前廳部2011年上闐年工作總結(jié).doc

前廳部2011年上半年工作總結(jié)回顧這半年來，前廳部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工克服各種不利因素，同舟共濟(jì)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，各項(xiàng)工作取得了一定的成績，下面將部前廳部工作總結(jié)如下：一、2011年前廳部上半年經(jīng)營任務(wù)完情況1、前廳部1-6月收入4331040元，此同期增長3%，售出間數(shù)20512間，接待38712人，平均房價(jià)223/間，入住率77%。2、接待團(tuán)隊(duì)206個(gè)，收入422490元，接團(tuán)3597人，（其中：臺胞1765、香港904、新加坡169、韓國72、法國9、美國25，德國85、馬來西亞364、奧洲62、泰國47、新西蘭4、日本7人） 3、上半年接待大小會議97場，收入94240元(其中：會展中心9場，收入21700元、錫克爾酥廳8場，收入11700元，二樓大會議室73場，收入58540元，條桌會議室4元，收入1400元，沙發(fā)會議室3場，收入900元。4、售出水果組合297組，創(chuàng)收9310元，不僅增加營業(yè)收入更為夏季入住的客人提供貼心的服務(wù)。二、日常管理及制度落實(shí)情況1、年初上報(bào)了2011年前廳培訓(xùn)計(jì)劃，并能按照制定的計(jì)劃實(shí)施，同時(shí)加強(qiáng)了崗位培訓(xùn)，對接待中的手式服務(wù)及VZP接待中的站姿，示意都進(jìn)一步要求，并落實(shí)，同時(shí)對散客接待流程，團(tuán)隊(duì)接待流程均進(jìn)行現(xiàn)場操作考核，新老員工的搭配協(xié)作，也彌補(bǔ)了工作中缺陷，員工的業(yè)務(wù)知識及接待能力有了較大的提高。2、及時(shí)做好賬務(wù)處理工作，進(jìn)一步財(cái)務(wù)規(guī)定，設(shè)專人進(jìn)行審核，華儀軟件重新授權(quán)，彌補(bǔ)原有的漏洞，并將財(cái)務(wù)報(bào)表嚴(yán)格要求，顯示當(dāng)天重復(fù)入住間數(shù)、賓館接待及會議，使各賬項(xiàng)清楚明了。3、加強(qiáng)了表格化管理，對日常工作，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用登記入檔。并對消防登記本、公安大本子、安全局信息上報(bào)本、，早餐劵發(fā)放本，嚴(yán)格把關(guān)，每日核對，不僅積累了資料而且增加了工作的實(shí)效性。4、加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)工作，我們選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客房部，銷售部，工程部進(jìn)行溝通，共同商議解決在接待過程中存在一些不和諧的因素和問題，如與銷售部溝通，團(tuán)隊(duì)房量控制在50間以內(nèi)，與客房部商議，會議銜接工作及酒水客賠清單的填寫和領(lǐng)取，與工程部共同商談，網(wǎng)絡(luò)及虛擬網(wǎng)聯(lián)接一事，共同目的做好服務(wù)連貫性，更好的做好售后服務(wù)。5、認(rèn)真做好賓客入住登記，按公安部門的要求和規(guī)定，做好登記和輸入上傳，并每日對團(tuán)隊(duì)信息及散客外賓信息上報(bào)國家安全局，上半年上報(bào)信息214條，并將團(tuán)簽、護(hù)照復(fù)印留底，為安全部門的工作提供了有效線索。6、做好前廳部消防安全工作，組織員工參加了客房部的消防應(yīng)急疏散演練，因酒店的消防控制室設(shè)在前臺，前廳員工同時(shí)擔(dān)任消防控制室操作員，認(rèn)真做好每天消防登記，每班自檢，將排查，誤報(bào)等情況做好記錄，同時(shí)也做好消防四個(gè)能力驗(yàn)收檢查工作。7、節(jié)能損耗方面要求員工做到節(jié)水節(jié)電，出值班室及時(shí)關(guān)燈，盡量使用自然光，用水桶洗拖把，節(jié)約流動水，使用紙張要節(jié)省，發(fā)票認(rèn)真核對后再出票以免作廢，同時(shí)，認(rèn)真配合質(zhì)檢工作，對查到的問題立即更改。8、值班室內(nèi)制作了備忘錄展板，將會議備忘，緊急通知，粘貼在上面，以備核查，規(guī)范了行李寄存的程序。9、常與員工溝通，及時(shí)做好思想工作，正確引導(dǎo)工作中受到客人的侮辱責(zé)罵，保持冷靜態(tài)度，關(guān)心員工，排憂解難，創(chuàng)造良好的工作氛圍，有效地調(diào)動了員工的工作熱情。10、積極參加賓館組織的各項(xiàng)活動。三、市場營銷及服務(wù)措施1、為了完成部門下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)，得到信息我們會迅速帶上酒店介紹，報(bào)價(jià)單上門洽談，通過上半年接待全委擴(kuò)大、政協(xié)、及義達(dá)工程機(jī)械、地區(qū)文物局及地區(qū)財(cái)政局的用房及會議，讓我們的接待也行成了一定的模式。同時(shí)也得到了接待方的認(rèn)可。2、VZP接待及時(shí)做好水果、鮮花配送，歡迎立卡和水牌的張貼。并發(fā)“OA”通知各部領(lǐng)導(dǎo)做好迎接工作。3、客房銷售，做好市場分析，及時(shí)掌握預(yù)定情況利用售房技巧為賓館介紹不同價(jià)位的房型，近期又推出夏日鐘點(diǎn)房，將團(tuán)隊(duì)入住較晚的房間重復(fù)利用，堅(jiān)持做到入住率最大化。4、做好部門清欠工作，同時(shí)帶動前廳員工，努力做酒店外圍銷售，上半年促銷清餐34桌，漢餐7桌。前廳部的工作，每天可看到形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，對賓客提出的問題和建議，能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，妥善處理好大大小小的客人投訴。并將“十字”敬語穿插在正常接待過程中，這就是對前臺人員崗位素質(zhì)要求。下半年，這就重重之重的工作之一，同時(shí)也要做好消防驗(yàn)收，哈密瓜節(jié)、星級復(fù)查等各項(xiàng)工作的接待。上半年，我們在賓