餐飲服務(wù)管理重點(diǎn)整理.doc

第一章1. 餐飲業(yè)的概念：餐飲業(yè)是利用設(shè)備、場(chǎng)所和一定的消費(fèi)環(huán)境為外出就餐的客人提供餐飲產(chǎn)品和用餐服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè)。2. 餐飲業(yè)的基本特征：行業(yè)發(fā)展的依賴(lài)性和市場(chǎng)準(zhǔn)入的容易性；市場(chǎng)范圍的廣泛性和顧客需求的多樣性；品牌創(chuàng)建的艱巨性和專(zhuān)利保護(hù)的困難性；飲食文化的民族性和產(chǎn)品風(fēng)味的地方性。3. 餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用：餐飲業(yè)是促進(jìn)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)文化交流，提供后勤服務(wù)的重要行業(yè)；餐飲業(yè)是旅游業(yè)的構(gòu)成要素和創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的重要服務(wù)行業(yè)；餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟(jì)、繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展和提供就業(yè)機(jī)會(huì)的行業(yè)；餐飲業(yè)是促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化以及家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的重要行業(yè)4. 餐飲管理的概念：餐飲管理是利用資源，運(yùn)用管理功能來(lái)從事餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)。5. 餐飲管理的特點(diǎn)：生產(chǎn)過(guò)程短，隨產(chǎn)隨銷(xiāo)；經(jīng)營(yíng)方式靈活，收入彈性大；成本構(gòu)成復(fù)雜，不易控制。6. 餐飲產(chǎn)品的概念：餐飲產(chǎn)品包括了菜品 酒水飲料 企業(yè)文化 服務(wù) 。特色食品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+舒適環(huán)境客人滿意（精神上和心理上的滿足和愉悅）7. 餐廳的分類(lèi)：按供應(yīng)時(shí)間劃分：早餐餐廳、正餐餐廳、茶點(diǎn)業(yè)、宵夜、早午餐餐廳；按餐別劃分：a.中式餐廳：零點(diǎn)餐廳、宴會(huì)餐廳、特色餐廳；b.西餐：扒房（法式）、咖啡廳、酒吧、茶室；按服務(wù)方式劃分：餐桌服務(wù)式餐廳、自助餐廳、柜臺(tái)餐廳、外送餐廳；按經(jīng)營(yíng)的組織形式：獨(dú)立經(jīng)營(yíng)式餐廳、依附經(jīng)營(yíng)式餐廳、連鎖經(jīng)營(yíng)式餐廳8. 餐飲人員的素質(zhì)要求（案例分析題）：滿腔熱忱的服務(wù)精神，主要體現(xiàn)在“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。熱情友好，客人至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。遵守紀(jì)律，廉潔奉公。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。思想政治素質(zhì)：樹(shù)立正確的服務(wù)觀念、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德、具有良好的組織紀(jì)律業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟練掌握專(zhuān)業(yè)操作技能；熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)：?jiǎn)柡?、稱(chēng)呼、迎送、應(yīng)答、操作、儀表；具有良好的文化素養(yǎng)能力素質(zhì)：應(yīng)變能力：牢固樹(shù)立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)；迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；辯證分析問(wèn)題；果斷解決問(wèn)題。推銷(xiāo)能力：對(duì)輕松型客人投其所好、對(duì)享受型客人激起所欲、對(duì)苛求型客人釋其所疑。其它能力：決策、業(yè)務(wù)實(shí)施、社交、語(yǔ)言文字、操作靈活應(yīng)變、人際關(guān)系等。身體素質(zhì)：健康的體魄、敏捷的思路、端莊的儀表。第二章1. 菜單概念：是餐飲業(yè)作為經(jīng)營(yíng)者和提供服務(wù)的一方向用餐者展示其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)餐飲產(chǎn)品的書(shū)面形式的總稱(chēng)2. 菜單的分類(lèi)（重中之重）：a.