深圳物業(yè)管理公司程序文件手冊(cè).doc

精品資料網(wǎng)（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座深圳XX物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PROPERY MANAGMEN CO.,LTD編 號(hào)：PD版本號(hào)：A程 序 文 件PROCEDURE DOCUMENTS 編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 文件受控章及分發(fā)號(hào)聲明：體系文件未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印。責(zé)任部門：物業(yè)管理部程序文件目錄序號(hào)文件名稱頁數(shù)對(duì)應(yīng)ISO9001條款1文件控制程序34.2.32記錄控制程序34.2.43質(zhì)量方針控制程序25.34質(zhì)量目標(biāo)控制程序25.4.15管理方案控制程序25.4.26交流與溝通控制程序25.5.37管理評(píng)審控制程序25.68人力資源控制程序16.29教育培訓(xùn)控制程序36.210基礎(chǔ)設(shè)施控制程序16.311工作環(huán)境控制程序26.412服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序27.113服務(wù)要求評(píng)審控制程序27.2.214與客戶溝通控制程序27.2.315采購控制程序27.4.116供方評(píng)選控制程序37.4.217市場(chǎng)拓展控制程序37.5.118前期介入控制程序37.5.119接管入伙控制程序17.5.120日常運(yùn)作控制程序27.5.121安全管理控制程序17.5.122環(huán)境管理控制程序27.5.123社區(qū)文化控制程序17.5.124緊急狀況控制程序27.5.125標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序27.5.326顧客財(cái)產(chǎn)控制程序27.5.427物品防護(hù)控制程序27.5.528監(jiān)測(cè)裝置設(shè)備控制程序27.629客戶滿意控制程序28.2.130內(nèi)審控制程序28.2.231服務(wù)監(jiān)測(cè)控制程序28.2.332不合格品控制程序38.333數(shù)據(jù)處理控制程序28.434糾正措施控制程序28.5.235預(yù)防措施控制程序18.5.301 文件控制程序版本：A編制：時(shí)間：人審核：時(shí)間：人批準(zhǔn)：時(shí)間：人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注01 文件控制程序 A/0 1/310目的通過對(duì)質(zhì)量體系文件和外來資料的管理控制，確保其有嚴(yán)格的分類、編號(hào)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、保存和更改的規(guī)定，處于受控狀態(tài)。20范圍適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和管理處的統(tǒng)稱。30 職責(zé)31 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各單位與體系有關(guān)文件的控制，并進(jìn)行指導(dǎo)和管理。32各單位文件管理員負(fù)責(zé)體系文件和相關(guān)資料的接收、登記、分類、編號(hào)、整理、存檔及發(fā)放等工作。40 程序41 文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。序號(hào)文件名稱文件級(jí)別制定及修改審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手冊(cè)一級(jí)物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級(jí)物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理3作業(yè)指導(dǎo)書三級(jí)各部門部門主管管理者代表4記錄表格四級(jí)相關(guān)單位單位主管管理者代表5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件五級(jí)外部機(jī)構(gòu)單位主管管理者代表42 文件和資料的發(fā)放4.2.1質(zhì)量手冊(cè)的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理審批，由總經(jīng)理辦公室建立發(fā)放記錄。4.2.2程序文件的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理確定，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放。4.2.3作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放范圍，并建立發(fā)放記錄。4.2.4設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙，工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由管理處負(fù)責(zé)管理。4.2.5 法律法規(guī)類文件由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)收集，對(duì)收集到的文件組織相關(guān)人員進(jìn)行識(shí)別，確定其時(shí)效性和發(fā)放范圍等，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。4.2.6 以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫發(fā)放記錄，各部門只需在發(fā)放記錄上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后填寫收文記錄。01 文件控制程序 A/0 2/34.2.7 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。43 文件和資料的保管4.3.1企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、部門工作手冊(cè)、項(xiàng)目管理方案、記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在總經(jīng)理辦公室備案一份復(fù)印件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。4.3.2 對(duì)各級(jí)文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的文件清單，其內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。44 文件和資料的有效性控制4.4.1為確保公司體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對(duì)其采用版本號(hào)、修改狀態(tài)號(hào)控制最新版本。