手機銀行市場調(diào)查報告[范本]

手機銀行市場調(diào)查報告手機銀行市場調(diào)查報告本次調(diào)研樣本覆蓋一二三線城市，借助數(shù)字100在線樣本庫Assuredsample及移動端答題系統(tǒng)，與20PC年9月5日至10月29日對手機用戶展開手機銀行認知及使用情況專項調(diào)研。本次報告?zhèn)戎赜诹私馐謾C銀行用戶的基本特征、手機銀行業(yè)務的使用情況、使用手機銀行的滿意度以及對手機銀行的評價狀況，并對20PC年各手機銀行年度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。共回收有效樣本2700份。其中女性受訪者占55%，男性占45%，%的受訪者月收入3000元以上，其中受訪者年齡主要集中在20-50歲之間。受訪者所有有效問卷經(jīng)過在線調(diào)查系統(tǒng)邏輯自動檢查功能查錯，誤差率在5%以內(nèi)。1 使用人群的趨勢變化：手機銀行業(yè)務在手機網(wǎng)民中的使用率為%，較20PC年的%有所提升。同時，手機銀行業(yè)務正顯著地向收入高、購買力強的中年人群擴散。與20PC年6月的調(diào)查結(jié)果相比，30歲以下用戶的比例顯著減少。同時，30-39歲用戶的數(shù)量顯著增加，20PC比例為%，較20PC年(%)增加了%。手機銀行用戶的成熟和用戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，預示著此業(yè)務良好的發(fā)展前景。2 工商銀行和建設銀行： 工商銀行手機銀行的使用率依然最高，達%，其次是建設銀行，為%。這一排名與20PC年6月的調(diào)查結(jié)果基本保持一致。但是，值得注意的是，工商銀行手機銀行的使用率相比20PC年6月的調(diào)查結(jié)果(%)降幅較大，建設銀行手機銀行的使用率較20PC年6月調(diào)查結(jié)果(%)降幅也不小，但是，工商銀行手機銀行的優(yōu)勢仍然明顯。3 農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行：農(nóng)業(yè)銀行與中國銀行的使用率都有所下降，兩者降幅均不小，農(nóng)行降幅更為明顯。與工行及建行差距較為明顯。4 招商銀行：值得一提的是，招商銀行在本次調(diào)查中，努力擠進前三，手機銀行業(yè)務使用率較20PC年的調(diào)查結(jié)果(%)提升了%。5 手機銀行業(yè)務競爭格局初顯：調(diào)查顯示，工行和建行兩大銀行的手機銀行用戶占全體用戶的%，已占據(jù)手機銀行業(yè)務半壁江山。手機銀行業(yè)務初步形成了以工商銀行和建設銀行為主的競爭格局。可以預見，手機銀行業(yè)務在未來一段時間內(nèi)還將維持這一競爭格局。6 用戶對手機銀行的評價：超過七成的用戶對正在使用的手機銀行整體表現(xiàn)較為滿意，超過兩成的用戶對手機銀行整體表現(xiàn)一般滿意，還有%的用戶對手機銀行整體表現(xiàn)不滿意。同時，%的用戶希望手機銀行有更多的安全措施;%的用戶認為手機銀行使用過程中，網(wǎng)絡或手機功能不穩(wěn)定影響使用;%的用戶希望手機銀行服務費下調(diào)。由此可見，安全、穩(wěn)定、下調(diào)服務費用是手機銀行亟需改進的三大方面。招行使用率位居第三 外資行使用率為零如圖所示，經(jīng)常到工行辦理業(yè)務的客戶占比達%;其次是建設銀行、招商銀行;分別占比%、%。