華中科技大學(xué)MBA開題報告范文.doc

華中科技大學(xué)研究生選題報告華中科技大學(xué)研究生選題報告題目：華強三洋客戶關(guān)系管理研究研究生姓名 指導(dǎo)教師 院、系、專業(yè) 華中科技大學(xué)研究生院制選題報告要求一、 課題的來源（是科研選題還是自選課題）、目的、意義。國內(nèi)外概況和預(yù)測。二、 預(yù)計達(dá)到的要求與技術(shù)指標(biāo)、技術(shù)關(guān)鍵、技術(shù)方案和主要試驗研究。三、 計劃進度（見論文工作計劃表）。四、 具備的條件、人員（姓名、職稱）及設(shè)備情況。五、 需要增添的主要設(shè)備和儀器（用途、名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、價格）。六、 經(jīng)費概算及來源。七、 承擔(dān)單位和主要協(xié)作單位及分工。八、 系（所）審查意見。附注：1. 選題報告一式兩份，一份存系，一份交研究生院。2. 選題報告的書寫，字跡要工整，不得潦草，文句要通順，內(nèi)容要明暸。一、 課題來源，選題目的及其意義本項研究為自選課題。二、選題目的及其意義客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段。而現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實施，使企業(yè)能夠與顧客進行更有效的互動，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說，客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有顧客渠道和所有企業(yè)后臺職能都加以有效的整合。本文以華強三洋的客戶關(guān)系管理作為研究對象，通過對華強三洋的客戶關(guān)系管理現(xiàn)在進行分析，發(fā)現(xiàn)問題，提出改進對策，不僅達(dá)到對改進華強三洋的客戶關(guān)系管理的目的，也對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有積極的借鑒作用。本文選擇主要華強三洋客戶關(guān)系管理作為研究對象，主要意義有三個方面：1.客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險?？蛻粜枨蟛粩嗟淖兓嘣厔菁觿?，傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”將承擔(dān)很大的經(jīng)營風(fēng)險，而“為客戶找產(chǎn)品”，以客戶為中心的經(jīng)營理念成為了企業(yè)緩沖市場擾動造成的沖擊，最大限度的降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的有效途徑。2. 客戶關(guān)系管理能最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。客戶關(guān)系管理整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 3.客戶關(guān)系管理有利于為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起競爭對手而言，能賺取更高的利潤?？蛻絷P(guān)系管理從客戶觀點出發(fā)提供有差別一對一的服務(wù)，為企業(yè)贏得價格溢價。客戶關(guān)系管理關(guān)注識別，保留和發(fā)展有價值的客戶，與客戶發(fā)展成為長期合作伙伴，共同成長，使企業(yè)具有了可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。三、國內(nèi)外相關(guān)研究（一）國外研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理是90年代末期才出現(xiàn)的一種新的管理理念，國外對客戶關(guān)系管理的研究正處于一個探索階段，客戶關(guān)系管理理論尚未形成一套完整的管理理論體系。從管理科學(xué)的角度，客戶關(guān)系管理源于80年代的關(guān)系營銷理論、客戶聯(lián)盟、客戶滿意等理論，業(yè)務(wù)流程再造思想也為客戶關(guān)系管理奠定了理論基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理的最初思想源于營銷管理的三個概念:顧客導(dǎo)向，關(guān)系營銷，數(shù)據(jù)庫營銷。隨著信息技術(shù)和傳播技術(shù)的進步，這三個營銷概念合三為一成為客戶關(guān)系管理。Graham對客戶關(guān)系管理給出了一個簡單的定義，他認(rèn)為:“客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。”Robert Shaw則為客戶關(guān)系管理給出了一個比較實際可行的定義，他認(rèn)為:“客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與客戶需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化?！盧obert Shaw的定義清晰地闡明了一條因果鏈一投入引發(fā)客戶動機，而后引致客戶行為，最后形成產(chǎn)出。而且他還強調(diào)企業(yè)投入的質(zhì)和量。Emmna Chabl則是從系統(tǒng)整合的角度對客戶關(guān)系管理進行了定義，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營中所有與客戶發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營銷、銷售、客戶服務(wù)和職能支持(field Support)等整合在一起的一套綜合的方法”。