在不斷的提高，我司將通過機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新，不斷滿足XX醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)患人員日益提高的服務(wù)要求。四、物業(yè)服務(wù)工作重點(diǎn)分析XX醫(yī)院是醫(yī)生醫(yī)治疾病、進(jìn)行醫(yī)療科學(xué)研究的場所，也是傷者、病者消除疾病、恢復(fù)健康的地方。只有安全、有序、清潔的環(huán)境，才能為醫(yī)患人員提供一個良好的工作環(huán)境和舒適的休養(yǎng)場所。只有不斷優(yōu)化的后勤物業(yè)服務(wù)，才能為醫(yī)務(wù)人員及病患提供保障。因此，我司在XX醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)工作中，將重點(diǎn)抓好以下工作：重視導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)工等醫(yī)輔管理，貼心服務(wù)為了方便病人就診，XX醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)部門向病人提供引導(dǎo)掛號、指導(dǎo)就診、標(biāo)本送達(dá)、安排檢查項(xiàng)目等服務(wù)。高素質(zhì)、貼心的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)工服務(wù)能夠使病人減少奔波，更方便、快捷的就診，提高滿意度。而且導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)工是比較早接觸病患的人，很大程度的代表了XX醫(yī)院的形象。因此，對導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診人員的要求比較高，嚴(yán)格做好日常的管理、培訓(xùn)與考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水準(zhǔn)的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診以及護(hù)工服務(wù)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，提供潔凈、舒適的環(huán)境嚴(yán)格遵守醫(yī)護(hù)消毒隔離制度XX醫(yī)院人流量極大，且醫(yī)院的地面經(jīng)常受到病人的排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，是各種病原體大量存在的地方，稍有疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。因此對于地面、桌椅等的消毒、清潔頻次要求較高，必須及時清除地面污染以防止病原菌的擴(kuò)散。對于清潔所用的工器具必須嚴(yán)格區(qū)分，不能混淆使用。傳染區(qū)內(nèi)的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯的標(biāo)識予以區(qū)別。人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應(yīng)該嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，不得穿著工作服進(jìn)人食堂、宿舍、哺乳室等地方。手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室的清潔工作應(yīng)該配備專職的清潔人員。清潔工作要適應(yīng)病人需要，符合病人的特點(diǎn)XX醫(yī)院是患者看病、養(yǎng)病的場所，需要保持肅靜。鑒于XX醫(yī)院清潔工作的特點(diǎn)，要求清潔人員在實(shí)施作業(yè)時動作要快、要輕，盡可能降低噪音的音量；在對醫(yī)院地面，特別是病房走廊地面進(jìn)行清潔作業(yè)時，使用的機(jī)器設(shè)備噪音要低，并要經(jīng)常養(yǎng)護(hù)，防止機(jī)械故障產(chǎn)生的附加嗓音，并要仔細(xì)確定地面清洗作業(yè)的時間段，以免落響病人的休息，另外，醫(yī)院的地面不能出現(xiàn)濕滑，以防病人行動不便而摔倒。對消殺工作的要求XX醫(yī)院的消殺工作主要是以清除“四害”為主、老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進(jìn)行消殺工作，作為后勤物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從事醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的環(huán)境清潔部門，對所轄區(qū)域鼠害經(jīng)常出現(xiàn)的重點(diǎn)部位和蚊蠅滋生的地點(diǎn)要了如指掌，并定期對這些地方進(jìn)行徹底消殺。對醫(yī)療廢物、垃圾處理的特殊要求后勤物業(yè)服務(wù)部門必須熟悉和掌握并嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、法規(guī)、和企業(yè)內(nèi)部對醫(yī)療廢棄物、醫(yī)療垃圾的相關(guān)管理規(guī)定。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例，對醫(yī)院可能產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出及時有效的處理。醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分置于相應(yīng)的包裝物或容器之內(nèi)。例如，生活垃圾須放入黑色塑料袋;感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋;損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內(nèi);液體垃圾要放入防滲漏的容器內(nèi)，并不得回收。即使是包裝物或容器的外表面受到污染，也應(yīng)對被污染的地方進(jìn)行消毒和增加外包裝層。同時，對于醫(yī)療廢物的收集與運(yùn)送都有非常嚴(yán)格的規(guī)定，要求由專人收集、轉(zhuǎn)運(yùn)并且中途不得流失，在運(yùn)送前及運(yùn)送過程中要對包裝物的標(biāo)識、標(biāo)簽及封口進(jìn)行檢查，要使用專用運(yùn)送工具運(yùn)送，每天運(yùn)送完畢后應(yīng)對運(yùn)送工具進(jìn)行徹底的消毒。同時，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員，必須接受嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)和考核合格的人員方能上崗工作。重視安全保衛(wèi)工作，提供一個安全、舒適的休養(yǎng)場所安全工作的重點(diǎn)之一是消防工作安全保衛(wèi)部門應(yīng)該定期對XX醫(yī)院的各個部門、重點(diǎn)部位進(jìn)行詳細(xì)檢查，消除火災(zāi)隱患，防患于未然。XX醫(yī)院中的易燃物較多，如醫(yī)用氧氣等，一旦出現(xiàn)火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。因此，必須對易燃危險品妥善管理，同時應(yīng)該加強(qiáng)對非專業(yè)人員消防知識的培訓(xùn)，提高全體人員對消防安全工作的重視程度。治安案件多發(fā)的特點(diǎn)XX醫(yī)院是一個特殊的場所，可能會因?yàn)獒t(yī)患糾紛而發(fā)生打架斗毆的事情，影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。另外，作為醫(yī)療水平最高的醫(yī)療單位，醫(yī)院每天就診需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于供給，這一定程度上滋生了掛號“黃牛黨”，嚴(yán)重影響患者的正常排隊(duì)掛號。