版本號(hào)用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未經(jīng)修改、第一次、第二次修改。當(dāng)本冊(cè)內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年后，在本冊(cè)文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。4.4.2相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。45 文件和資料的更改4.5.1文件的更改可由公司各級(jí)人員根據(jù)文件實(shí)施情況向有關(guān)部門提出更改意見，責(zé)任部門主管確定更改意見并經(jīng)相關(guān)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)后執(zhí)行，填寫文件修改記錄。4.5.2文件和資料的更改一般由原審批人批準(zhǔn)，如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。46 文件和資料的分類和編號(hào)4.6.1質(zhì)量手冊(cè)：QM（序號(hào)）-（文件名稱）4.6.2程序文件：PD（序號(hào)）-（文件名稱）4.6.3作業(yè)指導(dǎo)書：WI/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）- (文件名稱)4.6.4法律法規(guī)：FG/（序號(hào)）- (名稱)4.6.5標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：BZ/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）（名稱）4.6.6管理方案：FA/（管理處代碼）（文件名稱）4.6.7工程圖籍：TJ/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）（名稱）4.6.8標(biāo)書：BS/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）（名稱）01 文件控制程序 A/0 3/34.6.9合同：HT/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）- （名稱）4.6.10 程序文件記錄表格： QR（三位自然數(shù)序號(hào)）4.6.11各單位記錄表格：QR（三位自然數(shù)序號(hào)）（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）47 文件借閱4.7.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的借閱記錄上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周，最長(zhǎng)不超過一個(gè)月。4.7.2 文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議借閱期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。4.7.3對(duì)借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。48 公開文件的控制4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、住戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開信等。4.8.2 公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識(shí)的控制由負(fù)責(zé)編制或發(fā)放的單位負(fù)責(zé)。4.8.3 公開文件的標(biāo)識(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際予以管理，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，但在文件清單中應(yīng)有明確編號(hào)和狀態(tài)號(hào)；通知?jiǎng)t應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.8.4 各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，公司發(fā)放的公開文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理處發(fā)放的公開文件由主任批準(zhǔn)，審批記錄應(yīng)留用備查。50 相關(guān)文件與記錄QR-001 文件發(fā)放名單QR-002 文件清單QR-003 文件修改記錄QR-004 發(fā)放記錄QR-005 收文記錄QR-006 借閱記錄02 記錄控制程序版本：A編制：時(shí)間：人審核：時(shí)間：人批準(zhǔn)：時(shí)間：人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注02 記錄控制程序 A/0 1/31 0 目的確保記錄準(zhǔn)確、完整、清晰、及時(shí)，能夠?yàn)轶w系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。2 0 范圍適用于公司各級(jí)、各類記錄和表格的管理。3 0 職責(zé)31 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)記錄控制程序的執(zhí)行。32 各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的記錄的建立和檢查。40 程序41 記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)。分類如下：1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評(píng)審記錄、項(xiàng)目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、檢驗(yàn)、測(cè)量記錄、試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄、清潔綠化檢查記錄等。2）質(zhì)量體系驗(yàn)證方面的記錄。 如內(nèi)審記錄、進(jìn)貨物資驗(yàn)證記錄、管理評(píng)審記錄、服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性記錄等。42 表格的分類編號(hào)4.2.1表格采用以下形式分類編號(hào)：1）程序文件記錄表格編號(hào)： QR 表格序號(hào)，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列記錄標(biāo)志2）各專業(yè)記錄表格編號(hào)： * B 記錄標(biāo)志表格序號(hào)，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列02 記錄控制程序 A/0 2/34.2.2 單位代碼與單位名稱對(duì)應(yīng)如下：1）公司領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理01、管理者代表02、總經(jīng)理助理032）部門代碼財(cái)務(wù)部C、物業(yè)管理部W、總經(jīng)理辦公室Z、業(yè)務(wù)拓展部T3）管理處代碼嘉?