酒店行政事務部管理實務[001].doc

31 / 31目 錄行政事務部概述 3一、行政事務部組織機構和崗位設置圖 （一）組織機構圖 4 （二）崗位設置圖 5二、行政事務部崗位職責（一）行政事務部經理 6（二）行政事務主管 6（三）員工理發(fā)師 6（四）宿舍管理員 7（五）更衣室管理員 7（六）員工浴室管理員 7（七）員工俱樂部管理員 8（八）駕駛員 8（九）綠化衛(wèi)生員 8（十）員工餐廳主管 9（十一）員工餐廳廚師 9（十二）員工餐廳服務員10三、行政事務部人員素質要求（一）行政事務部經理11（二）行政事務主管11（三）員工餐廳主管（廚師長）11（四）員工理發(fā)師11（五）宿舍管理員、更衣室管理員、員工浴室管理員、員工俱樂部管 理員12（六）員工餐廳廚師12（七）員工餐廳服務員12 （八）駕駛員 12（九）綠化衛(wèi)生員12四、行政事務部工作規(guī)范（一）員工餐廳廚房操作流程13（二）食品衛(wèi)生檢驗流程14（三）員工理發(fā)員操作流程15（四）駕駛員工作流程16（五）車輛管理工作流程16五、行政事務部工作質量標準（一）員工餐廳工作質量標準18（二）廚房餐廳、設備和環(huán)境標準18（三）員工理發(fā)師的工作質量標準19（四）宿舍管理員的工作質量標準19（五）更衣室管理員的工作質量標準19（六）員工浴室管理員的工作質量標準20（七）員工俱樂部工作質量標準20（八）綠化衛(wèi)生員工作質量標準201、設備用具與使用管理 202、衛(wèi)生清理、保潔203、打蟲殺藥21（九）駕駛員工作質量標準211、車容標準212、駕駛員服務標準21六、行政事務部管理制度（一）單身宿舍管理制度23（二）員工餐廳管理制度241、倉庫管理和衛(wèi)生制度 242、面點間衛(wèi)生制度 243、廚房間管理和衛(wèi)生制度 24（三）車輛管理制度24（四）浴室管理制度25七、行政事務部與其他部門溝通與協(xié)作（一）行政事務部與人力資源部27（二）行政事務部與工程部27（三）行政事務部與財務部27（四）行政事務部與保衛(wèi)部27八、業(yè)務報表 （一）派車通知單28 （二）月度出車統(tǒng)計表29行政事務部概述行政事務部是酒店內部負責行政事務及后勤保障的部門,由員工餐廳、員工理發(fā)室、員工宿舍、更衣室、員工浴室、車隊及綠化衛(wèi)生等組成。行政事務部的主要任務是為員工做好后勤保障工作；負責酒店車輛的保養(yǎng)；負責員工餐廳、員工宿舍、員工更衣室、員工浴室、酒店室外綠化衛(wèi)生、理發(fā)室、駕駛班的管理工作，確保員工住宿舒適、安全，保證酒店客人用車及酒店辦公用車。一、行政事務部組織機構和崗位設置圖（一）組織機構圖行 政 事 務 部 員 工 餐 廳 管 理 行 政 事 務 管 理員 員 員 員 員 駕 綠工 工 工 工 工 駛 化理 宿 更 浴 俱 班 衛(wèi)發(fā) 舍 衣 室 樂 生室 部 員 部員工餐廳廚房（二）崗位設置圖行 政 事 務 部 經 理 行 政 事 務 主 管 員 工 餐 廳 主 管員 員 員 員 員 駕 綠工 工 工 工 工 駛 化理 宿 更 浴 俱 員 衛(wèi)發(fā) 舍 衣 室 樂 生室 管 室 管 部 員管 理 管 理 管 理 員 理 員 理員 員 員員工餐廳廚師員工餐廳服務員二、 行政事務部崗位職責（一）行政事務部經理管理層級關系直接上級：總經理直接下級：行政事務主管、員工餐廳主管崗位職責1、 執(zhí)行直接上級的工作指令，全面負責酒店員工的房產、宿舍、更衣室、理發(fā)和員工餐廳及其他員工服務設施的管理工作。2、 負責制定職責范圍內的相關管理制度、費用開支并督導管理執(zhí)行。3、 負責做好與有關業(yè)務單位和酒店有關部門的溝通、協(xié)調工作。4、 做好員工的政治思想工作，關心員工生活。5、 做好人力資源部經理安排的其它工作。