第三，還有一些偷盜之徒想趁人之危，將病人的治病救命之錢竊為己有。因此醫(yī)院的掛號處、住院處、出院處、交費(fèi)處等場所，應(yīng)是安保人員重點(diǎn)防范的區(qū)域。安保人員應(yīng)該積極配合公安機(jī)關(guān)，有效防范治安案件的發(fā)生。停車場的管理與車輛的疏導(dǎo)問題XX醫(yī)院人員流動量大，車流量也大，機(jī)動車、非機(jī)動車交錯混雜，特別是在醫(yī)院的入口處，人、車交織在一起，非常容易出現(xiàn)事故。車輛管理人員一定要規(guī)范管理，認(rèn)真疏導(dǎo)車輛，注意保持應(yīng)急車道的暢通，以使救護(hù)車能夠順利通行。另外，充分發(fā)掘醫(yī)院自身資源、廣泛借用周邊社會資源來增加醫(yī)院停車區(qū)域，可按性質(zhì)劃分探視停車區(qū)、門診停車區(qū)、急診停車區(qū)、急救車輛專用停車區(qū)等。重視設(shè)施設(shè)備管理，保證儀器、設(shè)施設(shè)備的不間斷性設(shè)備設(shè)施管理的安全可靠性XX醫(yī)院是一個醫(yī)治患者傷病、搶救病人生命和醫(yī)務(wù)人員科研工作的場所，要求設(shè)備設(shè)施要具有絕對的安全可靠性。醫(yī)院的供電系統(tǒng)、氧氣站及供給系統(tǒng)、負(fù)壓吸引系統(tǒng)、緊急呼叫系統(tǒng)必須要做到萬無一失。在設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行監(jiān)護(hù)、維護(hù)保養(yǎng)方面必須制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔?jì)劃，以保障設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。同時，醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設(shè)施、設(shè)備，并且要能夠保證隨時投入使用。專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本著“專業(yè)的人員從事專業(yè)的工作”的原則，如CT掃描設(shè)備、核磁共振設(shè)備、X光機(jī)及其他專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的日常維護(hù)，這些設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和維修保養(yǎng)應(yīng)該由生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)維修公司的服務(wù)人員來完成。重視對物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)XX醫(yī)院后勤服務(wù)與普通的物業(yè)服務(wù)相比具有以下特點(diǎn)：1、保潔服務(wù)工作量大，對環(huán)境衛(wèi)生有特殊的要求；2、突發(fā)性事件多，服務(wù)性強(qiáng)，公共秩序的維護(hù)要求高；3、公共維保持續(xù)性強(qiáng)，責(zé)任心要求高；4、很多工作已從醫(yī)護(hù)人員中分離出來，改由物業(yè)護(hù)工、助理護(hù)士等醫(yī)輔人員來做?；谶@些特點(diǎn)，對XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)人員的要求自然不同于普通的物業(yè)服務(wù)人員，所以，除了在人員招聘階段嚴(yán)把入門關(guān)以外，必須將員工培訓(xùn)作為公司的重點(diǎn)工作來抓，要制定完善有效的培訓(xùn)計(jì)劃，定期為相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，使員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)得以全面提高。特別是對于從事從醫(yī)護(hù)人員中分離出來的工作的護(hù)工隊(duì)伍，她們的工作包括:門診手術(shù)包打包；部分醫(yī)療器械的清洗、消毒；各類標(biāo)本、單據(jù)的傳送；病人的護(hù)送等,這些工作都對醫(yī)療專業(yè)有一定的要求，因此，公司應(yīng)該與醫(yī)院聯(lián)合，強(qiáng)化對她們的專業(yè)培訓(xùn)及考核，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序的正常運(yùn)行。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃XX醫(yī)院作為國內(nèi)享有美譽(yù)的三甲專科醫(yī)院，我司深知此次本次招標(biāo)的重要性，也確實(shí)高度重視本次的投標(biāo)工作。我司將在總結(jié)以外物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會快速發(fā)展、人民消費(fèi)升級的大背景，以高度創(chuàng)新的理念，為XX醫(yī)院的后勤工作竭盡全力。對于XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作，我們的整體設(shè)想及規(guī)劃是：鎖定“三個一”的服務(wù)目標(biāo)，借助“四化”管理手段，植入“五種”意識，打造“六方”滿意。一、鎖定“三個一”的服務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)一套無時無處不在的一體化星級服務(wù)模式建立一套全方位高標(biāo)準(zhǔn)全聯(lián)動的應(yīng)變和安全保障體系營造一個安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、醫(yī)患和諧的文明院區(qū)二、借助“四化”管理手段“四化”是指規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化、體系化。三、植入“五種”意識包括服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識、質(zhì)量意識、成本意識和創(chuàng)新意識。四、打造“六方”滿意醫(yī)護(hù)人員滿意、醫(yī)患人員滿意、社會滿意、政府滿意、公司滿意以及員工滿意。第三節(jié)服務(wù)原則為了確保醫(yī)院后勤社會化服務(wù)的良好運(yùn)行，充分保障XX醫(yī)院物業(yè)功能的發(fā)揮，我們根據(jù)我司多年來的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，確立一系列符合XX醫(yī)院特色的服務(wù)原則。一、專業(yè)化原則醫(yī)院類物業(yè)服務(wù)與其他類型的物業(yè)服務(wù)有著明顯差異，絕對不能混為一談。醫(yī)院類物業(yè)服務(wù)與其他類型物業(yè)服務(wù)的差異主要在四個方面：一是社會影響和政治影響不同；二是綜合管理的技術(shù)層次與管理要求不同；三是服務(wù)對象的素質(zhì)與服務(wù)需求不同；四是物業(yè)類型、功能所要求的物業(yè)服務(wù)技術(shù)不同。四大差異對醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)專業(yè)化有著特殊的要求。我司將為XX醫(yī)院配置專業(yè)方向針對性強(qiáng)、專業(yè)水平高的管理服務(wù)人員，充分發(fā)揮我司服務(wù)嚴(yán)格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實(shí)現(xiàn)三個確保：“確保醫(yī)療專業(yè)化服務(wù)安全、準(zhǔn)確、快捷”；“確保各類人員服務(wù)禮儀星級化”；“確保各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級化”。二、零干擾原則我司運(yùn)用自身多年的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對XX醫(yī)院診療時間和醫(yī)務(wù)人員的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)后勤服務(wù)工作，將后勤服務(wù)對XX醫(yī)院診療工作的不良干擾降低為零。