酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)徒制方案.doc

湖州藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)第五學(xué)期崗位輪訓(xùn)方案崗位輪訓(xùn)是專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案的重要組成部分，是理論聯(lián)系實(shí)際的綜合實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。根據(jù)湖州市中職學(xué)校現(xiàn)代學(xué)徒制湖州模式試點(diǎn)工作實(shí)施方案精神，從湖州市中職學(xué)校實(shí)際出發(fā)，解放思想、大膽創(chuàng)新，探索“學(xué)生學(xué)徒準(zhǔn)員工員工”四位一體的人才培養(yǎng)模式，學(xué)生第12學(xué)年在學(xué)校學(xué)習(xí)文化課和掌握專(zhuān)業(yè)技能，第3學(xué)年實(shí)行現(xiàn)代學(xué)徒制，從而全面提升中職學(xué)校的發(fā)展活力。酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生通過(guò)現(xiàn)代學(xué)徒制模式進(jìn)行崗位輪訓(xùn)，熟悉酒店的組織機(jī)構(gòu)及整體運(yùn)作模式，掌握酒店主要業(yè)務(wù)部門(mén)的工作程序與方法，開(kāi)闊學(xué)生視野，豐富學(xué)生的知識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，為學(xué)生的就業(yè)和專(zhuān)業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。一、輪訓(xùn)目標(biāo)1貫徹執(zhí)行黨的教學(xué)方針，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，引導(dǎo)學(xué)生熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義、擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，有道德、有理想、有文化、有紀(jì)律，具有堅(jiān)定正確的政治方向。2具有良好的敬業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任感，良好的職業(yè)教育道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)習(xí)慣。3熱愛(ài)酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)，具有端莊大方的儀態(tài)、嚴(yán)謹(jǐn)勤快的作風(fēng)和高度的工作責(zé)任心。4具有本專(zhuān)業(yè)的基本知識(shí)和基本技能，能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決酒店服務(wù)工作中的問(wèn)題。具體的業(yè)務(wù)要求是：（1）具有酒店服務(wù)的基本知識(shí)及職業(yè)道德，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)；（2）具有酒店前廳、客房、餐飲等服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)與服務(wù)技能；（3）能較嫻熟地利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和接待服務(wù)；（4）能塑造自身職業(yè)形象，誠(chéng)實(shí)守信，吃苦耐勞，文明服務(wù)，禮貌待客；（5）具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力；（7）具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力；（8）具有自我創(chuàng)新，自主創(chuàng)業(yè)的能力；（9）能取得2本或2本以上職業(yè)資格證書(shū)。（10）有一定的外語(yǔ)口語(yǔ)能力進(jìn)行接待服務(wù)與溝通。二、制定輪訓(xùn)計(jì)劃的原則1整體性與局部性相結(jié)合的原則實(shí)習(xí)的整體性是指中職教育以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以培養(yǎng)實(shí)用型人才為主。實(shí)習(xí)的局部性是指中職教育在某種條件不成熟，如政策不到位，企業(yè)不配合，教改不配套的情況下在人才培養(yǎng)的某個(gè)學(xué)習(xí)階段或某個(gè)專(zhuān)業(yè)的若干門(mén)課程或某個(gè)知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)局部實(shí)施。中職教育實(shí)習(xí)的整體性是目標(biāo)，是基于專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)和職業(yè)能力形成的。中職教育實(shí)習(xí)的局部性是短期安排，也可以說(shuō)是近期目標(biāo)，是局部條件成熟的率先嘗試。2實(shí)踐性與理論性相結(jié)合的原則在制定實(shí)習(xí)計(jì)劃時(shí)，要注意培養(yǎng)學(xué)生從實(shí)踐操作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并上升到規(guī)律性、本質(zhì)性的認(rèn)識(shí)，并通過(guò)操作實(shí)踐檢驗(yàn)其所學(xué)知識(shí)的正確性，以達(dá)到對(duì)所學(xué)理論知識(shí)的更新和再認(rèn)識(shí)。因此在實(shí)習(xí)中應(yīng)安排師傅的專(zhuān)業(yè)教師進(jìn)行共同指導(dǎo)和幫助，并要求學(xué)生在每一崗位實(shí)習(xí)后完成一份實(shí)習(xí)小結(jié)。