（二）行政事務主管管理層級關系直接上級：行政事務部經理直接下級：員工理發(fā)師、宿舍管理員、更衣室管理員、員工浴室管理員、 員工俱樂部管理員、駕駛員、綠化衛(wèi)生員崗位職責1、 執(zhí)行直接上級的工作指令，具體負責酒店員工的查體、房產、宿舍、更衣室、理發(fā)和員工餐廳及其他員工服務設施的管理工作。2、 負責制定職責范圍內的相關管理制度，費用開支并實施。3、 負責做好與有關業(yè)務單位和酒店有關部門的溝通、協(xié)調工作。4、 負責單身宿舍的住宿安排。5、 負責更衣室、員工浴室、單身宿舍、職工俱樂部的管理工作，并要經常督促檢查。6、 負責酒店落實上級的房改政策及員工住房和檔案管理。7、 負責房管處和其他有房屋關系的單位的業(yè)務接洽。8、 負責員工住房安排的投資。9、 負責員工住房、暖氣、管理煤氣費的投資管理。10、做好上級領導安排的其它工作。（三）員工理發(fā)師管理層級關系直接上級：行政事務主管崗位職責1、 制訂年度設備及用具更新計劃。2、 定期補充理發(fā)用品并保持各類工具及設施設備的完好無損。3、 做好各種毛巾、圍布等用品的清潔衛(wèi)生。4、 做好出勤、嚴格按照店規(guī)店紀執(zhí)行工作任務。5、 根據(jù)員工要求，完成洗、理、吹發(fā)程序，保證發(fā)型符合酒店標準。6、 嚴格收費程序，具體控制理發(fā)室各項費用開支。7、 完成行政事務主管交辦的其它工作。（四）宿舍管理員管理層級關系直接上級：行政事務主管崗位職責1、 負責對宿舍實行24小時晝夜值班，全天保潔工作。2、 負責男女宿舍的市內外走廊、通道、廁所、洗臉間、樓梯的衛(wèi)生保潔工作。3、 督促、檢查住宿員工對宿舍管理規(guī)定的貫徹與落實。4、 督促、檢查住宿員工物品擺放及個人衛(wèi)生達到要求。5、 負責維護設施設備的完好。（五）更衣室管理員管理層級關系直接上級：行政事務主管崗位職責1、 根據(jù)工作標準和工作要求進行更衣室衛(wèi)生的全面清掃。2、 負責維護更衣室設施設備的完好無損。3、 按程序要求合理使用各種清潔用具和用品。4、 及時發(fā)現(xiàn)更衣室安全方面存在的問題，并報告有關人員。5、 及時將設備方面出現(xiàn)的問題報告上級。6、 及時報告并處理更衣室發(fā)生的意外情況。7、 完成定期大清掃計劃。8、 完成上級指派的其他工作。（六）員工浴室管理員管理層級關系直接上級：行政事務主管崗位職責1、 負責員工洗浴的簽票工作。2、 負責員工浴室的衛(wèi)生工作。3、 負責員工浴室的設施設備維護。（七）員工俱樂部管理員管理層級關系直接上級：行政事務主管崗位職責1、 負責俱樂部的衛(wèi)生工作。2、 負責俱樂部的按時開關。3、 負責俱樂部的設施設備完好。（八）駕駛員管理層級關系直接上級：行政事務主管崗位職責1、 對所分管的車輛做到勤保養(yǎng)、勤擦洗，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。本著努力為酒店節(jié)省費用的原則，凡屬于自行保養(yǎng)的如換機油、防凍液等要自行做好。2、 每天上崗需檢查車況，認真擦洗，隨時做好出車準備。3、 車輛有故障要及時向主管匯報，安排修理，嚴禁開帶病車上路，做到每5000公里換機油及三格（機油、汽油、空氣格）。4、 嚴格執(zhí)行交通安全法規(guī)和有關條例，確保安全行車。5、 嚴格執(zhí)行酒店關于在崗人員儀表著裝規(guī)定，執(zhí)行車隊有關管理規(guī)定，優(yōu)質高效完成出車任務。6、 認真填寫用車日報表，做好行車記錄。（九）綠化衛(wèi)生員管理層級關系直接上級：行政事務主管崗位職責1、 服從行政事務主管的工作安排，按照工作規(guī)范和質量標準，做好責任區(qū)內的清潔衛(wèi)生工作，并掌握花木的保養(yǎng)、培育和修剪技術。2、 維護、保養(yǎng)、管理范圍內的一切花木生長，無病蟲害，及時清除枯枝、黃葉，保持其形態(tài)美觀，生長茂盛。3、 負責責任、區(qū)域內的衛(wèi)生清潔和維護，確保衛(wèi)生整潔，保證工作效率。4、 負責酒店生活垃圾的清運。5、 負責酒店花壇、草坪的衛(wèi)生清潔和維護。