；▓@管理處JF、XX物流中心管理處WL4）專業(yè)代碼房屋FW、設(shè)備設(shè)施SB、安全保衛(wèi)AQ、環(huán)境管理HJ、社區(qū)事務(wù)SQ人力資源RL、財(cái)務(wù)CW、租賃ZL43 體系文件分發(fā)號(hào)的控制（行政類文件不在范圍）4.3.1質(zhì)量手冊(cè)（QM）、程序文件（PD）由總經(jīng)理辦公室發(fā)放。發(fā)放號(hào)：QM接收單位代碼如發(fā)放給物業(yè)管理部的質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放號(hào)是：QMW。4.3.2 由部門制定的作業(yè)指導(dǎo)書由制定單位負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)接收單位代碼如財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)管理制度（WI/CW）給嘉福花園管理處的發(fā)放號(hào)是：WI/CWJF。4.3.3 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組及相關(guān)人員。質(zhì)量手冊(cè)和程序文件每個(gè)管理處只限一本，作業(yè)指導(dǎo)書可由相關(guān)單位識(shí)別發(fā)放范圍，由管理處實(shí)施二級(jí)發(fā)放，填寫相關(guān)發(fā)放記錄。二級(jí)發(fā)放不需文件發(fā)放號(hào)來進(jìn)行控制。4.3.4 各單位的文件發(fā)放以1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：?jiǎn)挝淮a00X（X為自然數(shù)，依次遞增排列） 文件名稱如物業(yè)管理部的第5次發(fā)文管理信息的發(fā)文記錄為：W005 管理信息4.3.5 第4.3.4條中文件范圍包括除QM、PD、WI系列及質(zhì)量表格記錄以外的資料，且不屬于行政類發(fā)文的。質(zhì)量表格記錄發(fā)放不需填寫發(fā)放號(hào)，只需填寫發(fā)放記錄。44 記錄的填寫4.4.1 記錄的填寫必須及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和清晰，不能出現(xiàn)造假和亂涂亂改等現(xiàn)象。4.4.2 在填寫收發(fā)記錄時(shí)，根據(jù)文件的情況適當(dāng)?shù)靥顚懯瘴挠涗?，示意清楚即可。如接收整本文件時(shí)，只需填寫文件編號(hào)即可，不必按照文件目錄逐一填寫。02 記錄控制程序 A/0 3/34.4.3 對(duì)特殊情況的收發(fā)記錄應(yīng)靈活對(duì)待，如文件以放入文件柜、傳真、E-MAIL等不直接接觸的形式發(fā)放的，可由執(zhí)行人在發(fā)放記錄中代簽接收人。45 記錄的收集保管4.5.1 記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證記錄完整無缺。46 記錄的借閱4.6.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，公司內(nèi)部人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫借閱記錄。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，記錄歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無損。47 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)編制涉及質(zhì)量體系的所有記錄的記錄表格清單，管理處負(fù)責(zé)編制與各自相關(guān)的記錄的記錄表格清單。記錄表格清單的內(nèi)容包括序號(hào)、編號(hào)、名稱、狀態(tài)、對(duì)應(yīng)文件、責(zé)任單位、保存期限等。48 失效記錄的處理4.8.1 超過保存期或失效的記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。4.8.2 對(duì)文件已經(jīng)聲明失效的記錄，在未接到新記錄的特殊階段，應(yīng)在原表格上按新記錄要求進(jìn)行填寫。特指印刷成冊(cè)的一類表格。50 相關(guān)文件與記錄QR-006 借閱記錄QR-008 記錄表格清單QR-發(fā)放記錄03 質(zhì)量方針控制程序版本：A編制：時(shí)間：人審核：時(shí)間：人批準(zhǔn)：時(shí)間：人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注03 質(zhì)量方針控制程序 A/0 1/210 目的 為明確本公司質(zhì)量方針的制定、宣傳方法和過程，特制定本程序。20 范圍 本公司范圍內(nèi)質(zhì)量方針的管理和運(yùn)用，對(duì)外進(jìn)行質(zhì)量方針的宣傳。30 職責(zé)31 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量方針。32 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的具體實(shí)施。40 程序41 質(zhì)量方針的制定4.1.1 質(zhì)量方針最初由公司認(rèn)證小組研討制定，形成決議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。42 質(zhì)量方針的內(nèi)容要求在質(zhì)量手冊(cè)的5.3中2.2已經(jīng)描述。4 3 質(zhì)量方針的修改 質(zhì)量方針的修改是公司質(zhì)量體系基本原則的修改，必須經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)，且應(yīng)根據(jù)實(shí)際運(yùn)作狀況，經(jīng)過相應(yīng)的過程作出修改決定。4.3.1 每年的管理評(píng)審會(huì)議應(yīng)評(píng)審體系的“三性”和方針的適宜性，評(píng)審是否符合ISO標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)方的觀點(diǎn)和本公司的實(shí)際執(zhí)行情況，并將評(píng)審結(jié)果以書面形式通知管理者代表。4.3.2 管理者代表在接獲以上評(píng)審結(jié)果通知后，根據(jù)實(shí)際需要作出質(zhì)量方針是否修改的決定，如需要修改則由總經(jīng)理批準(zhǔn)新制定的質(zhì)量方針并推行。質(zhì)量方針修改應(yīng)考慮以下方面： 內(nèi)部審核結(jié)果 顧客以及供方的要求 目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度 遵守法律、法規(guī)的承諾 公司有關(guān)活動(dòng)的變化4.3.3 質(zhì)量方針修改后，總經(jīng)理應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)所修正的內(nèi)容重新確認(rèn)。