酒店總經(jīng)理手冊16-酒店質(zhì)量管理.doc

酒店總經(jīng)理手冊酒店質(zhì)量管理引言：酒店服務質(zhì)量管理，牽涉到酒店各個部門、各個環(huán)節(jié)、和所有員工。酒店總經(jīng)理，在開發(fā)旅游市場，重視市場調(diào)研、市場促銷的同時，還要重視酒店內(nèi)部管理的基礎工作。特別是發(fā)揮駐店經(jīng)理作用來具體實施服務質(zhì)量管理的各種措施。此外，要重視員工的教育和培訓；發(fā)揮大堂副理和各職能部門以及各級管理人員，在質(zhì)量管理工作中的積極作用；要十分注重并妥善處理賓客投訴。各職能部門和各級管理人員，要側(cè)重抓好設備質(zhì)量管理、安全質(zhì)量管理、衛(wèi)生質(zhì)量管理和服務態(tài)度管理等幾個方面工作，不斷使酒店的服務質(zhì)量上新臺階。概念1、 質(zhì)量與促銷的關系?？驮词蔷频杲?jīng)營收益的源泉。市場促銷工作已越來越被酒店各級管理人員認識和重視。而酒店市場促銷的最堅實基礎則是這個酒店穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。2、 培訓與質(zhì)量的關系。酒店服務質(zhì)量的優(yōu)劣，關鍵在于員工素質(zhì)高低和培訓工作的好壞。應根據(jù)酒店經(jīng)營指導思想和指導方針來策劃培訓工作，如根據(jù)經(jīng)營策略在餐飲推銷工作上的培訓，語言方面的培訓，服務技巧和服務態(tài)度方面的培訓。員工不斷更新和流動，也需要對新員工不斷進行培訓。3、 設備與質(zhì)量的關系。酒店的設備設施完好，對一個酒店的服務質(zhì)量有直接的影響，這是酒店服務質(zhì)量在硬件方面的體現(xiàn)。如果我們的客房設施和餐飲設施破舊不堪，而沒有及時維修，都會使客人感到不方便不舒適，而導致他對酒店服務工作的投訴。因此酒店服務質(zhì)量與設備設施管理和維修保養(yǎng)工作密切相關。4、 保障供應與質(zhì)量的關系。前臺各部門對客服務質(zhì)量與后臺保障供應有一定的關系，所需的各式餐具和房間各類用品，都直接影響酒店的服務質(zhì)量。影響質(zhì)量的因素還包括這些物資的規(guī)格、式樣、顏色和檔次等等是否符合標準要求，如果不符合原來設計的意圖規(guī)范和要求，也是不行的。5、 質(zhì)量與其它方面的關系。酒店服務質(zhì)量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境、文化藝術氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。每一個部門、每個人同心協(xié)力，步調(diào)一致，以酒店服務質(zhì)量為重，把酒店服務質(zhì)量視之為生存、發(fā)展的生命線，酒店的服務質(zhì)量才有保證。因此，質(zhì)量管理概念是全面的。質(zhì)量管理工作的重點1、把客人投訴作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容進行分析研究。收集賓客對酒店服務管理工作的看法、意見和建議，了解客人在店需求，以及酒店在服務管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。認真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務質(zhì)量的有效途徑。因此，酒店要充分發(fā)揮大堂副理的作用。大堂副理代表酒店總經(jīng)理處理賓客事務。2、 明確質(zhì)量規(guī)格、標準。 根據(jù)酒店設計和實際情況，結(jié)合國際水準來研究制定各項質(zhì)量規(guī)格標準。這種規(guī)格程序要便于操作，具有科學性和合理性。結(jié)合科學的規(guī)格、程序、標準，根據(jù)自己酒店的特點和實際情況，組織各有關部門反復討論研究制定而成，經(jīng)店務會討論通過，總經(jīng)理簽批后，各部門嚴格執(zhí)行。 在管理有服務實際工作中，應不斷修改和完善規(guī)格和標準。但必須注意到酒店服務規(guī)格、程序、標準的穩(wěn)定性和科學性。一般情況不要變動太多太快。3培訓工作的保證。 