電信行業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng).doc

電信行業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)摘要信息：萬(wàn)維易化“電信行業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)”是以IT部門(mén)在日常運(yùn)行維護(hù)管理流程為核心，以事件跟蹤為主線(xiàn)，以解決IT運(yùn)維管理中的八大管理問(wèn)題為目的，包括：流程管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、運(yùn)行管理、知識(shí)管理、綜合分析管理幾部分，為電信行業(yè)IT部門(mén)提供一個(gè)高效、規(guī)范的IT運(yùn)維管理平臺(tái)。該系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)與目前電信內(nèi)部使用的BOSS系統(tǒng)的接口，而且整合了客服、運(yùn)維、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)功能，并可以通過(guò)郵件、手機(jī)短信等形式對(duì)責(zé)任人進(jìn)行階段提示，提高系統(tǒng)維護(hù)的服務(wù)響應(yīng)效率。該系統(tǒng)的應(yīng)用將會(huì)促進(jìn)電信行業(yè)持續(xù)的信息化建設(shè)，為電信行業(yè)提供規(guī)范化的管理。一、研發(fā)背景在電信行業(yè)飛速發(fā)展的今天，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言無(wú)疑是最幸運(yùn)的事情。但隨之而來(lái)的麻煩也在困擾著電信運(yùn)營(yíng)商們：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的工作越來(lái)越繁重、故障情況無(wú)法跟蹤、歷史的故障頻繁發(fā)生、處理情況、解決辦法等知識(shí)資源未能有效得利用，同時(shí)對(duì)于故障的處理無(wú)法進(jìn)行效率評(píng)估和績(jī)效考核等等。如何確保電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部眾多軟、硬件設(shè)備的正常運(yùn)維就顯得尤為重要了。作為首都北京電信行業(yè)的龍頭單位，北京電信近年來(lái)在固話(huà)、小靈通和寬帶服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)量也都在急劇擴(kuò)張，內(nèi)部工作量隨之加大，這對(duì)電信行業(yè)北部的信息化建設(shè)提出了更加嚴(yán)格的要求。萬(wàn)維易化針對(duì)北京電信的現(xiàn)狀，提出了一個(gè)切實(shí)可行的解決方案“電信行業(yè)IT運(yùn)維管理解決方案”。該方案針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商目前迫切想要解決對(duì)眾多軟、硬件及設(shè)備運(yùn)行集中管理、集中維護(hù)，動(dòng)態(tài)管理的要求，為電信行業(yè)量身打造。通過(guò)信息整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種資源的綜合管理，包括各種靜態(tài)資源、基礎(chǔ)資料、備品備件資源的有效管理。從而全面提高IT部門(mén)運(yùn)行維護(hù)的快速響應(yīng)能力，同時(shí)也為IT部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)積累和業(yè)務(wù)考核建立了完善的數(shù)據(jù)模型。目前，“電信行業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)”已經(jīng)應(yīng)用到北京電信有限公司，且運(yùn)行穩(wěn)定。二、系統(tǒng)主要功能本系統(tǒng)根據(jù)IT部門(mén)運(yùn)行維護(hù)管理流程，結(jié)合北京電信網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，將系統(tǒng)劃分為：事件流程管理、運(yùn)行維護(hù)作業(yè)管理、資料管理、軟件問(wèn)題流程管理、軟件變更流程管理、網(wǎng)絡(luò)變更流程管理、版本升級(jí)計(jì)劃流程管理、新系統(tǒng)計(jì)劃、軟件功能計(jì)劃/非軟件功能計(jì)劃、用戶(hù)培訓(xùn)、綜合分析報(bào)表這幾大模塊，實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)流程的管理，通過(guò)對(duì)各個(gè)流程及映射出的運(yùn)行系統(tǒng)的綜合分析，為職員的績(jī)效考核提供了依據(jù)，利于掌握各個(gè)軟硬件系統(tǒng)的綜合運(yùn)行情況，為考評(píng)各個(gè)軟硬件供應(yīng)商提供服務(wù)的主動(dòng)性和解決問(wèn)題能力的評(píng)價(jià)提供參考依據(jù)。下圖為系統(tǒng)登陸界面：下圖為系統(tǒng)整體界面：2.1流程管理各任務(wù)類(lèi)型需求登記的主要入口，實(shí)現(xiàn)按業(yè)務(wù)流程線(xiàn)性統(tǒng)一的管理模式。北京電信網(wǎng)絡(luò)職能部門(mén)軟件故障以及生產(chǎn)任務(wù)等工作。