賓館管理規(guī)章制度.docVIP

賓館管理規(guī)章制度 賓館管理規(guī)章制度日期賓館員工崗位責(zé)任制度 一、賓館組織結(jié)構(gòu)圖賓館組織結(jié)構(gòu)圖 二、崗位職責(zé)總經(jīng)理主要職責(zé) 1、確立遵循政策辦店的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持正確的經(jīng)營方向，努力提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 2、制訂賓館的經(jīng)營目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作計(jì)劃方案，并積極付諸實(shí)施。 3、全權(quán)負(fù)責(zé)賓館運(yùn)營的一切事項(xiàng)，包括管理制度的建立及實(shí)施、賓館的日常運(yùn)營工作、員工的聘任、培訓(xùn)、考核及任免工作，賓館的安全生產(chǎn)工作等。 4、加強(qiáng)督導(dǎo)工作，主持每周工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作任務(wù)，處理客人投訴；協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使各部門保持良好的合作，保證酒店高效率運(yùn)作。 總經(jīng)理前廳部客房部安保部運(yùn)行部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理助理 5、著力培育賓館企業(yè)文化，改善員工福利，調(diào)動(dòng)員工工作積極性與責(zé)任心，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 6、妥善處理社會(huì)公共關(guān)系，使賓館與政府各部門、有關(guān)業(yè)務(wù)單位、各界人士保持良好的公共關(guān)系；代表賓館接待重要客人；不斷提高賓館的社會(huì)聲譽(yù)，建立良好的賓館品牌形象。 總經(jīng)理助理主要職責(zé) 1、協(xié)助總經(jīng)理工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2、根據(jù)管理分工，對(duì)分管的部門工作進(jìn)行指揮、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)；聽取分管部門經(jīng)理的匯報(bào)，提出對(duì)分管工作的改進(jìn)意見，并督促實(shí)施。 4、組織建立、健全分管部門的規(guī)章制度、操作規(guī)程，檢查、監(jiān)督分管部門的制度執(zhí)行情況。 5、負(fù)責(zé)分管部門經(jīng)理的管理技能培訓(xùn)、考核、評(píng)估工作。 6、向總經(jīng)理提出經(jīng)營管理建議，并積極組織、策劃、實(shí)施相關(guān)經(jīng)營決策；協(xié)助總經(jīng)理搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹立賓館良好的形象。 7、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 前廳部主要職責(zé) 1、負(fù)責(zé)賓館客房的預(yù)訂、銷售、退訂及換房等工作，每天檢查和控制客房狀態(tài)，掌握房價(jià)信息，確?？头康某浞掷?。 2、全面負(fù)責(zé)客人的接待和問訊等工作，及時(shí)處理客人的投訴問題，與客人建立良好的關(guān)系，樹立賓館良好的形象。 3、做好與其他部門之間的溝通聯(lián)系工作，做好信息的上傳下達(dá)，確保信息暢通。 4、清掃大堂區(qū)域衛(wèi)生，確保賓館大堂區(qū)域干凈整潔，及時(shí)更替賓館宣傳品陳列，給客人留下良好的印象。 5、完成上級(jí)交辦的其他工作。 客房部主要職責(zé) 1、按照賓館下達(dá)的年度計(jì)劃，配合前廳部組織實(shí)施接待服務(wù)。 2、及時(shí)清掃客房衛(wèi)生，向客人提供安全、清潔、舒適的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的各項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)賓館內(nèi)公共場所的清潔衛(wèi)生。 3、做好客房內(nèi)日常用品、設(shè)施的使用、清潔、更換、維護(hù)、報(bào)修等工作。 4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。 5、完成上級(jí)交辦的其他工作。 安保部主要職責(zé) 1、按照公安、消防、食品衛(wèi)生等部門的相關(guān)規(guī)定制定本賓館的安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，做好各類事件的預(yù)防及處理工作。 2、確立賓館的安全保衛(wèi)目標(biāo)體系，建立崗位安全責(zé)任制，層層抓落實(shí)。 3、在賓館總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)毓病⑾?、食品衛(wèi)生等部門的指導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)賓館的安全管理工作的培訓(xùn)、檢查和監(jiān)督等。 4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。 5、完成上級(jí)交辦的其他工作。 運(yùn)行部主要職責(zé) 1、負(fù)責(zé)賓館動(dòng)力設(shè)備、變配電室、冷暖設(shè)備、上下管道、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和管理工作，確保各系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行及設(shè)備完好率。 2、負(fù)責(zé)督促管理，影響運(yùn)行和中斷能源水、電、氣的情況。 3、負(fù)責(zé)采購賓館所需一切物品，包括各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、客房用品、辦公用品等，并按賓館相關(guān)規(guī)定向財(cái)務(wù)部報(bào)賬。 4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。 5、完成上級(jí)交辦的其他工作。 財(cái)務(wù)部主要職責(zé) 1、負(fù)責(zé)賓館會(huì)計(jì)核算工作，及時(shí)準(zhǔn)確地提供賓館管理所需的各種數(shù)據(jù)、信息及各類報(bào)表，按季度編制財(cái)務(wù)分析。 