酒店服務質(zhì)量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內(nèi)的培訓組織，做到員工培訓工作的經(jīng)?；?。建立健全各級培訓組織，成立相對獨立的培訓部。重視酒店的軟件建設，統(tǒng)籌組織安排全店各項各方面的培訓工作。酒店質(zhì)量管理網(wǎng)絡體系酒店的服務質(zhì)量特別講究時效性，往往是邊生產(chǎn)、邊銷售，這就給酒店管理帶來一定的難度。酒店的質(zhì)量保證與員工的崗前規(guī)范標準培訓的合格有重要關系。1、 大堂副理對酒店質(zhì)量的管理。1） 酒店的質(zhì)量管理以大堂副理為主。這是他們工作的主要職責之一。一般來說，每個班安排二位大堂副理，一位側(cè)重于大堂秩序和賓客投訴。另一位側(cè)重于在酒店各處檢查巡視服務質(zhì)量。比較好的辦法，是分管大堂副理的負責人和培訓部的負責人，再加上一位大堂副理三人組成一個質(zhì)檢小組，負責酒店日常各部門的質(zhì)量檢查督導工作。他們直接向駐店經(jīng)理匯報工作情況。2） 他們要對酒店各項規(guī)章制度和各部部門崗位操作規(guī)格、程序以及服務標準比較熟悉；具有一定的的權威性和管理檢查上的力度；比較公正；敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問題；并有處理、解決、協(xié)調(diào)各類問題的工作能力和管理能力。他們每天對酒店各部門、各崗位工作服務情況例行檢查和督導，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質(zhì)量檢查工作。3） 專職質(zhì)量檢查，有利于酒店質(zhì)量管理的穩(wěn)定。專職隊伍必須細致，對質(zhì)量問題的分析也比較深入，有發(fā)言權，也便于他們積累檢查督導方面的經(jīng)驗。這個組織的負責人每個月要匯總當月賓客投訴和全月質(zhì)量檢查情況，并提出質(zhì)檢組織的分析、評述意見及下一步提高酒店質(zhì)量的措施意見，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質(zhì)量情況，做出質(zhì)量管理的正確決策。2、 各職能部門能質(zhì)量管理工作的管理。1） 人力資源部對員工每月儀表儀容、執(zhí)行店規(guī)店紀情況的了解和檢查；2） 工程部對整個酒店各部門設備設施維修保養(yǎng)方面情況進行督導和檢查；對整個酒店各部位安全的檢查和督導管理；3） 這些部門將每月重點一、二次檢查和平時抽查結(jié)合起來，每月各寫一份有關紀律、衛(wèi)生、安全、設備檢查情況及分析對策的報告，交總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。3、 各級管理人員對服務質(zhì)量檢查督導和管理。1） 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、夜班經(jīng)理每天都要檢查巡視酒店的服務質(zhì)量。其檢查的重點各有不同：總經(jīng)理是一般性的巡視，了解情況；駐店經(jīng)理要能比較深入地檢查督導各部門對客服務工作；夜班經(jīng)理主要側(cè)重夜間對客服務和酒店的接待、工作秩序。2） 酒店的各總監(jiān)及各部門經(jīng)理，每天要抽出三分之一的時間，檢查本部門的服務質(zhì)量。每天要將本部門范圍內(nèi)的各工種、各部位巡視檢查二、三遍。 發(fā)現(xiàn)本部門服務質(zhì)量和工作質(zhì)量中的成績和不足，并加以改正。3） 酒店主管、領班更是質(zhì)量檢查方面的主力。檢查工作質(zhì)量是他們的日常主要工作。他們是酒店質(zhì)量管理最基層、最直接、最有效、最具體的管理者、檢查者和督導者。他們對酒店各項規(guī)格、程序和服務工作標準理解得越具體、越準確，并照此執(zhí)行，酒店的各項質(zhì)量工作就越有保證。酒店質(zhì)量管理對策1、 重視并解剖賓客投訴的所有問題。1） 建立定期分析講評賓客投訴問題的機制，從中研究對策，確定提高酒店服務質(zhì)量的新舉措。2） 具體做法可以是每月匯總分析一次賓客投訴；每半年集中綜合分析講評，細致研究每一項投訴內(nèi)容，匯集主要問題和重點突出問題，制定完善服務體系和服務質(zhì)量管理方面的意見。