6、 每天對綠化帶進行衛(wèi)生清理，保持清潔衛(wèi)生，無雜物，無亂草。7、 定期對酒店室外大環(huán)境、地下室及樹木進行打藥、滅蟲工作。（十）員工餐廳主管管理層級關系直接上級：行政事務部經理直接下級：員工餐廳主管崗位職責1、 協(xié)助行政事務部經理抓好廚房的各項管理工作，執(zhí)行其工作指令，并報告工作。2、 主持制訂員工餐廳的各項規(guī)章制度，加強對員工餐廳領班，廚師及服務員的檢查和考核，不斷完善員工餐廳管理和菜點質量管理。3、 制訂員工餐廳的業(yè)務計劃，審閱各類業(yè)務報表，根據(jù)季節(jié)和市場需求，編寫員工食堂每周食譜。4、 負責經營成本的分析和核算，堅持食品原料日清日結，制訂合理的毛利率指標，掌握餐飲市場信息，貨源供應和庫存情況，實行預算管理，加強菜點質量控制，認真落實員工餐廳的各項工作。5、 負責員工餐廳廚師的業(yè)務技術培訓，組織對菜點的研究、改良和創(chuàng)新。追蹤拜師活動的實效，開展技術交流和學先進找差距活動，提高廚師隊伍的業(yè)務素質。6、 負責搞好員工餐廳的食品衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生和安全消防工作，并按照食品衛(wèi)生法和食品衛(wèi)生五四制來執(zhí)行，督促員工餐廳主管、廚師、服務員嚴格執(zhí)行有關規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。7、 參與員工餐廳的更新和改造，負責員工餐廳各類設備和財產的管理。8、 做好思想政治工作，關心員工生活，抓好員工餐廳的文明建設。9、 做好行政事務部經理安排的其它工作。（十一）員工餐廳廚師管理層級關系直接上級：員工餐廳主管崗位職責1、 聽從員工餐廳領導的安排。2、 做好烹飪、制作員工食品所需的各種原料、調味品、佐料和有關炊具用具的準備工作。3、 認真執(zhí)行操作規(guī)程，根據(jù)不同原料、要求進行烹調制作，保證菜肴和面食的質量，適合員工需要。4、 搞好食品衛(wèi)生，保持灶具和操作用具清潔，嘗味用調羹，工作結束時，剩余的各種調料用篩子濾過，盛器擦凈加蓋，個人衛(wèi)生符合要求，衣著整潔。5、 愛護使用灶具、炊具等設備，注意做好保養(yǎng)工作，節(jié)約水、電、油的耗用量。（十二）員工餐廳服務員管理層級關系直接上級：員工餐廳主管崗位職責1、 聽從員工餐廳主管和領班的工作安排，認真做好餐廳服務工作。2、 負責整個餐廳的衛(wèi)生保潔工作，發(fā)現(xiàn)臟物及時清理，確保餐廳衛(wèi)生清潔工作。3、 負責每餐劃卡，做到不漏劃、多劃，熱情為每個員工服務好。4、 對就餐員工的浪費現(xiàn)象進行制止并及時向員工餐廳領導匯報。5、 完成員工餐廳主管安排的其它工作，并協(xié)助廚房完成部分食品加工工作。三、行政事務部人員素質要求崗位知識要求能力要求經歷要求行政事務部經理1、 大專畢業(yè)或同等學歷。2、 熟悉公司法、經濟合同法、企業(yè)法以及房產政策方面的知識。3、 了解心理學、質量學、統(tǒng)計學、管理學等基礎知識、熟練酒店工作質量標準。1、 對所學管轄的工作具有良好的組織實施能力。2、 有較好的文字和語言表達能力。3、能熟練操作計算機。4、外語通過酒店B級 考核。5、具有專業(yè)上崗證書。在酒店管理崗位上工作三年以上。行政事務主管同上同上（廚師長）員工餐廳主管 餐 長） 廳主管 1、 高中畢業(yè)或同等學歷。2、 熟悉食品操作規(guī)范和營養(yǎng)衛(wèi)生常識及食品衛(wèi)生法。3、 懂得行政管理及供銷、采購、保管、財務等業(yè)務知識。1、 能有效地組織員工餐廳的正常工作。2、 外語通過酒店C級考核。二年以上管理崗位經歷或五年以上廚師經歷。員工理發(fā)師1、 高中畢業(yè)或同等學歷2、 熟悉心理學、審美學、營養(yǎng)學及衛(wèi)生常識。1、 能夠根據(jù)酒店儀表儀容的標準為員工提供滿意的理發(fā)服務。2、 有一定的審美觀。