關(guān)于酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧的分析.doc

關(guān)于酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧的分析目錄內(nèi)容提綱2摘要 3關(guān)鍵字 3正文 4第一部分4第二部分6第三部分9參考文獻(xiàn)12 1內(nèi)容大綱：隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的迅速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，星級飯店的客源越來越大、而當(dāng)今社會，酒店的服務(wù)對象已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源之一。隨著現(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費(fèi)增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使飯店成為社會絕大部分消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營方式。為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧、以及服務(wù)員的語言要求、語言與溝通的技巧來闡述我的觀點(diǎn)。來論證服務(wù)技巧是在整個酒店中非常重要的。 2摘要：本篇論文主要闡述的是意識的強(qiáng)化，“客人永遠(yuǎn)是對的”。掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，“客人是我們的上帝”。以高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)客人。開口之前，要賞識客人等。另外是對客人的認(rèn)知過程，我們要了解客人的要求與習(xí)慣、喜好與不喜好，有針對性的服務(wù)客人等。這些都是我們追求的目標(biāo)。關(guān)鍵字：服務(wù)意識、服務(wù)技巧、語言、賞識、熱情、溝通、傾聽、創(chuàng)新、禮儀、培訓(xùn)、推銷。 3隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的迅速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，星級飯店的客源越來越大、而當(dāng)今社會，酒店的服務(wù)對象已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源之一。隨著現(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費(fèi)增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使飯店成為社會絕大部分消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營方式。為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。一、 酒店服務(wù)意識服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。其實(shí)我們真的做到客人一走進(jìn)餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務(wù)嗎？其實(shí)不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務(wù)員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認(rèn)識是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。 這里的飯店服務(wù)員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認(rèn)可和接受 4的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。主要有以下幾點(diǎn)：1賓客所指，不僅限于購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：2飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；3飯店服務(wù)意識的時間范圍應(yīng)該延長，它不僅是工作時間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。因此，綜合以上幾點(diǎn)，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。賓客是個大概念，我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往行人。 5對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會轉(zhuǎn)變的更好，更長遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點(diǎn)”，以及“職能部門服務(wù)的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意識的重要性。要加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。二、 語言與溝通技巧1、 掌握溝通技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：1言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“聽君一席話，勝讀十年書?！?飯店實(shí)習(xí)人員在 6為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊?，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊∪缙浞值膫髑檫_(dá)意才能有利與我們的工作。2、身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第一點(diǎn)是身體姿勢：1、 站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。 2、 坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子 坐滿（三分之二為最宜）。3、 走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。 7第二點(diǎn)是手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。第三點(diǎn)是面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。最后， 作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？1、 創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境.2、學(xué)會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。4、注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有 8人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。三、 酒店培訓(xùn)技巧（一）酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：1、 禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。2、 “二靜”：工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、“三輕一快”：操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。4、“三了解”：了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、“三聲”：客人開時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。 96、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、“五勤”：眼，口，腳，手，耳勤。（二）服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。（三）站立、行走的要領(lǐng): 1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務(wù)的姿態(tài)。 2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。 （四）如何進(jìn)行推銷: 首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品 10的一些知識，根絕服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得當(dāng)?？傊陨纤鲇^點(diǎn)是我在校學(xué)習(xí)和在工作中所體會到的，所學(xué)到和掌握的基本服務(wù)技巧和運(yùn)用管理，在現(xiàn)代社會中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務(wù)意識和服務(wù)積欠，在以后的工作中，我會運(yùn)用到實(shí)際工作崗位上去，為促進(jìn)酒店的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運(yùn)用到實(shí)踐中