4.3.4 質(zhì)量方針評(píng)審修正，一般情況是1次/年，但在法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)外部情況發(fā)生03 質(zhì)量方針控制程序 A/0 2/2重大變化的情況下，由總經(jīng)理作出修正決定。44 質(zhì)量方針的宣傳4.4.1 公司各單位必須配發(fā)最新版本的質(zhì)量方針，認(rèn)證工作小組成員有責(zé)任利用各種會(huì)議及活動(dòng)向員工宣傳質(zhì)量方針。4.4.2 在公司內(nèi)各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)利用各種形式的會(huì)議、培訓(xùn)及活動(dòng)等宣傳質(zhì)量方針。4.4.3 采用宣傳手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)、信件等形式，由相關(guān)單位積極地對(duì)外宣傳本公司的質(zhì)量方針。4.4.3 顧客和供方及其它相關(guān)方均有權(quán)獲知本公司的質(zhì)量方針。50 相關(guān)文件與記錄04 目標(biāo)指標(biāo)控制程序版本：A編制：時(shí)間：人審核：時(shí)間：人批準(zhǔn)：時(shí)間：人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注04 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 A/0 1/210 目的 保證質(zhì)量方針開展，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評(píng)價(jià)體系有效性的主要判定指標(biāo)。20 范圍 公司內(nèi)部與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。30 職責(zé)31 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃。32 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)及工作計(jì)劃的實(shí)施。33 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃。34 各單位負(fù)責(zé)制定本單位的質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。35 單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)實(shí)施本單位的質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃，并督導(dǎo)和監(jiān)控實(shí)施情況。40 程序41 公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃的內(nèi)容是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)方面的承諾的體現(xiàn)。42 公司質(zhì)量目標(biāo)的擬訂4.2.1 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)結(jié)合質(zhì)量方針、相關(guān)規(guī)劃及意圖，根據(jù)下列事項(xiàng)進(jìn)行綜合考慮，擬訂出公司質(zhì)量目標(biāo)。（1） 有關(guān)法律及法規(guī)的要求事項(xiàng)（2） 財(cái)政、技術(shù)上的要求事項(xiàng)（3） 相關(guān)方的要求。43 公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃的制定4.3.1 總經(jīng)理辦公室根據(jù)體系文件要求，結(jié)合相關(guān)單位的實(shí)際情況修訂出公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃。4.3.2 公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃提交管理者代表，其在充分考慮財(cái)政、運(yùn)作上的有關(guān)事項(xiàng)后，提交總經(jīng)理?？偨?jīng)理對(duì)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃進(jìn)行最終的確認(rèn)，并批準(zhǔn)實(shí)施。44 公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃的發(fā)放4.4.1 總經(jīng)理辦公室在公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位，填寫發(fā)放記錄。04 目標(biāo)指標(biāo)控制程序 A/0 2/24.4.2 管理處應(yīng)在收到公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃后兩周內(nèi)制定出本單位的質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。45 質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃的實(shí)施4.5.1 各單位應(yīng)結(jié)合本單位質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃將相關(guān)的任務(wù)分解到月工作計(jì)劃表中執(zhí)行。4.5.2 物業(yè)管理部通過月檢的形式對(duì)管理處的質(zhì)量目標(biāo)及工作計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。4.5.3 各單位在每月24日前，將月工作計(jì)劃表交到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室收集、統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息后上總經(jīng)理。46 質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審4.6.1管理者代表應(yīng)組織各單位負(fù)責(zé)人每年對(duì)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行一次評(píng)審，評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)是否符合有關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量方針及其它有關(guān)要求。一般在管理評(píng)審會(huì)議中進(jìn)行。47 質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整4.7.1 公司任何人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)收集。