3共贏式與政策性相結(jié)合的原則中職學(xué)校實(shí)習(xí)的共贏式是指其在與政府、行業(yè)（或企業(yè)）和學(xué)校在團(tuán)結(jié)合作中應(yīng)采取利益兼顧，獲得較好結(jié)果的模式，共贏式一方面使學(xué)生在具體工作崗位上通過(guò)實(shí)際操作，在職業(yè)工作過(guò)程中親身體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)知識(shí)和職業(yè)能力的融合，使學(xué)生具備職業(yè)能力；另一方面使企業(yè)在接受學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)能產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、輪訓(xùn)的崗位、時(shí)間、內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1前廳部（1）輪訓(xùn)項(xiàng)目： 總臺(tái)接待服務(wù)：預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、收銀等。禮賓服務(wù)：迎送賓客、行李服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。大堂副理：重要賓客接待服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理等。另：商務(wù)中心、總機(jī)等。（2）論訓(xùn)時(shí)間：40天。（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：符合總臺(tái)各工種中級(jí)工的工作質(zhì)量。2客房部（1）輪訓(xùn)項(xiàng)目走客房清掃、住客房清掃、空房清掃、晚間整理、小整服務(wù)、VIP客房布置、客房服務(wù)中心等。（2）輪訓(xùn)時(shí)間：40天。（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：符合客房中級(jí)工的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3餐飲部（1）輪訓(xùn)項(xiàng)目餐巾折花、酒水斟倒、十人餐位擺臺(tái)、整理餐廳衛(wèi)生、餐前服務(wù)準(zhǔn)備、迎賓領(lǐng)位、入座服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、菜肴服務(wù)、結(jié)賬收銀服務(wù)、送客收臺(tái)服務(wù)等。（2）輪訓(xùn)時(shí)間：40天（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：符合餐廳中級(jí)工的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、組織領(lǐng)導(dǎo) 1學(xué)生在酒店部門(mén)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行輪訓(xùn)。由酒店人事部指定專(zhuān)人具體負(fù)責(zé)學(xué)生的思想工作、崗位輪訓(xùn)和生活安排，安排酒店的業(yè)務(wù)骨干為學(xué)生的師傅，做到思想上有人抓、業(yè)務(wù)上有人教，生活上有人管。 2學(xué)生以56人組成輪訓(xùn)小組并設(shè)立組長(zhǎng)一人，在酒店部門(mén)經(jīng)理（或主管）的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本組同學(xué)的學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)、出勤和生活管理等聯(lián)系工作。 3學(xué)校指派專(zhuān)業(yè)老師到酒店指導(dǎo)學(xué)生理論學(xué)習(xí)，并與酒店各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理，保證崗位輪訓(xùn)的順利進(jìn)行。五、輪訓(xùn)單位的選擇1選擇組織機(jī)構(gòu)健全，管理制度完善，經(jīng)營(yíng)狀況較好的，有專(zhuān)業(yè)對(duì)口或相關(guān)工作崗位的，具有獨(dú)立法人資格的企事業(yè)單位作為學(xué)生的輪訓(xùn)單位。2優(yōu)先選擇與學(xué)校有良好合作關(guān)系，接受過(guò)學(xué)校實(shí)習(xí)學(xué)生并取得較好實(shí)習(xí)效果的三星級(jí)以上酒店作為學(xué)生的輪訓(xùn)單位。3鼓勵(lì)學(xué)生根據(jù)個(gè)人的實(shí)際自行選擇輪訓(xùn)單位，并將實(shí)習(xí)單位的相關(guān)情況匯報(bào)學(xué)校實(shí)訓(xùn)處，以便及時(shí)得到學(xué)校的指導(dǎo)和幫助。六、對(duì)實(shí)習(xí)單位的要求 1加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)和思想教育，培養(yǎng)學(xué)生具有高尚的職業(yè)意識(shí)和全心全意為賓客服務(wù)的思想。2與學(xué)校派出的指導(dǎo)老師共同負(fù)責(zé)學(xué)生的日常工作管理（考勤、勞動(dòng)紀(jì)律、工作安全等），對(duì)學(xué)生輪訓(xùn)期間在學(xué)習(xí)、工作、生活方面遇到的問(wèn)題應(yīng)盡可能地提供方便并給予幫助。4安排酒店的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任學(xué)生的師傅，做到1個(gè)師傅最多帶5名學(xué)生，組成學(xué)習(xí)小組。在業(yè)務(wù)上做到對(duì)學(xué)生嚴(yán)格要求、嚴(yán)格訓(xùn)練、逐步放手。師傅要按照實(shí)習(xí)目標(biāo)的要求，具體指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，掌握達(dá)標(biāo)情況，及時(shí)矯正補(bǔ)救。 5各部門(mén)要定期抽查學(xué)生實(shí)習(xí)情況，考核師傅的工作，并將考核結(jié)果列入個(gè)人技術(shù)檔案。 6酒店應(yīng)定期安排專(zhuān)題講座，并督促實(shí)習(xí)生堅(jiān)持晚自修。 7督促學(xué)生嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)學(xué)生出勤情況進(jìn)行考核，請(qǐng)假情況填入請(qǐng)假登記表，學(xué)生實(shí)習(xí)期滿(mǎn)，由各部門(mén)經(jīng)理和實(shí)習(xí)崗位的師傅及指導(dǎo)老師共同對(duì)其作出考核評(píng)價(jià)。根據(jù)學(xué)生的政治思想、工作作風(fēng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勞動(dòng)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)，并按優(yōu)秀、良好、合格和不合格四等評(píng)定成績(jī)，記入實(shí)習(xí)手冊(cè)。對(duì)實(shí)習(xí)期間有嚴(yán)重違紀(jì)行為或發(fā)生重大差錯(cuò)事故者，綜合評(píng)定不合格。 