臨界業(yè)務(wù)流程管理手冊(doc 17頁).doc

臨界業(yè)務(wù)流程管理手冊依據(jù) GB/T 19001 - ISO 9001：2000 質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號： 起草部門： 辦公室 審 核 人： 簽 發(fā) 人： 批準(zhǔn)日期： 版本標(biāo)識： 文件標(biāo)識： 有效版本 臨界企業(yè)管理咨詢有限公司2002年8月6日修訂控制頁章節(jié)編號章節(jié)名稱修訂內(nèi)容簡述修訂日期修訂前版本號批準(zhǔn)人建立2002/08/09總經(jīng)理批準(zhǔn)令目 錄1 手冊說明61.1手冊管理61.1.1管理目的61.1.2管理范圍61.1.3相關(guān)職責(zé)61.1.4措施和方法61.2本手冊適用范圍71.2.1按合同進(jìn)行的各種項目的管理71.2.2在公司內(nèi)部進(jìn)行的各種相關(guān)工作的管理71.3引用標(biāo)準(zhǔn)71.3.1GB/T 19001 - ISO 9001：200071.4術(shù)語定義71.4.1質(zhì)量方面的術(shù)語71.4.2本手冊有關(guān)定義72組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)分配表72.1管理層職責(zé)82.1.1總經(jīng)理職責(zé)82.1.2辦公室主任職責(zé)82.1.3傳播中心主任職責(zé)82.1.4咨詢中心主任職責(zé)82.1.5培訓(xùn)中心主任職責(zé)92.2部門職責(zé)92.2.1總經(jīng)理秘書職責(zé)92.2.2辦公室職責(zé)92.2.3傳播中心職責(zé)92.2.4咨詢中心職責(zé)92.2.5培訓(xùn)中心職責(zé)93業(yè)務(wù)流程說明93.1咨詢項目93.1.1辦公室移交項目給咨詢中心103.1.2準(zhǔn)備資料及洽談安排103.1.3實地走訪113.1.4談判113.1.5簽約113.1.6方案規(guī)劃113.1.7方案設(shè)計113.1.8方案評審113.1.9確定方案，提交客戶113.1.10方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤）113.1.11后續(xù)服務(wù)拓展113.1.12整理資料，移交辦公室113.1.13項目結(jié)束，整理資料113.2診斷項目113.2.1辦公室移交項目給咨詢中心123.2.2準(zhǔn)備資料及洽談安排123.2.3談判123.2.4簽約133.2.5診斷方案設(shè)計133.2.6方案評審133.2.7確定方案，進(jìn)行診斷133.2.8分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶133.2.9后續(xù)服務(wù)拓展133.2.10整理資料，移交辦公室133.2.11項目結(jié)束，整理資料133.3培訓(xùn)項目133.3.1辦公室移交項目給培訓(xùn)中心143.3.2準(zhǔn)備資料及洽談安排143.3.3談判143.3.4簽約153.3.5培訓(xùn)方案設(shè)計153.3.6方案評審153.3.7確定方案，進(jìn)行培訓(xùn)153.3.8培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶153.3.9后續(xù)服務(wù)拓展153.3.10整理資料，移交辦公室153.3.11項目結(jié)束，整理資料153.4視覺系統(tǒng)項目153.4.1辦公室移交項目給傳播中心163.4.2準(zhǔn)備資料及洽談安排163.4.3談判163.4.4簽約173.4.5視覺系統(tǒng)方案設(shè)計173.4.6方案評審173.4.7確定方案，提交客戶173.4.8后續(xù)服務(wù)拓展173.4.9整理資料，移交辦公室173.4.10項目結(jié)束，整理資料174程序文件清單175附件171 手冊說明1.1 手冊管理1.1.1 管理目的 規(guī)范公司的業(yè)務(wù)運作過程，并使在其中使用的各種文檔受到控制。1.1.2 管理范圍部門范圍：總經(jīng)理，辦公室，傳播中心，培訓(xùn)中心，咨詢中心業(yè)務(wù)范圍：本手冊流通涉及的整個過程1.1.3 相關(guān)職責(zé)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)發(fā)布本手冊。辦公室：負(fù)責(zé)本手冊的發(fā)行、修改、控制等過程。傳播中心、培訓(xùn)中心、咨詢中心：負(fù)責(zé)本手冊及其支持文件的執(zhí)行。1.1.4 措施和方法1.1.4.1 本手冊的編寫和批準(zhǔn)本手冊的編寫是全體員工在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由辦公室負(fù)責(zé)組織編制。在必要時，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，指定一個或多個部門予以配合進(jìn)行。本手冊由總經(jīng)理進(jìn)行審核，辦公室進(jìn)行具體的添加，刪除，修改等操作。本手冊及其修訂版本，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布?？偨?jīng)理是本手冊的批準(zhǔn)發(fā)布者，以發(fā)文稿的形式在公司內(nèi)發(fā)布。1.1.4.2 手冊受控狀態(tài)管理經(jīng)過正式發(fā)布的本手冊分為受控和非受控兩種版本，僅受控版本持有者可以得到最新有效版本。