4.7.2 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評(píng)議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由總經(jīng)理辦公室填寫相關(guān)記錄，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.7.3 質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審、修訂，原則上每年至少一次；但當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)外部情況等發(fā)生重大變化時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，由管理者代表作出修正的立案。修改還應(yīng)考慮：（1） 內(nèi)部審核的結(jié)果（2） 相關(guān)方的要求（3） 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度4.7.4 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)調(diào)整本單位的質(zhì)量目標(biāo)。48 質(zhì)量目標(biāo)的宣傳4.8.1各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)利用各種會(huì)議及培訓(xùn)向員工宣傳質(zhì)量目標(biāo)。4.8.2 各員工應(yīng)理解和掌握各自相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容，并在工作中予以實(shí)施并實(shí)現(xiàn)。50 相關(guān)文件與記錄QR-012 月工作計(jì)劃表QR-發(fā)放記錄05 管理方案控制程序版本：A編制：時(shí)間：人審核：時(shí)間：人批準(zhǔn)：時(shí)間：人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注05 管理方案控制程序 A/0 1/210 目的明確管理方案的制定、評(píng)審、修改的制度。20 范圍 適用于公司的對(duì)管理項(xiàng)目或單項(xiàng)管理內(nèi)容形成的方案。30 職責(zé)31 各單位負(fù)責(zé)制定相關(guān)的管理方案。32 各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理方案的實(shí)施。33 管理方案的審核由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)。40 程序41 管理方案的制定4.1.1 管理項(xiàng)目的管理方案由物業(yè)管理部編寫，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.2 單項(xiàng)管理內(nèi)容的管理方案由牽頭部門組織相關(guān)單位編制，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3 管理方案應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1） 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的具體措施（2） 責(zé)任部門、責(zé)任人及確認(rèn)者（3） 實(shí)施時(shí)間進(jìn)度表（4） 相應(yīng)的資源配備42 管理方案的評(píng)估和實(shí)施4.2.1 物業(yè)管理部組織相關(guān)單位對(duì)管理方案可行性予以評(píng)價(jià)后，在會(huì)議紀(jì)要中予以記錄。4.2.2 如果發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，在相應(yīng)記錄中予以說明，經(jīng)責(zé)任單位確認(rèn)后進(jìn)行方案修正。4.2.3 相關(guān)單位在管理方案的評(píng)估獲得批準(zhǔn)后，開始實(shí)施。43 管理方案的修訂4.3.1 責(zé)任單位負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)管理方案修正內(nèi)容予以討論、修改，在充分確認(rèn)其必要性之后，可按程序4.1重新予以登記，并報(bào)物業(yè)管理部登記備案。05 管理方案控制程序 A/0 2/24.3.2 有新的項(xiàng)目引入或涉及新的服務(wù)和活動(dòng)，單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)修改相關(guān)的管理方案。4.3.3 對(duì)修訂后的管理方案的具體實(shí)施，由物業(yè)管理部對(duì)實(shí)施結(jié)果予以核查，并在相應(yīng)記錄予以登記。44 管理方案的定期評(píng)審4.4.1 物業(yè)管理部每個(gè)月負(fù)責(zé)對(duì)各單位的管理方案的實(shí)施情況進(jìn)行檢查?？膳c月檢一起執(zhí)行，并就其執(zhí)行方針及實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體策劃活動(dòng)狀況及質(zhì)量目標(biāo)完成情況在相應(yīng)的表格中予以記錄。物業(yè)管理部應(yīng)將評(píng)審結(jié)果發(fā)給各單位，作為完善管理方案的必要資料予保存。4.4.2 每年進(jìn)行的管理評(píng)審中，內(nèi)容包括對(duì)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的管理方案實(shí)施狀況的評(píng)審。對(duì)其進(jìn)一步的改善和健全方案，由相關(guān)單位在下次管理評(píng)審會(huì)議中予以反映。50 相關(guān)文件與記錄06 交流與溝通控制程序版本：A編制：時(shí)間：人審核：時(shí)間：人批準(zhǔn)：時(shí)間：人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注 06 交流與溝通控制程序 A/0 1/210 目的 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證積極的交流和有效的溝通，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的交流。20 范圍 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通和信息傳遞及處理。30 職責(zé)31 總經(jīng)理負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立。32 總經(jīng)理辦公室是信息交流和溝通的綜合部門，對(duì)外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門及顧客的信息收集、傳遞和處理。33 單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。34 各位員工應(yīng)注意日常的信息收集、處理和傳遞，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。40 程序41 管理處內(nèi)部的溝通4.1.1 管理處應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要，每周由管理處主任負(fù)責(zé)召開的本管理處例會(huì)。