七、對(duì)學(xué)生的要求 1學(xué)生必須遵守學(xué)校和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2學(xué)生應(yīng)遵守酒店的作息制度，和酒店員工一樣考勤，不遲到，不早退，不無(wú)故缺勤（曠課）。3實(shí)習(xí)期間不安排寒、暑假，法定假日內(nèi)（包括周六、周日）服從酒店的安排，需要離開(kāi)酒店必須履行請(qǐng)假手續(xù)。4遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，不得隨意離開(kāi)工作崗位或調(diào)換崗位。如因病、因事不能堅(jiān)持實(shí)習(xí)，需向酒店辦理請(qǐng)假手續(xù)。實(shí)習(xí)期間一般不得請(qǐng)事假，如有特殊情況需憑家長(zhǎng)的證明，經(jīng)實(shí)習(xí)單位批準(zhǔn)，一周以上須經(jīng)過(guò)學(xué)校實(shí)訓(xùn)處批準(zhǔn)。5嚴(yán)格按照實(shí)習(xí)規(guī)定時(shí)間進(jìn)行實(shí)習(xí)，不得提前結(jié)束實(shí)習(xí)，也不得未經(jīng)批準(zhǔn)隨意延長(zhǎng)實(shí)習(xí)時(shí)間。要遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和組織紀(jì)律觀念。6虛心學(xué)習(xí)，勤奮探索，認(rèn)真求教，要尊重師傅和酒店員工，通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)所要求掌握的知識(shí)技能，并能運(yùn)用于實(shí)際。7對(duì)在實(shí)習(xí)中悉知的商業(yè)秘密保密。借閱酒店提供的各類(lèi)文件、數(shù)據(jù)等資料，必須嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定妥善保管，用畢完整歸還。八、對(duì)學(xué)校要求1學(xué)校安排專(zhuān)業(yè)教師作導(dǎo)師，下到酒店和師傅共同指導(dǎo)學(xué)生的崗位輪訓(xùn)，并協(xié)助酒店共同管理學(xué)生的學(xué)習(xí)生活。2學(xué)校設(shè)有校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分管輪訓(xùn)工作，設(shè)有實(shí)習(xí)管理組織，教務(wù)處、實(shí)訓(xùn)處及有關(guān)部門(mén)具體抓實(shí)習(xí)的各項(xiàng)管理工作。3學(xué)校教務(wù)處、實(shí)訓(xùn)處及班主任應(yīng)定期到酒店了解學(xué)生的情況，了解酒店的指導(dǎo)情況，檢查晚自修情況，檢查宿舍、教室衛(wèi)生等情況，即使填寫(xiě)有關(guān)記錄單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。九、實(shí)習(xí)指導(dǎo)方法1學(xué)生進(jìn)入各部門(mén)輪訓(xùn)前應(yīng)由酒店部門(mén)經(jīng)理或主管介紹該部門(mén)各崗位的制度等基本情況。落實(shí)師傅，要求每一學(xué)生有一名固定師傅，學(xué)生在該部門(mén)各崗位進(jìn)行輪崗實(shí)訓(xùn)，在師傅的指導(dǎo)下完成崗位的工作任務(wù)。2師傅要嚴(yán)格按崗位的服務(wù)程序和技能操作要領(lǐng)指導(dǎo)學(xué)生訓(xùn)練，尤其是難度大的服務(wù)程序，必須在師傅的引領(lǐng)和指導(dǎo)下完成，對(duì)學(xué)生獨(dú)立完成的任務(wù)，師傅要嚴(yán)格把關(guān)。3學(xué)生在每一崗位輪訓(xùn)結(jié)束時(shí)要認(rèn)真寫(xiě)出個(gè)人實(shí)習(xí)小結(jié)，將各項(xiàng)操作次數(shù)記入實(shí)習(xí)手冊(cè)，然后由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，并由師傅填寫(xiě)評(píng)語(yǔ)和考核成績(jī)。十、考核及成績(jī)?cè)u(píng)定（一）考核方式：根據(jù)實(shí)習(xí)目標(biāo)，將教師評(píng)價(jià)、師傅評(píng)價(jià)、酒店評(píng)價(jià)相結(jié)合。（二）考核內(nèi)容：政治思想、工作作風(fēng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勞動(dòng)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等。（三）輪訓(xùn)成績(jī)考核辦法：1學(xué)生在各部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)結(jié)束后，完成部門(mén)輪訓(xùn)小結(jié)。2以小組為單位，組長(zhǎng)把關(guān)，學(xué)生進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，占總分15%。3指導(dǎo)老師對(duì)學(xué)生從工作態(tài)度、理論知識(shí)、技能水平等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，按優(yōu)秀、良好、合格和不合格四級(jí)評(píng)定成績(jī)，占總分30%。4師傅和各部門(mén)經(jīng)理對(duì)學(xué)生從工作態(tài)度、理論知識(shí)、技能水平等方面等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，分別按優(yōu)秀、良好、合格和不合格四級(jí)評(píng)定成績(jī)，占總分的30%和25%。（四）實(shí)習(xí)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀（90分以上）：有良好的職業(yè)道德，遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律，無(wú)曠課、遲到早退現(xiàn)象，理論聯(lián)系實(shí)際，技術(shù)操作規(guī)范，熟練，服務(wù)態(tài)度好良好（80分89分）：遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律，請(qǐng)假不超過(guò)三天，工作認(rèn)真踏實(shí)，無(wú)差錯(cuò)事故，理論聯(lián)系實(shí)際，技術(shù)操作規(guī)范，熟練，服務(wù)態(tài)度好。