XX物業(yè)管理有限公司運(yùn)作手冊(cè).doc

北京住邦物業(yè)管理有限公司運(yùn)作手冊(cè)編制：北京住邦物業(yè)管理有限公司客服部日期：二零零五年四月批 準(zhǔn) 及 修 改 記 錄編制人： 審閱人：批準(zhǔn)人：章節(jié)名稱章節(jié)號(hào)修改內(nèi)容版本號(hào)批準(zhǔn)日期客服部運(yùn)作手冊(cè)1.0-6.0首次發(fā)布012004.07.15運(yùn) 作 手 冊(cè) 目 錄章節(jié)章節(jié)名稱頁碼版本號(hào)1.01.11.2工作范圍及質(zhì)量目標(biāo)工作范圍質(zhì)量目標(biāo)4440101012.0組織機(jī)構(gòu)圖5013.0崗位培訓(xùn)表6014.04.14.24.34.44.5崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)客務(wù)主管崗位職責(zé)內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)客務(wù)助理崗位職責(zé)前臺(tái)接待員兼文秘崗位職責(zé)888910100101010101015.05.15.25.35.45.5崗位工作總冊(cè)客服部經(jīng)理崗位工作總冊(cè)客務(wù)主管崗位工作總冊(cè)內(nèi)務(wù)主管崗位工作總冊(cè)客務(wù)助理崗位工作總冊(cè)客務(wù)助理（前臺(tái)）崗位工作總冊(cè)1213141516170101010101016.06.16.26.36.46.56.6規(guī)章制度前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范收發(fā)信件制度收發(fā)報(bào)刊制度代售電影票管理制度前臺(tái)物品擺放制度前臺(tái)值班及交接班管理規(guī)定18181920202121010101010101011.0 工作范圍及質(zhì)量目標(biāo)1.1 工作范圍1. 收繳用戶各項(xiàng)應(yīng)交費(fèi)用；2. 接待并處理中心用戶投訴；3. 首層大堂前臺(tái)接待服務(wù)；4. 辦理用戶入住、遷出手續(xù)；5. 辦理用戶二次裝修手續(xù)；6. 提供公共區(qū)域保潔服務(wù)；7. 提供公共區(qū)域綠植租擺服務(wù)；8. 提供外圍廣場綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；9. 提供公共區(qū)域消殺滅蟲服務(wù)；10. 受理用戶購水服務(wù)；11. 為用戶提供有償入室保潔、綠植租擺服務(wù)； 12. 辦理機(jī)動(dòng)車位出租業(yè)務(wù)；13. 辦理電話開通手續(xù)；14. 進(jìn)行用戶意見/建議滿意率調(diào)查；15. 協(xié)調(diào)物業(yè)公司其它職能部門。1.2 質(zhì)量目標(biāo)1. 用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的平均滿意率達(dá)到90，單項(xiàng)指標(biāo)不低于85%2. 提供各種配套或有償服務(wù)的種類不少于6項(xiàng)，且每年至少增加1項(xiàng)3. 全年用戶重大投訴不超過1件4. 在職員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)到1005. 檔案管理合格率達(dá)到1006. 物業(yè)管理費(fèi)全年收費(fèi)率達(dá)到957. 全年各項(xiàng)開支控制在年度預(yù)算指標(biāo)內(nèi)8. 全年被公司采納有價(jià)值新點(diǎn)子不少于2項(xiàng)9. 不發(fā)生重大安全責(zé)任事故2.0 組織機(jī)構(gòu)圖客服部經(jīng)理（1名）客務(wù)主管（2、3、4、5號(hào)樓）（4人）行政助理（1 人）內(nèi)務(wù)主管（1人）前臺(tái)接待員兼文秘（4人）客務(wù)助理（4人）內(nèi)務(wù)助理（ 1 人）司 梯（臨時(shí)工）（6人）客服部人員定編說明：經(jīng)理1人，主管5人（客務(wù)主管4人，內(nèi)務(wù)主管1人），員工10人（前臺(tái)接待兼文秘4人，客務(wù)、內(nèi)務(wù)、行政助理6人）臨時(shí)工6人（司梯工6人）外委保潔員 人正式員工16人，臨時(shí)工6人，合計(jì)22人。3.0 客服部崗位培訓(xùn)表 NO.ZB-KF-P01序號(hào)崗位培訓(xùn)內(nèi)容經(jīng)理客務(wù)主管內(nèi)務(wù)主管客務(wù)助理前臺(tái)接待員兼文秘1工作范圍及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)PPPPP2組織機(jī)構(gòu)圖PPPPP3客服部經(jīng)理崗位職責(zé)P4客務(wù)主管崗位職責(zé)P5內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)P6客務(wù)助理崗位職責(zé)P7前臺(tái)接待員兼文秘崗位職責(zé)P8物業(yè)管理公約PPPPP9用戶手冊(cè)PPPPP10裝修手冊(cè)PPPP11房屋質(zhì)量保證書PPPP12房屋使用說明書PPPP13物業(yè)管理?xiàng)l例PPPP14辦理入住程序PPP15二次裝修管理程序PPPP16辦理車位程序PPPP17電話開通程序PPPP18前臺(tái)接待程序PPPP19收費(fèi)程序PPPPP20投訴處理程序PPPPP21報(bào)修處理程序PPPPP22用戶意見調(diào)查程序PPPPP23用戶走/回訪程序PPPPP24入室保潔、綠植服務(wù)程序PPPP25雪天處理預(yù)案PP26保潔管理程序PP27綠化管理程序PP4.0 崗位職責(zé)4.1 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) NO.ZB-KF-Z011. 在公司質(zhì)量方針指導(dǎo)下，帶領(lǐng)部門員工完成本部門質(zhì)量目標(biāo)；2. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)本部門各項(xiàng)工作，保證ISO9001質(zhì)量體系在部門內(nèi)部持續(xù)、有效地運(yùn)行；3. 熟悉本部門各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查各崗位工作情況；4. 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策，總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)所有直接涉及用戶的事務(wù)；5. 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)；6. 負(fù)責(zé)保潔、綠植、綠化、垃圾清運(yùn)等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和對(duì)外委公司的服務(wù)質(zhì)量管理；7. 負(fù)責(zé)策劃和組織落實(shí)為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)、聯(lián)誼（每年至少2次）和交流活動(dòng)；8. 與占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)用戶建立良好關(guān)系，保持其與公司之間的有效溝通渠道，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以保證其滿意率達(dá)標(biāo)；9. 每月對(duì)公共區(qū)域巡視2次，對(duì)入室有償服務(wù)情況巡視2次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正和改進(jìn)；10. 負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)以及對(duì)本部門員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考核評(píng)定。11. 編制中心年度物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算和部門年度財(cái)務(wù)收支預(yù)算；12. 負(fù)責(zé)制定本部門的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)；13. 服從領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。4.2 客務(wù)主管崗位職責(zé) NO.ZB-KF-Z021. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)的各項(xiàng)工作；2. 熟悉本專業(yè)各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查各崗位工作情況；3. 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策，總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)所有直接涉及用戶的事務(wù)；4. 全面掌握轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況,合理、高效地安排各項(xiàng)客務(wù)工作，圓滿完成任務(wù)；5. 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)；6. 隨時(shí)關(guān)注轄區(qū)內(nèi)用戶的意見和要求，及時(shí)給予解決和回應(yīng)；對(duì)用戶的潛在需求，保持高度的敏感性，積極提出合理化建議；7. 認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決，無法解決的及時(shí)上報(bào)；8. 對(duì)遭遇緊急突發(fā)事件影響的用戶，須到現(xiàn)場處理緊急事項(xiàng)，并跟進(jìn)善后工作；9. 就客務(wù)工作的改進(jìn)和完善，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議；10. 與轄區(qū)內(nèi)用戶建立良好關(guān)系。保持重點(diǎn)用戶與公司之間的有效溝通渠道，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以保證其滿意率達(dá)標(biāo)；11. 每周對(duì)公共區(qū)域巡視2次；12. 客務(wù)主管直接領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)工作，對(duì)達(dá)到公司質(zhì)量要求負(fù)管理責(zé)任。13. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和用戶意見的反饋；14. 負(fù)責(zé)對(duì)客務(wù)助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)、培訓(xùn)和考核評(píng)定；15. 負(fù)責(zé)制定本專業(yè)的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)；16. 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助部門經(jīng)理工作，并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。4.3 內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé) NO.ZB-KF-Z031. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)的各項(xiàng)工作；2. 熟悉本專業(yè)各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常檢查各崗位工作情況；3. 