蘇寧北京分公司績效考核分析.doc

_ 蘇寧北京分公司績效考核分析學(xué) 院： 經(jīng)濟與管理學(xué)院 專 業(yè)： 工商管理 姓 名：孟凡雪 學(xué) 號：12202230 精品資料一、蘇寧電器簡介 蘇寧電器是1990年創(chuàng)立于南京，是中國家電、電腦、通家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點培育的“全國十五家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過二十年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元，2007年3月，蘇寧電器在中國28個省和直轄市。120余個城市擁有連鎖店，員工人數(shù)超過80000名。蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國30個省，直轄市、自治區(qū)，近300個城市。擁有一千家連鎖店面，80多個物流配送中心，200多個售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積達5萬平米。圍繞市場，按照專業(yè)化，標(biāo)準化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店，專業(yè)門店4大類，18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。圍繞快速顧客響應(yīng)與高效供應(yīng)鏈協(xié)同，蘇寧電器堅持 市場導(dǎo)向，顧客核心，與全國近10000家知名企業(yè)建立了緊密的關(guān)系，為消費者提供十多萬種家電商品和涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)，矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。二、績效考核的基本理論2.1績效考核的含義 由于績效考核本身不是目的，而是手段，因此其概念的外延和內(nèi)涵應(yīng)該隨經(jīng)營管理的需要而變化。從內(nèi)涵上說，就是對人與事的評價，有兩層含義：1）是對人及其工作狀況進行評價；2）是對人的工作結(jié)果，即人在組織中的相對加之或貢獻程度進行評價。從外延上說，就是有目的、有組織地對日常工作中的人進行觀察、記錄、分析和評價。有三層含義：1） 是從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)進行評價，并使評價以及評價之后的認識待遇管理有助于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)；2） 是作為人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，運用一套系統(tǒng)的制度性規(guī)范、程序和方法進行評價；3） .是對組織成員在日常工作中所顯示出來的工作能力、工作態(tài)度和工作成績進行以事實為依據(jù)的評價。2.2績效考核的目的與作用2.2.1績效考核的目的 績效考核的目的主要在于兩個方面：評價和開發(fā)。評價的目的在于正確評估員工的行為和績效，以便適時給予獎懲，如提薪、發(fā)獎金、晉升等。開發(fā)的目的在于提高員工的素質(zhì)，如更新員工知識結(jié)構(gòu)與技能，激發(fā)創(chuàng)造力等，最終提高員工的績效。2.2.2績效考核的作用 1、促進職業(yè)發(fā)展；2、改善人際溝通；3做好用人決策；4、完善激勵機制；5、體現(xiàn)組織政策；6、形成人力體系；7、增進員工滿意；8、引導(dǎo)員工行為；9、保證依法行事；10、實現(xiàn)組織戰(zhàn)略。三、績效考核的重要性 績效考核是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績效考核的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性?？冃Э己酥饕?wù)于管理和發(fā)展兩個方面，目的是增強組織的運行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動組織的良性發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。另外，績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相連的，它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來。整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考核不會起到積極的激勵效果，反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團隊精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應(yīng)看到績效考核的意義所在。在績效考察期結(jié)束時，依據(jù)預(yù)先制定好的計劃，管理者對下屬的績效目標(biāo)完成情況進行考核。績效考核的依據(jù)就是在績效考察期開始時，雙方達成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)。同時，在績效實施與管理過程中，所收集到的能夠說明被考評者績效的數(shù)據(jù)和事實，可以作為判斷被考評者是否達到關(guān)鍵績效指標(biāo)要求的依據(jù)。四、績效考核的內(nèi)容4.1工作考核內(nèi)容4.1.1工作成績 績效考核的出發(fā)點是員工的工作崗位，是對員工擔(dān)當(dāng)工作的結(jié)果或履行職務(wù)的工作結(jié)果的評價。對員工的工作完成情況，即工作成績業(yè)績）的評價是公平的，才具有可比性。所以，工作成績（業(yè)績）是考核的重點所在，也是考核的中心。而評級考核工作成績的項目或指標(biāo)可從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作的速度、工作準確性等方面去衡量。它解決的問題是工作完成的怎樣，是對完成工作的態(tài)度的評價。