4.1.2 例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。42 部門間的交流4.2.1 部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。4.2.2 各部門召開工作會(huì)議，需其它部門人員參加的，以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。4.2.3 部門間的溝通的形式有以下幾種：1）參與對(duì)方例會(huì)，需要簽到。2）與對(duì)方人員溝通。3）由總經(jīng)理組織相關(guān)部門主管的會(huì)議，需要簽到。4.2.4 各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。4.3 部門與管理處的交流4.3.1 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)一般的問題由管理處電話通知或上報(bào)到相關(guān)部門即可。4.3.2 對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處以書面報(bào)告形式及時(shí)反饋到相關(guān)部門。06 交流與溝通控制程序 A/0 2/24.3.3 相關(guān)部門應(yīng)迅速處理，并及時(shí)反饋到管理處。4.3.4 部門主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記；屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在與顧客溝通登記表中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。44 管理處間的溝通4.4.1 管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式有互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、檢查等方式進(jìn)行。4.4.2 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。45 信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。4.5.1 信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應(yīng)做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。4.5.2 對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，如內(nèi)審報(bào)告、體系運(yùn)行產(chǎn)生的問題、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程，相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。4.5.3 對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到物業(yè)管理部，由其進(jìn)行登記或組織成立應(yīng)急小組，并報(bào)管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報(bào)告。4.5.4 對(duì)于外部信息，如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方（供方、發(fā)展商、顧客）的信息，在總經(jīng)理辦公室收集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào)。對(duì)于顧客的投訴問題詳見程序文件14中。4.5.5 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。46 各單位將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在信息交流表。50 相關(guān)記錄QR-015 與顧客溝通登記表QR-016 信息交流表07 管理評(píng)審控制程序版本：A編制：時(shí)間：人審核：時(shí)間：人批準(zhǔn)：時(shí)間：人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注07 管理評(píng)審控制程序 A/0 1/21 0 目的確保公司企業(yè)質(zhì)量體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。2 0 范圍公司最高管理層對(duì)公司企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行的評(píng)審。3 0 職責(zé)31 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織召開管理評(píng)審及批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審報(bào)告。32 管理者代表負(fù)責(zé)編寫管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審報(bào)告。33 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。34 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評(píng)審資料。40 程序41 評(píng)審計(jì)劃的制定4.1.1 管理者代表應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。單位主管應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確學(xué)習(xí)管理評(píng)審計(jì)劃，準(zhǔn)備好有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4.1.2 評(píng)審計(jì)劃包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。42 評(píng)審內(nèi)容4.2.1 依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全等重要信息，對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)到“三性一率”的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合合同的規(guī)定；顧客對(duì)投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到方針、目標(biāo)規(guī)定的要求，指標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)；4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；6）以往管理評(píng)審中提出的問題是否有效、按時(shí)解決；7）體系改進(jìn)的建議；社區(qū)要求及相關(guān)方關(guān)注的問題；07 管理評(píng)審控制程序 A/0 2/28）可能引起質(zhì)量體系的變更；9）其它需評(píng)審的內(nèi)容。