問(wèn)題經(jīng)常是分析多個(gè)呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的，這種原因會(huì)導(dǎo)致一起或多起事件發(fā)生。對(duì)于軟件系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，通常是指系統(tǒng)存在的程序Bug。對(duì)所發(fā)生軟件問(wèn)題從登記入系統(tǒng)一直到此軟件問(wèn)題終結(jié)的處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理。對(duì)各系統(tǒng)的問(wèn)題進(jìn)行管理的地方，可跟蹤、察看、處理系統(tǒng)的各個(gè)問(wèn)題的執(zhí)行情況。同時(shí)可對(duì)問(wèn)題分析。主要功能模塊有：需求登記、任務(wù)分配、任務(wù)審批、任務(wù)處理等。以下是各功能模塊頁(yè)面。l 需求登記l 任務(wù)分配l 任務(wù)處理2.2事件管理事件管理能夠追蹤和監(jiān)督部門(mén)員工以及軟件開(kāi)發(fā)商的工作量,部門(mén)員工能夠獲取自身當(dāng)前的所有任務(wù)，以保證每項(xiàng)任務(wù)都不遺漏。通過(guò)系統(tǒng)可以有效評(píng)估每個(gè)開(kāi)發(fā)商的反饋效率、問(wèn)題修復(fù)效率、問(wèn)題延期頻率、平均回復(fù)周期，從而評(píng)估開(kāi)發(fā)商的售后服務(wù)質(zhì)量。北京電信網(wǎng)絡(luò)職能部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)生產(chǎn)中心、各地分公司及其它各維護(hù)單位上報(bào)、下傳的軟件和非軟件故障以及生產(chǎn)任務(wù)等工作。對(duì)所發(fā)生事件從登記入系統(tǒng)一直到此事件終結(jié)的處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理。主要功能模塊有：事件處理、事件分析。以下是各功能模塊頁(yè)面。l 事件l 事件分析2.3問(wèn)題管理問(wèn)題管理對(duì)軟、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行集中管理，可跟蹤、察看、處理系統(tǒng)的各個(gè)問(wèn)題的執(zhí)行情況。同時(shí)對(duì)于系統(tǒng)產(chǎn)生的問(wèn)題既可以由IT 部門(mén)主動(dòng)錄入，也可以由事件升級(jí)歸結(jié)為系統(tǒng)問(wèn)題，體現(xiàn)了該系統(tǒng)所有任務(wù)的相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT 部門(mén)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，提高了整體響應(yīng)效率。主要功能模塊有：軟件系統(tǒng)問(wèn)題。以下是本功能模塊頁(yè)面。l 軟件系統(tǒng)問(wèn)題2.4變更管理北京電信網(wǎng)絡(luò)職能部門(mén)、軟件故障以及生產(chǎn)任務(wù)等工作。指新增加的需求或是針對(duì)以前需求提出的某些變動(dòng)。針對(duì)系統(tǒng)軟件的變更是軟件變更。對(duì)所發(fā)生軟件變更從登記入系統(tǒng)一直到此軟件變更終結(jié)的處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理。對(duì)各系統(tǒng)的軟件變更進(jìn)行管理的地方，可跟蹤、察看、處理系統(tǒng)的各個(gè)軟件變更的執(zhí)行情況。同時(shí)可對(duì)變更分析。主要功能模塊有：軟件變更、網(wǎng)絡(luò)變更、軟件功能計(jì)劃、非軟件功能計(jì)劃。以下是各功能模塊頁(yè)面。l 軟件變更l 網(wǎng)絡(luò)變更 隨著企業(yè)業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大、業(yè)務(wù)受理點(diǎn)的增多，需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容；硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)在連續(xù)不間斷的工作中，有可能發(fā)生一系列的異常，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)變更。針對(duì)上述情況制定相應(yīng)的施工方案，施工方案可分解為若干個(gè)施工單，由施工部門(mén)根據(jù)制定的施工方案和施工單進(jìn)行施工，等所有的施工單都施工驗(yàn)收后，才能完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)變更的施工交付過(guò)程。l 軟件功能計(jì)劃對(duì)于用戶(hù)提出的確有實(shí)現(xiàn)價(jià)值的軟件變更（包括新加需求和需求變動(dòng)）和軟件問(wèn)題，基于現(xiàn)有系統(tǒng)的架構(gòu)難以實(shí)現(xiàn)或?qū)ΜF(xiàn)有系統(tǒng)影響過(guò)大，和開(kāi)發(fā)方協(xié)商后確定無(wú)法的通過(guò)通常的版本升級(jí)計(jì)劃來(lái)完成的，可列入功能計(jì)劃，以期在新系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。