4.1.2工作態(tài)度 工作態(tài)度對工作業(yè)績影響很大，是在完成工作時所表現(xiàn)出來的心理傾向性。企業(yè)不能容忍缺乏干勁、缺乏熱情的員工，甚至是懶漢的存在。工作能力強的人，如果工作態(tài)度不好，不努力工作，工作業(yè)績也可能低。工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的“中介”。所以在考核中必須包括工作態(tài)度。五、績效考核分析及存在問題 5.1 績效考核分析 合格的績效考核者應(yīng)了解被考評者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績效考核標(biāo)準，熟悉被考評者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其工作的機會，同時要公正客觀。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。 5.2存在的問題 上司考核的優(yōu)點是對工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉，考核可與加薪、獎懲相結(jié)合，有機會與下屬更好地溝通，了解其想法，發(fā)現(xiàn)其潛力。但也存在一定缺點，由于上司掌握著切實的獎懲權(quán)，考核時下屬往往心理負擔(dān)較重，不能保證考核的公正客觀，可能會挫傷下屬的積極性。 人事考核的優(yōu)點是對被考評者了解全面、真實。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關(guān)系影響，可能會使考核結(jié)果偏離實際情況。最適用的情況是在項目小組中，同事的參與考核對揭露問題和鞭策后進起著積極作用。 下屬考核，可以幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能，也能達到權(quán)力制衡的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級進行績效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開展。自我考核是最輕松的考核方式，不會使員工感到很大壓力，能增強員工的參與意識，而且自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，會使工作績效得到改善。缺點是自我考核傾向于高估自己的績效，因此只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評判標(biāo)準。 外部專家考核的優(yōu)點是有績效考評方面的技術(shù)和經(jīng)驗，理論修養(yǎng)高，與被考評者沒有瓜葛，較易做到公正客觀。缺點是外部專家可能對公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。此外，聘請外部專家的成本較高。 六、北京蘇寧電器客服投訴組員工績效考核改進方法 首先，在日?？记谏?，雖然每天的工作量不定，但上班時間上應(yīng)作明確的規(guī)定，各班次人員在規(guī)定時間內(nèi)到崗，而且還要在距離規(guī)定時間下班近1小時的時候，讓所要下班的員工整理自己的當(dāng)日工作，在距離下班時間半小時內(nèi)不應(yīng)再分新工作，拖延員工的時間。若但工作量較大，需要加班時，可征求員工意見進行安排加班人員，并付有法律規(guī)定范圍內(nèi)的加班費用，以免造成強迫加班，使員工產(chǎn)生反抗心理，降低工作積極性和工作熱情。七、在改進過程中應(yīng)注意的問題 在對各部門進行改進時，由于客服中心原績效考核方案并不是完全沒有可取之處，因此可在其基礎(chǔ)上進行改進，可使考核方案更具有可行性，但還是要注意不能亂改進，也不能不進行任何評估與改進就將其他公司的方案直接搬過來，硬拼硬湊，沒有一定的靈活性。還要注意在對客服中心績效考核進行改進時，要時刻注意員工的心情，上司對員工的關(guān)心也可以增加員工的向心力與工作熱情，在員工處理問題時，若有不懂或不明白的地方而需要幫助時，要及時給予員工幫助，讓員工感覺到家庭的氛圍，相互幫助，增強客服中心的凝聚力，使客服能夠更好的發(fā)揮出作用。 八、解決問題方法8.1懲罰制度1）當(dāng)投訴處理服人員不能解決也未及時上報、接待后造成顧客二次投訴等時候造成顧客投訴的對責(zé)任人處以100元罰款。2）投訴處理人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務(wù)過程中與顧客爭執(zhí)或推卸責(zé)任等造成顧客投訴的對責(zé)任人處以200元罰款。3）投訴處理人員因轉(zhuǎn)單不及時或轉(zhuǎn)錯單造成顧客投訴對責(zé)任人處以100元罰款，并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟損失。4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對責(zé)任人處以200元罰款并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟損失。5）無貨未及時與顧客溝通或到貨后未及時與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對責(zé)任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。6）對于上報的投訴要核實調(diào)查后準確界定責(zé)任部門和責(zé)任人，因個人主觀認識或表面現(xiàn)象而判斷有誤，對責(zé)任人處以50元罰款。8.2獎勵制度1）客服人員若得到顧客的來電表揚，每單可獲得50元的正激勵。2）在進行服務(wù)明星的評比期間，評選為服務(wù)明星的人員可獲得100元的獎勵。3）在技能知識大賽中獲獎人員可獲得相對于名次金額不等的獎勵。4）在對錄入為投訴的工單進行回訪時，若顧客對處理人員表示非常滿意的會對相關(guān)處理人員進行一定金額的正激勵。 九、總結(jié) 績效考核對每個公司都起著重要的作用，本文績效考核的相關(guān)理論為基礎(chǔ)對蘇寧客服中心進行了較為系統(tǒng)的研究與分析，并針對此提出了北京蘇寧客服中心員工績效考核的改進方法。本文的研究得到了以下成果：1.對