合格（60分79分）：能夠遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律，無(wú)曠課現(xiàn)象，請(qǐng)假不超過(guò)1周，能理論聯(lián)系實(shí)際，技術(shù)操作規(guī)范，工作中有小差錯(cuò)但已改正，服務(wù)態(tài)度尚好。不合格（60分以下）：未達(dá)到輪訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定的基本要求，不能遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律，有曠課現(xiàn)象，經(jīng)常遲到早退或請(qǐng)假超過(guò)1周，技術(shù)操作欠規(guī)范，在工作有明顯差錯(cuò)或經(jīng)常出小差錯(cuò)。前廳部崗位輪訓(xùn)大綱一、總目標(biāo)通過(guò)40天前廳部的輪訓(xùn)，了解前廳部的組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)職能，了解前廳部的運(yùn)行規(guī)律，明確前廳部員工的工作任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及工作職責(zé)，熟練掌握前廳部各具體崗位的服務(wù)程序和服務(wù)技能技巧，能靈活處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，全面提升語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力和應(yīng)變能力。二、具體目標(biāo)（一）態(tài)度目標(biāo)1具有良好的敬業(yè)精神和不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。2嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、不斷進(jìn)取，虛心向師傅學(xué)習(xí)。3具有良好的服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和團(tuán)結(jié)合作的精神。4工作中既要遵守服務(wù)規(guī)程，又要體現(xiàn)個(gè)性化的情感服務(wù)。5具有良好的人際關(guān)系處理能力。（二）知識(shí)目標(biāo)1.掌握總臺(tái)接待服務(wù)（預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)、收銀服務(wù)等）的服務(wù)程序和工作要求。2掌握禮賓服務(wù)（迎送賓客、行李服務(wù)、委托代辦服務(wù)等）的服務(wù)程序和工作要求。3熟悉重要賓客接待服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理等工作要求。4掌握商務(wù)中心、總機(jī)等的服務(wù)程序和工作要求。（三）崗位技能目標(biāo)1熟練完成預(yù)訂服務(wù)工作。如：受理散客、團(tuán)隊(duì)客人、VIP賓客的預(yù)訂工作，填寫(xiě)預(yù)訂單，接受賓客預(yù)訂接機(jī)，接受賓客要求訂票，接受賓客要求留言，處理團(tuán)隊(duì)預(yù)留房，作團(tuán)隊(duì)確認(rèn)房，受理長(zhǎng)包房賓客的預(yù)訂等。2熟練完成接待服務(wù)工作。如：受理預(yù)訂散客入住，受理無(wú)預(yù)訂散客入住，推銷(xiāo)客房，受理旅游團(tuán)隊(duì)賓客入住，受理會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住，處理團(tuán)隊(duì)增加房間，處理團(tuán)隊(duì)減少房間，處理團(tuán)隊(duì)加床，受理賓客換房，受理賓客續(xù)住，受理賓客延時(shí)退房等。3熟練完成問(wèn)訊服務(wù)工作。如：受理住店賓客查詢(xún)，受理訪客查詢(xún)住客信息，受理訪客留言，受理住客留言，處理能確認(rèn)賓客的遺留物品，處理無(wú)法確認(rèn)賓客的物品等。4熟練完成收銀服務(wù)工作。如：設(shè)立賓客賬戶(hù)，記賬，轉(zhuǎn)賬，受理散客退房，受理現(xiàn)金、信用卡、簽單結(jié)賬，受理團(tuán)隊(duì)賓客結(jié)賬，受理現(xiàn)鈔、支票兌換，受理貴重物品寄存，開(kāi)發(fā)票等。5熟悉迎送賓客服務(wù)項(xiàng)目工作。如：店外迎賓準(zhǔn)備工作，到達(dá)車(chē)站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）迎接賓客，為賓客提取行李，接賓客回飯店，通知賓客抵店信息，服務(wù)交接，門(mén)童迎客服務(wù)準(zhǔn)備，行李服務(wù)、請(qǐng)賓客進(jìn)店，協(xié)助行李員裝好行李，禮貌送別等。6熟悉行李服務(wù)工作。如：散客入住行李服務(wù)，介紹房間設(shè)施設(shè)備與使用方法，幫助散客入房提取行李；迎接團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)，接受和分揀團(tuán)隊(duì)行李，分送行李，團(tuán)隊(duì)行李登記，團(tuán)隊(duì)離店準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李，核對(duì)團(tuán)隊(duì)行李，團(tuán)隊(duì)行李裝車(chē)；接受換房通知或信息，電話(huà)聯(lián)系換房賓客，清點(diǎn)換房賓客行李，引領(lǐng)換房賓客到新房間，填寫(xiě)行李寄存卡，資料歸檔。7了解委托代辦服務(wù)。如：轉(zhuǎn)交物品工作，賓客的郵件處理，賓客傳真及留言的轉(zhuǎn)交，訂車(chē)服務(wù)等。8熟悉重要賓客接待服務(wù)工作。如：VIP客人抵店迎候，辦理VIP入住，送VIP入房，為VIP提供信件、傳真等服務(wù)，VIP離店服務(wù)等。9熟悉商務(wù)中心的服務(wù)工作。如：復(fù)印及裝訂服務(wù)，圖文及翻譯服務(wù)，傳真發(fā)送服務(wù)，傳真接收服務(wù)，電話(huà)服務(wù)，票務(wù)服務(wù)等。10熟悉總機(jī)的服務(wù)工作。如：轉(zhuǎn)接電話(huà)，留言服務(wù)，房間免打擾和保密服務(wù)，叫醒服務(wù)，緊急電話(huà)處理，投訴電話(huà)處理等。三、崗位工作程序與要求（一）預(yù)訂處服務(wù)程序1客房預(yù)訂總程序（1）明確客源要求：客人的姓名、人數(shù)、國(guó)籍、抵離店日期、時(shí)間、車(chē)次或航班、客房種類(lèi)、用房數(shù)、房租、付款方式、特殊要求、預(yù)訂人姓名、電話(huà)號(hào)碼。（2）確認(rèn)預(yù)訂：房?jī)r(jià)、付款方式等達(dá)成協(xié)議。