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茶室管理規(guī)章制度 茶室管理規(guī)章制度 一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德 1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價(jià)值。 2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。 熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。 3、維護(hù)茶室整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。 （二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。 掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。 掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。 對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。 具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。 具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。 二、工作流程（一）職業(yè)儀表 1、容貌發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。 2、服飾按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。 3、表情接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。 4、舉止按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。 5、衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。 （二）工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、容貌。 準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。 根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。 （三）文明用語禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。 2、收找款用語要唱收唱付、交待清楚。 “先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。 3、道別用語要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。 4、禁忌語切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。 三、崗位職責(zé)（一)領(lǐng)班必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。 1、與晚班值班人員交接清理昨日銷售商品。 清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)經(jīng)理。 2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。 、不得擅自挪用銷售款。 3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。 4、安排當(dāng)日工作。 （1）檢查服務(wù)員到崗情況。 （2）對茶室衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 （3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。 （4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。 獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度處理。 ( 5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。 6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。 7、負(fù)責(zé)安排茶室短期經(jīng)營促銷活動(dòng)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。 9、負(fù)責(zé)茶室各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。 10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。 （二）服務(wù)員按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶室內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板。 地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。 所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各茶具及物品是否齊全、干凈。 每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。 迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。 迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)“歡迎光臨，您幾位，請問是否預(yù)定？”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。 如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人。 點(diǎn)茶要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲“謝謝，請您稍等”。 沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。 巡臺(tái)每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。 客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。 客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在座號。 吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。 撤臺(tái)客人走后把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。 繼續(xù)迎接下一桌客人。 下班前 （1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。 （2）檢查物品是否齊全。 （3）操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。 （三）吧臺(tái)服務(wù)員按時(shí)到崗、換工裝，簽到。 清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。 吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。 客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。 客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人“謝謝，歡迎下次光臨”。 記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。 接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。 交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。 晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。 銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。 及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。 （四）服務(wù)生按時(shí)到崗，換工裝、簽到。 掃門前地面用拖把拖凈，窗臺(tái)、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。 清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺(tái)、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。 客人來時(shí)，主動(dòng)向客人問好，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶室的勤雜工作。 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。 晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。 清掃門前和衛(wèi)生間。 五）值班人員 1、到崗后，巡查茶室設(shè)施、設(shè)備。 員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。 2、如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺(tái)服務(wù)員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。 四、組織紀(jì)律 1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài) 2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。 3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。 4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。 不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。 5、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 6、不得對茶室重大安排借故推辭或請假。 7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資。 8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請，說明理由。 經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，扣除本月工資。 9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。 10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。 11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。 12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。 13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。 14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。 15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。 16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。 17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。 五、獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng) 1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)元。 2、對茶室提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)元。 3，事假不超過小時(shí)，病假不超過小時(shí)，不扣工資。 罰 1、工作時(shí)間飲酒者，罰元。 2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰元。 3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰元。 4、曠工一天，罰元。 5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰元。 6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款元。 7、遲到、早退一次者，罰元。 8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。 9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。 罰值班管理人員元。 10、違返操作規(guī)程，損害茶室形象，造成損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。 11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長元。 12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰元。 六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn) 1、雙腳自然分開與雙肩齊； 2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直； 3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上； 4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相 1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架； 2、背手或雙手相搭于背后； 3、腿、背部貼靠墻壁或展柜； 4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地； 5、長時(shí)間低頭來回踱步；禁忌坐姿收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。 （二）行走基本要求男性端正、穩(wěn)健；女性輕盈、靈敏；要領(lǐng)上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。 禁忌 1、左顧右盼，東張西望； 2、老是盯住顧客上下打量； 3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足； 4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手； 5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑； 6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞； 7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。 （三）手勢標(biāo)準(zhǔn)在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 1、禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向； 2、禁忌 （1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而 （2）立； （3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手； （4）打呵欠、伸懶腰、打響指 （5）； （6）長時(shí)間接打私人電話； （7）手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢 1、微笑服務(wù) （1）微笑自然、誠實(shí)； （2）說話語氣和藹、聲音輕重適度； （3）情緒飽滿熱情、精力集中持久； （4）興奮適度、謹(jǐn)慎； （5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化； （6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇； 2、禁忌 （1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生； （2）口吻粗暴、聲音過高； （3）招呼時(shí)有氣無力、拖長腔； （4