電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范.docVIP

中國電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范(V-2011)中國電信集團公司目 錄第一章 總則4第二章 客戶端安裝施工5第一節(jié) 基本要求5第一節(jié) 裝維工作攜帶工器具要求6第二節(jié) 用戶引入線纜敷設(shè)7第三節(jié) 客戶端終端設(shè)備安裝9第四節(jié) 客戶端應(yīng)用軟件安裝10第五節(jié) 開通調(diào)測及現(xiàn)場客戶使用指導10第三章 客戶端維護12第四章 客戶端服務(wù)行為14第一節(jié) 裝維人員素質(zhì)要求14第二節(jié) 裝維人員的行為要求15第五章 客戶端服務(wù)語言17第六章 客戶端服務(wù)著裝要求21前 言隨著“寬帶中國、光網(wǎng)城市”戰(zhàn)略的推進，客戶端的裝維服務(wù)工作已成為提升企業(yè)競爭力、提高客戶感知度、樹立企業(yè)品牌形象的重要工作。 為規(guī)范客戶端裝維服務(wù)工作，提升裝維服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)品牌，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于中國電信公眾客戶接入型業(yè)務(wù)的客戶端裝維服務(wù)工作。本規(guī)范明確了在客戶端的安裝施工、日常維護、裝維人員行為、語言、著裝等五大方面的具體要求，各省要根據(jù)本省的實際情況，以本規(guī)范為基準，制定完善實施細則，確保各項要求的有效執(zhí)行。本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬中國電信集團公司。第一章 總則第1條 目前接入型業(yè)務(wù)在客戶端涉及的作業(yè)主要有：引入線路敷設(shè)、客戶端終端設(shè)備安裝、客戶端應(yīng)用軟件安裝、開通調(diào)測及現(xiàn)場培訓、故障處理。第2條 本規(guī)范適用于公眾客戶有線接入終端的裝機、拆機、移機、修障及日常維護等服務(wù)保障工作；第3條 客戶端裝維服務(wù)人員在傳統(tǒng)銅纜接入（含F(xiàn)TTB+LAN/DSL，光纖直驅(qū)FTTN/C模式）的工作界面原則上以最后一個分線盒（ DP ）為界，負責從最后一個分線盒（不含分線盒）到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護，包括業(yè)務(wù)開放中引入線的布放、用戶終端的安裝調(diào)測、故障處理以及用戶引入線的日常維護和整治。第4條 客戶端裝維服務(wù)人員在FTTH光纜接入的工作界面原則上以最后一個光分纖盒（ OBD ）為界 ，負責從最后一個光分纖盒（不含光分纖盒）到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護，包括業(yè)務(wù)開放中蝶形引入光纜的布放、用戶終端的安裝調(diào)測、故障處理以及用戶蝶形引入光纜的日常維護和整治。第二章 客戶端安裝施工第一節(jié) 基本要求第5條 向客戶提供統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)，即實現(xiàn)固話、寬帶、IPTV等業(yè)務(wù)的一次安裝服務(wù)。如涉及多名裝維人員同時上門服務(wù)的，要明確由其中一人負責聯(lián)系客戶。第6條 根據(jù)中國電信對社會公布的服務(wù)承諾，對固定電話、寬帶、IPTV等業(yè)務(wù)在具備安裝條件的必須根據(jù)客戶需求為客戶提供預約上門安裝服務(wù)，預約上門時間的顆粒度分為上午或下午。1. 按照最新的中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準的要求，對鉆石級、金卡級、銀卡級和普通會員客戶實行差異化預約服務(wù)，保證在業(yè)務(wù)受理后規(guī)定時限內(nèi)與用戶進行預約，具備條件的可實行營業(yè)前臺或10000 號預約，即時答復客戶是否具備裝、移機條件并預約裝機時間。2. 資源不具備裝移機條件的，要在規(guī)定的時限內(nèi)通知客戶，同時裝維人員要詳細登記裝移機所需線路、設(shè)備資源情況，提交前后端相關(guān)部門定期進行分析，條件成熟后進行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，將潛在客戶變?yōu)閷嶋H用戶。3. 資源具備裝移機條件的，必須滿足客戶在預約24 小時后的任一時間（晚20：00-次日8：00 除外）提供上門裝機服務(wù)，具備條件的分公司可以根據(jù)自身條件延長服務(wù)時間。4. 裝維人員應(yīng)分析客戶預約裝移機時間、地址及資源情況，按照差異化服務(wù)要求合理安排裝機計劃，并提前與客戶聯(lián)系對上門時間進行二次確認，并在上門前半小時再次通知客戶。5. 因特殊情況無法按預約時間上門裝移機的，必須提前與客戶聯(lián)系說明情況，并按照改約流程重新約定時間。第7條 對于銅纜線路質(zhì)量普遍較差的區(qū)域，應(yīng)提前進行線路測試，選擇其中線路性能指標較好線對用于開通客戶業(yè)務(wù)，需要進行線路整治的應(yīng)及時向接入維護中心反饋。