2、負(fù)責(zé)賓館所有進(jìn)出項(xiàng)賬務(wù)上的審核、統(tǒng)計(jì)等工作，并留檔備查。 3、定期組織財(cái)務(wù)人員對(duì)賓館存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，與運(yùn)行部做好聯(lián)系，及時(shí)掌握賓館資產(chǎn)信息。 4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。 5、完成上級(jí)交辦的其他工作。 賓館員工日常行為規(guī)范 一、出勤 1、員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上下班，不得遲到、早退、曠工，違者按相應(yīng)辦法處理。 2、員工上班實(shí)行每日簽到、簽退制，不得由他人代簽，違者按相應(yīng)辦法處理。 3、員工若需請(qǐng)假，要向直屬上級(jí)請(qǐng)假，出具請(qǐng)假條并及時(shí)銷假，得到許可后方可離崗，否者按曠工處理。 但員工若有重大事由，可先口頭請(qǐng)假，但事后需補(bǔ)上假條。 二、上崗 1、員工上班期間需穿工裝、戴工牌，儀容儀表整潔大方。 2、按賓館操作規(guī)程，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 3、工作認(rèn)真，待客熱情，微笑服務(wù)，舉止穩(wěn)重。 4、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告直屬上司。 5、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 員工若對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 6、工作時(shí)間不得擅離職守或早退，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。 7、嚴(yán)禁串崗、閑聊、打鬧嬉戲，注意形象，不做與本職工作無關(guān)的事。 三、拾遺 1、在賓館任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管并做好詳細(xì)的記錄。 2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由賓館總經(jīng)理決定處理方法。 3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。 四、工裝及工牌 1、員工工裝由賓館發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的工裝。 2、賓館員工遺失或損壞工裝、工牌，需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付相應(yīng)工本費(fèi)。 3、員工離職時(shí)須把工裝和工牌交回到主管部門，如不交回或工裝、工牌破損，須交付成本費(fèi)。 五、其他 1、員工在賓館內(nèi)有義務(wù)維護(hù)賓館形象，遇到紙屑、果皮、煙頭等垃圾物要隨時(shí)撿拾，若衛(wèi)生嚴(yán)重差的地方，應(yīng)告知相關(guān)責(zé)任人。 2、員工要時(shí)刻注意賓館安全，遇有安全隱患的地方應(yīng)及時(shí)處理，無法處理的，要報(bào)告給上級(jí)主管部門。 賓館員工獎(jiǎng)懲制度 一、處罰種類 1、告誡罰款1050元； 2、警告罰款50100元； 3、辭退只按出勤日計(jì)算基本工資。 二、處罰細(xì)則 1、告誡 （1）由于工作失誤或不慎引起客人不快的； （2）由于工作推諉、懈怠導(dǎo)致工作受影響的； （3）在工作中漫不經(jīng)心的； （4）沒有正當(dāng)理由未能很好完成工作的； （5）為個(gè)人目的下班在賓館逗留影響工作的； （6）個(gè)人儀表儀容沒有達(dá)到賓館要求或遵守賓館著裝規(guī)定的； （7）不遵守員工管理規(guī)定的； （8）上班不打卡或幫人代打卡的，無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的； （9）上班空崗、串崗的； （10）報(bào)告工作不誠實(shí)的； （11）隨意使用賓館及客人設(shè)施的； （12）上班干私活的； （13）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品未及時(shí)上報(bào)的； （14）發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報(bào)的； （15）直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的。 2、警告 （1）由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴的； （2）未經(jīng)許可進(jìn)入賓客房間的； （3）未經(jīng)許可，擅自在客房過夜的（需同時(shí)繳納等額房費(fèi)）； （4）粗心大意丟失酒店物品的； （5）未遵守賓館經(jīng)營秩序，導(dǎo)致賓館、客人或員工損失的； （6）浪費(fèi)賓館物品的，如飯菜、佐料、煤氣、水電、紙張等； （7）制造或傳播有損賓館、客人、員工閑言碎語的； （8）未經(jīng)許可更改班次的； （9）未通知有關(guān)人員無故缺勤一天，未對(duì)工作造成重大影響的； （10）違反主管決定的、指示或工作程序的。 3、辭退 （1）擅自作主辭客消費(fèi)的； （2）同客人吵架或當(dāng)客人面爭吵的； （3）對(duì)客人粗魯或頂撞漫罵客人的； （4）為個(gè)人目的向客人多收或少收及更改帳單、收據(jù)的； （5）欺騙和騷擾客人的； （6）未經(jīng)許可復(fù)制賓館鑰匙的； （7）私自藏匿客人物品或拾遺不交，據(jù)為己有的； （8）私拿賓館物品的。 三、獎(jiǎng)勵(lì)種類 1、表揚(yáng)獎(jiǎng)金1050元； 2、嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)金50100元； 3、晉級(jí)原有崗位工資晉升一級(jí)。 四、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 1、表揚(yáng) （1）由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓館表揚(yáng)的； （2）一貫工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的； （3）拾金不昧的； 2、嘉獎(jiǎng) （1）對(duì)賓