SAS是一家著名的統(tǒng)計軟件及客戶關(guān)系管理方案平臺的開發(fā)商，該公司從技術(shù)的角度來定義客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握和利用客戶信息，以增加客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶的終生挽留?！盨AS企業(yè)強調(diào)對客戶信息的有效掌握和利用，而要達(dá)到這一點，必須采用先進的數(shù)據(jù)庫和決策支持工具，來有效地收集和分析客戶數(shù)據(jù)，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成客戶知識，以更好地理解和監(jiān)控客戶行為。除此之外，在服務(wù)營銷領(lǐng)域，Berry，(1983)定義是“關(guān)系營銷是在提供多種服務(wù)的組織中吸引、保持并加強客戶關(guān)系”。在工業(yè)營銷領(lǐng)域，Jackson(1985)提出“關(guān)系營銷是一種營銷導(dǎo)向，為了與大客戶產(chǎn)生強有力的、持久的關(guān)系”。Morgan and Hunt在1994年提出了著名的關(guān)系營銷定義:“關(guān)系營銷是指直接為了建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系型交換進行的所有營銷行為?！盬estbrook,R.B and Cadotte,E.R認(rèn)為客戶會根據(jù)以往的消費經(jīng)歷，逐漸形成三類期望:對最佳的同類產(chǎn)品或服務(wù)實績的期望、對一般的同類產(chǎn)、異、或服務(wù)實績的期望、對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)正常實績的期望，客戶根據(jù)這二類期望分別預(yù)測實績。在這里客戶滿意仍然是實績與期望之差。Reichheld和Sasser(1990)的研究表明，每增加5%的客戶保持率將使客戶凈現(xiàn)值增加35%一950al，從而增加企業(yè)利潤。因為尋找新的客戶需要花費，而客戶關(guān)系管理通過滿意服務(wù)和客戶忠誠計劃維系企業(yè)的現(xiàn)有客戶并通過老客戶的口碑效應(yīng)擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)形象，吸引新客戶，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營成本。同時通過客戶關(guān)系管理，老客戶滿意度的上升，帶來更多的客戶忠誠，客戶會選擇重復(fù)購買，會增加錢包份額，對價格的敏感度下降，從而給企業(yè)帶來更多的利潤。lemnn，K.N和white，T.B和winer，R.N(2002)發(fā)表的“動態(tài)客戶關(guān)系管理:將未來考慮因素加入服務(wù)保留決策”一文中，作者提出消費者除了當(dāng)期滿意因素的影響外，預(yù)期未來使用情況和預(yù)期后悔因素將影響其終止或保留與企業(yè)的關(guān)系。了解和管理這些集中于未來的考慮因素是動態(tài)客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。總的來說，國外有關(guān)客戶關(guān)系管理，不同的研究結(jié)構(gòu)，有著不同的表述。（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀田金梅(2001)“論顧客關(guān)系營銷”一文中談到顧客關(guān)系管理可以通過依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)全面互動、以價值讓渡系統(tǒng)實現(xiàn)顧客與企業(yè)的良好關(guān)系來實現(xiàn)。而黃敏學(xué)、朱華偉(2003)則在“關(guān)系營銷與交易營銷的整合”提到關(guān)系營銷關(guān)注于顧客的價值獲得，交易營銷關(guān)注于企業(yè)的操作策略，兩者應(yīng)該相整合，在整合關(guān)系營銷的顧客價值和顧客信息的基礎(chǔ)上設(shè)計企業(yè)的具體營銷策略。楊水恒(2002)“客戶關(guān)系管理一一價值導(dǎo)向及使能技術(shù)”全面的論述了客戶關(guān)系管理的歷史淵源、合理內(nèi)涵、價值管理、評估模式和支持客戶關(guān)系管理的主要信息技術(shù)。首先提出了客戶關(guān)系管理的三個合理內(nèi)涵和關(guān)系成長的三個維度。何榮勤(2003)“客戶關(guān)系管理原理設(shè)計實踐”是一部全面系統(tǒng)地淪述客戶關(guān)系管理的技術(shù)管理書籍。對客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思想、設(shè)計平臺、CRM實踐的最佳方法、客戶關(guān)系管理軟件項目的確立和實施等進行了多方位、詳細(xì)的論述。而張國方、金國棟(2003)“客戶關(guān)系管理(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述”提出了建立以客戶理論、客戶價值(讓渡價值)理論、客戶價值實現(xiàn)理論為基本內(nèi)容的客戶關(guān)系管理理論框架體系。鄭嘉龍、樊鵬玉(2004)“論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建”提出從我國國情和中資保險公司實際來看，推進客戶關(guān)系管理、實現(xiàn)價值創(chuàng)新，需要從企業(yè)文化、組織架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)三個層面進行推進和系統(tǒng)實施。