三、隱形封閉原則我司充分考慮到XX醫(yī)院開放式診療的特殊性，對XX醫(yī)院實(shí)行隱形封閉式安全管理。一方面，對外來人員提供各種便利服務(wù)，另一方面，建立“定位安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在不能實(shí)行封閉式管理的前提下，確保盡量對外來人員不形成任何不適壓力的同時，加強(qiáng)對外來人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證XX醫(yī)院的安全。四、服務(wù)增值原則我司為XX醫(yī)院確立“全方位、星級化、一體化”的服務(wù)方案，在確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完全落實(shí)基礎(chǔ)上，我司將充分利用多年來品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、5S環(huán)境維護(hù)、消除Muda（超量工作造成的無效勞動、等待的浪費(fèi)、過程的浪費(fèi)等現(xiàn)象）”三大服務(wù)增值活動，通過改進(jìn)管理方式、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)三大途徑，使XX醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)不斷超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)不斷增值，為XX醫(yī)院提供強(qiáng)力的服務(wù)支持。五、一票否決原則我司對員工在物業(yè)服務(wù)水平的績效考核非常嚴(yán)格，堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對任何一項(xiàng)考核連續(xù)三次無法滿足基本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，同樣執(zhí)行這一原則。六、嚴(yán)控成本原則我司對物業(yè)服務(wù)成本控制具有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和管理體系，我們通過“強(qiáng)化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達(dá)到XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)低成本運(yùn)作的目的。七、文化支持原則多年來，我司在文化活動的策劃與組織中，積累了豐富的社區(qū)文化人才資源和經(jīng)驗(yàn)，擁有雄厚的社區(qū)文化實(shí)力，多年來的文化傳播使我司文化具備了服務(wù)性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性、容納性特征。在XX醫(yī)院的文化建設(shè)中，我們將充分利用我司文化資源，大力支持XX醫(yī)院院區(qū)文化建設(shè)，協(xié)助XX醫(yī)院策劃開展各種文化活動，營造有利于醫(yī)院發(fā)展的良好文化氛圍。另外，在我司服務(wù)網(wǎng)站將專門開辟XX醫(yī)院文化專欄，刊登XX醫(yī)院動態(tài)信息。第四節(jié)服務(wù)措施我司在多年的物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷從服務(wù)行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進(jìn)的服務(wù)管理理念和技術(shù)，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與技術(shù)內(nèi)涵。為了確保XX醫(yī)院物業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，我們充分挖掘管理經(jīng)驗(yàn)，精心論證服務(wù)體系，悉心選擇科學(xué)、高效的服務(wù)管理措施，在科學(xué)管理基礎(chǔ)上，構(gòu)造全新的醫(yī)院后勤社會化服務(wù)模式，并將采取以下十大措施，以保證該模式的良好運(yùn)行與管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)措施列表序號名稱1建立有效的溝通及監(jiān)督機(jī)制2構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺3精選“一專多能型”管理人才4實(shí)施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”5導(dǎo)入并整合三大管理體系6推行“首問責(zé)任制”，引進(jìn)“五步一法”服務(wù)理念7實(shí)施“限時復(fù)命制”8實(shí)施“服務(wù)訪查制”9實(shí)施“責(zé)任追究制”10實(shí)施“零時差管理”措施一：建立有效的溝通及監(jiān)督機(jī)制1、定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：每周定期召開與XX醫(yī)院后勤主管部門的后勤溝通協(xié)調(diào)會；每月定期召開與XX醫(yī)院所有科室相關(guān)人員的后勤溝通協(xié)調(diào)會。2、臨時溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：在醫(yī)院大型活動開展前或某個專項(xiàng)工作開展前，雙方共同召開會議，部署落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。所溝通事宜及布置事項(xiàng)通過“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”的調(diào)度中心平臺進(jìn)行派單跟蹤，明確責(zé)任人員和完成時間，確保各項(xiàng)工作得到順利實(shí)施。措施二：構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺針對物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)性和服務(wù)的專業(yè)細(xì)分，建立以客服中心為核心的物業(yè)管理服務(wù)體系，客服中心作為整個管理處的信息“中樞”為客戶群提供通暢的一站式服務(wù)信息反饋渠道，確保各種需求能及時得到傳遞與關(guān)注，并進(jìn)行有效組織、處理、回訪。實(shí)現(xiàn)信息快速流轉(zhuǎn)和高效服務(wù)。措施三：精選“一專多能型”管理人才保健院物業(yè)服務(wù)有別于一般的住宅區(qū)、寫字樓物業(yè)服務(wù)，對后勤服務(wù)人員的專業(yè)傾向與技術(shù)水平有著特別的要求。因此，我們將從道德、精神、技能等多方面、全方位加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，精選一批“專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)優(yōu)良”的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)與操作人員，切切實(shí)實(shí)為醫(yī)院業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平服務(wù)。措施四：實(shí)施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”SERVICE服務(wù)系統(tǒng)是我司在高檔次物業(yè)服務(wù)過程中，汲取酒店管理的先進(jìn)理念與經(jīng)驗(yàn)，將酒店管理與物業(yè)服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，而形成的“以人為本、無微不至”的物業(yè)服務(wù)體系。