顧客滿意度調(diào)查管理程序HHSN-CX10(最終版本).doc

顧客滿意度調(diào)查管理程序文件編號： HHSN-CX10 版 本 號： B1 發(fā)布日期： 2013-05-25 分發(fā)編號： 受控狀態(tài)： 密 級： 機(jī)密 核準(zhǔn)： 審核： 編制：林忠新修 訂 履 歷修訂日期修訂部門修訂理由及內(nèi)容簡述版 次頁 次2012/6/10營銷中心因公司組織結(jié)構(gòu)變更及文件格式統(tǒng)一要求，對A版文件進(jìn)行修訂，同時(shí)升級為B0.BO全部2012/12/21營銷中心1、 增加外貿(mào)部顧客滿意度調(diào)查；2、 修改5.3.1每年6、12月份發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表改為每年進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查不少于1次。B1全部供應(yīng)商開發(fā)管理規(guī)定 版次：A0 HHSN-GLXXX 頁次：5 /4顧客滿意度調(diào)查管理程序 版次：B1HHSN-CX10 頁次：2/2 1 目的通過對顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行調(diào)查和分析，綜合評估顧客對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，了解顧客需求與期望的差距，從而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)顧客滿意。2 適用范圍適用于所有與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的顧客滿意度進(jìn)行測量。3 術(shù)語和定義 暫無4 職責(zé)4.1客服部/外貿(mào)部負(fù)責(zé)顧客滿意度信息的收集、對顧客滿意度進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)4.2相關(guān)部門配合客服部做好顧客滿意度調(diào)查后需采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。5 內(nèi)容5.1客服部/外貿(mào)部負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行顧客滿意度調(diào)查管理程序文件，以評估顧客對所供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，了解顧客需求與期望的差距，從而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以增強(qiáng)顧客滿意。5.2客服部/外貿(mào)部堅(jiān)持“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的營銷觀念，充分了解顧客的要求和期望，采取下列方法獲取顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境、職業(yè)健康安全要求的信息：a、 向顧客發(fā)出滿意度調(diào)查表；b、 走防顧客；c、 與顧客溝通；d、 舉辦座談會；e、 市場分析；f、 媒體和行業(yè)的信息。5.3顧客信息的收集、分析與處理5.3.1向顧客發(fā)出【顧客滿意程調(diào)查表】： 客服部/外貿(mào)部進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查每年不少于1次向訂購產(chǎn)品的有代表性的經(jīng)銷商（顧客）或委托經(jīng)銷商對終端消費(fèi)者顧客發(fā)出【顧客滿意度調(diào)查表】調(diào)查顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，收集相關(guān)信息和建議，并對所在有回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。5.3.2走訪顧客 銷售部/外貿(mào)部通過不定期派員訪問訂購產(chǎn)品的重點(diǎn)顧客（工程訂單客戶或大客戶）和經(jīng)銷商，收集顧客的需求和反饋的有關(guān)信息，并形成工作報(bào)告，客服部/外貿(mào)部依據(jù)業(yè)務(wù)員工作報(bào)告，提取并匯總分析有關(guān)客戶滿意信息。5.3.3與顧客溝通： 客服部/外貿(mào)部負(fù)責(zé)收集售前、售中、售后的相關(guān)信息，對客戶有特定抱怨或投訴的填寫【顧客投訴記錄】，并進(jìn)行分析，以了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。5.3.4舉辦座談會： 可行時(shí)，客服部/外貿(mào)部每年不少于1次組織經(jīng)銷商顧客召開座談會，廣泛征求顧客的意見和建議，了解顧客的要求。5.3.5市場分析： 客服部/外貿(mào)部根據(jù)顧客的銷售額進(jìn)行分析，及時(shí)掌握市場支動態(tài)和顧客需求的動向，了解顧客的要求。5.3.6媒體和行業(yè)信息： 客服部/外貿(mào)部運(yùn)用各種媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刑、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿意的信息及收集行業(yè)組織對市場研究結(jié)果的信息。5.4顧客滿意度的分析、改進(jìn)5.4.1客服部/外貿(mào)部將收集的【顧客滿意度調(diào)查表】、走訪顧客、與顧客溝通、舉辦座談會、市場分析、媒體和行業(yè)的信息進(jìn)行分類，匯總整理在【顧客滿意度匯總表】上。5.4.2客服部/外貿(mào)部根據(jù)收集的信息進(jìn)行分析，必要時(shí)召集有關(guān)部門進(jìn)行分析，對顧客不滿意的項(xiàng)目查找原因，需采取的糾正和預(yù)防措施按糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行。5.4.3客服部/外貿(mào)部每年對服務(wù)工作進(jìn)行1次綜合分析，填寫【顧客滿意分析報(bào)告】評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，對需要采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的按糾正預(yù)防措施管理程序的規(guī)定執(zhí)行。必要時(shí)，將信息提交管理評審。5.4.4營銷中心/外貿(mào)部應(yīng)不定期向總經(jīng)理匯報(bào)顧客的滿意程度，以確定改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。5.5顧客滿意度監(jiān)視和測量結(jié)果納入管理評審信息的輸入。5.6所有與顧客滿意度的監(jiān)視和測量有關(guān)的記錄按記錄管理程序的規(guī)定執(zhí)行。6 相關(guān)文件/資料6.1產(chǎn)品質(zhì)量客訴管理規(guī)定6.2退貨管理規(guī)定6.3糾正措施預(yù)防