招商銀行已超過農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行擠進前三甲，成為使用率最高的股份制銀行。由于五大商業(yè)銀行自身獨有的特點：網(wǎng)點較多，服務體系完善。因此，大型商業(yè)銀行的客戶量高于中小型股份制銀行的客戶量也在情理之中。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，在股份制銀行中，招行、興業(yè)、民生、中信的用戶使用率較高;而到外資銀行辦理業(yè)務的用戶幾乎為零。%客戶每周辦理銀行業(yè)務兩三次人們生活水平日漸富足，與銀行業(yè)務的聯(lián)系也日漸密切。數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，%的客戶每隔兩三天就需要辦理一次銀行業(yè)務;%的客戶每隔一個星期辦理一次;%的客戶幾乎每天都要辦理銀行業(yè)務;而%的客戶幾乎不辦理銀行業(yè)務。手機銀行與網(wǎng)上銀行更加受用戶的青睞手機銀行服務的日益便捷，用戶不再像往常奔走于銀行之間辦理業(yè)務，大拇指動一動就可以辦理多種業(yè)務，大大的節(jié)省了用戶的時間。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，%的用戶開通了個人網(wǎng)上銀行，%的用戶開通了手機銀行業(yè)務，僅有%的用戶開通了電話銀行。由此可見手機銀行和個人網(wǎng)上銀行更加受用戶的青睞。電子銀行的出現(xiàn)大大方便了用戶的使用，用戶可以根據(jù)實際需要，隨時隨地查詢自己的銀行賬戶，辦理轉(zhuǎn)賬、繳費等業(yè)務。招行與中行的手機銀行用戶量并列第三隨著手機銀行用戶的日益增多，銀行之間的競爭也日益激烈，各大銀行卯足勁頭來完善手機銀行的功能，提高安全系數(shù)，增加用戶的使用率。從上圖所示，手機銀行用戶量占比排名與銀行用戶量的排名基本保持一致。五大行中，工商銀行的手機銀行用戶量依然占首位;其次是建設銀行的用戶量，占比%;而招商銀行與中國銀行的手機銀行用戶量位居第三，占比達%;農(nóng)行與交行的手機銀行占比稍遜一籌。相對于大型商業(yè)銀行，地方性銀行與外資銀行的手機銀行用戶量較低。方便快捷是用戶開通手機銀行的主因手機銀行功能齊全、方便快捷、手續(xù)費價格低廉，吸引了越來越多的用戶開始通過手機銀行辦理業(yè)務。調(diào)查顯示，在辦理手機銀行業(yè)務的諸多因素中，方便快捷占主因，%的用戶因此辦理了手機銀行業(yè)務;其次是業(yè)務需要，該原因所占比例超過了三成。由此可見，用戶開通手機銀行的最初原因是方便快捷，其次是業(yè)務需要和功能導向。六成用戶使用手機銀行已超過一年從上圖可以看出，%的用戶最近剛開始使用手機銀行，而%的人在大約半年前開始使用，六成多用戶至少在一年以前就開始使用手機銀行了。傳統(tǒng)渠道在用戶認識手機銀行中起主導作用從上圖可以看出，%的用戶是在營業(yè)廳經(jīng)過銀行工作人員推薦，認識手機銀行，由此可見，銀行工作人員推薦是用戶了解手機銀行比較有效的渠道。通過網(wǎng)絡購買付款選擇認識手機銀行信息的人占%，成為僅次于銀行工作人員推薦的第二條重要渠道。通過銀行業(yè)務宣傳冊了解手機銀行信息的占%，這是用戶了解手機銀行信息第三條有效通道。通過親朋好友介紹和網(wǎng)絡宣傳了解手機銀行信息的用戶均占%，手機宣傳短信渠道占%，這三種渠道不相上下。