服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉-第10講 動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言.ppt

服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 第十講動(dòng)的技巧 如何巧用身體語(yǔ)言 如何巧用身體語(yǔ)言 私人空間 文化差異 修煉成果大測(cè)試 身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣 豐富而又復(fù)雜的 比如 雙臂交叉抱在胸前 這個(gè)姿態(tài)吧 見(jiàn)下頁(yè) 身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 n一般來(lái)說(shuō) 這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作 n如果雙臂緊緊交叉 雙手緊握 這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度 并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān) 漲紅脖子的面部表情 n如果雙臂交叉中 用一只手握住另一只胳膊 這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情 也是一種試圖控制緊張情緒的方式 如等待登機(jī) 等候拔牙 見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候 n如果雙臂交叉中 兩個(gè)拇指往上翹 這是表示泰然自若 或超然度外 或冷靜旁觀 或優(yōu)越至上的信息 其中又包含著一定的防御態(tài)度 n如果一只胳膊橫挎胸前 并用這只手握住另一只胳膊 這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合 缺乏自信 有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài) n如果雙手相握 還有偽裝性的手臂局部交叉 這類姿勢(shì)也帶有防御性 但更隱蔽和微妙 單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息 可見(jiàn)體態(tài)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言 身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 續(xù) 前面提到 身體語(yǔ)言只是為了講解得有條有理才分為 面部表情 手勢(shì)和身體姿態(tài) 這三部分 實(shí)際上 這三部分是互相配合 形為一體的 比如 n眉毛向上揚(yáng) 頭一擺 表示難以置信 有些驚疑 n用手揉揉鼻子 表示困惑不解 事情難辦 n雙手置于雙腿上 掌心向上 手指交叉 表明希望別人理解 給予支持 n用手拍拍前額 以示健忘 如果用力一拍 則是自我譴責(zé) 后悔不已的意思 n聳聳肩膀 雙手一攤 表示無(wú)所謂 或無(wú)可奈何 沒(méi)辦法的意思 整體行為模式 整體行為模式是個(gè)什么范圍呢 一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài) 不能只限于身體語(yǔ)言本身 所以 我們觀察顧客的身體語(yǔ)言時(shí) 不能孤立地看待某個(gè)身體姿勢(shì) 而是要把身體姿勢(shì)置于 整體行為模式 中 才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài) 某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含意要看整體的體態(tài)語(yǔ)言身體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言想聯(lián)系身體語(yǔ)言還要與交際的場(chǎng)合 情景相聯(lián)系 做一個(gè) 文質(zhì)彬彬 的一線服務(wù)人員 孔子說(shuō) 質(zhì)勝文則野 文勝質(zhì)則史 文質(zhì)彬彬 然后君子 意思是說(shuō) 一個(gè)具有良好的品德 但不講究舉止 禮節(jié) 就顯得粗野 只講究舉止 禮節(jié) 而沒(méi)有良好的品德 又顯得虛偽 只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng) 又講究?jī)x表禮節(jié) 舉止文雅 才是值得尊敬的君子 首先 要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的 三忌 n忌雜亂 凡是沒(méi)用的 不能表情達(dá)意的動(dòng)作 如用手摸鼻子 隨便搓手 摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作 n忌泛濫 空泛的 重復(fù)的 缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作 象兩手在空中不停地比劃 雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等 不但沒(méi)用 而且極為有害 n忌卑俗 卑俗的身體姿勢(shì) 就象街邊的乞丐在乞討著什么 視覺(jué)效果很差 非常損害自我形象 做一個(gè) 文質(zhì)彬彬 的一線服務(wù)人員 續(xù) 其次 要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的 三步曲 n第一步 要注意觀察良好得體的姿勢(shì) 適當(dāng)模仿 掌握一定規(guī)律 如頭部的正確姿勢(shì) 面部表情 手勢(shì)的正確運(yùn)用 四肢的動(dòng)作等 n第二步 符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的 所以 一定要符合標(biāo)準(zhǔn) 雖然一臉 壞笑 成了崔永元的招牌 但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的 n第三步 注意整體效應(yīng) 也就是要注意適人 適時(shí) 適地的 三適 原則 即要在適合的時(shí)間 適合的場(chǎng)合 適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言 不可忽視的細(xì)節(jié) 面部表情是 世界語(yǔ) 交際無(wú)小節(jié) 細(xì)微見(jiàn)精神注意 大小三角 的配合 照照鏡子 您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎 一位哲人說(shuō) 人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制 而應(yīng)該控制習(xí)慣 n搔癢或抓癢n 猛扯或玩弄頭發(fā)n 當(dāng)眾梳頭n 手指不停地敲n 玩弄 挑或咬指甲n 腳不停地抖動(dòng)n 當(dāng)眾化妝或指甲油n 剔牙n 舌頭在嘴里亂動(dòng)n 坐立不安n 打呵欠 更多 私人空間 親密的 0 2英尺 個(gè)人的 2 4英尺 社會(huì)的 4英尺以上 范圍一 范圍三 范圍二 當(dāng)你正在排隊(duì)等候時(shí) 最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過(guò)度的情況 彼此距離過(guò)遠(yuǎn)會(huì)使你很難聚精會(huì)神地聽(tīng)對(duì)方講話 阻礙了雙方進(jìn)行深入的會(huì)談 文化差異 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀 除非他快要昏倒了 拍打客戶的后背 除非他噎住了 弄亂客戶的頭發(fā) 除非你是一名理發(fā)師 抱住他不