43 評(píng)審結(jié)果 4.3.1 每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。4.3.2 對(duì)于評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按糾正措施控制程序執(zhí)行。4.3.3 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。44 評(píng)審報(bào)告的管理4.4.1 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)在評(píng)審報(bào)告得到批準(zhǔn)后一周內(nèi)將其發(fā)放給相關(guān)單位，正本由總經(jīng)理辦公室保存。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況。評(píng)審報(bào)告保存期為3年。45 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過一年度。計(jì)劃管理評(píng)審的召開時(shí)間為每年的第三季度。46 必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。47 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、單位負(fù)責(zé)人等人員。50相關(guān)文件與記錄PD 34 糾正措施控制程序PD 35 預(yù)防措施控制程序QR-017 管理評(píng)審計(jì)劃QR-018 管理評(píng)審報(bào)告08 人力資源控制程序版本：A編制：時(shí)間：人審核：時(shí)間：人批準(zhǔn)：時(shí)間：人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注 08 人力資源控制程序 A/0 1/110 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持，并根據(jù)員工的能力和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。20 范圍適用于公司人力資源管理活動(dòng)。30 職責(zé)31 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作。32 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。40 程序4.1 人力資源管理包括以下方面：4.1.1 對(duì)員工能力要求的識(shí)別；4.1.2 人員招聘；4.1.3 人員調(diào)配；4.1.4 人員升級(jí)、降級(jí)；4.1.5 人員離職；4.1.6 總經(jīng)理辦公室收集、審查員工的學(xué)歷、等級(jí)、能力證明的資料，并適當(dāng)保留有關(guān)資料；4.1.7 人員培訓(xùn)、考核；4.1.8 人員福利等。4.2 具體參考人事管理制度及崗位說明書、PD09教育培訓(xùn)控制程序。50 相關(guān)文件與記錄PD09教育培訓(xùn)控制程序人事管理制度崗位說明書09 教育培訓(xùn)控制程序版本：A編制：時(shí)間：人審核：時(shí)間：人批準(zhǔn)：時(shí)間：人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注09 教育培訓(xùn)控制程序 A/0 1/310 目的確保公司不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)和專業(yè)技能，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要。20 范圍適用公司的教育培訓(xùn)工作。30 職責(zé)31 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。32 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的組織實(shí)施、效果考核、記錄保管等。33 各單位積極協(xié)助物總經(jīng)理辦公室實(shí)施具體培訓(xùn)工作。34 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)管理處培訓(xùn)工作的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。35 管理處負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好相關(guān)記錄。40 程序41 培訓(xùn)需求識(shí)別4.1.1 公司或管理處在識(shí)別培訓(xùn)需求時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：1） 組織水平的分析； 2）質(zhì)量體系的要求；3）職務(wù)水平的分析； 4）員工個(gè)體水平的分析。4.1.2 總經(jīng)理辦公室應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況制定出企業(yè)培訓(xùn)需求識(shí)別表。42 培訓(xùn)計(jì)劃制定4.2.1 年初由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行崗位能力、員工能力的識(shí)別，并據(jù)此制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.2.2對(duì)集中的培訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)，總經(jīng)理辦公室在具體實(shí)施前還應(yīng)制定培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2.3 總經(jīng)理辦公室根據(jù)實(shí)際變化情況可修改公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。4.2.4 培訓(xùn)的實(shí)施及效果考核1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量及效果，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)總經(jīng)理辦公室認(rèn)定。2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個(gè)人發(fā)展。09 教育培訓(xùn)控制程序 A/0 2/33） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。4）總經(jīng)理辦公室根據(jù)計(jì)劃組織有關(guān)單位定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果?？己嗽嚲?、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在組織單位。5）對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制，如電工、內(nèi)審員等。6）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。