受控版本一般以電子版本形式置于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，公司內(nèi)部員工在規(guī)定范圍內(nèi)以只讀方式閱讀。1.1.4.3 手冊的發(fā)放將本手冊放到公司服務(wù)器或內(nèi)部網(wǎng)上；通過E-mail將本手冊的存放路徑通知相關(guān)人員；內(nèi)部網(wǎng)上的本手冊為最新的、唯一的有效版本，任何其他形式的版本都為無效版本。1.1.4.4 質(zhì)量手冊的修改本手冊的修改和相關(guān)工作由辦公室實施辦公室負(fù)責(zé)接收部門和個人對本手冊的修改意見，并作好記錄上報總經(jīng)理。修改本手冊后，辦公室應(yīng)在修改方案報總經(jīng)理審核后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。辦公室對每次修改做詳細(xì)記錄。1.1.4.5 質(zhì)量手冊換版更新本手冊的更換由辦公室進(jìn)行。辦公室提交新的手冊，由總經(jīng)理審核通過，批準(zhǔn)發(fā)布。辦公室負(fù)責(zé)最新版手冊的發(fā)放（1.1.4.3 手冊的發(fā)放）。1.1.4.6 作廢版本的管理為區(qū)別保留的作廢版本文件與有效版本文件，本手冊有“有效版本”和“作廢版本”兩種標(biāo)識（見封面）。有效版本只能在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上獲得。作廢版本統(tǒng)一由辦公室保管并標(biāo)識。1.1.4.7 保密性安全性要求公司內(nèi)所有可以閱讀本手冊的人員需要時，必須從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上實時獲得，此版本為受控版本，所有將本手冊拷貝到本地PC機(jī)上的版本，均為非受控版本；未經(jīng)允許，不能以任何形式將受控版本的本手冊傳播到公司外部；有義務(wù)按本手冊規(guī)范自己及所在部門的工作行為。1.2 本手冊適用范圍1.2.1 按合同進(jìn)行的各種項目的管理1.2.2 在公司內(nèi)部進(jìn)行的各種相關(guān)工作的管理1.3 引用標(biāo)準(zhǔn)1.3.1 GB/T 19001 - ISO 9001：20001.4 術(shù)語定義1.4.1 質(zhì)量方面的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語依據(jù)GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000的定義。1.4.2 本手冊有關(guān)定義（此處需要大家一起補(bǔ)充）2 組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)分配表組織機(jī)構(gòu)圖：總經(jīng)理總經(jīng)理秘書培訓(xùn)中心主任咨詢中心主任傳播中心主任辦公室主任辦公室傳播中心咨詢中心培訓(xùn)中心2.1 管理層職責(zé)2.1.1 總經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)公司總體業(yè)務(wù)計劃；審核、批準(zhǔn)各項目的工作計劃確立各級人員職責(zé)權(quán)利，配備相應(yīng)資源開展工作,指導(dǎo)工作系統(tǒng)構(gòu)架建立參加評審會議2.1.2 辦公室主任職責(zé)負(fù)責(zé)對外聯(lián)系工作開展銷售工作負(fù)責(zé)將已獲得的項目合同移交相關(guān)部門，如傳播中心或咨詢中心2.1.3 傳播中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.1.4 咨詢中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.1.5 培訓(xùn)中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.2 部門職責(zé)2.2.1 總經(jīng)理秘書職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好工作計劃建立項目、客戶的檔案2.2.2 辦公室職責(zé)市場分析和研究，提出公司銷售策略；制訂相應(yīng)的銷售推廣計劃，進(jìn)行銷售；建立和客戶的聯(lián)系，收集相關(guān)的客戶信息；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的項目進(jìn)展計劃；提供優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)和良好舒適的辦公環(huán)境。2.2.3 傳播中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識，了解有關(guān)行業(yè)的新動態(tài)；根據(jù)項目計劃，組織調(diào)配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和質(zhì)量。2.2.4 咨詢中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識，了解有關(guān)行業(yè)的新動態(tài)根據(jù)項目計劃，組織調(diào)配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和質(zhì)量；客戶情報的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。