3、 外語通過酒店C級考核4、 具有專業(yè)上崗證書。三年以上美發(fā)師經歷。宿舍管理員、更衣室管理員、員工浴室管理員、員工俱樂部管理員1、 高中畢業(yè)或同等學歷。2、 熟悉酒店各種規(guī)章制度及消防知識。1、 對所學管轄的工作具有良好的組織實施能力。2、 有較好的文字和語言表達能力。3、能熟練操作計算機。4、外語通過酒店B級 考核。5、具有專業(yè)上崗證書。在酒店管理崗位上工作三年以上。廚師1、 中等職業(yè)技術學校畢業(yè)或同等學歷。2、 熟悉菜肴的名稱，掌握炒、煎、溜、烹、爆、炸等烹調和點心制作知識。3、 熟悉食品衛(wèi)生學和營養(yǎng)學。1、 能烹調各類菜肴和 制作各類點心。2、 外語通過酒店C級 考核。 服務員1、 高中畢業(yè)或同等學歷。2、 懂得食品、衛(wèi)生知識，熟悉餐飲服務。1、 掌握食品原料粗加工的技能和餐廳服務規(guī)范。2、 外語通過酒店C級考核。駕駛員1、 高中畢業(yè)或同等學歷。2、 熟悉交通法規(guī)，懂得駕駛操作細則。1、 能夠按照出車通知單安全行車。2、 外語通過酒店C級考核。有5年以上駕駛經驗綠化衛(wèi)生員1、 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質量標準，懂得清潔機械用具和清潔劑。3、 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質量標準，懂得花木的培育和剪裁。1、 能按照清潔服務規(guī)范和質量標準組好各項清潔服務工作。2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。3、 能按綠化的工作規(guī)范和質量標準獨立完成綠化花草、栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。4、 有一般的文字和語言表達能力。5、 外語通過酒店C級考核。四、行政事務部工作規(guī)范（一）員工餐廳廚房操作流程食品原料購入、領入原料驗收、入庫、入帳領 用衛(wèi)生檢疫原料驗收粗加工及烹調、制作準備菜點烹調、制作菜肴、點心衛(wèi)生質量檢驗菜點成本核算、定價供 應（二）食品衛(wèi)生檢驗流程檢查食品從業(yè)人員個人衛(wèi)生（含手指甲、頭發(fā)、工作服、鞋、帽、口罩等）檢查冷庫、冰箱分類堆放，粗加工場所清潔衛(wèi)生，食品原料、輔料質量、有效期每日常規(guī)檢查撰寫檢查綜合報告，提出整改意見報領導檢查廚房間、廚具、灶具衛(wèi)生狀況，盛器、用具是否已經清洗、消毒、調料的質量和有效期檢查冷盤間的食品質量、消毒水及餐具、用具的衛(wèi)生是否符合標準檢查食品倉庫衛(wèi)生狀況，食品的保質期等抽樣檢查食品、進行食品化驗（三）員工理發(fā)員操作流程 流 程具 體 內 容 及 程 序準備工作1、 員工進入理發(fā)室后，要先問候客人。2、 引領客人到理發(fā)椅上就座。3、 用毛巾疊好三角巾，圍在員工脖子后面，再圍好大布。剪 發(fā)1、 問清員工理發(fā)長短及發(fā)型、發(fā)式。2、 剪發(fā)操作完畢后，解開大布，拿開三角巾。3、 清理，撣凈發(fā)渣。洗 發(fā)1、 請員工坐到洗發(fā)盆前椅子上。2、 用適度的溫水浸透頭發(fā)，灑上洗發(fā)水后，用水輕抓輕撓，適當按摩，使之有舒適感。3、 用溫水洗凈頭發(fā)上的洗發(fā)液（頭發(fā)較臟洗二次），用干毛巾將頭發(fā)擦干。吹 風1、 請員工再次坐在理發(fā)椅上。2、 將洗凈的頭發(fā)梳理通順，擦用發(fā)乳或摩絲。3、 用吹風機進行吹干，選型。4、 根據(jù)不同的要求，做出符合酒店儀容儀表要求的不同發(fā)式、發(fā)型。結束工作1、 請員工離開理發(fā)椅，收取費用。2、 將員工送出理發(fā)室，歡迎再次光臨。 （四）駕駛員工作流程流 程具 體 內 容 及 程 序準備工作 司機接到出車任務單后要仔細閱讀，尤其是對等候地點、出車時間、乘車人及其去向要了解清楚。