通過電視、報紙、雜志等媒體廣告認識手機銀行信息的用戶所占比例偏低，為%?？傮w來說，傳統(tǒng)渠道仍起主導作用。賬戶查詢功能是手機銀行用戶常用功能調(diào)查顯示，在手機銀行眾多功能中，用戶最常使用的是手機銀行的賬戶查詢功能，占比達%，其次是轉(zhuǎn)賬匯款和手機支付功能，分別為%和%。投資理財與貸款管理等業(yè)務的使用頻率相對于賬戶查詢來說相對較低，由此可見，涉及到大量資金流動的業(yè)務，手機銀行用戶還是懷有戒備心理，擔心資金安全問題的。不過，隨著手機銀行業(yè)務的發(fā)展和安全技術(shù)的嫻熟，可以預見通過手機銀行辦理理財業(yè)務及貸款管理的用戶將越來越多。安全性問題仍是用戶考慮主因如圖所示，%的用戶在使用手機銀行時，最擔心的問題是手機銀行的安全問題，比如手機遺失造成賬戶損失、出現(xiàn)問題后找不到責任方，以及手機中病毒等。同時安全性問題也成了部分人排斥使用手機銀行的主要原因;其次，%的用戶認為網(wǎng)絡或手機功能不穩(wěn)定會大大的影響手機銀行的使用;%的用戶反映手機銀行服務費用高;21%的用戶認為手機銀行服務功能少，不夠方便，希望手機銀行有更多服務功能;%的用戶希望手機兼容性能夠更好點;%的用戶嫌手機銀行開通手續(xù)繁瑣，希望能夠更簡單、快捷、方面，希望銀行能夠改進開通流程;10%的用戶認為手機銀行接入方式單一，希望能夠通過多渠道進入。方便實用性功能更受用戶青睞上圖顯示，在手機銀行添加新功能方面，%的用戶希望手機銀行增加為公交卡、校園卡等小額充值的功能業(yè)務，方便居民生活;%的用戶希望手機銀行能夠?qū)崿F(xiàn)小額快速轉(zhuǎn)賬功能。%的用戶希望手機銀行能夠接入手機號碼轉(zhuǎn)賬功能，方便日常轉(zhuǎn)賬。%的用戶希望手機銀行能夠?qū)崿F(xiàn)手機購物支付功能，還有%的用戶希望手機銀行能夠?qū)崿F(xiàn)預約ATM取現(xiàn)功能，能夠更為快捷、方便的為日常生活提供服務。用戶對手機銀行滿意度較高調(diào)查顯示，超過五成的用戶對手機銀行業(yè)務滿意，超過兩成的用戶對手機銀行業(yè)務非常滿意。僅%的用戶對手機銀行的評價不滿意?？偟膩碚f，手機銀行業(yè)務經(jīng)過幾年的發(fā)展已經(jīng)日趨成熟，用戶對此項業(yè)務的滿意度較高。對“手機銀行開通的便利性”調(diào)查顯示近五成的人對手機銀行開通便利性滿意，超過三成的用戶對手機銀行開通便利性非常滿意。僅兩成的用戶對手機銀行開通便利性不滿意。%的用戶對手機銀行給自己生活帶來的便利性非常滿意，%的用戶對手機銀行給生活帶來便利性滿意，而不滿意及很不滿意的用戶僅占%。表明，手機銀行正在給人們?nèi)粘Ｉ顜砀啾憷ｋS著手機銀行業(yè)務日益發(fā)展成熟，手機銀行會在人們生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。%用戶不滿意手機銀行的消費標準從上圖可以看出，在手機銀行操作流程方面，%的用戶表示“非常滿意”，% 的用戶表示“滿意”， 僅有%的用戶表示“不滿意”。在手機銀行各項功能方面，有%的用戶對手機銀行功能表示非常滿意，有%的用戶表示滿意，僅有%的用戶對手機銀行功能表示不滿意。總體上，用戶對手機銀行的功能滿意度較高。對于手機銀行消費標準方面，%的用戶對此表示非常滿意，%的用戶表示滿意，相比之下，對此表示不滿意的用戶僅占%。由此表明，九成以上的用戶表示對手機銀行消費標準較為滿意。7%用戶對手機銀行的安全性表示不滿意在手機銀行安全性方面，超過90%的用戶對手機銀行安全性表示較為滿意，僅有%的用戶對手機銀行安全性表示不滿意。