（3）記錄儲(chǔ)存：分計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存和手工儲(chǔ)存。（4）控制檢查。（5）抵店準(zhǔn)備：提前一周或數(shù)周將信息通知各部門(mén)。2電話(huà)預(yù)訂程序（1）熱情問(wèn)候：電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起。（2）詢(xún)問(wèn)賓客需要：預(yù)期抵店日期、房間類(lèi)型要求等。（3）推銷(xiāo)客房：介紹客房種類(lèi)和房?jī)r(jià)。（4）詢(xún)問(wèn)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、支票等。（5）詢(xún)問(wèn)抵達(dá)情況：抵達(dá)方式、時(shí)間，是否需要店外接送等。（6）詢(xún)問(wèn)特殊要求。（7）訂房確認(rèn)：要告知保留客房的時(shí)間。（8）復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容。（9）完成預(yù)訂：向客人致謝，并保留信息。（二）總臺(tái)服務(wù)程序1散客服務(wù)程序（1）接待準(zhǔn)備：儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備相關(guān)用品和表單，賓客信息等相關(guān)信息準(zhǔn)備。（2）熱情問(wèn)候：面帶微笑，熱情問(wèn)候，如“您好，歡迎光臨國(guó)際大酒店”。（3）識(shí)別有無(wú)預(yù)訂：詢(xún)問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。（4）推銷(xiāo)客房：無(wú)預(yù)訂的散客要向其介紹推銷(xiāo)客房。（5）確定房型與房間：如果是預(yù)訂賓客要向其確定一下所預(yù)訂的房型與房間；如果是無(wú)預(yù)訂的散客要根據(jù)房態(tài)表，為賓客安排分配房間。（6）填寫(xiě)入住登記表：不同飯店的入住登記表設(shè)計(jì)不盡相同，具體根據(jù)實(shí)習(xí)單位所用表格來(lái)操作。（7）核對(duì)、掃描證件。（8）安排房間。（9）確認(rèn)付款方式、收取押金或信用卡授權(quán)。（10）提醒祝愿賓客。（11）信息存儲(chǔ)歸檔。2團(tuán)隊(duì)賓客入住程序（1）接待準(zhǔn)備：儀容儀表符合規(guī)范，設(shè)備用品及相關(guān)表單準(zhǔn)備，根據(jù)房態(tài)分配好房間。（2）熱情問(wèn)候賓客。（3）辦理入住登記：核對(duì)團(tuán)隊(duì)信息，核驗(yàn)證件，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人核對(duì)付款方式，入住登記，將鑰匙交給團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人來(lái)分配。（4）提醒祝愿賓客：有無(wú)貴重物品寄存等。（5）信息存儲(chǔ)。3受理賓客查詢(xún)（1）熱情迎客。（2）仔細(xì)聆聽(tīng)。（3）答復(fù)賓客信息：對(duì)酒店外的情況，隨文隨答，對(duì)酒店內(nèi)可以向客人說(shuō)明的情況應(yīng)詳細(xì)解答，如果客人詢(xún)問(wèn)住客的詳細(xì)信息，要征得住客同意才可告知。（4）受理賓客留言：訪客和住客的留言。（5）禮貌告別。（6）做好后續(xù)工作。4處理失物招領(lǐng)（1）熱情問(wèn)候。（2）詢(xún)問(wèn)并記錄。（3）快速聯(lián)系。（4）及時(shí)答復(fù)。（5）辦理領(lǐng)?。旱怯浐檬镎J(rèn)領(lǐng)單。（6）資料歸檔，禮貌告別。5受理客人退房程序（1）結(jié)賬準(zhǔn)備工作。（2）熱情問(wèn)候。（3）收回鑰匙、押金收據(jù)。（4）通知客房中心退房。（5）檢查各類(lèi)賬單。（6）打印賬單。（7）收款、開(kāi)具發(fā)票。（8）感謝祝愿。（9）后續(xù)工作處理。（三）禮賓處服務(wù)程序1店外迎賓服務(wù)（1）準(zhǔn)備工作：抵店賓客的信息，安排好車(chē)輛，備好迎客牌。（2）到達(dá)車(chē)站或機(jī)場(chǎng)碼頭等迎接賓客。（3）為賓客提行李。（4）接賓客回飯店。（5）通知賓客抵店信息。（6）與行李員交接。2店內(nèi)迎賓服務(wù)（1）熱情問(wèn)候。（2）卸放行李。（3）引領(lǐng)賓客至總臺(tái)登記處。（4）照看行李。（5）引領(lǐng)賓客至客房。（6）介紹房間設(shè)施設(shè)備與使用方法。（7）道別回崗位。3離店行李服務(wù)（1）問(wèn)候賓客。（2）詢(xún)問(wèn)賓客是否需要用車(chē)。（3）核實(shí)賓客是否已結(jié)賬。（4）提取行李并裝好行李。（5）引領(lǐng)賓客至大堂。（6）行李裝車(chē)。（7）道別返回崗位。（四）大堂副理服務(wù)1處理賓客投訴程序（1）問(wèn)候賓客。（2）平息賓客情緒。（3）傾聽(tīng)并記錄。（4）表示理解與歉意。（5）提出解決方案。（6）處理解決。（7）記錄跟蹤。2接待VIP程序（1）到店前準(zhǔn)備工作：了解客情，確定規(guī)格，制定方案，落實(shí)準(zhǔn)備。（2）迎候賓客。（3）送客入房。（4）辦理入住。（5）征詢(xún)意見(jiàn)。（6）建立檔案。（7）提供服務(wù)：根據(jù)客人的合理需要，盡量滿(mǎn)足要求。前廳部崗位預(yù)訂受理輪訓(xùn)記錄（一）（在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名受理散客預(yù)訂30推銷(xiāo)客房30填寫(xiě)散客預(yù)訂單30接受賓客預(yù)訂接機(jī)10接受賓客要求訂票10接受賓客要求留言20受理營(yíng)銷(xiāo)部的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂30處理團(tuán)隊(duì)預(yù)留房20作團(tuán)隊(duì)確認(rèn)房30受理VIP賓客的預(yù)訂15受理長(zhǎng)包房賓客的預(yù)訂30其他：1 2 3前廳部崗位預(yù)訂受理輪訓(xùn)記錄（二）（獨(dú)立完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名受理散客預(yù)訂10填寫(xiě)散客預(yù)訂單10接受賓客預(yù)訂接機(jī)2接受賓客要求留言5受理營(yíng)銷(xiāo)部的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂5處理團(tuán)隊(duì)預(yù)留房5受理VIP賓客的預(yù)訂3受理長(zhǎng)包房賓客的預(yù)訂5其他：1 2 3前廳部崗位訂房控制輪訓(xùn)記錄 （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名預(yù)訂口頭確認(rèn)30預(yù)訂書(shū)面確認(rèn)20預(yù)訂變更15預(yù)訂婉拒15預(yù)訂控制10接待前準(zhǔn)備30其他：1 2 3前廳部崗位接待服務(wù)輪訓(xùn)記錄（一） （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名受理預(yù)訂散客入住30受理無(wú)預(yù)訂散客入住30推銷(xiāo)客房20受理旅游團(tuán)隊(duì)賓客入住20受理會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住20處理團(tuán)隊(duì)增加房間20處理團(tuán)隊(duì)減少房間20處理團(tuán)隊(duì)加床15受理賓客換房15受理賓客續(xù)住15受理賓客延時(shí)退房15黑名單賓客控制10其他：1 2 3前廳部崗位接待服務(wù)輪訓(xùn)記錄（二） （獨(dú)立完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名受理預(yù)訂散客入住10受理無(wú)預(yù)訂散客入住10受理旅游團(tuán)隊(duì)賓客入住5受理會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住5處理團(tuán)隊(duì)增加房間5處理團(tuán)隊(duì)減少房間5受理賓客換房3受理賓客續(xù)住3受理賓客延時(shí)退房3其他：1 2 3前廳部崗位問(wèn)訊服務(wù)輪訓(xùn)記錄 （獨(dú)立完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名受理住店賓客查詢(xún)20受理訪客查詢(xún)住客信息20受理訪客留言15受理住客留言15處理能確認(rèn)賓客的遺留物品10處理無(wú)法確認(rèn)賓客的物品10其他：1 2 3前廳部崗位收銀服務(wù)輪訓(xùn)記錄 （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名設(shè)立賓客賬戶(hù)20記賬20轉(zhuǎn)賬15受理散客退房30受理現(xiàn)金結(jié)賬30受理信用卡結(jié)賬30受理簽單結(jié)賬30開(kāi)發(fā)票20受理團(tuán)隊(duì)賓客結(jié)賬30受理現(xiàn)鈔兌換25旅行支票兌換20受理貴重物品寄存30夜審核查賬單20夜審預(yù)審對(duì)賬20夜審房租過(guò)賬20夜審編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表20其他：1 2 3前廳部崗位迎送賓客輪訓(xùn)記錄 （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名店外迎賓準(zhǔn)備工作30到達(dá)車(chē)站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）迎接賓客20為賓客提取行李30接賓客回飯店20通知賓客抵店信息30服務(wù)交接30門(mén)童迎客服務(wù)準(zhǔn)備30問(wèn)候賓客30行李服務(wù)、請(qǐng)賓客進(jìn)店30門(mén)童送客時(shí)詢(xún)問(wèn)賓客是否用車(chē)30協(xié)助行李員裝好行李30禮貌送別30門(mén)童大門(mén)區(qū)域設(shè)施檢查30其他：1 2 3前廳部崗位行李服務(wù)輪訓(xùn)記錄 (一） （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名散客入住行李服務(wù)20介紹房間設(shè)施設(shè)備與使用方法20迎接團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)10接受和分揀團(tuán)隊(duì)行李10分送行李10團(tuán)隊(duì)行李登記10幫助散客入房提取行李10問(wèn)清賓客是否直接離店、引領(lǐng)至大堂10散客行李裝車(chē)10團(tuán)隊(duì)離店準(zhǔn)備工作10清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李10將團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送至大堂10再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)行李10團(tuán)隊(duì)行李裝車(chē)10接受換房通知或信息10電話(huà)聯(lián)系換房賓客10清點(diǎn)換房賓客行李10引領(lǐng)換房賓客到新房間10收回?fù)Q房賓客原房間鑰匙或歡迎卡10填寫(xiě)行李寄存卡10行李提取服務(wù)10資料歸檔10其他：1 2 3前廳部崗位行李服務(wù)輪訓(xùn)記錄（二） （獨(dú)立完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名散客入住行李服務(wù)5介紹房間設(shè)施設(shè)備與使用方法5迎接團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)5接受和分揀團(tuán)隊(duì)行李5分送行李5團(tuán)隊(duì)行李登記5幫助散客入房提取行李5問(wèn)清賓客是否直接離店、引領(lǐng)至大堂5散客行李裝車(chē)5團(tuán)隊(duì)離店準(zhǔn)備工作5清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李5將團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送至大堂5再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)行李5團(tuán)隊(duì)行李裝車(chē)5填寫(xiě)行李寄存卡5行李提取服務(wù)5資料歸檔5其他：1 2 3前廳部崗位委托代辦服務(wù)輪訓(xùn)記錄（一） （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名檢查代轉(zhuǎn)物品15填寫(xiě)轉(zhuǎn)交物品登記表15接受者取物品15轉(zhuǎn)交物品15接受遞送任務(wù)15住店賓客的郵件處理10將抵達(dá)賓客的郵件轉(zhuǎn)交10已離店賓客的郵件處理10賓客傳真及留言的轉(zhuǎn)交10飯店表單、通知及函件的遞送15訂車(chē)服務(wù)15泊車(chē)服務(wù)受理賓客代購(gòu)要求10確定代辦費(fèi)用10填寫(xiě)委托代辦單10交付委托購(gòu)買(mǎi)物品10輪椅借用10輪椅歸還10填寫(xiě)雨傘出借單10出借雨傘10其他：1 