余遠(yuǎn)坤(2004)“完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之構(gòu)想”認(rèn)為要使CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理中得以有效應(yīng)用，必須妥善解決CMR系統(tǒng)與企業(yè)目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)不契合的問題，并將其進行有效的整合。朱文淵(2004)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施策略”提出中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施模塊和步驟。另外一些學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理的核心技術(shù)應(yīng)該是數(shù)據(jù)倉庫,因為豐富準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)是一切分析工作的基礎(chǔ),而企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫與部門級的數(shù)據(jù)貨?？梢詾楣芾碚咛峁╆P(guān)于客戶和企業(yè)完整一致的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實數(shù)據(jù)。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展,商務(wù)智能的出現(xiàn)為客戶關(guān)系管理提供了全新的技術(shù)基礎(chǔ)，將商務(wù)智能集成于客戶關(guān)系管理中的設(shè)想目前剛剛被提出,尚缺乏深入的研究。四、主要研究內(nèi)容本文在概述了客戶關(guān)系管理的研究背景、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)系管理的基本概念和相關(guān)理論基礎(chǔ)進行論述，并用理論結(jié)合實際的研究方法對華強三洋公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)華強三洋客戶關(guān)系管理存在的問題，并對問題的成因進行剖析。針對華強三洋在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，作者具體提出了改進華強三洋客戶關(guān)系管理目標(biāo)及定位、客戶識別、客戶關(guān)系發(fā)展、培養(yǎng)忠誠客戶的措施、防止客戶流失的機制等五個對策，塑造新的客戶關(guān)系管理理念、建立專門客戶管理隊伍、設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系為華強三洋客戶關(guān)系管理提出實施建議。本研究對華強三洋客戶關(guān)系管理進行研究，發(fā)現(xiàn)問題，提出解決措施與對策，為華強三洋客戶關(guān)系管理的進一步發(fā)展提供有益參考。具體研究框架如下：1、緒論1.1研究背景1.2研究的目的和意義1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.4研究思路和研究內(nèi)容2、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ) 2.1客戶關(guān)系管理相關(guān)概念界定 2.2客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 2.3客戶關(guān)系管理流程3、華強三洋客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.1華強三洋公司現(xiàn)狀3.2華強三洋客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.3華強三洋客戶關(guān)系管理存在的問題3.4華強三洋客戶關(guān)系管理存在問題的原因4、華強三洋客戶關(guān)系管理改進對策4.1華強三洋客戶關(guān)系管理目標(biāo)及定位4.2華強三洋客戶識別的改進4.3華強三洋客戶關(guān)系發(fā)展的改進4.4華強三洋培養(yǎng)忠誠客戶的措施4.5華強三洋建立防止客戶流失的機制5、華強三洋客戶關(guān)系管理實施建議 5.1塑造新的客戶關(guān)系管理理念 5.2建立專門客戶管理隊伍 5.3建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系6、結(jié)論五、課題研究擬采用哪些方法和手段，完成論文的實驗條件（一）研究方法和手段本論文在研究過程中具體運用了如下研究方法：1文獻研究法文獻研究法是本研究采用的主要的方法。在研究過程中，通過對國內(nèi)外涉及客戶關(guān)系管理理論的研究文獻和學(xué)術(shù)成果進行大量的檢索研究，尋找理論依據(jù)，從而把握住目前國際上客戶關(guān)系管理研究的理論和前沿動態(tài)。2. 理論分析法本研究針對目前華強三洋在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀上存在的一些問題，綜合運用經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、客戶管理學(xué)等學(xué)科，對華強三洋在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行評價，發(fā)現(xiàn)不足并分析其原因，進而提出解決方案。3. 歸納研究法歸納即通過觀察客觀事實，把這些事實進行分類，然后考察它們之間的因果關(guān)系，從而得出結(jié)論。