l 非軟件功能計(jì)劃2.5發(fā)布管理發(fā)布管理是用來(lái)控制系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)商在系統(tǒng)后期維護(hù)時(shí)，開(kāi)發(fā)商與維護(hù)部門(mén)在問(wèn)題修改和版本更新的一個(gè)控制方式，從而可以明確開(kāi)發(fā)商與維護(hù)部門(mén)的責(zé)任。同時(shí)提供新系統(tǒng)立項(xiàng)申請(qǐng)及解決方案流程。主要功能模塊有：新系統(tǒng)計(jì)劃、版本升級(jí)計(jì)劃、系統(tǒng)版本報(bào)告、需求滿(mǎn)意度分析等。l 版本升級(jí)計(jì)劃解決北京電信在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或變更。當(dāng)工作中出現(xiàn)比較多的問(wèn)題或變更，這些問(wèn)題或變更可能完全不同也有可能相近相似，這時(shí)需要對(duì)系統(tǒng)版本進(jìn)行升級(jí)，以更好的適應(yīng)解決出現(xiàn)的問(wèn)題或變更。于是，由開(kāi)發(fā)方提出版本升級(jí)的需求，由服務(wù)臺(tái)分配具體的負(fù)責(zé)人管理整個(gè)版本升級(jí)計(jì)劃。對(duì)于比較重要、影響較大的版本升級(jí)計(jì)劃需報(bào)請(qǐng)上級(jí)審批，審批通過(guò)方可執(zhí)行，負(fù)責(zé)人在進(jìn)行版本確認(rèn)的工作，確認(rèn)通過(guò)后，由開(kāi)發(fā)方進(jìn)行版本交付，交付過(guò)來(lái)的版本由負(fù)責(zé)人進(jìn)行版本驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后就可以發(fā)布，從而北京電信可以使用上新的系統(tǒng)版本，更好的解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或變更。l 新系統(tǒng)計(jì)劃新系統(tǒng)計(jì)劃在用戶(hù)因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展，需要構(gòu)建新的系統(tǒng)時(shí)使用。該功能模塊主要是與功能計(jì)劃和非軟件功能計(jì)劃協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)在日常工作中所積累的功能計(jì)劃。功能計(jì)劃包括由IT部門(mén)人員或業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)起的軟件功能計(jì)劃和非軟件功能計(jì)劃。l 系統(tǒng)版本報(bào)告2.6運(yùn)行管理為確保所有系統(tǒng)的正常運(yùn)行，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)以多種形式（郵件、手機(jī)短信）提示IT 部門(mén)相關(guān)責(zé)任人定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)和巡查，保證系統(tǒng)正常順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。此外，對(duì)可能發(fā)生一系列的異常的網(wǎng)路硬件進(jìn)行定期維護(hù)記錄。企業(yè)有新系統(tǒng)上線(xiàn)、在線(xiàn)系統(tǒng)有重大的功能改變（包括新功能的增加和舊功能的改進(jìn)）的時(shí)候，系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)有必要對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行全面的培訓(xùn)。系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)可以收集培訓(xùn)對(duì)象的反饋，統(tǒng)計(jì)每個(gè)培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)次數(shù)，系統(tǒng)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)發(fā)生率等，從而提高此次培訓(xùn)的質(zhì)量和培訓(xùn)對(duì)象的理解程度。維護(hù)系統(tǒng)依據(jù)維護(hù)規(guī)程或具體維護(hù)作業(yè)內(nèi)容執(zhí)行，如數(shù)據(jù)備份、定期巡檢，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的機(jī)房電子化值班管理，將值班日志、交接班記錄、維護(hù)作業(yè)記錄以及由各項(xiàng)維護(hù)規(guī)程和管理辦法中確定的周期性維護(hù)作業(yè)計(jì)劃等任務(wù)集成至該系統(tǒng)中，使得當(dāng)班人員能夠準(zhǔn)確、高效的完成各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)。系統(tǒng)提供對(duì)維護(hù)作業(yè)的追蹤功能，以日歷形式直觀地表示出巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的日期、有未作作業(yè)的日期，以及一切正常的日期，以不同顏色標(biāo)識(shí)維護(hù)作業(yè)各種狀態(tài)，且可以直接查看該日期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及該日期未作的作業(yè)。