1、 領取車鑰匙、出車路單和有關通行證。2、 提前做好車輛的內外清潔衛(wèi)生，檢查儲油量和水電及其儀表運轉情況，符合要求再出車。載客行駛1、 衣、發(fā)整潔，帶上白手套，提前5分鐘將車開到指定地點，見到乘客時要主動上前與其打招呼，并為客人提拿行李，打開車門。2、 帶客人入座，放好行李后，關上車門，發(fā)動車輛。3、 如客人中途要求下車需問清等候的時間及地點。4、 有禮貌地回答客人所提的問題，熱情幫助乘客解決臨時遇到的問題。5、 行車到達目的地后，打開車門請客人下車，與客人告別并目送客人離開。6、 駕車返回前，檢查客人座位，如有客人遺忘物品及時送還客人。收尾工作1、 完成出車任務后，回隊填寫出車記錄單，用車日報表，包括去向、出車時間、行駛公里等。2、 將車輛停放在車庫指定位置，關閉電源，鎖好車門。3、 將車鑰匙交回車隊，向主管簡單匯報出車情況。4、 保管好出車任務單，月末統(tǒng)一結算。（五）車輛管理工作流程項 目工 作 規(guī) 范車輛安排1、 酒店各部門用車應提前一天辦理用車手續(xù)，填寫用車單，經部門負責人簽字后，作出用車計劃安排。2、 必須確保酒店領導用車。3、 各部門遇有突發(fā)事件或業(yè)務急需用車，也應填寫用車單。按緊急情況用車處理。4、 夜間用車由值班經理審批。5、 車輛出境，必須經酒店總經理批準。車輛使用1、 駕駛員憑辦公室用車單出車，領取車輛鑰匙，用車結束，由駕駛員填寫行車記錄，連同用車單及時交還。2、 駕駛員必須嚴格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。3、 駕駛員如遇裝卸酒店貨物，應協(xié)助隨車工作人員一起裝卸貨物。4、 車輛應停放在指定、安全可靠的地點，夜間一律不準在外停放過夜，如確因工作需要，須經酒店總經理批準同意。5、 車輛使用情況，按月向酒店總經理報告。車輛的維護保養(yǎng)1、 車輛建檔立卡，做到“一車一卡”。按計劃進行年檢和維護保養(yǎng)。做好車輛登記卡。2、 駕駛員堅持“一天一查”工作制度。用車前和接班時按車輛日常維護保養(yǎng)手冊規(guī)定進行檢查；下班前和用車后要檢查和及時補充油料、水、電和冷卻液，清潔車輛和煙灰盒，鎖好門窗及尾蓋；由專人定期對車輛維護保養(yǎng)進行抽查。油料、物料的領用與保管1、 油料、物料、工具和車輛零件要有專人保管，并負責領發(fā)。2、 油料、工具、物料和車輛零件的購進與發(fā)放要建立帳冊，領用要填寫領用單。特殊情況的處理車輛如發(fā)生交通事故，駕駛員應迅速與辦公室取得聯(lián)系，及時派出人員，采取措施進行處理。五、行政事務部工作質量標準（一）員工餐廳工作質量標準1、 在規(guī)定的崗位上和工作時間內，必須有崗、有人、有服務。2、 上崗應按規(guī)定著裝，服裝，鞋帽整潔干凈，不留長發(fā)和指甲，廚帽罩住頭發(fā)，不戴首飾，個人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。3、 嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實把食品原料質量關、操作衛(wèi)生關和儲藏保潔關，防止污染，確保食品安全，無差錯、事故。4、 存放食品的冰箱做到“四分開”（魚肉分開、葷素分開、生熟分開、成品和半成品分開），并有專人管理，定期清理打掃，箱內整潔干凈，隔頓、隔夜食品做到回鍋蒸煮。5、 保持廚房的整潔衛(wèi)生，工作區(qū)、臺面以及各種用具和食品加工機械干凈清潔，做到落手精、調料缸加蓋。6、 安全措施落實，廚房內不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的滅火裝置，每個工作人員都要熟悉使用方法和放置的位置。使用各種電器設備，嚴格執(zhí)行安全操作要求。開油鍋時，操作人員堅持做到人不離鍋，嚴防油鍋起火。工作結束后，認真檢查水、電、氣和各種機械設備及刀具的使用保管情況，保證安全。