3） 做到每季度給所有對酒店投訴的客人回一封信。向他們表示感謝；對在服務工作中給他們帶來的不便，表示歉意；并說明他提的建議或意見正在改進和實施；歡迎他有機會再次光臨。 每季度做一次這方面的工作能改進酒店服務質(zhì)量和增加回頭客。2、 質(zhì)檢暗訪。1） 請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務質(zhì)量進行暗訪是一個好辦法。暗訪、暗察最大的特點是比較真實。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗酒店各項服務。這樣能查出酒店內(nèi)部管理人員平時檢查發(fā)現(xiàn)不少問題。2） 酒店管理者或涉及到的有關部門負責人，開會傾聽暗訪員對酒店質(zhì)量問題的評述和分析。根據(jù)暗訪者的檢查情況，各有關方面和酒店質(zhì)量管理部門，再進行專門分析研究，以改進質(zhì)量方面的問題。3、 集思廣益，群策群力。1） 要發(fā)揮每個員工的積極性和創(chuàng)造性，研究酒店服務質(zhì)量管理方面的問題。要把酒店服務質(zhì)量管理作為每個員工的自覺行動。傾聽員工對質(zhì)量管理方面的意見；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質(zhì)服務提出合理化的意見和建議。一經(jīng)采納，予以獎勵。這也是員工自我價值實現(xiàn)的一個方面。它有利于調(diào)動員工質(zhì)量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺性。4、 綜合考核質(zhì)量，建立激勵機制。1） 從酒店管理層的角度來看，要建立質(zhì)量考核與工作激勵的機制。2） 每個月各方面的質(zhì)量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導、安全、設備、衛(wèi)生、紀律等職能委員會的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。3） 這個考核匯總是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對每個部門整體工作考核的重要依據(jù)。酒店設備質(zhì)量管理一作用1、 設備管理是酒店服務質(zhì)量管理的物質(zhì)基礎。充分利用先進的設備和技術，對減少工作差錯，提高服務質(zhì)量起著不可缺少的作用。2、 設備設施的管理是酒店評星級定級的前提。要達到一定星級酒店必須有相應的設備設施來配套。 良好的設備設施對營造酒店的商業(yè)氣氛起著重要的作用。3、 良好的設備設施有利于提高員工的工作士氣，有利于提高服務質(zhì)量。二內(nèi)容1、 建立設備設施管理組織，明確管理責任。1） 由酒店設備管理組織實施管理，這個組織由駐店經(jīng)理擔任組長，工程部和財務部總監(jiān)(或主任)擔任副組長，各有關部門負責人是這個小組的成員。日常工作由工程部負責。2） 建立這個組織的目的：統(tǒng)籌、計劃、實施酒店內(nèi)的設備設施的各項管理工作；研究酒店設備管理中出現(xiàn)的問題；協(xié)調(diào)各部門有關系；加強設備檢查和督導；討論確定酒店設備設施更新改造的計劃和意見報總經(jīng)理(或酒店管理當局)審 批。最終目的是使酒店設備正常運作，管理有序。3） 酒店設備設施的管理，與每個部門、每位員工都有密切關系。所以，酒店設備設施管理委員會要有各部門的負責人參加。部門經(jīng)理對所屬的設備管理的好壞，要作為評價部門工作以及部門經(jīng)理管理工作的重要方面。4） 財務總監(jiān)負責組織對酒店設備的清理盤存，工程總監(jiān)對酒店大宗設備和能源保障方面的設備以及其他有關設備統(tǒng)籌規(guī)劃管理。設備管理上出現(xiàn)的重要問題要向駐店經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。2、 健全酒店設備設施管制度。(1) 依靠工程部和各有關部門，做好酒店設備設施管理的基礎工作，建立起設備檔案，整理設備資料。(2) 建立酒店內(nèi)各級各部門的設備設施管理的責任制。