按市場(chǎng)特點(diǎn)來(lái)分：固定菜單：用餐人數(shù)多，流動(dòng)性大；循環(huán)菜單：飯店常住賓客，企事業(yè)單位餐廳；即時(shí)性菜單：特價(jià)、時(shí)令、節(jié)日；b.按顧客用餐習(xí)慣：下午茶；c.按菜單的價(jià)格形式分類(lèi)：零點(diǎn)菜單、套餐菜單、宴會(huì)菜單：（正式，價(jià)高，按不同的費(fèi)用檔次設(shè)幾套菜單，每個(gè)檔次準(zhǔn)備幾種菜單供挑選，要求具有一定的靈活性在接待宴會(huì)生意時(shí)，可采用菜單樣本確定主題）、其他菜單。3. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用4. 菜單的設(shè)計(jì)原則：體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)味，樹(shù)立餐廳形象；花色品種適當(dāng)，刺激消費(fèi)需求；創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保證利潤(rùn)目標(biāo)；市場(chǎng)供求結(jié)合，符合企業(yè)實(shí)際；體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色，品種不宜過(guò)多。5. 菜單的設(shè)計(jì)依據(jù)（重中之重）論述題：客人需求：客源檔次 消費(fèi)方式 用餐目的 年齡結(jié)構(gòu) 性別結(jié)構(gòu) 宗教信仰 飲食習(xí)慣 支付能力；食品原材料的供應(yīng)狀況；餐飲產(chǎn)品的花色品種；不同菜點(diǎn)的盈利能力；廚師技術(shù)水平和廚房設(shè)備6. 價(jià)格的構(gòu)成：產(chǎn)品價(jià)格=產(chǎn)品成本+人工成本+經(jīng)營(yíng)費(fèi)用+稅金+利潤(rùn)=產(chǎn)品成本+毛利7. 價(jià)格的特點(diǎn)：形式的多樣化：盤(pán)菜、套餐、宴會(huì)；管理的時(shí)令性：食品原材料的時(shí)令性8. 定價(jià)策略（判斷題）：滿意定價(jià) 市場(chǎng)占領(lǐng) 聲望價(jià)格（如：百年老店） 差別價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格（需慎用） 心理價(jià)格9. 定價(jià)方法：步驟：判斷市場(chǎng)需求（市場(chǎng)類(lèi)型、定價(jià)策略）核定產(chǎn)品原料成本確定產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)制定產(chǎn)品毛利率標(biāo)準(zhǔn)選擇基價(jià)制定方法 毛利率計(jì)算、換算：銷(xiāo)售毛利率法：產(chǎn)品價(jià)格=單位成本/(1銷(xiāo)售毛利率） 代表銷(xiāo)售毛利率成本毛利率法：產(chǎn)品價(jià)格=單位成本（1+成本毛利率） 代表成本毛利率 在計(jì)算時(shí)需扣除下腳料主要成本法計(jì)算題：共四個(gè)步驟：預(yù)算分類(lèi)菜點(diǎn)成本率；預(yù)算直接人工成本核定產(chǎn)品定價(jià)系數(shù)核定產(chǎn)品基價(jià) 公式： 分類(lèi)定價(jià)系數(shù) 預(yù)算收入 原料成本 直接人工成本 菜點(diǎn)直接人工成本比率： 產(chǎn)品成本=原料成本 成本+毛利率=110. 價(jià)格調(diào)整依據(jù)3個(gè)（注意：不要與定價(jià)依據(jù)混淆）：市場(chǎng)供求關(guān)系的變化原料成本與費(fèi)用的變動(dòng)餐飲經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)策略變化第三章1. 采購(gòu)組織形式3點(diǎn)：財(cái)務(wù)部的二級(jí)部管理形式（問(wèn)題：浪費(fèi)時(shí)間）；餐飲采購(gòu)直屬總經(jīng)理的組織形式（問(wèn)題：個(gè)人權(quán)力過(guò)大）；餐飲部門(mén)采購(gòu)的組織形式2. 采購(gòu)工作方針：面向生產(chǎn)業(yè)務(wù)，堅(jiān)持采購(gòu)計(jì)劃，掌握市場(chǎng)行情（詢(xún)價(jià)），保證原料供應(yīng)，嚴(yán)格遵守制度，廉潔奉公，保質(zhì)保量，供應(yīng)及時(shí)，降低成本3. 采購(gòu)管理的基本要求：計(jì)劃性要求：品種對(duì)路（克服家庭式購(gòu)買(mǎi)：物美價(jià)廉）、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格合理、數(shù)量適當(dāng)、到貨準(zhǔn)時(shí)質(zhì)量要求：部位準(zhǔn)確、色純味正、優(yōu)質(zhì)上乘、新鮮安全、規(guī)格達(dá)標(biāo)、確保衛(wèi)生價(jià)格要求：價(jià)比三家、貨比三家渠道要求：先市內(nèi)后市外，先國(guó)內(nèi)后國(guó)外，先國(guó)有后個(gè)體、先比較后決定、力求減少流通渠道、降低進(jìn)價(jià)成本4. 