組織溝通與沖突管理--了解溝通的意義及其目的.doc

組織溝通與沖突管理教學目標：1.了解溝通的意義及其目的2.了解溝通的形成過程及模式3.了解溝通的型態(tài)4.了解影響溝通的因素5.了解良好溝通的必備條件6.了解沖突的意義及其特性7.了解沖突發(fā)生的原因8.了解沖突處理的方法溝通定義溝通(communication)The process of transmitting information from one person to another (Griffin, 1999)有效溝通(effective communication)The process of sending a message in such a way that the message received is as close in meaning as possible to the message intended. (Griffin, 1999)是一個過程(process)，將訊息(message)的傳送者(sender)傳送給接受者(receiver)，其目標是讓接受者了解、接受訊息，并與傳送者有相同的認知。目的1.表達自己的感受2.藉由語言完成一些正式的動作3.教育或告知聽者4.說服聽者改變他們的態(tài)度及行為溝通的過程噪音接受者傳送者3經(jīng)各途徑傳遞2訊息成形噪音4訊息接受6訊息成形5 意義1 意義8訊息接受7.經(jīng)各頻道傳遞噪音溝通的模式線型溝通模式(Linear model, David Berlo,1960)sender message channel receiver環(huán)型溝通模式(Circular model, Shannon & Weaver, 1949)螺旋型溝通模式(Helical model, Dance, 1967)溝通的特質(zhì)1.是一種過程2.會受噪音干擾3.是訊息的傳遞4.可以運用語言與非語言的訊息傳遞交流分析(Transactional analysis; Berne, 1972)溝通過程分析、人際交流分析1.人格結構分析父母型慈愛父母批判父母成人型德性成人理性成人感性成人兒童型適應兒童小教授自然兒童2.交流方式分析互補交流交叉交流曖昧交流溝通的途徑語言溝通(verbal communication)非語言溝通(nonverbal communication)影響溝通的因素1.立場因素2.角色因素3.情緒因素4.主觀因素5.環(huán)境因素6.媒介因素7.類化因素8.防御性因素9.語言因素有效溝通策略1.良好傾聽技巧2.先經(jīng)思考再開口3.組織整理所想表達的4.小心使用專門術語5.集中思考內(nèi)容于溝通主題6.溝通過程中提供相關與必要的訊息7.討論而非爭辯，避免與去除言語攻擊的危險8.地點9.訊息接受方式10.主動適度回饋11.重點式總結12.互相尊重組織溝通(organizational communication)The process by which managers used the established systems to received and relay information within as well as outside the organizational. (Douglass, 1980)組織溝通的類型正式溝通橫向溝通、水平溝通非正式溝通障礙語意上的問題(semantics problems)不同的層次的地位或權力(different level of power or status)不同的觀念(different perceptions)噪音(noise)訊息過度(overload)沖突管理定義A process that begins when one party perceives that another party has negatively affected, or is about to negatively affect, something that the first party cares about.(Robbins, 1998)沖突的基本概念1.求生存、求發(fā)展的原動力2.處理沖突的方式會影響正向或負向結果的產(chǎn)生3.沖突的管理對管理者是一挑戰(zhàn)4.無絕對的勝負5.每次的處理方法均不相同沖突的發(fā)生原因1.價值觀的不同2.角色期望不同3.理解有差異4.資源分配不均5.職責模糊不清6.溝通有障礙7.其它：如個人特質(zhì)等沖突的類型1.目標沖突2.認知沖突3.情感沖突4.行為沖突沖突的過程1.潛意式的反對或不配合(potential opposition or incompatibility)2.認知及個人化(Cognition and personalization)3.有沖突意向(Intentions, conflict-handling intentions)4.采取行動，沖突表面化(BehaviorOvert conflict)5.結果(Outcome)沖突處理方法競爭(competing)協(xié)調(diào)(collaborating)妥協(xié)(compromi