(3) 完善酒店各類設備設施的日常分級保養(yǎng)維護制度。(4) 重視設備設施的日常檢查。(5) 實行設備維修制度和客人損壞設施物品的賠償制度。3、 加強酒店設備設施的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。酒店對設備檢查，是各級管理人員日常工作之一。檢查內(nèi)容包括：(1) 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理的督促檢查。他們的檢查帶有任意性。走到酒店的每一部門、每一個地方都可以進行檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，在小記事本上記下來，打電話告知工程部來維修。(2) 大堂副理的檢查。他們側(cè)重于對客服務區(qū)域內(nèi)的設備設施的檢查，比較細致?？陀脜^(qū)的設備設施完好程度，要努力達到百分之百，發(fā)現(xiàn)一點問題，就要及時維修。(3) 工程部人員的檢查。他們檢查的內(nèi)容和范圍十分廣泛。包括客用區(qū)域和非客用區(qū)域。酒店內(nèi)所有的設備運轉(zhuǎn)情況都要檢查，并有記錄。工程部的檢查 還包括對溫度的測試，水溫的測試、各種設備儀器的日常運轉(zhuǎn)等等。(4) 各部門管理人員的檢查。各部門在自己的部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)的正常設備問題要及時報告，各級管理人員要把每日的設備的檢查作為自己的檢查管理的一個內(nèi)容。如非正常損壞，部門內(nèi)部要追究責任?？头糠諉T要每天認真檢查客房內(nèi)的各類設施的完好情況。(5) 客人的檢查。酒店客房內(nèi)有一張供客人填寫的設備維修單，客人也可能在賓客意見書上填寫酒店設備方面的問題。（1） 所有的檢查匯集到工程部的值班室，都必須有及時的反饋，安排維修工及時維修。使酒店的各項設備設施都處于良好的運行狀態(tài)。4、 制定設備管理計劃。 酒店對于設備設施的管理，要制訂設備的更新維修改造計劃，以使設備處于良性的正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。(1) 五年設備更新計劃。酒店的發(fā)展，使用的設備設施還要求能跟得上時代的潮流。所以一般情況下，一些大宗設備如客房的家私、走道上的地毯、大廳的布局裝修等等，五年期滿就要進行更新。設備委員會要做五年設備更新計劃，報總經(jīng)理審批。這是保證酒店設備設施以及裝璜標準，保持國際水平，跟上時代潮流的需要。也是保證酒店設備設施正常高效運轉(zhuǎn)的需要。(2) 每年設備維修改造計劃。酒店落成運轉(zhuǎn)以后所有的設備不是一層不變的，有的需要進行改造。當有地方不符合服務上和管理上的需要，使用部門就應提出修改意見。各部門要將每年需要改造的設備項目出來，報設備委員會。工程總監(jiān)和設備委員會年底要進行討論，安排來年的酒店設備改造計劃，預算所需要的資金報總經(jīng)理審批。有些設備，對酒店正常運轉(zhuǎn)影響較大，需要盡快改造，就需要使用部門提出報告，工程部進行技術測定，提出更新設備的計劃，所需資金報總經(jīng)理審批后，及時予以更新改造。(3) 設備設施的維修保養(yǎng)計劃。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進行設備設施的保養(yǎng)。這時就需要工程部與前廳部溝通聯(lián)系，在旅游淡季，每天安排四、五間客房給工程部做整個房間的全面的維修保養(yǎng)工作。另一方面，工程部還要對所管轄的各類設備設施分期分批進行維修保養(yǎng)，要制定出各類設備的維修保養(yǎng)計劃書。(4) 各部門對所管轄范圍內(nèi)的設備設施，也要制定維修保養(yǎng)的計劃。如地毯、地面的定期清洗，天花板以及出風口的定期清洗等等，這大部分屬設備保養(yǎng)和維護的計劃安排，這些都是設備設施管理的內(nèi)容。三設備管理注意事項1、 要始終保持設備設施處于常新狀態(tài)。這需要酒店全體員工，人人關心愛護每一項設備設施。有些小的項目的設施破壞了，各部門的員工自己可以維修，而不要什么事情(不論自己是否能處理)都找工程部來維修。2、 增強工程維修人員的服務意識。 