本論文將對華強三洋在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行綜合研究，以期得出完善華強三洋客戶關(guān)系管理的優(yōu)化方案。（二）完成論文的實驗條件1.已經(jīng)做過的相關(guān)研究本人在研究生上課期間，對于客戶關(guān)系管理的理論進行了充分的學(xué)習(xí)，并利用圖書館和網(wǎng)絡(luò)資源，收集整理了企業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)的研究成果。2.研究所需的其他數(shù)據(jù)及資料來源 本人一直從事客戶關(guān)系管理工作，對于研究對象的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀有初步的了解，通過對內(nèi)部資料的查閱和研究，對于華強三洋客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和存在的問題有了初步的認(rèn)識。3.本研究所需要的其它條件的準(zhǔn)備情況本人所在的實驗室有良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為本研究的開展奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)；指導(dǎo)教師多年從事相關(guān)研究，具有堅實的理論基礎(chǔ)、豐富的經(jīng)驗，對于本研究的開展能夠進行很好的指導(dǎo)；實驗室的其他同學(xué)都是研究相關(guān)課題的，也對本研究的開展提供了研究氛圍。六、研究過程中可能遇到的困難及解決方案。（一）研究過程中可能遇到的問題1、客戶關(guān)系管理對于每個單位來說都不是完全公開的，對于華強三洋客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問題的考察將成為本研究的一個重點也同時成為了難點。2、對于針對個別企業(yè)進行全面的客戶關(guān)系管理的研究還較少見到，制定華強三洋客戶關(guān)系管理的對策和實施建議等問題將沒有可參考的依據(jù)。3、由于本人的理論水平有限，對于客戶關(guān)系管理的深入研究也很困難。（二）問題的解決方案1、本研究將采取理論分析與實際相結(jié)合的研究方法，確定華強三洋客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題。2、本研究將運用經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、客戶關(guān)系管理學(xué)的相關(guān)理論與方法，結(jié)合華強三洋客戶關(guān)系管理的現(xiàn)有情況，確定改進客戶關(guān)系管理的對策和保障措施。3、本人將利用接下來的研究生學(xué)習(xí)期間進行理論不足的補充，同時。在論文完成期間，將密切聯(lián)系指導(dǎo)老師，虛心請教，爭取將論文出色完成。七、計劃進度第一階段：2009年9月1日至12月31日，收集資料，進一步學(xué)習(xí)研究客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論與方法。通過調(diào)研，把握國內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點和特征，分析其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。第二階段：2009年11月1日至2009年12月31日，應(yīng)用現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的理論和方法，對華強三洋客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進行分析，通過討論、研究內(nèi)部客戶管理系統(tǒng)等方法找出現(xiàn)行管理過程中存在的問題并提出對策。第三階段：2010年1月1日至2月28日，對研究成果進行歸納整理，撰寫畢業(yè)論文草稿，提交課題報告。第四階段：2010年3月1日至30日。論文初稿提交導(dǎo)師和公司內(nèi)部論文指導(dǎo)導(dǎo)師審改，修改論文。第五階段：2010年4月份，論文定稿，準(zhǔn)備答辯。八、主要參考文獻 1阿德里安.佩恩等編著，關(guān)系營銷，中信出版社.2002(1)2阿姆瑞特蒂瓦納，徐麗娟譯，知識管理精要一一知識型客戶關(guān)系管理，電子工業(yè)出版社.20023(美)彼得基恩，馬克麥克唐納，楊斌等譯，e流程優(yōu)勢一一創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值與商業(yè)財富，機械工業(yè)出版社.20024.羅納德S史威福特，楊東龍譯，客戶關(guān)系管理:加速利潤與優(yōu)勢提升，中國經(jīng)濟出版社.20015（美）邁克爾D約翰遜，安德斯古斯塔夫森，劉吉等譯，忠誠效應(yīng)一一如何建立客戶綜合衡量與管理體系，上海交通大學(xué)出版社.2002 6楊永恒，客戶關(guān)系管理一一價值導(dǎo)向及使能技術(shù)，東北財經(jīng)大學(xué)出版社.20027楊治華，錢軍，知識管理一一用知識建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)，東南大學(xué)出版社.2002 8（英）帕特里夏韋林頓，何潤寧譯，客戶管理改善策略一一制定與實施有效的客戶管理方案，經(jīng)濟管理出版社20039黃敏學(xué)、朱華偉.關(guān)系營銷與交易營銷的整合，商業(yè)時代.2003年第14期10盧洪.議客戶關(guān)系管理的成功因素，經(jīng)濟師，2004(2)11郭曉凌、劉社建.關(guān)系營銷的經(jīng)濟學(xué)分析，經(jīng)濟縱橫，2001(3)12張國方、金國棟.客