SSMILE（微笑），即要求后勤服務(wù)人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；EEXCELLENT（卓越），即要求后勤服務(wù)人員對每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得無與倫比的出色；RREADY（待命），即要求后勤服務(wù)人員做好隨時隨刻為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊絲不亂；VVIEWING（禮儀），即要求后勤服務(wù)人員把每一位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；IINVITING（親和），即要求后勤服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束時，都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提供服務(wù)；CCREATING（創(chuàng)造），即要求后勤服務(wù)人員主動進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；EEYE（關(guān)注），即要求后勤服務(wù)人員要時刻關(guān)注每一位客戶，讓客戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務(wù)。SERVICE服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使保健院物業(yè)服務(wù)達(dá)到一個新的境界，實(shí)現(xiàn)三個確保：“確保各類人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級化，確保設(shè)施零故障?！贝胧┪澹簩?dǎo)入并整合三大管理體系1、導(dǎo)入GB/T19001-2016/ISO9001:2015國際質(zhì)量管理體系不斷完善質(zhì)量體系文件，明確責(zé)任分工、明確工作程序、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制服務(wù)過程來保證提供服務(wù)的質(zhì)量，使之時時保持在本公司承諾的標(biāo)準(zhǔn)之上。2、導(dǎo)入GT/T24001-2016/ISO14001:2015環(huán)境管理體系建立和完善環(huán)境體系，控制我們工作對環(huán)境的影響。日常所用各類工具器械和化學(xué)清潔劑等的購買、使用、存儲，均按相關(guān)要求執(zhí)行，全員倡導(dǎo)節(jié)能減排并制訂一系列的有效措施，將環(huán)境污染控制最小，實(shí)現(xiàn)人和自然和諧相處的可持續(xù)發(fā)展之路。3、導(dǎo)入GT/T24001-2016/ISO14001:2015職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系加強(qiáng)員工自身職業(yè)安全防范的宣傳和教育。所有管理服務(wù)中使用到的管理設(shè)備、工具及化學(xué)藥劑制定嚴(yán)格的采購、使用和保管制度，做到不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。措施六：推行“首問責(zé)任制”，引進(jìn)“五步一法”服務(wù)理念“首問責(zé)任制”是指我司服務(wù)人員，在客戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為客戶服務(wù)向?qū)?，一對一服?wù)，對客戶提供全程服務(wù)跟蹤，以滿足客戶的各種服務(wù)需求，防止服務(wù)斷鏈，避免客戶需要咨詢第二人的不便。“首問責(zé)任制”是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)?！笆讍栘?zé)任制”與“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”的有機(jī)結(jié)合，使XX醫(yī)院客戶乘坐快速舒適的服務(wù)直通車，大大促進(jìn)保健院各科室辦公效率的提高。進(jìn)駐XX醫(yī)院后，我司除了強(qiáng)力推行“首問責(zé)任制”意外，還將引進(jìn)“五步一法”制，從認(rèn)識客戶開始，到了解客戶、幫助客戶、理解客戶，最終感動客戶。認(rèn)識客戶，服務(wù)是互動的過程，如果事前彼此多一分認(rèn)識，就會多一分信任，可以使客戶在服務(wù)當(dāng)中更好的配合，也使客戶更好的享受服務(wù)。所以，我們將變被動等待客戶上門為主動地去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶。了解客戶，就是在認(rèn)識客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步站在客戶的角度，更多的發(fā)掘客戶需求，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。幫助客戶，很多時候，物業(yè)管理工作的重心都放在了違章制止上，混淆了服務(wù)的本質(zhì)，導(dǎo)致在處理違章時與客戶雙方存在對立的心態(tài)。我們將轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時，引導(dǎo)病患和醫(yī)院職工關(guān)愛“醫(yī)院”，通過事前周到、細(xì)致的服務(wù)，消除或減少客戶抵觸情緒，從而營造良好的客戶關(guān)系。理解客戶，要主動理解客戶提出訴求原因，重視客戶的訴求能否得到妥善處理。關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難，而不是過多地強(qiáng)調(diào)、解釋物業(yè)服務(wù)自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，導(dǎo)致不去解決問題，無法贏得客戶認(rèn)可。感動客戶，通過主動的認(rèn)識客戶，深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務(wù)感動客戶，最終成就客戶的優(yōu)秀服務(wù)體驗(yàn)。措施七：實(shí)施“限時復(fù)命制”進(jìn)駐后，我司保健院物業(yè)服務(wù)中心將實(shí)行限時復(fù)命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng)，有時間要求的，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務(wù)和事項(xiàng)，承辦人必須每隔六個小時向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)的交辦人復(fù)命一次，報告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況?！跋迺r復(fù)命制”的建立，有利于上級及時掌握情況，有利于事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏的快捷。措施八：實(shí)施“服務(wù)訪查制”保健院后勤服務(wù)實(shí)行定期訪查制度，除就日常的服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見外，一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務(wù)區(qū)域及各個部位，對安全狀況、院區(qū)環(huán)境、工作態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)各方面進(jìn)行查訪和檢查。二是實(shí)行服務(wù)中心每個季度對下屬部門的服務(wù)滿意度、公司對服務(wù)中心的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進(jìn)行訪查，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。