2 3前廳部崗位委托代辦服務(wù)輪訓(xùn)記錄（二） （獨(dú)立完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名檢查代轉(zhuǎn)物品5填寫(xiě)轉(zhuǎn)交物品登記表5接受者取物品5轉(zhuǎn)交物品5接受遞送任務(wù)5賓客傳真及留言的轉(zhuǎn)交5飯店表單、通知及函件的遞送5訂車(chē)服務(wù)5泊車(chē)服務(wù)受理賓客代購(gòu)要求5確定代辦費(fèi)用5填寫(xiě)委托代辦單5交付委托購(gòu)買(mǎi)物品5輪椅借用5輪椅歸還5填寫(xiě)雨傘出借單5出借雨傘5其他：1 2 3前廳部崗位重要賓客接待服務(wù)輪訓(xùn)記錄 （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名了解客情，確定規(guī)格10制定方案，落實(shí)準(zhǔn)備10抵店迎候15送VIP入房15辦理VIP入住15征詢(xún)意見(jiàn)15建立檔案15為VIP提供信件、傳真等服務(wù)10離店服務(wù)10其他：1 2 3前廳部崗位服務(wù)質(zhì)量管理輪訓(xùn)記錄 （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名巡視大堂15巡視客房通道10巡視客梯10巡視飯店機(jī)動(dòng)車(chē)通道和出入口10處理賓客投訴10征求賓客意見(jiàn)10整理交流賓客意見(jiàn)10反饋賓客意見(jiàn)建議10其他：1 2 3前廳部崗位商務(wù)中心輪訓(xùn)記錄 （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名復(fù)印及裝訂服務(wù)10圖文及翻譯服務(wù)10傳真發(fā)送服務(wù)10傳真接收服務(wù)10電話(huà)服務(wù)10洽談室及設(shè)備出租服務(wù)10票務(wù)服務(wù)10其他：1 2 3前廳部崗位總機(jī)輪訓(xùn)記錄(一) （在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名轉(zhuǎn)接電話(huà)20留言服務(wù)20房間免打擾和保密服務(wù)30叫醒服務(wù)30緊急電話(huà)處理10投訴電話(huà)處理10其他：1 2 3前廳部崗位總機(jī)輪訓(xùn)記錄 (二) （獨(dú)立完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名轉(zhuǎn)接電話(huà)10留言服務(wù)10叫醒服務(wù)10投訴電話(huà)處理2其他：1 2 3前廳部崗位輪訓(xùn)小結(jié)輪訓(xùn)時(shí)間： 年 月 日至 年 月 日止一、輪訓(xùn)評(píng)價(jià)（政治思想、工作作風(fēng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勞動(dòng)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力）：二、根據(jù)輪訓(xùn)大綱，完成輪訓(xùn)目標(biāo)情況：三、輪訓(xùn)實(shí)習(xí)中理論知識(shí)學(xué)習(xí)情況（包括自學(xué)、講課等）：四、有無(wú)差錯(cuò)事故和用品損壞：五、考勤情況：應(yīng)輪訓(xùn)天數(shù) 天，實(shí)際輪訓(xùn)天數(shù) 天。前廳部崗位測(cè)評(píng)崗位名稱(chēng) 項(xiàng)目與內(nèi)容自評(píng)（15分）指導(dǎo)老師（30分）師傅（30分）前廳部經(jīng)理（25分）態(tài)度測(cè)評(píng)知識(shí)測(cè)評(píng)技能測(cè)評(píng)得分總得分考核等第評(píng)語(yǔ)（包括:政治思想、文明守紀(jì)、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勞動(dòng)態(tài)度、技能水平等）前廳部經(jīng)理（簽名） 師傅（簽名） 指導(dǎo)老師（簽名） 年 月 日客房部崗位輪訓(xùn)大綱一、總目標(biāo)通過(guò)40天客房部的輪訓(xùn)，了解客房部的組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)職能，了解客房部的運(yùn)行規(guī)律，明確客房部員工的工作任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及工作職責(zé)，熟練掌握客房部各崗位的服務(wù)程序和服務(wù)技能技巧，能靈活處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，全面提升語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力和應(yīng)變能力。二、具體目標(biāo)（一）態(tài)度目標(biāo)1具有良好的敬業(yè)精神和不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。2嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、不斷進(jìn)取，虛心向師傅學(xué)習(xí)。3具有良好的服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和團(tuán)結(jié)合作的精神。4工作中既要遵守服務(wù)規(guī)程，又要體現(xiàn)個(gè)性化的情感服務(wù)。5具有良好的人際關(guān)系處理能力。（二）知識(shí)目標(biāo)1熟悉客房清掃的準(zhǔn)備工作。2掌握走客房臥室的清掃程序。3掌握走客房衛(wèi)生間的清掃程序。4掌握住客房清掃的清掃程序。5掌握空房清掃的清掃程序。6掌握晚間房整理的服務(wù)程序。7掌握小整服務(wù)的服務(wù)程序。8掌握VIP客房布置的規(guī)范和具體要求。9掌握客房服務(wù)中心的工作程序用和具體要求。（三）技能目標(biāo)1能有序而快速地做好客房清掃的準(zhǔn)備工作。領(lǐng)取鑰匙，準(zhǔn)備清潔工作車(chē)用清潔用品，準(zhǔn)備好客房更換用品等。2掌握中式鋪床的要領(lǐng)，熟練完成中式鋪床。3熟練完成走客房的清掃工作。臥室的清掃：準(zhǔn)備工作，按規(guī)范進(jìn)房，拉窗簾，開(kāi)窗，開(kāi)空調(diào)、排氣扇，清理煙灰缸和垃圾，撤床，做床，擦拭灰塵，更換茶具，增添客用品及文具用品，地毯吸塵，填寫(xiě)清潔工作表等。衛(wèi)生間的清掃：準(zhǔn)備工作，檢查燈具，恭桶沖水，收取用過(guò)的棉織品，清潔浴缸，擦浴缸上墻面，清潔臺(tái)盆，清潔便器，擦拭衛(wèi)生間鏡子，衛(wèi)生間消毒，添補(bǔ)客用品，清潔地面，地面吸塵，查漏、關(guān)門(mén)，填寫(xiě)清潔報(bào)告單等。