7、 廚房內餐廳的設備財產帳物清楚，各項設備設施及各類炊具、刀具、用具完好有效，經常注意檢查和保養(yǎng)，報修及時。8、 領料、驗收手續(xù)完善，做到領料簽單，驗收按質按量，做到日清日結，財物清楚。9、 合理使用各種原料，做到物盡其用，最大限度地減少損耗和浪費。10、做到成本核算，嚴格控制成本和日清日結，做到各種原料領取數(shù)量和 實際用數(shù)量以及出產的成品數(shù)量均有記錄，核算準確無誤。11、嚴格執(zhí)行廚房生產操作規(guī)程和菜品面食的質量關。12、遵紀守法，無私吃、私拿和偷盜等違紀違法行為。13、交接班清楚，并有記錄，工作無差錯。14、餐廳內保持清潔衛(wèi)生，門窗光亮，地面、墻面、天花板無積灰，無四 害，無蜘蛛網。15、保持餐廳內餐桌、椅子、工作臺清潔，擺放整齊。16、經常征求員工意見，并有記錄和改進措施。（二）廚房餐廳、設備和環(huán)境標準1、 灶臺、廚柜、冰箱、煤氣爐、蒸氣各種電器等設備齊全完好有效。2、 防塵、防蠅，排煙、通風設施完好。3、 消防設備器材齊全有效。4、 各種食品加工機械完好有效。5、 室高不少于3m ,面積不小于1.5m2。6、 連接餐廳的通道，有隔音、隔氣裝置，干凈整潔。7、 設施設備完好率不低于98%。（三）員工理發(fā)師的工作質量標準1、 設施標準各種理發(fā)器械和用品齊全，并且保證完好率不低于98%。2、 衛(wèi)生質量（1）天花、墻面光潔，反光效果良好。（2）各種毛巾、圍布及理發(fā)工具定期清洗消毒并處理。（3）地面、鏡面整潔光亮，發(fā)屑、水漬一客一清理。（4）理發(fā)室內物品擺放要整齊有序，地面臺面干凈、無雜物。3、 接待服務（1）接聽員工預約電話，禮貌熱情，記錄準確清楚，復述取得確認，事 先做好安排。（2）接待員工主動問好，對待員工要一視同仁，以敬業(yè)樂業(yè)的優(yōu)良服務 態(tài)度為員工理發(fā)。（3） 服務過程中，嚴格按照工作流程精心操作，主動征求員工意見，做到員工滿意。（4）收款結帳準確無誤。（5）嚴禁給非酒店員工理發(fā)。（四）宿舍管理員的工作質量標準1、 堅守工作崗位，無特殊情況不準離崗，有事向上級領導請假。嚴禁非住宿人員進入員工宿舍。2、 保護公共設施設備完好無損，如發(fā)現(xiàn)正常損壞及時上報并維修。3、 嚴格執(zhí)行宿舍管理規(guī)定，如有違反及時報告。4、 督促住宿員工按照住宿人員物品擺放及個人衛(wèi)生要求去執(zhí)行。5、 所分管的衛(wèi)生區(qū)域地面整潔，無垃圾、污跡、灰塵、污跡、灰網，蟑螂、窗戶玻璃明亮，無衛(wèi)生死角。6、 廁所要勤沖刷，達到無便跡、尿銹、污漬等。7、 和藹對待員工，服務熱情周到，無員工投訴。（五）更衣室管理員的工作質量標準1、 更衣柜門面、柜頂無雜物、灰塵、蜘蛛網。2、 更衣室內清潔、地面無污跡、雜物、蟑螂等。3、 確保更衣室內的設施設備完好，如有損壞，及時報告維修。4、 為員工提供熱情服務的同時，及時糾正各種違章現(xiàn)象。（六）員工浴室管理員的工作質量標準1、 確保員工按時洗澡。2、 員工洗浴嚴禁不應該洗浴的員工或外單位人進入。3、 員工浴室要保持衛(wèi)生清潔，無污跡、水銹、雜物等。4、 要節(jié)約用水用電，做到洗完停水，人走燈滅。5、 確保設施設備的完好，如有損壞，及時報告維修。（七）員工俱樂部工作質量標準1、 確保員工俱樂部的按時開關。2、 搞好員工俱樂部的衛(wèi)生，地面清潔衛(wèi)生，門窗光亮，地面、墻面、天花板無積灰，無四害，無蜘蛛網。3、 確保員工俱樂部的設施、設備完好，如有損壞及時報告。（八）綠化衛(wèi)生員工作質量標準1、 設備用具與使用管理（1） 清潔衛(wèi)生設備與用品A、應配備合頁梯子、拖把、地刷，各類清潔劑和光亮劑等清潔設備和用 品。B、各種設備功能齊全，質地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無故障，能保證 清潔衛(wèi)生質量符合標準。