措施九：實(shí)施“責(zé)任追究制”我司對員工的績效考核堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核三次無法滿足基本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”，予以淘汰。從公司到服務(wù)中心，實(shí)行“責(zé)任追究制”。通過制訂出各個方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形，必嚴(yán)格追究，按標(biāo)準(zhǔn)處理。措施十：實(shí)施“零時差管理”“零時差管理”要點(diǎn)：立即價值重整：隨時關(guān)注客戶服務(wù)需求的變化，及時調(diào)整服務(wù)，以滿足客戶的需求。立即學(xué)習(xí)：將學(xué)習(xí)文化交織在每個任務(wù)之間，讓我們的員工從未停止學(xué)習(xí)、成長及創(chuàng)新以求瞬間回應(yīng)新的客戶需求。立即調(diào)校：實(shí)施全方位管理，在規(guī)范操作指引下，充分授權(quán)一線員工釋放出創(chuàng)造力，保證服務(wù)品質(zhì)迅速合理調(diào)校。立即執(zhí)行：摒棄多余或不恰當(dāng)?shù)牧鞒?，通過作業(yè)流程的重新優(yōu)化設(shè)計(jì)，24小時全天候服務(wù)客戶，達(dá)到服務(wù)最佳化的境界。立即參與：打造一個植根于互信及服務(wù)伙伴關(guān)系的生態(tài)系統(tǒng)。充分了解自己的長處與短處，補(bǔ)足核心服務(wù)能力，展現(xiàn)先進(jìn)的專業(yè)服務(wù)形象。第二章物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想提要：v 建立“大安全”理念v 后勤管理智能化v 借助移動技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全過程監(jiān)管v 開發(fā)“后勤服務(wù)平臺”微信小程序v 滿足客戶消費(fèi)升級v 構(gòu)建全員共管系統(tǒng)v 人臉識別或者指紋識別v “微笑”達(dá)人活動v 掀起“廁所革命”v 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化節(jié)能減排服務(wù)系統(tǒng)v 創(chuàng)新停車場管理v 制定月嫂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v 陪護(hù)床消毒v 食堂服務(wù)創(chuàng)新黨的十九大明確指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。社會主要矛盾的變化一定程度上也印證了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的變化，對于本項(xiàng)目來說，主要的變化有：1、醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的服務(wù)需求升級了。之前的服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)難以滿足消費(fèi)升級后的新需求，物業(yè)服務(wù)方必須進(jìn)一步深入挖掘客戶需求，延展服務(wù)項(xiàng)目；2、管理成本增加了。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，在單位人員成本日益增加的今天，如何借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，優(yōu)化管理流程，提高管理效率，真正做到減員增效，是一個關(guān)鍵的問題；3、服務(wù)過程及結(jié)果透明了。透明表現(xiàn)為過程可以全程可視、結(jié)果可以全員獲悉、輿論監(jiān)督無時無處不在，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，除了進(jìn)一步提高服務(wù)水平以外，還需要主動借助互聯(lián)網(wǎng)工具，讓甲方相關(guān)人員參與工作監(jiān)管，開放的對待所有的意見及建議，重視與甲方的聯(lián)動，從流程設(shè)計(jì)上確保服務(wù)質(zhì)量?；谝陨系淖兓宜緦⒃谙聛淼墓ぷ髦?，除了高質(zhì)量提供醫(yī)院所需的基礎(chǔ)服務(wù)以外，還將在管理、服務(wù)、技術(shù)上做以下的創(chuàng)新嘗試。一、建立“大安全”理念導(dǎo)向下的全方位安全聯(lián)動機(jī)制我司根據(jù)保健院后勤專業(yè)化、職業(yè)化、科學(xué)化、社會化的戰(zhàn)略管理思路，以及節(jié)約資源、優(yōu)化人力配置、提高服務(wù)品質(zhì)、以人為本、患者受益、員工受益的管理目標(biāo)，結(jié)合當(dāng)前治安形勢以及醫(yī)院安全防范和秩序管理方面面臨的挑戰(zhàn)和困難，對傳統(tǒng)的安全管理理念、方法、體制、流程進(jìn)行變革，從而建立了全方位、多層次、覆蓋了整個醫(yī)院的安全管理體系，形成具有特色的“大安全理念”。安全全聯(lián)動包括：便裝與制服相結(jié)合、定崗和游崗相結(jié)合、人防與技防想結(jié)合、多部門聯(lián)動、順暢的外部聯(lián)動機(jī)制。1、打造嚴(yán)密的“三維九重”的全方位安防體系三維維度重點(diǎn)防范防范措施時間維度一、盜竊高發(fā)時段：1、加強(qiáng)巡邏；2、加派人手；3、增加監(jiān)控設(shè)備；4、監(jiān)控重點(diǎn)管理。1、上午8：0011：00；2、午后14：0016：00；3、夜間3：006：00；4、法定假期。二、醫(yī)托、黃牛黨高發(fā)時段：1、上午8：0011：00；2、午后14：0016：00；3、凌晨4：007：00空間維度XX醫(yī)院與周邊單位交界處；1、增加監(jiān)控設(shè)備；2、門診大廳；3、建冊大廳；2、設(shè)立固定崗位；3、定期巡查；4、愛嬰?yún)^(qū)門口。4、非定期巡查重點(diǎn)。特別事件維度1、醫(yī)鬧；2、其他群體事件；3、暴力犯罪；4、消防事故；5、臺風(fēng)等惡劣天氣。按應(yīng)急預(yù)案處理九重序號防范層次具體措施1交界線防范重點(diǎn)外圍角落紅外線夜間警報2門禁各重點(diǎn)區(qū)域入口門禁3來訪登記系統(tǒng)辦公區(qū)域門口來訪電子登記及身份證掃描系統(tǒng)4重點(diǎn)區(qū)域保安崗甑別重點(diǎn)院內(nèi)出入口設(shè)置保安崗5閉路監(jiān)控系統(tǒng)分布于整個項(xiàng)目的安防監(jiān)控系統(tǒng)6專業(yè)的安管隊(duì)伍，科學(xué)的巡邏路線與查崗安管員科技化巡更器材配備，配備轉(zhuǎn)移呼叫器7室內(nèi)報警系統(tǒng)重點(diǎn)樓宇室內(nèi)紅外線警報8消防樓梯監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)置消防樓梯出入口的監(jiān)控攝像頭9應(yīng)急管理與演練完善的應(yīng)急方案與定期演練計(jì)劃2、實(shí)施四級報警、四級屏障的安全防衛(wèi)體系進(jìn)駐后，為了使XX醫(yī)院全天24小時都處于嚴(yán)密的保護(hù)中，我司計(jì)劃在XX醫(yī)院安全防衛(wèi)體系中采取四級報警（根據(jù)治安事件輕重劃分）、四級屏障制（根據(jù)安全崗的設(shè)置劃分）機(jī)制。四級報警一級報警：當(dāng)XX醫(yī)院內(nèi)有報警及異常情況出現(xiàn)時，巡邏隊(duì)三分鐘內(nèi)趕至報警現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，并作相應(yīng)的處理。二級報警：一級報警經(jīng)確認(rèn)事態(tài)較為嚴(yán)重，或探測器報警，或應(yīng)急按鈕報警,物業(yè)服務(wù)中心巡邏隊(duì)員及管理值班人在兩分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理。事后，值班人需向物業(yè)服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)書面報告，并報醫(yī)院后勤科備案。