隨著手機銀行業(yè)務的發(fā)展，相信會對手機銀行安全性作出更為完善的改進，讓用戶對手機銀行使用起來更為放心。在手機銀行業(yè)務服務水平方面，%的用戶表示“非常滿意”，“滿意”的為%，“一般滿意”的為%，“不滿意”的為%，“很不滿意”的為%。在手機銀行業(yè)務整體滿意度方面，表示非常滿意、滿意和一般滿意的用戶約%，由此可見，用戶對手機服務整體滿意度較高。手機銀行用戶中男性略高于女性從性別分布來看，手機銀行業(yè)務的用戶中，男性明略多于女性，男性占53%，女性用戶站47%。與20PC年6月的調(diào)查相比，男性的比明顯下降，而女性的比例明顯增加。女性有逐步擴大的趨勢。手機銀行用戶以年輕人群為主從上圖可以看出，手機銀行用戶以年輕人群為主，主要集中在20-40歲之間，大約占七成;與20PC年6月的調(diào)查結(jié)果相比，20-30歲用戶的比例顯著減少。同時，30-40歲、40-50歲用戶的數(shù)量顯著增加。這表明，手機銀行業(yè)務首先在年輕人群中得到使用， 隨著業(yè)務的成熟，開始逐漸向中年人群擴散?？梢灶A見，二十歲左右的人群在手機銀行用戶中的比例還將進一步減少，而30-50歲的用戶所占比例還將增加。同時，中年人群通常具有較強的經(jīng)濟實力和購買力，這一優(yōu)質(zhì)用戶群體的增加對手機銀行業(yè)務的發(fā)展和成熟將起到很大的推動作用。高學歷用戶多于低學歷用戶經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機銀行用戶中本科及以上學歷人群占到了63%。數(shù)據(jù)表明，學歷高的用戶更容易接受新事物，能夠更好地適應新技術(shù)、新服務的發(fā)展。月收入大于3K的手機銀行用戶占多數(shù)月收入在3千元以上的手機銀行用戶占多數(shù)，其中月收入在3千-5千的用戶占比達到%;其次是月收入在5千-8千元的手機銀行用戶，占比達%;這表明越來越多的高收入群體開始使用手機銀行，預示著手機銀行良好的發(fā)展前景。一般來說，高收入群體對手機銀行業(yè)務有著更為迫切的需求，隨著手機銀行業(yè)務的不斷成熟，高收入群體必然會成為手機銀行業(yè)務的核心客戶，并促進手機銀行業(yè)務的繁榮。超五成用戶月平均生活費大于1千從上圖顯示，%的手機銀行用戶每月的平均生活費在1千到兩千之間;%的手機銀行用戶每月的平均生活費在兩千到五千左右;%的手機銀行用戶每月的生活費在1千以內(nèi)。娛樂性消費占比多在10%-20%之間隨著生活水平的提高，越來越多的人們開始注重娛樂性消費來放松身心，緩解壓力。經(jīng)調(diào)查顯示，%的用戶每月的消費中，娛樂性消費所占的比例達10%;%的用戶每月的娛樂性消費所占消費的比例為10%到20%之間;可見，娛樂性消費所占消費的比例日漸提高。民生銀行手機銀行交易額居股份制銀行首位手機銀行功能齊全、方便快捷、轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費，種種優(yōu)勢吸引了越來越多的用戶選擇手機銀行辦理銀行業(yè)務。從以上五家銀行20PC年的手機銀行交易額分布圖可以看出，國有商業(yè)銀行的交易額明顯大于股份制銀行的交易額。如圖所示，20PC年農(nóng)業(yè)銀行的手機銀行交易額達到億元，居五家銀行首位。民生銀行去年的手機銀行交易額達億，超過交通銀行的交易額緊跟農(nóng)行，居以上股份制銀行的首位。光大銀行2