采購(gòu)制定方法5種：每日購(gòu)進(jìn)核定法（日常即時(shí)采購(gòu)法） Q=當(dāng)日需要量廚房現(xiàn)余量標(biāo)準(zhǔn)存量核定法： a定貨期間日均用量 n采購(gòu)間隔天數(shù) 預(yù)防保險(xiǎn)量 Q采購(gòu)數(shù)量（需要求）t原料發(fā)送天數(shù) 現(xiàn)余量季節(jié)儲(chǔ)備核定法：時(shí)令蔬菜、水果 Q=日均用量季節(jié)儲(chǔ)備天數(shù) 經(jīng)濟(jì)批量確定法：進(jìn)價(jià)成本高、用量 （干貨）公式：特殊需求確定法：高檔宴會(huì)和計(jì)劃外5. 庫(kù)存的基本制度4點(diǎn)：四禁：禁止外人進(jìn)入；禁止為外人存放物品；禁止在庫(kù)房飲酒；禁止危險(xiǎn)物品入庫(kù)四隔離：生食與熟食要隔離；成品與半成品要隔離；食品、藥品、雜物要隔離；食品與天然冰要隔離三先一不：先進(jìn)先出；易腐易變先出；有效期短先出；腐壞變質(zhì)的不出四防：防腐、防毒、防火、防盜6. 庫(kù)存的基本要求6化：管理專(zhuān)職化、貨位固定化、碼放規(guī)格化、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)化、庫(kù)房整潔化、檢查經(jīng)?；?. 采購(gòu)進(jìn)貨成本控制的步驟：掌握成本控制標(biāo)準(zhǔn)，其公式為：庫(kù)房月度進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)成本=每種每次進(jìn)貨數(shù)量規(guī)定價(jià)格檢查每次進(jìn)貨價(jià)格核算每月實(shí)際進(jìn)貨成本分析進(jìn)貨成本差額：其公式為：相對(duì)誤差=（實(shí)際進(jìn)貨成本-標(biāo)準(zhǔn)成本）/標(biāo)準(zhǔn)成本100% 在3%5%之間是正常的 價(jià)格差=進(jìn)貨數(shù)量實(shí)際進(jìn)貨數(shù)量.8. 零庫(kù)存的概念：是指企業(yè)基本不安排庫(kù)存，而由企業(yè)和原料供應(yīng)商（微觀）事先簽訂協(xié)議，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)需要由供應(yīng)商隨時(shí)和及時(shí)提供原料，以保證業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的一種原料管理方式。 注意：針對(duì)周邊有一系列企業(yè)可以提供商品 市場(chǎng)供應(yīng)充足、價(jià)格穩(wěn)定，愿意采取此種方式供貨基本方法：選好需實(shí)行零庫(kù)存的原料品和供應(yīng)商簽訂實(shí)行零庫(kù)存的原料采購(gòu)供貨合同專(zhuān)人負(fù)責(zé)零庫(kù)存的每日原料進(jìn)貨聯(lián)系和驗(yàn)收9. 安全存量：是指為保證客人突然增加后生產(chǎn)業(yè)務(wù)能不間斷地進(jìn)行所需要的食品原材料最低存量（一般鮮活原材料1-2天，干貨、不易采購(gòu)的原料3-5天）。最高存量控制，其公式為：式中：最高存量 a日均需要量 安全保險(xiǎn)天數(shù) n進(jìn)貨間隔天數(shù)最低存量控制，其公式為： 式中：最低存量 a日均需要量 安全保險(xiǎn)天數(shù) 提前采購(gòu)天數(shù)第四章1. 廚房組織形式4點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)的組織形式主要取決于廚房的管理方式中餐型廚房組織形式西餐型廚房組織形式大中型廚房組織形式中心廚房組織形式2. 廚房特點(diǎn)：生產(chǎn)過(guò)程復(fù)雜，手工操作比重大；烹調(diào)制作即時(shí)性強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量比較脆弱；品種規(guī)格不統(tǒng)一，毛利有一定幅度；生產(chǎn)活動(dòng)影響因素多，生產(chǎn)安排隨機(jī)性較強(qiáng)。3. 廚房生產(chǎn)基本要求：批量生產(chǎn)和小國(guó)制作結(jié)合，堅(jiān)持熱炒熱賣(mài)；堅(jiān)持銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，做好計(jì)劃安排；客服手工操作的盲目性，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；合理安排，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)。4. 餐飲生產(chǎn)任務(wù)的確定方法、適用范圍：經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法：適用于有歷史資料參考可以來(lái)確定的；統(tǒng)計(jì)分析法：適用于飯店、餐館的團(tuán)體用餐、會(huì)議用餐和包飯用餐、宴會(huì)等；預(yù)訂統(tǒng)計(jì)法：適用于宴會(huì) 預(yù)訂資料宴會(huì)生產(chǎn)任務(wù)單確定生產(chǎn)任務(wù)；喜愛(ài)程度法：適用于零點(diǎn)餐廳（中餐、西餐、咖啡廳等）。5. 生產(chǎn)任務(wù)確定6. 生產(chǎn)任務(wù)量的確定7. 確定調(diào)