三級報警：經(jīng)確認(rèn)事態(tài)十分嚴(yán)重（重大治安事件、重大交通事故），或火警，巡邏隊(duì)員和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理須在兩分鐘內(nèi)趕至事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行處理，并應(yīng)向政府有關(guān)部門緊急求助。事后，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理需向公司總經(jīng)理書面報告、并報醫(yī)院后勤科備案。公司于半天內(nèi)組織專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行事故原因分析。四級報警：重大刑事案件，或重大自然災(zāi)害、火災(zāi)。物業(yè)服務(wù)中心全體管理人員緊急動員，在物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，有組織、有步驟的處理事件，并應(yīng)向政府相關(guān)部門緊急求助。事后，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理須向公司總經(jīng)理起草書面報告、并報醫(yī)院后勤科備案。公司于半天內(nèi)組織專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行事故原因分析。（2）四級屏障一級屏障固定崗：由于醫(yī)院主要就醫(yī)處人流較多，在主要崗位設(shè)固定崗，以形成相互聯(lián)防的安全管理體系。二級屏障巡邏崗：在XX醫(yī)院設(shè)立巡邏隊(duì)，以加強(qiáng)院內(nèi)安全管控。三級屏障監(jiān)控中心崗：24小時監(jiān)控中心可隨時調(diào)配物業(yè)巡邏人員，緊急出動，處理行政服務(wù)中心三級報警。四級屏障全體人員：當(dāng)發(fā)生四級報警事件時，物業(yè)服務(wù)中心全體管理人員緊急動員，啟動周邊項(xiàng)目應(yīng)急資源，在物業(yè)服務(wù)中心的帶領(lǐng)下，有組織地處理事件。二、引進(jìn)“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)后勤管理智能化醫(yī)院后勤保障相比其他單位的后勤工作而言，具有保障醫(yī)療安全的嚴(yán)謹(jǐn)性和不間斷性的特點(diǎn)，在醫(yī)院各方面行政管理中，醫(yī)院后勤管理具有極為特殊和重要的地位。隨著就醫(yī)患者的不斷增加，后勤管理水平落后于醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的矛盾逐漸突出，進(jìn)而影響醫(yī)院整體水平的提升。隨著信息化技術(shù)的不斷成熟以及網(wǎng)絡(luò)化管理的普及，智能化管理成為了提升醫(yī)院后勤服務(wù)管理有效途徑和有益嘗試的機(jī)會。我們將結(jié)合以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與市XX醫(yī)院的實(shí)際情況，投入人力物力，在我司現(xiàn)有“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善，拓展功能模塊，給醫(yī)院的后勤服務(wù)體系加裝“操作系統(tǒng)”，全面兼容暖通空調(diào)、給排水、變配電監(jiān)控、火災(zāi)報警、視頻監(jiān)控、防盜報警、門禁管理、電子巡更、公共照明、電梯監(jiān)控、客流統(tǒng)計(jì)、停車管理、信息發(fā)布等各子系統(tǒng)，集成為中央信息樞紐，形成可視化的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)智能診斷、智能響應(yīng)、智能控制，從而提高醫(yī)院后勤服務(wù)的整體水平與效率。三、優(yōu)化物業(yè)服務(wù)工作管理流程，借助移動技術(shù)，全程監(jiān)管具體工作的落實(shí)情況作為醫(yī)院的后勤服務(wù)單位，每天都會面對大量的具體操作性的工作，比如小設(shè)備維修，下水道堵塞等等。在移動技術(shù)不夠發(fā)達(dá)的過去，很多工作的落實(shí)往往依賴具體操作人員的責(zé)任心，或者需要管理人員實(shí)時到場檢查工作結(jié)果，而很多時候，管理人員也沒有足夠的時間對所有的操作性工作進(jìn)行檢查，所以，往往是業(yè)主方反映問題沒有得到很好解決甚至是投訴之后，管理人員才到場監(jiān)督落實(shí)。這種傳統(tǒng)的做法，一方面是效率低下，一方面業(yè)主方的滿意度也不會高。在移動技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，我司將對具體操作工作流程進(jìn)行優(yōu)化，首先，收到操作指令的工作人員必須在約定的時間到達(dá)指定的地點(diǎn)，并將定位信息上傳，然后，在具體操作過程中如果碰到，可通過視頻的方式將問題反映到相關(guān)的同事手機(jī)上，共同探討更好的解決方案，第三步，操作完成后，必須把結(jié)果通過圖片或者視頻的方式上傳備案，最后，還需要將結(jié)果反饋到需求提出方，并得到其確認(rèn)后事情才告完成。四、開發(fā)“XX醫(yī)院后勤服務(wù)平臺”微信小程序，將服務(wù)搬上線上，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)智能化行業(yè)發(fā)展新變化的其中一點(diǎn)便是服務(wù)需求升級了，這意味著我司需要提供的服務(wù)項(xiàng)目必須增加，那么必然對物業(yè)公司與甲方所有人員包括醫(yī)院的病人及家屬的溝通渠道和溝通響應(yīng)效率提出新的要求，對此，我司將通過公司的技術(shù)開發(fā)人員，在做好需求溝通之后，開發(fā)一個基于微信小程序平臺上的“XX醫(yī)院后勤服務(wù)平臺”，將所有服務(wù)項(xiàng)目搬上移動端。這個平臺的具體功能包括：1、基本服務(wù)功能。線上訂餐、線上報修、線上其他服務(wù)預(yù)約等；2、便民服務(wù)功能。線上預(yù)約買菜、線上預(yù)約代寄取件等；3、延伸客戶服務(wù)功能。主要為病人及家屬提供服務(wù)，包括線上訂餐、線上租床、線上請看護(hù)人員、線上交停車費(fèi)等；4、共同監(jiān)管功能。打造醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員全員參與的共管平臺，可以隨時對物業(yè)服務(wù)工作提出意見及建議，并定期匯總意見給予改進(jìn)反饋。五、與第三方服務(wù)單位合作，滿足全院醫(yī)護(hù)人員日益升級的消費(fèi)需求。首先，與第三食品安全監(jiān)測機(jī)構(gòu)合作，制定科學(xué)合理的醫(yī)院食堂食品安全管控方案，確保食品安全零事故。其次，引進(jìn)第三方物流配送公司，在醫(yī)院設(shè)置便民提貨點(diǎn)，為全院醫(yī)護(hù)人員提供蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)品、餐料、以及可以直接下鍋的凈菜配送，解決大部分醫(yī)院人員下班后買菜時間不夠的問題，并在與院方工作人員深入溝通的基礎(chǔ)上，爭取把服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，包括增加凈菜配送品種，增加代寄取件服務(wù)，增加代送貨上門服務(wù)等等。再次，引進(jìn)第三方合作服務(wù)機(jī)構(gòu)，增設(shè)寒暑假醫(yī)護(hù)人員小孩看護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，解決兩個假期工作人員無暇照看小孩的問題。六、借助小程序服務(wù)平臺，構(gòu)建全員共管系統(tǒng)，開放接受所有服務(wù)對象對我司服務(wù)工作的監(jiān)管為了進(jìn)一步提高甲方滿意度，同時也提高醫(yī)院的社會效益，我司在預(yù)開發(fā)的小程序上，計(jì)劃重點(diǎn)開發(fā)一個全員監(jiān)管功能，系統(tǒng)框架如下：根據(jù)不同客戶進(jìn)行分類，貼上標(biāo)簽，用戶掃碼，填寫信息后，自動分類。