酒店工程部是酒店經(jīng)營上的保障部門。工程維修人員一定要有對客服務的意識。它體現(xiàn)在各個方面，比如：(1) 日常維修中應衣著整潔，禮貌文明用語；(2) 在有可能影響客人的情況下，要表示歉意；(3) 如在公共場所維修而有礙觀瞻時，要有告示，告知客人，并對施工維修給客人來的不便表示歉意；(4) 對所接到的維修通知，要迅速及時處理，改變操作中的不良習慣，要及時清理掉因維修帶出的雜物。維修完畢，請各部門當班的領班檢查；(5) 增強服務意識；(6) 工程維修人員，要努力使自己成為“萬能工”，要一專多能。對酒店日常維修上的技術問題都能夠鉆研解決。這樣做可以節(jié)省維修人員的配備，也減少行政人員的開支。3、 各部門所有員工關心愛護酒店設備設施。(1) 工程部的技術人員要經(jīng)常給各級管理人員和各部門的服務工作人員上課，增強大家維護設備的意識和保養(yǎng)設備的技能技術，使全體員工都掌握正確使用設備，維護設施的方法和要領；(2) 酒店要把各部門設備管理情況作為每月考核的指標。對各方面檢查出來的，屬于部門管理上的問題，要嚴格查處，落實責任制，與當月對部門經(jīng)理的考 核結(jié)合起來。對于設備管理工作做得好的部門和部門經(jīng)理，要予以獎勵。對 存在問題的部門，要根據(jù)設備管理責任制度的規(guī)定予以處罰；(3) 人事培訓與工程部要對新入店的員工，以及招來的臨時員工、合同工，進行設備知識的培訓和教育，增強他們愛護設備的意識，使他們正確掌握如何操作使用各類設備設施的方法；(4) 酒店各級管理人員帶頭，創(chuàng)造并形成同抓共管酒店設備的氣氛，同時也要促使客人在生活在愛護設備的氛圍之中?？腿藢υO備的愛護，也是酒店設備管理的重要方面，同不可忽視。4、 重視對工程技術人員的公平分配。酒店安全質(zhì)量管理一把酒店客人的安全放在首位1、 這是酒店的服務宗旨所決定的。2、 要求酒店員工尊重客人的利益，保護客人的隱私。1） 在未征得客人本人同意的情況下，不要將電話接入客人房內(nèi)，也不可以未經(jīng)客人同意，就將來訪者指向客人所住的房間。保護客人私隱是酒店職業(yè)道德要求。有些客人對前來造訪者并不歡迎，這時，我們的工作人員就要技巧地婉言謝絕來訪者的造訪。這些都是尊重客人的具體表現(xiàn)，也會使客人具有安全感。3、 把客人的安全放在首位，要求酒店保護客人合法權益。4、 把客人的安全放在首位，要求酒店在事情發(fā)生前通知客人。二安全工作1安全質(zhì)量管理的重點：(1) 安全質(zhì)量管理要更新概念。(2) 修改完善酒店安全保衛(wèi)管理工作的規(guī)章制度。(3) 重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。(4) 保安人員短少精悍。2安全管理與酒店質(zhì)量管理的關系1）門衛(wèi)檢查時，內(nèi)緊外松。l 一般情況下，不得阻攔客人入內(nèi)。對一些值得懷疑、行為不軌者，要留心跟蹤觀察，而不能正面阻攔。外表看上去比較輕松，若無其事，內(nèi)部管理則比較嚴密、有序。l 內(nèi)緊外松的原則還體現(xiàn)在不要騷擾客人，不要得罪客人。l 酒店的安全管理、包括客人安全、酒店財產(chǎn)的安全和員工安全三個方面。2） 大廳巡察靈活主動。l 在總臺旁邊設一名安全員，主要是客人登記時確保行李和有關物品的安全。這位安全員要做得比較自如得體靈活主動。也有一個基本的固定的位置：在總臺、察看客人登記，注視客人抵、離店時的情況，以防不安全的情況發(fā)生。 保安員還應做到如下幾點：l 主動幫客人提行李，送一程；l 提示關照客人帶好隨身所帶行李，行李包要關好等等；l 流動巡視，察看整個大廳的安全工作情況。3安全工作的方法：1）樓層服務時，少入客房。l 要求客房服務員一次性將客清潔整理完畢；l 要求領班檢查客房一次合格；l 要求安全員、維修員等無事不要打擾客人、進入房間。不能因為要檢查設施或要察看安全而影響客人；l 要求酒店特別是在夜間不要因故影響客人休息。3） 巡回檢查時，腿勤眼勤。l 各個點的安全員分管自己所管轄范圍的安全工作。要不停地巡回檢查，并要作記錄；l 晚上巡回檢查時，隨身攜帶著記時鐘，要求將酒店的每個部門、每個地方都要查到，記錄下安全員來此處檢查巡視的時間。每天晚上要求安全員巡視三次；l 與大堂副理一道檢查巡視。