2.2.5 培訓(xùn)中心職責(zé)保持學(xué)習(xí)，了解行業(yè)的新動態(tài)根據(jù)項目計劃，組織調(diào)配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和質(zhì)量；客戶情報的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。3 業(yè)務(wù)流程說明 圖例說明： 表示流程中的各項需要的工作 表示流程中可能會涉及的工作 表示流程中需要進(jìn)行判斷的步驟3.1 咨詢項目咨詢流程示意圖辦公室移交項目給咨詢中心準(zhǔn)備資料及洽談安排實地走訪資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。不成功談判成功簽約說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。方案規(guī)劃方案設(shè)計不通過方案評審?fù)ㄟ^確定方案，提交客戶方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤） 有機(jī)會后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室 無機(jī)會項目結(jié)束，整理資料3.1.1 辦公室移交項目給咨詢中心通過和客戶的聯(lián)系，達(dá)成咨詢意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任。3.1.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進(jìn)行洽談。3.1.3 實地走訪根據(jù)項目要求以及和客戶聯(lián)系的實際情況，項目經(jīng)理可以決定是否去客戶企業(yè)進(jìn)行實地走訪。3.1.4 談判整理客戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進(jìn)行談判。談判成功，進(jìn)入簽約步驟。 談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.1.5 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.1.6 方案規(guī)劃根據(jù)合同要求和項目計劃，項目經(jīng)理會同項目組成員一起制訂項目規(guī)劃。要求詳見規(guī)劃書編寫要求。3.1.7 方案設(shè)計根據(jù)方案規(guī)劃，項目經(jīng)理會同項目組成員一起進(jìn)行方案設(shè)計。要求詳見方案設(shè)計編寫要求。3.1.8 方案評審寫好的方案設(shè)計都要進(jìn)行評審，根據(jù)項目計劃和客戶要求，需要進(jìn)行不同級別的評審會。通過評審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到3.1.6或3.1.7進(jìn)行修改。這個過程可以重復(fù)進(jìn)行多次，直到方案通過評審。3.1.9 確定方案，提交客戶將通過評審的方案打印，裝訂好之后，提交給客戶。需要客戶填寫確認(rèn)書。3.1.10 方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤）如果合同中需要提供方案實施輔導(dǎo)，就需要派咨詢師進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。否則還是需要進(jìn)行客戶追蹤，及時發(fā)現(xiàn)客戶在實施方案過程中的問題，提供服務(wù)。3.1.11 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機(jī)會，進(jìn)入3.1.12。如果沒機(jī)會，進(jìn)入3.1.13。3.1.12 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。由辦公室進(jìn)行后續(xù)服務(wù)銷售。3.1.13 項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。3.2 診斷項目診斷流程示意圖辦公室移交項目給咨詢中心準(zhǔn)備資料及洽談安排資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。不成功談判成功簽約診斷方案設(shè)計說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不通過方案評審?fù)ㄟ^確定方案，進(jìn)行診斷分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶 有機(jī)會后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室 無機(jī)會項目結(jié)束，整理資料3.2.1 辦公室移交項目給咨詢中心通過和客戶的聯(lián)系，達(dá)成診斷意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任。3.2.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進(jìn)行洽談。3.2.3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進(jìn)行談判。談判成功，進(jìn)入簽約步驟。 談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.2.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.2.5 診斷方案設(shè)計根據(jù)合同要求和客戶實際需要，設(shè)計相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見診斷方案編寫要求。