大致分為行政部門、各科室、各樓層、病人及家屬等，這樣有利于統(tǒng)計(jì)分析，比如，那部分客戶對某項(xiàng)服務(wù)滿意度較低，原因在哪？那部分客戶需要優(yōu)化服務(wù)流程，還是全部都需要優(yōu)化；1、根據(jù)客戶分類，24小時開放提意見和建議的平臺，并由專門的人員跟進(jìn)反饋；2、制定信息反饋規(guī)定，定期不定期對于客戶提出的意見和建議給予明確的反饋，并及時報告改進(jìn)情況；3、設(shè)計(jì)線上滿意度調(diào)查工具，以周為單位做隨機(jī)人員滿意度調(diào)查，以月為單位做主要人員滿意度調(diào)查，以季度為單位做全部人員滿意度調(diào)查。七、與轄區(qū)派出所合作，嘗試引進(jìn)人臉識別或者指紋識別系統(tǒng)，嚴(yán)格核實(shí)愛嬰?yún)^(qū)進(jìn)出人員身份愛嬰?yún)^(qū)是XX醫(yī)院最敏感的區(qū)域之一，國內(nèi)其他醫(yī)院偶爾發(fā)生的愛嬰?yún)^(qū)安全事故，包括徒闖入傷害病人或家屬，偷抱嬰兒等等事件都應(yīng)該給我們敲醒警鐘。我司計(jì)劃在接管XX醫(yī)院之后，對于愛嬰?yún)^(qū)的管理，除了對所有進(jìn)出人員全部進(jìn)行身份登記，并控制每個時段進(jìn)出的人員數(shù)量以外，還將與轄區(qū)派出所溝通、合作，引進(jìn)人臉識別或者指紋識別系統(tǒng)，確保人員進(jìn)入愛嬰?yún)^(qū)前的身份確認(rèn)100%準(zhǔn)確。八、推進(jìn)“微笑”達(dá)人評選，創(chuàng)新醫(yī)輔服務(wù)管理物業(yè)服務(wù)中心的醫(yī)輔工作者，主要是導(dǎo)醫(yī)、助理護(hù)士，護(hù)工等工作人員，他們承擔(dān)著導(dǎo)醫(yī)、院內(nèi)醫(yī)療運(yùn)輸、病患的基本病情收集、協(xié)助醫(yī)生對病患開展基礎(chǔ)治療等工作。從這一角度上看，病患其實(shí)是如正式的醫(yī)生、護(hù)士一般看待醫(yī)輔工作者的，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響了就醫(yī)病患的就醫(yī)體驗(yàn)。在醫(yī)療資源相對緊缺的今天，醫(yī)輔工作者工作量大、強(qiáng)度高，而且與病患直接面對面的溝通，如何保持他們的服務(wù)熱情，工作激情，始終微笑著面對病患，是我們物業(yè)公司服務(wù)過程中一直思考和努力的方向。為此，在進(jìn)駐XX醫(yī)院之后，我們將針對性的推出“今天你微笑了嗎？”的醫(yī)輔服務(wù)達(dá)人評選活動，以客戶的服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，定期組織評選，營造熱情、細(xì)致的服務(wù)氛圍，不斷激勵員工保持積極、熱情的服務(wù)態(tài)度，充分展現(xiàn)物業(yè)人在醫(yī)院中的“自信、真誠、友善、樂業(yè)、敬業(yè)”的服務(wù)精神。九、創(chuàng)新洗手間管理，掀起“廁所革命”公用廁所是醫(yī)院的門面之一。XX醫(yī)院由于創(chuàng)辦時間早、廁所設(shè)計(jì)空間有限、設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致廁所一直為患者所詬病。我司計(jì)劃在有幸中標(biāo)后，將廁所管理作為保潔服務(wù)工作的一個突破點(diǎn)與服務(wù)亮點(diǎn)。我們將借鑒國內(nèi)先進(jìn)的廁所管理模式以及新技術(shù)，從管理模式、人文關(guān)懷和引入專業(yè)技術(shù)三方面進(jìn)行強(qiáng)化和創(chuàng)新，在XX醫(yī)院掀起一場“廁所革命”。十、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化節(jié)能減排服務(wù)系統(tǒng)醫(yī)院本身的功能及其業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了醫(yī)院的能耗構(gòu)成復(fù)雜、能源形式多樣，導(dǎo)致醫(yī)院能耗普遍偏大，同時，醫(yī)院作為人們最常前往的公共場所之一，節(jié)能減排，減少能耗費(fèi)用，是醫(yī)院和物業(yè)的共同追求，更是社會的迫切需要。后勤物業(yè)的服務(wù)保障就是要緊緊圍繞醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療工作的開展，通過專業(yè)化的管理，全方位地提供水、電、氣、暖、消防、中控等建筑設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行保障。因此，醫(yī)院的節(jié)能網(wǎng)絡(luò)改造必須保證滿足這一基本要求。我們將采取以下措施，推進(jìn)節(jié)能減排網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：1、我們將與具有節(jié)能專業(yè)新技術(shù)的公司合作，為構(gòu)建綠色低碳醫(yī)院提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐。2、我們將組織節(jié)能專業(yè)技術(shù)人員，從大處著眼，小處著手。對醫(yī)院現(xiàn)有7萬平方米建筑物進(jìn)行系統(tǒng)全面節(jié)能改造的可行性評估論證。制定總體節(jié)能網(wǎng)絡(luò)改造方案，按輕重緩急，視條件逐步實(shí)施改造。3、主要改造的節(jié)能網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目：中央空調(diào)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、熱水供應(yīng)系統(tǒng)、生活供水系統(tǒng)、太陽能供水系統(tǒng)等。十一、提升效率，創(chuàng)新停車場管理當(dāng)前，XX醫(yī)院停車場空間有限，管理方式傳統(tǒng)，管理系統(tǒng)偏老，導(dǎo)致場內(nèi)停車位利用率偏低，就醫(yī)高峰期場內(nèi)車輛擁堵，爆棚，嚴(yán)重影響了就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)療效率。針對這一情況，我們計(jì)劃投入智能停車場管理系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析，提高停車場車位的利用率，提高車輛進(jìn)出的服務(wù)效率。引進(jìn)車牌電子拍照識別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)入場車輛的100%管控。推進(jìn)全場景AI電子支付系統(tǒng)，支持微信、支付寶、銀聯(lián)等支付方式，停車收費(fèi)100%可電子支付。節(jié)省人工收費(fèi)人員的支出，增加停車場交通指揮員，實(shí)現(xiàn)場內(nèi)交通管理無死角。針對性的中央結(jié)算。針對就醫(yī)病人停車優(yōu)惠的政策，從就醫(yī)病人的便捷性和關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，推進(jìn)停車收費(fèi)與就醫(yī)業(yè)務(wù)收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)并軌，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)病人停車優(yōu)惠政策100%落實(shí)，切實(shí)提升就醫(yī)體驗(yàn)。十二、制定月嫂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對外推廣并嚴(yán)格執(zhí)行深圳大部分的產(chǎn)婦在生產(chǎn)后住院期間甚至是回家坐月子過程中，都會請?jiān)律┱疹?，那么，月嫂具體的服務(wù)內(nèi)容究竟包括什么？