主要功能模塊有：軟件日常維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)巡查、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)、用戶(hù)培訓(xùn)。l 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃設(shè)置l 維護(hù)作業(yè)追蹤l 維護(hù)作業(yè)列表l 用戶(hù)培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)可以通過(guò)收集培訓(xùn)對(duì)象的反饋，統(tǒng)計(jì)每個(gè)培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)次數(shù)，系統(tǒng)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)發(fā)生率等，考核用戶(hù)培訓(xùn)的質(zhì)量和培訓(xùn)對(duì)象對(duì)系統(tǒng)操作的熟練程度。通過(guò)和培訓(xùn)對(duì)象的互動(dòng)交流可以改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)更易于培訓(xùn)對(duì)象掌握系統(tǒng)的培訓(xùn)方案來(lái)提高用戶(hù)培訓(xùn)的質(zhì)量。2.7綜合分析綜合分析從各個(gè)流程的維度對(duì)事件、軟件問(wèn)題、軟件變更、系統(tǒng)版本等各個(gè)流程的發(fā)生起因、分布統(tǒng)計(jì)、完成情況、解決是否及時(shí)等指標(biāo)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)負(fù)責(zé)各個(gè)系統(tǒng)的整體運(yùn)行情況；從職員考核的維度對(duì)職員的工作量、工作完成情況、管理系統(tǒng)的主動(dòng)性（主動(dòng)問(wèn)題、主動(dòng)變更等指標(biāo)）進(jìn)行分析，為職員績(jī)效考核提供依據(jù)；從各個(gè)軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商和軟硬件系統(tǒng)運(yùn)行情況的維度對(duì)各系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可維護(hù)性、供應(yīng)商解決問(wèn)題的用時(shí)、解決問(wèn)題的數(shù)量統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)指標(biāo)分析，為對(duì)供應(yīng)商的合作評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。系統(tǒng)可以自動(dòng)做出多種分析報(bào)表，不僅可以有效評(píng)價(jià)IT 部門(mén)人員工作效率和強(qiáng)度，而且能夠?qū)崟r(shí)、動(dòng)態(tài)、統(tǒng)一的了解所有軟、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)情況，讓您真正做到運(yùn)籌帷幄！主要功能模塊有：職員作業(yè)情況分析、系統(tǒng)運(yùn)行情況分析、事件管理分析報(bào)告、問(wèn)題管理分析報(bào)告、系統(tǒng)版本報(bào)告等。l 事件分析l 問(wèn)題管理報(bào)告l 變更管理報(bào)告l 系統(tǒng)版本報(bào)告l 系統(tǒng)運(yùn)行情況分析l 職員作業(yè)情況分析l 供應(yīng)商分析2.8資料管理通過(guò)對(duì)事件、問(wèn)題的處理做到有效的積累資料，有效的管理資料，有效的共享資料并讓這些資料為整個(gè)IT 部門(mén)所用。系統(tǒng)提供了全面資料管理的框架，為每個(gè)員工提供一個(gè)個(gè)性化的資料信息，并且每一個(gè)員工可以把自己總結(jié)、積累的資料與大家共享。依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要自行定制各種類(lèi)型的文件資料及標(biāo)題格式，如會(huì)議紀(jì)要、周月報(bào)、廠(chǎng)商交流資料等，系統(tǒng)提供強(qiáng)大的分類(lèi)檢索功能，通過(guò)方便快捷的文件查找以及文件維護(hù)、共享設(shè)置等文件操作，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)資料信息的共享。主要功能模塊有：發(fā)布新文件、文件中心等。l 文件中心l 發(fā)布新文件 三、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境3.1服務(wù)器端l 硬件環(huán)境：1. 服務(wù)器硬盤(pán)空間：數(shù)據(jù)庫(kù)空間2G (DB 1G 系統(tǒng)應(yīng)用800M+LOG 200M)，構(gòu)件實(shí)體空間由用戶(hù)需求決定；2. 內(nèi)存：不小于512M；3. 推薦使用高性能的工作站，并且推薦配備磁盤(pán)陣列。l 軟件環(huán)境：1. Linux 8.0、Unix、SunSolars8等更高版本；2. PostgreSQL 7.4 或更高版本；3. Tomcat J2EE 5.0 應(yīng)用服務(wù)器 或者 Apache + Jserv應(yīng)用服務(wù)器。3.2客戶(hù)端l 硬件環(huán)境：1. Intel 586或更高性能的微機(jī)；2. 內(nèi)存：不小于128M。l 軟件環(huán)境：1. Microsoft IE 5.0或