酒店安全員有時與大堂副理一道聯(lián)合檢查，巡視各個部位的夜間工作狀況和安全情況，發(fā)現(xiàn)燈泡壞了，或者那兒的設施有問題，就通知工程部維修；如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有異常動靜，要設法及時解決；發(fā)現(xiàn)夜間某一房門沒有關上，要提醒客人(或不提醒客人)把門關上，以防意外；對重點樓層、重點賓客的房間要特別留神，特別注意；l 注視監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)，合理有效調(diào)度，處理突發(fā)事情和追蹤可疑人員。衛(wèi)生質(zhì)量管理一 重視日常計劃清潔衛(wèi)生工作酒店的清潔衛(wèi)生工作十分細致，面廣量大。它涉及到各個部門，各個崗位，每個員工，每個處所。一般分為以下幾個方面：1客房系統(tǒng)的計劃清潔工作。1）客房是客人在一個酒店停留時間最多，客人要求最高，對清潔衛(wèi)生觀察最細的處所?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的高低，直接影響著住店客人對酒店的印象。它是酒店衛(wèi)生質(zhì)量管理的重要方面。做好客房的清潔衛(wèi)生工作，要用先進科學的計劃清潔衛(wèi)生方法，確保客房舒適、整潔、衛(wèi)生。2） 客房的衛(wèi)生清潔計劃安排包括兩方面。l 日常每天必須做的清潔衛(wèi)生工作，如所有客用的用具的每天更換(固定物資除外)，每天吸塵，所有能伸手夠到的地方的浮灰清潔，衛(wèi)生間的布草的更換，地面、鏡面、墻面的去濕去污。l 另一方面是每天安排一兩項單項一的計劃清潔衛(wèi)生工作，如周一清潔窗玻璃，周二清潔門框、衣廚以及高處作業(yè)，周三清潔家具上的臟跡，周四對樓層走道的公共區(qū)域和工作間的衛(wèi)生作清潔安排等等。做計劃清潔衛(wèi)生，就可以避免衛(wèi)生工作中的突擊性，避免問題堆積。2、 餐飲系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。 餐飲方面的衛(wèi)生管理工作比較復雜，內(nèi)容繁多。它包括食品衛(wèi)生、飲料衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、餐廳的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生等幾個方面。應注意如下幾個要點：(1) 配備專門的食品化驗員，經(jīng)常檢查酒店食品的質(zhì)量。(2) 定期、定時、定人、定廚具對廚房的設備進行保養(yǎng)，對廚房衛(wèi)生進行清掃。(3) 餐廳服務員要經(jīng)常檢查所用飲料是否過期。(4) 餐廳的木器家私、花草、地面、廚柜等方面的清潔衛(wèi)生，要有計劃地安排清潔和清理。餐廳工作有高峰工作期和相對清閑期，在下午二點至四點鐘這段時間里，是安排餐廳計劃清潔衛(wèi)生的最好時刻。(5) 餐飲系統(tǒng)內(nèi)工作的各方面的工作人員，其個人衛(wèi)生十分重要。3、 設備系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。設備系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生包括工程部對所管轄的各類設備作定期的清潔保養(yǎng)，和其他各部門對自己所管范圍的設備設施的清潔工作。這兩個方面都是非營業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。4、 室內(nèi)、外環(huán)境的計劃清潔衛(wèi)生工作。1） 酒店內(nèi)凡是有客人到的地方，稱為公共區(qū)域。其衛(wèi)生清潔工作由PA組(Public Area)的員工專門來做。而酒店的其他部分(除各部門已分管的衛(wèi)生工作之外)都由室外環(huán)境清潔衛(wèi)生工來清潔工作。2） 分管PA組的領班，做好每月公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的計劃安排工作十分重要。