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又是什么？月嫂與保姆的區(qū)別在哪？等等這些問題在客戶心里都是沒有確定答案的，這就要求不管是醫(yī)院后勤服務(wù)公司還是醫(yī)院本身，都有必要去把這套標(biāo)準(zhǔn)建立起來，并且在客戶范圍內(nèi)廣而告之，此外，還必須用這套標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)行要求提供服務(wù)的人員，并定期進(jìn)行考核。十三、與第三方服務(wù)公司合作，對所有使用過的陪護(hù)床進(jìn)行實(shí)時消毒并密封，確保陪護(hù)床的衛(wèi)生安全陪護(hù)床租賃是XX醫(yī)院后勤服務(wù)的內(nèi)容之一，客觀上講，這也是一項(xiàng)創(chuàng)收項(xiàng)目，但我們認(rèn)為，首先是確保衛(wèi)生安全，盈利應(yīng)該放在第二位。因此，我司將與與第三方消毒服務(wù)公司進(jìn)行合作，對所有使用過的陪護(hù)床實(shí)時進(jìn)行消毒，然后用衛(wèi)生塑料膜包裝密封，并定期不定期抽查消毒質(zhì)量，確?？蛻糇獾梅判模玫冒踩?。十四、職工食堂服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院職工食堂面對的服務(wù)群體是經(jīng)常加班，就餐時間不準(zhǔn)時的醫(yī)生護(hù)士和身體虛弱，需要特殊膳食服務(wù)的就醫(yī)病患，因?yàn)榉?wù)群體存在顯著的特殊性，我們的食堂管理服務(wù)也將以此進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，制定符合要求的管理服務(wù)方案。1、引進(jìn)第三方檢測機(jī)構(gòu)，確保食材安全管控萬無一失。2、拓展服務(wù)項(xiàng)目，引進(jìn)第三方物流配送公司，提供蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)品、餐料、日用品等物品的采購和配送服務(wù)。3、升級食堂點(diǎn)餐配送系統(tǒng)，推進(jìn)食堂管理信息化，智能化。當(dāng)前，醫(yī)院食堂使用的是一卡通刷卡系統(tǒng)，智能點(diǎn)對點(diǎn)刷卡支付，無法點(diǎn)餐與網(wǎng)絡(luò)支付，而醫(yī)院大部分的職工，尤其手術(shù)室、門診科等科室的醫(yī)生護(hù)士因工作需要，時常無法到食堂點(diǎn)餐，就餐，因此就催生了網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐，定時配送，保溫保質(zhì)等服務(wù)需求。我司總部正積極與“美餐”、“智云膳”等食堂應(yīng)用軟件公司溝通食堂智慧管理軟件的需求，并已達(dá)成合作意向。中標(biāo)后，合作成果將應(yīng)用于本項(xiàng)目，先是在醫(yī)院職工食堂投入智慧化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)管理軟件，然后通過軟件充分獲取服務(wù)對象的餐飲需求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐、支付結(jié)算，定時配送的功能。4、增設(shè)高級營養(yǎng)師崗位，與醫(yī)院營養(yǎng)科合作，增加病人營養(yǎng)餐供給。.第三章擬采取的管理方式、服務(wù)計(jì)劃、年度任務(wù)目標(biāo)提要：v 管理方式v 服務(wù)計(jì)劃v 年度工作目標(biāo)第一節(jié)擬采取的管理方式針對醫(yī)院自身的特點(diǎn)，我們將采取先進(jìn)合理的管理方式，制訂適用的工作計(jì)劃，在服務(wù)中體現(xiàn)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)管理功能的特點(diǎn)，我們擬采取的管理方式分為組織系統(tǒng)（外部組織體系和內(nèi)部管理架構(gòu)）、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和運(yùn)行機(jī)制四個部分。一、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖外部組織體系圖說明：保健院物業(yè)服務(wù)中心與我司系隸屬關(guān)系。保健院物業(yè)服務(wù)中心與市衛(wèi)生局、市醫(yī)管中心屬業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。保健院物業(yè)服務(wù)中心與醫(yī)院構(gòu)成委托管理和監(jiān)督關(guān)系。鑒于保健院的特點(diǎn)，在嚴(yán)格控制管理成本的前提下，為保證醫(yī)院高質(zhì)量、高水平的物業(yè)服務(wù)，我們計(jì)劃設(shè)立保健院物業(yè)服務(wù)中心顧問咨詢小組，聘請有關(guān)管理、技術(shù)專家提供物業(yè)服務(wù)決策顧問與咨詢，以推動本保健院物業(yè)服務(wù)向高層次、高深度發(fā)展。（二）內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)1、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理和助理、部門主管屬于管理層，下設(shè)各部門為操作層。3、經(jīng)理負(fù)責(zé)主持全面工作；助理協(xié)助經(jīng)理工作，下設(shè)綜合管理部、培訓(xùn)部、安全管理部、水電工程部、醫(yī)輔服務(wù)部、餐飲部、清潔綠化部、配套服務(wù)部。綜合管理部負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)外部協(xié)調(diào)管理工作及綜合行政事務(wù)；安全管理部負(fù)責(zé)院區(qū)治安、交通與消防管理;清潔綠化部負(fù)責(zé)保潔、消殺及綠化、污水處理服務(wù)；醫(yī)療輔助服務(wù)部負(fù)責(zé)輔助性醫(yī)療服務(wù)（掛號、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)工、陪護(hù)、醫(yī)療運(yùn)送）；餐飲部責(zé)院內(nèi)膳食供應(yīng)；配套服務(wù)部負(fù)責(zé)宿舍、商業(yè)中心、休閑會所、兒童樂園等項(xiàng)目的管理，同時配合院方的其他臨時服務(wù)要求。部門職能表一、綜合管理部主要職能主要職責(zé)綜合管理部是服務(wù)中心內(nèi)部負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)外部協(xié)調(diào)、管理工作及綜合行政事務(wù)的部門。具體職責(zé)1認(rèn)真貫徹執(zhí)行服務(wù)中心的決策和指令；2全面參與服務(wù)中心的日常管理工作，上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)服務(wù)中心內(nèi)部各部門的工作關(guān)系，監(jiān)督工作開展情況；3受理院方和政府行政部門的各項(xiàng)指示和要求（包括工作文件、服務(wù)需求和投訴建議等）；4組織安排各類會議、會務(wù)，做好會議記錄、整理、匯編、下發(fā)和上報；5建立和完善服務(wù)中心相關(guān)管理制度；6服務(wù)中心日常公文處理、檔案管理、文印管理等內(nèi)勤事物；7辦公用品的申請銷存，領(lǐng)用管理工作；8服務(wù)中心考情報表的審核、加班登記及值班管理工作；9負(fù)責(zé)車輛、職工宿舍及水、電、電話費(fèi)的控制、繳納等后勤管理工作；10與財務(wù)人員共同擬定并執(zhí)行固定資產(chǎn)低值易耗品等財產(chǎn)管理制度，對低值易耗品進(jìn)行清點(diǎn)、報廢、添置；11負(fù)責(zé)各種申請和辦證工作；12服務(wù)中心報刊、信件的收發(fā)、保存。13完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他事宜。二、安全管理部主要職能主要職責(zé)負(fù)責(zé)維護(hù)正常工作、生活秩