3.2.6 方案評審寫好的方案都要進(jìn)行評審，根據(jù)項目計劃和客戶要求，需要進(jìn)行不同級別的評審會。通過評審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到3.2.5進(jìn)行修改。這個過程可以重復(fù)進(jìn)行多次，直到方案通過評審。3.2.7 確定方案，進(jìn)行診斷根據(jù)通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)進(jìn)行診斷。其中，根據(jù)診斷內(nèi)容不同，有不同的診斷結(jié)果產(chǎn)生。詳見診斷服務(wù)專冊。3.2.8 分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶根據(jù)診斷結(jié)果進(jìn)行分析，形成診斷報告，提交客戶。3.2.9 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機(jī)會，進(jìn)入3.2.10。 如果沒機(jī)會，進(jìn)入3.2.11。3.2.10 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。由辦公室進(jìn)行后續(xù)服務(wù)銷售。3.2.11 項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。3.3 培訓(xùn)項目培訓(xùn)流程示意圖辦公室移交項目給培訓(xùn)中心準(zhǔn)備資料及洽談安排資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。不成功談判成功簽約培訓(xùn)方案設(shè)計說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不通過方案評審?fù)ㄟ^確定方案，進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶 有機(jī)會后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室 無機(jī)會項目結(jié)束，整理資料3.3.1 辦公室移交項目給培訓(xùn)中心通過和客戶的聯(lián)系，達(dá)成培訓(xùn)意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給培訓(xùn)中心主任。3.3.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排培訓(xùn)中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進(jìn)行洽談。3.3.3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進(jìn)行談判。談判成功，進(jìn)入簽約步驟。 談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.3.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.3.5 培訓(xùn)方案設(shè)計根據(jù)合同要求和客戶實際需要，設(shè)計相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見培訓(xùn)方案編寫要求。3.3.6 方案評審寫好的方案都要進(jìn)行評審，根據(jù)項目計劃和客戶要求，需要進(jìn)行不同級別的評審會。通過評審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到3.3.5進(jìn)行修改。這個過程可以重復(fù)進(jìn)行多次，直到方案通過評審。3.3.7 確定方案，進(jìn)行培訓(xùn)根據(jù)通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。3.3.8 培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶培訓(xùn)結(jié)束后，對結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，分析結(jié)果，形成報告，提交客戶。3.3.9 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機(jī)會，進(jìn)入3.3.10。 如果沒機(jī)會，進(jìn)入3.3.11。3.3.10 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。由辦公室進(jìn)行后續(xù)服務(wù)銷售。3.3.11 項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。3.4 視覺系統(tǒng)項目視覺系統(tǒng)項目流程示意圖辦公室移交項目給傳播中心準(zhǔn)備資料及洽談安排資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。不成功談判成功簽約視覺系統(tǒng)方案設(shè)計說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不通過方案評審?fù)ㄟ^確定方案，提交客戶整理資料，移交辦公室 有機(jī)會后續(xù)服務(wù)拓展 無機(jī)會項目結(jié)束，整理資料3.4.1 辦公室移交項目給傳播中心通過和客戶的聯(lián)系，達(dá)成視覺系統(tǒng)設(shè)計