PA組的員工，每天接受領班的指令，除了每天要做例行的衛(wèi)生之外，晚上當營業(yè)區(qū)的客人逐漸減少時，還要清潔大廳的吊燈、玻璃磨墻、天花、出風口以及安排大面積的地毯洗滌等等，有時還要安排對房間的全面清潔保養(yǎng)。這些都要求做很細致的清潔衛(wèi)生的計劃安排工作，并及時進行檢查督促。3）酒店室外的環(huán)境衛(wèi)生，一般由綠化組負責。二清潔衛(wèi)生工作的檢查和管理1、 各部門各級管理人員對本部門范圍內(nèi)的衛(wèi)生檢查和管理。各級管理人員應該把清潔的質(zhì)量檢查工作，作為本職管理工作的一個重要組成部分。2、 有關方面對各部門的衛(wèi)生檢查和管理。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理、夜班經(jīng)理經(jīng)及住客人都可能隨時隨地的對酒店各部門的衛(wèi)生清潔狀況進行督促和檢查。這種檢查帶有隨意性，但隨意式的檢查對各部門也是有壓力。3、 要重視對員工個人衛(wèi)生的檢查管理。從事酒店服務的工作人員，其個人衛(wèi)生十分重要。他們的儀表、服裝、發(fā)型、襯衫的領口和袖口、皮鞋的光亮、指甲的長短、洗澡、更衣都有比較嚴格的標準要求。各部門管理人員、大堂副理和人事培訓部的管理人員應該注重對員工個人的衛(wèi)生的督促檢查，引導員工養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習慣。三 清潔衛(wèi)生工作應該注意的問題1、 盡量避開客用高峰期，盡量減少因做清潔而打擾客人。2、 衛(wèi)生操作要講究科學性、程序化和標準化。3、 要配備必要的清潔衛(wèi)生的設備，以保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、 重視在清潔衛(wèi)生工作中部門之間的協(xié)調(diào)配合。5、 明確衛(wèi)生工作的責任范圍，加強責任制。服務態(tài)度一服務態(tài)度的重要性酒店員工的服務態(tài)度，無時不現(xiàn)、無處不現(xiàn)、無事不現(xiàn)。任何時候、任何事情、任何地方，都能體現(xiàn)員工的服務態(tài)度。就投訴的態(tài)度、非營業(yè)部門員工的工作態(tài)度、管理人員的工作態(tài)度等等。每位員工的態(tài)度，都對酒店的服務與管理產(chǎn)生直接或間接的影響。1、 面部表情反映態(tài)度。1）微笑和熱忱，使得旅途疲憊的客人，因得到溫情而精神飽滿和振奮。微笑和熱忱，使得抱怨的客人消除疑團，而與我們員工友好溝通和理解。不具備微笑和熱忱的員工，要進行深入的培養(yǎng)和訓練。3） 作為酒店服務人員在要特別服務、關照客人，幫助客人解決在店生活中的問題。這是服務工作的天職。根據(jù)酒店行業(yè)的工作特點，更需要做到、做好的接待服務工作中，發(fā)自內(nèi)心的對客微笑和熱忱。2、 身體語言反映態(tài)度。 正確地表現(xiàn)在對客服務過程中的人體語言，是達成良好服務態(tài)度不可或缺的一環(huán)。3、 語言反映態(tài)度。對客服務過程中的服務語言，應該注意以下幾個問題：(1) 語言溝通能力問題。(2) 使用敬語?！澳愫谩?、“歡迎光臨”、“對不起”、“再見”、“歡迎再次光臨”等等，雖然簡單，可是適時適度運用就可以收到良好的效果。(3) 語調(diào)、語速問題。對客服務中的語言必須低音，速度適中。而不能語音太高，語速太快。語速太快，就會給客人造成穩(wěn)定、不安定的心量反應。服務中的語言，要反映員工對客服務的耐心，誠心和熱情。因此，語言要充滿友好、樂于助人、誠懇的態(tài)度。(4) 酒店內(nèi)部各部門之間的交往也應該使用正確、規(guī)范的語言，來溝通、協(xié)調(diào)。各級管理人員應該是使用文明、規(guī)范語言的模范。非營業(yè)部門也應該在工作交往中使用規(guī)范、禮貌語言。二良好態(tài)度的培養(yǎng)和訓練 酒店員工培訓，有三大主要內(nèi)容，即服務知識、服務技能和服務態(tài)度。服務知識是對客服務的基礎。服務技能是對客服務的手段。服務態(tài)度是對客服務的外在感受和體現(xiàn)。服務知識和服務技巧的培訓比較固定，是考評員工的硬性指標和參數(shù)，易于評估和衡量。而服務態(tài)度，則有很大的靈活性和難以捉摸調(diào)控，可稱之為軟性。知識