協(xié)助部門經(jīng)理做好保潔、綠植、綠化、垃圾清運(yùn)等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)，負(fù)責(zé)對(duì)乙方進(jìn)行考察和擬寫合作協(xié)議/合同；4. 負(fù)責(zé)對(duì)外委公司進(jìn)行人員培訓(xùn)，日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo),工作績效的考核，保證服務(wù)質(zhì)量；5. 就內(nèi)務(wù)工作的改進(jìn)和完善，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議；6. 認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決，無法解決的及時(shí)上報(bào)；7. 每日對(duì)公共區(qū)域的保潔、綠植、綠化進(jìn)行巡視，每周對(duì)入室保潔和綠植巡視2次，并有詳細(xì)記錄；8. 對(duì)保潔、綠植等入室有償服務(wù)實(shí)施管理和不斷改進(jìn)，保證用戶滿意；9. 負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)檔案的整理、存檔工作；10. 負(fù)責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作；11. 負(fù)責(zé)制定本專業(yè)的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)；12. 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。4.4 客務(wù)助理崗位職責(zé) NO.ZB-KF-Z041. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)的各項(xiàng)工作；2. 協(xié)助客務(wù)主管對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有直接涉及用戶的事務(wù)進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)；3. 收取轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，并達(dá)到收費(fèi)率指標(biāo)；4. 與轄區(qū)內(nèi)用戶建立良好關(guān)系。隨時(shí)關(guān)注轄區(qū)內(nèi)用戶的意見和要求，及時(shí)給予解決和回應(yīng)；對(duì)用戶的潛在需求，保持高度的敏感性，積極提出合理化建議；5. 認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決，無法解決的及時(shí)上報(bào)；6. 就客務(wù)工作的改進(jìn)和完善，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議；7. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)用戶檔案的整理、存檔工作；8. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和用戶意見的反饋；9. 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助客務(wù)主管工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。4.5 前臺(tái)接待員兼文秘崗位職責(zé) NO.ZB-KF-Z051. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)的各項(xiàng)工作；2. 嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客，樹立物業(yè)公司服務(wù)窗口的良好形象。3. 負(fù)責(zé)首層公共區(qū)域巡視和維護(hù)大堂良好秩序，對(duì)于處理不了的事件及時(shí)上報(bào)；4. 掌握中心用戶的基本情況，準(zhǔn)確回答客人提出的咨詢，使客人滿意；5. 熱情接待物業(yè)辦公區(qū)來訪用戶，并為其辦理或協(xié)調(diào)客務(wù)人員辦理相關(guān)事宜；6. 負(fù)責(zé)文件的打印、收發(fā)、記錄和部門內(nèi)部行政檔案的整理、存檔工作；7. 負(fù)責(zé)按時(shí)將各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)上報(bào)給直接上級(jí)；8. 負(fù)責(zé)編制部門周/月計(jì)劃工作報(bào)表，及統(tǒng)計(jì)計(jì)劃工作完成情況；9. 服從領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作5.0 崗位工作總冊(cè)5.1 客服部經(jīng)理崗位工作總冊(cè) NO.ZB-KF-C015.2 客務(wù)主管崗位工作總冊(cè) NO.ZB-KF-C025.3 內(nèi)務(wù)主管崗位工作總冊(cè) NO.ZB-KF-C035.4 客務(wù)助理崗位工作總冊(cè) NO.ZB-KF-C045.5 前臺(tái)接待員兼文秘崗位工作總冊(cè) NO.ZB-KF-C056.0 規(guī)章制度6.1 前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范 NO.ZB-KF-G011. 著裝、儀表1.1 上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔。1.2 前臺(tái)接待員須穿無花紋絲襪，襪口不外露。1.3 前臺(tái)接待員應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。