（2） 花房用品A、應配備鐵鍬、各類花剪、水壺和噴壺、塑料水桶、水管及各類花盆、 花籃、花泥保鮮鋁箔等。B、各類用品質地優(yōu)良，完好無損，能們組工作需要。（3） 設備與用品的使用管理A、清潔設備實行“誰使用，誰負責”的責任制，做到日常的維護保養(yǎng)和 清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛惜使用。B、各類清潔用具使用正確，領用手續(xù)完備，無浪費現(xiàn)象發(fā)生。2、 衛(wèi)生清理、保潔（1）海岸路區(qū)域：要求每日清掃二次，隨時巡回檢查。達到發(fā)現(xiàn)情況及 時處理，長期保持路面無泥土、無雜物。（2）院內區(qū)域：保持院內整潔，無雜物，花壇、冬青內的衛(wèi)生清理要及 時，達到具體要求。（4） 1號通道區(qū)域：要保持路面清潔，過往車輛掉出雜物及其他原因造成的地面不潔要及時清掃，達到無衛(wèi)生死角，上述三項地面每5平方米不得超過三個煙頭。（5） 走廊、樓梯、扶手區(qū)域：每天清理擦拭時要認真細致，保持地面色 澤。（6） 廁所及洗臉室清潔：衛(wèi)生清潔要達標，臉盆、便盆，潔白無污垢、無污水、無雜物。（7） 各垃圾堆點要按時清理并及時運送，周圍保持長期清潔。（8） 認真扎實地做好滅蚊、滅蠅、滅蟑螂、滅鼠工作要細致認真，藥物要存放在安全、鼠類經常出入的地方，發(fā)現(xiàn)鼠跡要重復撒藥，并認真查藥物效力及鼠跡情況。3、 打蟲殺藥（1）院內及各打藥點，在噴藥時要注意進出車輛，避免影響客人、行人 及設施、設備的正常運行。（2）影響他人工作或藥物進入室內以及門窗的要與有關部門提前溝通獲 準后方可噴灑。（3）藥物噴灑要注意安全，嚴禁接觸餐飲用具及食品。（4） 在規(guī)定的時間內打藥，如有陰雨天氣不能正常工作，可安排改日進 行。（九）駕駛員工作質量標準1、 車容標準（1）全車外殼完整無損，車身漆皮光亮，無浮塵、無油垢、無泥水痕跡， 前后擋風玻璃無破損裂痕，玻璃明亮，電鍍件光亮完整，輪胎及裝 飾框清潔、完整。（2）車廂內無浮塵雜物，腳墊齊全無腳印，頭墊椅套平整清潔，不缺不 破，每三月需更換一次。（3） 車廂內不得放置雜物（書報、雜志、飲料、衣物、玩具），不得放置裝飾品及迷信用品，不得張貼任何宣傳廣告品（禁止吸煙標志除外）。（4） 引擎無浮塵無油垢，行李箱應整齊清潔，不能放任何物品在行李箱內，司機自用清潔物品應按標準放置。2、 駕駛員服務標準（1）上班時要堅守工作崗位，十分鐘內搞好車容衛(wèi)生，靜候調派，侯派 時間內要充分做好出車準備工作。（2）注意個人衛(wèi)生，按酒店員工守則及本部管理規(guī)定，搞好儀容儀表。（3）服務要認真熱情，見客時要主動問候，以禮相待，不卑不亢。在服務過程中，不能抱著個人利己主義動機與客人私下拉關系，索取財物， 兌換外匯或托買短缺商品等。（4）如遇客人詢問，應簡短回答得體，不準向客人泄漏國家機密，不準 向客人散布不滿言論或攻擊我黨和社會主義制度。（5） 客人乘坐車上，司機有責任保障其人身安全，財產安全，嚴防犯罪分子搶劫、偷盜、敲詐客人等事件發(fā)生。（6） 尊重客人所在的國家的風俗習慣，特別是接待第三世界的客人，司機不能有任何大國沙文主義或種族主義的表現(xiàn)。（7） 在接待服務過程中，嚴禁公開示意或暗示對方贈送禮品，或以托對方代購財物品為名，變相敲詐勒索。（8） 對于賓客出于友好饋贈而又不便拒絕的紀念品、禮品，收下后應向主管匯報。（9） 在接待服務過程中，應堅守工作崗位，安全、準時，把車開到服務現(xiàn)場，接團時不得隨意單獨行動，嚴禁動用公車為私人辦事。六、行政事務部管理制度(一)單身宿舍管理制度為了加強集體宿舍的正規(guī)化管理，給員工創(chuàng)造一個文明、衛(wèi)生、安靜、安全的休息環(huán)境，提高員工的精神文明素質，將做如下規(guī)定：1、服從宿舍管理人員的管理，嚴格遵守宿舍的各項規(guī)定。2、如工作調動，離店人員必須在停止工作后三日內辦好手續(xù)搬出宿舍， 再將宿舍鑰匙交到行政事務部，每超一天收取十元宿舍租金。