禮儀基本知識培訓(xùn)講義(ppt 32頁).ppt

禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練 李建新 禮儀的重要性 大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán) 民族的文化小到體現(xiàn)個人的素質(zhì) 企業(yè)的形象溝通的潤滑劑一個溫馨的微笑一句熱情的問候一個友善的舉動一副真誠的態(tài)度 禮儀的本質(zhì) 不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流先入為主 第一印象 一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象 60 舉止儀容表情40 聲音語氣內(nèi)容 微笑 專業(yè)形象先入為主 微笑則是表情中最能賦予人好感 增加友善和溝通 愉悅心情的表現(xiàn)方式 一個對你微笑的人 必能體現(xiàn)出他的熱情 修養(yǎng)和他的魅力 從而得到人的信任和尊重 陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 微笑練習(xí) 把手舉到臉前 雙手按箭頭方向做 拉 的動作 一邊想象笑的形象 一邊使嘴笑起來 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 一邊上提 一邊使嘴充滿笑意 微笑練習(xí) 手張開舉在眼前 手掌向上提 并且兩手展開 隨著手掌上提 打開 眼睛一下子睜大 經(jīng)常說 七 茄子 威士忌 等詞言 儀表 展示整體形象 儀表 展示整體形象 儀態(tài) 體現(xiàn)自尊與尊重 站姿站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 線條優(yōu)美 精神煥發(fā) 頭部抬起 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩放松 保持水平 腰部直立 身體的重心放在兩腳之間 女性雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 右手搭在左手上 貼在腹部 女性兩腿呈 V 字形立正時 雙膝與雙腳的跟部靠緊 兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度 兩腿呈 T 字形立正時 右腳后跟靠在左足弓處 男性雙手相握 可疊放于腹前 或者相握于身后 雙腳叉開 與肩平行 站姿 視線 目光凝視區(qū)域 A 公務(wù)凝視區(qū)域 以兩眼為底線 額中為頂角形成的三角區(qū) B 社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線 唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū) C 親密凝視區(qū)域 從雙眼到胸部之間 目光的運(yùn)用 要做到 散點柔視 即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上 而不是聚焦于對方的眼睛 當(dāng)雙方沉默不語時 應(yīng)將目光移開 目光運(yùn)用中的忌諱 盯視 瞇視 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 坐姿 動作要領(lǐng) 在他人之后從座位左側(cè)走近座椅 背對其站立 右腿后退一點 以小腿確認(rèn)一下座椅 然后隨勢坐下 必要時 可以一手手扶座椅的把手 入座時要輕 至少要坐滿椅子的2 3 坐好后占椅面3 4左右 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男性可略分 身體稍向前傾 則表示尊重和謙虛 若著裙裝 應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下 不宜將裙子下擺東撩西扇 也不許當(dāng)人整理服飾 男職員 可將雙腿分開略向前伸 如長時間端坐 可雙腿交叉重疊 但要注意將上面的腿向回收 腳尖向下 女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 兩腿并攏 雙腳同時向左或向右放 兩手疊放于左右腿上 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊 但要注意上面的腿向回收 腳尖向下 坐姿 不美的坐姿 正確的坐姿 離坐 先有表示 離開座位時 身旁如有人在座 須以語言或動作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于對方時 應(yīng)稍后離開 雙方身份相似時 才可同時起身離座 起身緩慢 起身離座時 最好動作輕緩 無聲無息 站好再走 離開座椅時 先要采用 基本的站姿 站定后 方可離開 從左離開 從坐椅左側(cè)離開 蹲姿 適用情況整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自我整理裝扮 動作要領(lǐng)一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 腳掌著地 臀部向下 注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng) 不要毫無遮掩 不要蹲著休息 練習(xí)拾鑰匙 握手 動作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先 主人在先 長者在先 女性在先 握手時間一般在2 3秒或4 5秒之間為宜 握手力度不宜過猛或毫無力度 要注視對方并面帶微笑 交叉握手 與第三者說話 目視他人 擺動幅度過大 戴手套或手不清潔 鞠躬 運(yùn)用場合遇到客人或表示感謝或回禮時 15度鞠躬 遇到尊貴客人時 30度鞠躬禮 動作要領(lǐng)行禮時面對客人 并攏雙腳 視線由對方臉上落至自己的腳前1 5米處 15度禮 及腳前1米處 30度禮 男性雙手放在身體兩側(cè) 女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰 腳跟靠攏 雙腳尖處微微分開 目視對方 然后將伸直的腰背 由腰開始的上身向前彎曲 彎腰速度適中 之后抬頭直腰 動作可慢慢做 這樣會令人感覺很舒服 鞠躬 注意事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬 鞠躬禮的正確運(yùn)用 鞠躬禮的正確支運(yùn)用 手式 垂手 動作要領(lǐng)雙手指尖朝下 掌心向內(nèi) 在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處 雙手伸直后自然相交于小腹處 掌心向內(nèi) 一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起 雙手伸直后自然相交于背后 掌心向外 兩只手相握在一起 手式 桌上 身體靠近桌子 盡量挺直上身 將雙手放在桌子上時 可以分開 疊放或相握 但不要將胳膊支起來 或是將一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 手式 遞物 動作要領(lǐng)雙手為宜 不方便雙手并用時 也要采用右手 以左手通常視為無禮 將有文字的物品遞交他人時 須使之正面面對對方 將帶尖 帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時 切勿以尖 刃直指對方 手式 展示 一是將物品舉至高于雙眼之處 這適于被人圍觀時采用 二是將物品舉至上不過眼部 下不過胸部的區(qū)域 這適用于讓他人看清展示之物 手式 指引 動作要領(lǐng)橫擺式 即手臂向外側(cè)橫向擺動 指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向 適用于指示方向時 直臂式 手臂向外側(cè)橫向擺動 指尖指向前方 手臂抬至肩高 適用于指示物品所在 曲臂式 手臂彎曲 由體側(cè)向體前擺動 手臂高度在胸以下 適用于請人進(jìn)門時 斜臂式 手臂由上向下斜伸擺動 適用于請人入座時 行走 動作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉 頭部抬起 目光平視 雙臂自然下垂 手掌心向內(nèi) 并以身體為中心前后擺動 伸直膝蓋 尤其是前足著地和后足離地時 膝部不能彎曲 男士步幅以一腳半距離為宜 女士步幅以一腳距離為宜 抬腳時 腳尖應(yīng)正對前方 不能偏斜 沿直線行走 即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上 雙臂以身為軸前后擺動幅度30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 引路 在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2 3步處 引路人走在走廊的左側(cè) 讓客人走在路中央 與客人步伐保持一致 偶爾后望 確認(rèn)客人跟上 引路時要注意客人 適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B 在樓梯間引路時上時客先 下時客后 保證安全讓客人走在正方向 右側(cè) 引路人走在左側(cè) 途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢 并提醒客人 這邊請 或 注意樓梯 有臺階 請走好 等 開門 向外開門時先敲門 打開門后把住門把手 站在門旁 對客人說 請進(jìn) 并施禮 進(jìn)入房間后 用右手將門輕輕關(guān)上 請客人入坐 安靜退出 此時可用 請稍候 等語言 向內(nèi)開門時敲門后 自己先進(jìn)入房間 側(cè)身 把住門把手 對客人說 請進(jìn) 并施禮 輕輕關(guān)上門后 請客人入坐后 安靜退出 敲門有節(jié)奏 X XX 先敲一次 沒有連續(xù)敲兩次不可 XXXXXX 個沒完沒了 乘梯 電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯 按住 開 的按鈕 此時請客人再進(jìn)入電梯 如到大