4熟練完成住客房的清掃工作。如：準(zhǔn)備工作，按規(guī)范進(jìn)房，調(diào)整空調(diào)開(kāi)關(guān)，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)、換氣扇，收拾垃圾、整理器皿，整理床鋪，除塵、檢查設(shè)備，清潔衛(wèi)生間，更換茶具，房間吸塵，調(diào)整窗簾，添補(bǔ)客用品，巡視房間，填寫(xiě)清潔報(bào)告單等。5熟練完成空房的清掃工作。如：進(jìn)房、開(kāi)窗換氣，擦拭浮塵，衛(wèi)生間放水，地毯吸塵，檢查，填寫(xiě)清潔報(bào)告單等。6熟練完成晚間房整理工作。如：準(zhǔn)備工作，按規(guī)范進(jìn)房，開(kāi)燈并檢查燈具，開(kāi)空調(diào)，拉上窗簾，查補(bǔ)食品，整理房間，整理衛(wèi)生間，填寫(xiě)工作表等。7熟練完成小整服務(wù)工作。如：準(zhǔn)備工作，按規(guī)范進(jìn)房，開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)，整理房間，整理床鋪，整理衛(wèi)生間，填寫(xiě)工作表等。8熟練完成VIP客房布置工作。如：挑選房間，清掃客房檢查設(shè)備，擺放鮮花、擺放水果、洗手盅、酒具、歡迎卡等，調(diào)試燈光和背景音樂(lè)，布置衛(wèi)生間，填寫(xiě)工作表等。9熟悉客房服務(wù)中心的相關(guān)工作。如：鑰匙簽發(fā)，遺留物品處理，借物服務(wù)，落實(shí)客房設(shè)備維修，處理賓客投訴，布置會(huì)議室，客房特殊服務(wù)，接聽(tīng)電話(huà)，填寫(xiě)客房清掃員任務(wù)工作表等。三、崗位工作程序與要求（一）客房清掃準(zhǔn)備工作程序1.到崗前的準(zhǔn)備工作（1）儀表儀容的整理準(zhǔn)備（2）簽到（3）接受任務(wù)（4）領(lǐng)取鑰匙，進(jìn)入樓層2.到崗后的準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)清潔工作車(chē)掛好垃圾袋和布件袋放置干凈布件放置房間用品準(zhǔn)備好清潔桶準(zhǔn)備好干凈的抹布（2）準(zhǔn)備吸塵器（3）了解、核實(shí)房態(tài)（二）中式鋪床程序1拉床2擺正防塵墊3鋪床單4套被套5裝枕6放枕7放床尾帶和靠墊8將床推回原位（三）走客房臥室的清掃程序1準(zhǔn)備工作2開(kāi)（開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)）3清（清理垃圾、垃圾桶和煙灰缸）4撤（撤餐具、茶水杯和臟布件）5做（按酒店要求鋪床）6擦（按規(guī)范擦拭灰塵）7查（檢查設(shè)備有無(wú)損壞）8添（添補(bǔ)客用物品和宣傳品）9吸（地毯吸塵）10關(guān)（關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門(mén)）11登（四）走客房衛(wèi)生間的清掃程序1準(zhǔn)備工作2開(kāi)（開(kāi)燈、開(kāi)啟排氣扇）3沖（恭桶沖水，并滴入恭桶清潔劑）4收（收取四巾、用過(guò)的消耗品及垃圾）5洗、擦（洗擦浴缸、臉盆、云臺(tái)、鏡面及恭桶）6消（衛(wèi)生間消毒）7添（添補(bǔ)衛(wèi)生間用品）8抹（衛(wèi)生間抹塵）9吸（衛(wèi)生間吸塵）10觀（環(huán)視衛(wèi)生間）（五）住客房的清掃程序住客房的清掃程序與走客房的清掃程序大致相同，區(qū)別在于住客房的清掃應(yīng)先臥室后衛(wèi)生間及客房?jī)?nèi)布件是否更換由客人決定。（六）空房清掃程序1進(jìn)房、開(kāi)窗換氣2擦拭浮塵3衛(wèi)生間放水4地毯吸塵5檢查6關(guān)門(mén)退房（七）開(kāi)夜床程序1將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。2將靠近床頭一邊的毛毯連同被子向外折成45度角。3拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上。4按飯店規(guī)定放在床頭或枕頭或被子折角上放上夜床服務(wù)配備物品。5雙人間住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)靠近浴室的一張床，折角應(yīng)朝向衛(wèi)生間；大床間睡二人時(shí)，可兩邊都開(kāi)；二人住雙人間時(shí)，則可各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)，也可以同方向開(kāi)。6飯店如果規(guī)定有一次性拖鞋，則在開(kāi)夜床折口處地上擺放好拖鞋。（八）小整服務(wù)程序1準(zhǔn)備工作2敲門(mén)進(jìn)房3開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)4整理房間5整理床鋪6整理衛(wèi)生間7環(huán)視檢查并退出房間（九）VIP客房布置1挑選房間2清掃客房檢查設(shè)備（家具上蠟、擦亮銅器、毛毯吸塵、檢查房間設(shè)備）3布置房間（1）茶幾上放置鮮花、水果和洗手盅（2）吧臺(tái)上放置酒具（3）調(diào)試燈光和背景音樂(lè)（4）放置總經(jīng)理歡迎卡（5）布置衛(wèi)生間4環(huán)視檢查房間效果是否美觀5退出房間客房部崗位客房清掃的準(zhǔn)備工作輪訓(xùn)記錄（在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名儀表儀容的整理20領(lǐng)取鑰匙20清潔工作車(chē)20掛垃圾袋20掛布件袋20擺放干凈布件20放置房間用品20準(zhǔn)備清潔桶20準(zhǔn)備抹布20準(zhǔn)備吸塵器20其他：1 2 3客房部崗位中式鋪床輪訓(xùn)記錄（獨(dú)立完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名將床拉出40擺正防塵墊40鋪床單40包邊包角40套棉被40套枕頭80擺放裝飾帶40將床推回原位40其他：1 2 3客房部崗位走客房臥室清掃輪訓(xùn)記錄（一）（在師傅指導(dǎo)下完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名準(zhǔn)備工作10按規(guī)范進(jìn)房10拉窗簾，開(kāi)窗，開(kāi)空調(diào)、排氣扇10清理煙灰缸和垃圾10撤床20做床10擦拭灰塵10更換茶具10增添客用品及文具用品10地毯吸塵10填寫(xiě)清潔工作表 10其他：1 2 3客房部崗位走客房臥室清掃輪訓(xùn)記錄（二）（獨(dú)立完成）項(xiàng) 目應(yīng)實(shí)習(xí)次數(shù)實(shí)際實(shí)習(xí)次數(shù)師傅簽名準(zhǔn)備工作10按規(guī)范進(jìn)房10拉窗簾，開(kāi)窗，開(kāi)空調(diào)、排氣扇1