1.4 上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物， 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。2. 行為2.1 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠等行為。2.2 在工作場合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧。2.3 在指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。2.4 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。2.7 不講有損公司形象的話。2.8 嚴(yán)禁空崗，如確須離開前臺(tái)時(shí)，須通知客務(wù)主管，待替崗人員到達(dá)前臺(tái)后，方可離開。3. 禮貌用語3.1 接聽電話：您好，住邦物業(yè)。3.2 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打憂您了、失禮了。3.3 征詢語：請(qǐng)問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？3.4 基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4. 接待要求4.1 接待來訪人員：對(duì)來訪人員主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎“；確認(rèn)對(duì)方要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來，請(qǐng)您先坐一下，好嗎；如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”4.2 接聽電話：鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?。通話完畢，須等?duì)方放下電話后，方可放下電話。4.3 撥打電話。電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），再見”。4.4 服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。4.5 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅接受用戶的評(píng)價(jià)，客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。6.2 收發(fā)信件制度 NO.ZB-KF-G021. 未直投的信件（掛號(hào)信、匯款單、包裹單、印刷品，公司信件等）前臺(tái)接待員必須與郵政人員認(rèn)真做好交接，核對(duì)完全部信件后，由前臺(tái)接待員監(jiān)督郵政人員加蓋郵件收發(fā)章。2. 收到掛號(hào)信件后，須立即準(zhǔn)確錄入業(yè)主信件簽收表，錄入接收人姓名、單元號(hào)碼、掛號(hào)信件號(hào)碼、信件數(shù)量及前臺(tái)人姓名。3. 收到信件后，第一時(shí)間通知用戶領(lǐng)取信件，若通知后業(yè)主未領(lǐng)取信件應(yīng)再通知，仍未領(lǐng)取的須做好文字記錄，填寫前臺(tái)工作交接日志，并與交接班人員作好交接工作。4. 客戶領(lǐng)取信件必須由用戶在業(yè)主信件簽收表上簽字確認(rèn)。5. 如接收到地址不詳?shù)泥]件，前臺(tái)接待員須通知客務(wù)助理，由客務(wù)助理辨認(rèn)客戶姓名。辨認(rèn)未果的，由前臺(tái)接待員返回郵局，并做好返還記錄。6. 因工作原因，出現(xiàn)郵件丟失的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7. 周六、日由客務(wù)助理替崗前臺(tái)的，須做好當(dāng)班時(shí)的郵件接受記錄，并將郵件整理齊全后，于下班前放至前臺(tái)郵件柜中。6.3 收發(fā)報(bào)刊制度 NO.ZB-KF-G031. 前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)根據(jù)客戶訂報(bào)情況，統(tǒng)一打印客戶訂報(bào)清單并裝訂成冊(cè)。2. 如出現(xiàn)客戶訂報(bào)變更的，前臺(tái)接待員須及時(shí)進(jìn)行更新。3. 未直投的報(bào)刊（北京青年報(bào)、晨報(bào)、公司訂報(bào)等） 大堂前臺(tái)接待員必須與送報(bào)人認(rèn)真做好交接，清點(diǎn)好數(shù)量。4. 報(bào)刊分撿工作，要求在每日08:30時(shí)前完成，并整齊的擺放前臺(tái)左上角。5. 原則當(dāng)日?qǐng)?bào)刊當(dāng)日發(fā)，若因特殊情況未能于當(dāng)日發(fā)放的，須登記在前臺(tái)交接日志中，并與交接班人員作好交接工作。6. 物業(yè)公司訂購的報(bào)刊由前臺(tái)接待人員及時(shí)通知人事行政部行政助理，由其將報(bào)紙送至各部門。6.4 代售電影票管理制度 NO.ZB-KF-G041. 代售的電影票及代售金額由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)保管。2. 前臺(tái)接待員須隨時(shí)做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實(shí)相符。3. 電影票銷售額由前臺(tái)接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。4. 電影票出現(xiàn)短缺時(shí)，前臺(tái)接待須及時(shí)通知影院人員送票，不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。5. 每月未時(shí)，前臺(tái)接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào)，并放于員工餐廳出口處。