3、 自覺維護宿舍內外及樓梯走廊、通道、公共衛(wèi)生間的秩序、安全衛(wèi)生，不準亂仍垃圾，隨地大小便，隨手倒污水，應自覺將垃圾置入垃圾筒內，爭創(chuàng)文明宿舍。4、 維護宿舍內外的設施設備，不準亂拿亂借，亂拉亂接，一旦損壞應立即報告，保證各種設施設備的完好。5、 宿舍晚上22：30關門，如有因工作需要晚回宿舍者，須持有部門經理因公加班的證明信，方可進入宿舍，否則視為違反宿舍規(guī)定一次。6、 宿舍不準會客，如有直系親屬來探訪，必須在宿舍值班室辦理登記手續(xù)，探訪時間不得超過21：00，否則禁止入內，同學朋友等非直系親屬無特殊情況一律禁止入內。7、 有直系親屬來訪需過夜者，必須到行政事務部申請批準后在不超過三天的情況下可以入住，但留宿者必須遵守有關規(guī)定。8、 宿舍內禁止大聲喧嘩，聽收音機或錄音機如看電視不得影響他人休息。9、 宿舍內禁止打撲克、打麻將、酗酒、打架斗毆、賭博及變相賭博。10、男女員工不得以任何理由串宿舍。11、宿舍實行輪流值班日制，當天的值日生負責搞好宿舍內、門口外的衛(wèi)生，宿舍要保持每時每刻干凈整齊。12、住宿員工不準私自移動宿舍床位或私自調換宿舍。13、不準亂拉電線，私自使用電爐子、電褥子、熱得快、60W以上燈泡。14、對浪費水、電，造成一定經濟損失者，按工程下達的有關規(guī)定處理（有 一處浪費現(xiàn)象罰款50元）。15、宿舍內各種物品擺放整齊，床面地面要整潔。16、在宿舍內禁止帶入食品袋及有皮核的食品或零食。17、宿舍內打內線電話不得超過三分鐘。18、凡未經各部門經理批準同意（值班除外），嚴禁整宿不歸在外過夜者。凡違反上述規(guī)定，第一次除給予書面警告處分，還將給予10-20元的經濟處罰，第二次除給予最后警告處分，還將給予30-50元的經濟處罰，情節(jié)嚴重及屢教不改者，除給予留店察看或者開除之外，還要根 據(jù)情節(jié)給予一定的經濟處罰。 以上規(guī)定從分到宿舍之日起請遵照執(zhí)行。（二）員工餐廳管理制度1、 倉庫管理和衛(wèi)生制度（1）外省市采購的食品必須經衛(wèi)生防疫檢驗，并持有合格證。 食品進、出庫必須堅持先進先出。做好質量驗收、驗發(fā)工作，并登 記入帳。（2） 食品必須按類堆放，做到定置管理，注明數(shù)量及入庫日期。（3） 調味品、輔料必須存放在有蓋容器內，并標明品名，做到無蟲、無霉變。（4） 冰庫、冰箱專人負責，定期保潔、無異味。存放的食品必須堆放整齊，隔墻離地。環(huán)境無油垢、無蟑螂、無鼠跡。2、 面點間衛(wèi)生制度（1）所用原料必需做到衛(wèi)生、新鮮、無雜質、無腥味。（2）加工用具、容器、蒸籠（格）必須整潔完好。（3）冰箱內生熟食品和半成品要分開，成品要專格盛放。（4）操作間內環(huán)境衛(wèi)生做到整潔、無蟲害，地面無油垢、無積水。（5）工作人員要保持工作衣帽整潔，不留長指甲、不涂指甲油、不戴首 飾。上崗必須戴口罩。3、 廚房間管理和衛(wèi)生制度（1）嚴禁加工、烹調有害和變質的食品。菜肴成品必須保證質量，生熟 食品盛器有標記，并嚴格分開使用。（2）墻面、盛器、用具、工作臺等無積塵、無油垢，地面無積水。（3）冰箱內食品分類用盤存放，不疊盤，生熟分開，內外保持整潔無油 垢、無異味。（4）成品櫥內整潔、無積塵、無蟑螂、無鼠跡。（5） 輔料、調味品必須放置在盛器內，做到無霉變、無蟲害、用后加蓋。（6） 垃圾桶加蓋密封，周圍清潔、無蠅，垃圾及時清除。（7） 工作人員保持工作衣帽整潔，不留長指甲、不戴首飾。上崗必須戴口罩。（三）車輛管理制度1、 車輛維修保養(yǎng)、年審均需提前上報各種計劃，做出明細預算，報總經理辦公室待總經理批準后方可到酒店指定的車輛維修廠進行維修保養(yǎng)，如駕駛員不經批準擅自到廠家維修的，一切費用由駕駛員個人負責。車輛維修的質量、效果由駕駛員負責檢查地點，結算時憑修車明細、發(fā)票和總經理批示報總經理辦公室核批后，由財務部支出。2、 車輛的油耗按派車單所去的目的地所行駛的里程（如遇特殊情況）除外，如車輛逐漸陳舊，機械