第8條 在客戶端設(shè)備安裝時，在保證使用安全和安裝規(guī)范的同時，要應(yīng)盡可能滿足客戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、電話線、電源線的布放等。第9條 安裝和移機時發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護規(guī)程要求執(zhí)行。第10條 布、跳（拆）線施工后，應(yīng)及時鎖閉分線盒、交接箱、網(wǎng)絡(luò)箱等。第一節(jié) 裝維工作攜帶工器具要求第11條 在進行客戶端線路、設(shè)備施工前應(yīng)根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工器具和材料，必要時要準備特殊的工器具和備件。第12條 前往客戶端進行施工工作前，應(yīng)對所攜帶的工具、儀器儀表、材料等進行認真檢查。第13條 基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工器具：電鉆、鉗子、榔頭、試電筆、美工刀、螺絲刀（含一字、十字型）、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、查線儀、筆記本電腦等。第14條 基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工具與儀器儀表，除第7條所述外，還需攜帶：冷接頭制作專用工具、卷尺、暗管穿放器、頭戴式照明用具、潤滑劑、光纖清潔器具、光纖切割刀、酒精、無紡布、網(wǎng)線測試儀、紅光源、PON專用光功率計、蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、萬用表等。除上述工器具以外，裝維人員還需根據(jù)工作需要，按需攜帶光時域反射儀（OTDR）、光纖端面檢測器、POE測試儀等儀器。第15條 裝維人員要配置統(tǒng)一的工具包，工具包上應(yīng)有明顯的中國電信VI標識。工具包要能夠合理存放裝維人員必備的工具，并能夠方便攜帶。裝維人員應(yīng)將必備且大小適宜的工器具放入工具包中進行攜帶，并經(jīng)常保持工具包的整潔。第16條 對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。高處作業(yè)應(yīng)一律使用工具袋，預防工具墜落。施工中要正確使用工具和儀表。第二節(jié) 用戶引入線纜敷設(shè)第17條 用戶引入線的敷設(shè)應(yīng)征得客戶的同意；線纜敷設(shè)應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規(guī)范，無拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標符合技術(shù)要求。第18條 室外引入線（銅線）的敷設(shè)：1、用戶引入線應(yīng)采用銅芯雙絞線。2、同一條用戶引入線線徑須保持一致；用戶引入線最長不超過200m；從下線桿至第一個支撐點的跨距不超過50m。3、下戶線搭接分線盒時，應(yīng)連接牢靠。4、接頭優(yōu)先使用接線子接續(xù), 若現(xiàn)場無接線子則要求每只接頭芯線交叉扭絞23圈后兩端各自繞812圈，長約2cm，兩只接頭相距34cm，同一對線兩只接頭工藝要求一致；接頭處須先用塑料套管套封，然后用防水膠布包扎封固。5、與電力線平行、交越布線時，布設(shè)工藝及間距等符合規(guī)定，特殊情況要采取保護措施，確保無市電侵入危險。6、同路電桿檔的引入線不超過6對，超過6條時應(yīng)改用電纜引入。同一方向多條引入線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。7、在電桿和墻壁上引入線的固定應(yīng)符合有關(guān)設(shè)計規(guī)范和工程驗收規(guī)范；8、跨越街道時，最低點至地面的距離，應(yīng)符合要求，跨擋內(nèi)不得有接頭。9、跨越障礙物無拖磨現(xiàn)象，否則應(yīng)加以保護。10、皮線在多溝隔電子上做終端綁扎；每個多溝隔電子一般裝設(shè)3條皮線，最多不得超過6條皮線，每條皮線應(yīng)單獨綁扎。11、不遮擋門窗。12、廢棄引入線及不使用的支撐物必須拆除。第19條 室內(nèi)銅線的布放應(yīng)做到安全、牢固、隱蔽、美觀。布放要求為：1、室內(nèi)線線色應(yīng)盡量與客戶室內(nèi)裝修相協(xié)調(diào)。2、室內(nèi)線不超過5m時，室外皮線可直接引入室內(nèi)。3、室內(nèi)布線應(yīng)當無破損，盡量無接頭； 4、室內(nèi)布線應(yīng)當盡可能短并不要從電冰箱、電風扇等容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器旁邊通過；ADSL線路與電源線、有線電視線路的間距要在0.2m以上。5、 ADSL線路上如同時加載普通電話業(yè)務(wù)，必需正確安裝分離器。 第20條 FTTH蝶形引入光纜的敷設(shè)：1. 入戶光纜敷設(shè)應(yīng)考慮用戶住宅建筑物的類型、環(huán)境條件和已有線纜的敷設(shè)路由，同時需要對施工的經(jīng)濟性、安全性以及將來維護的便捷性和用戶滿意度進行綜合判斷。 2. 引入光纜或戶內(nèi)光纜布放時需要開墻孔時，應(yīng)征得用戶的同意，并確保墻孔兩端的安全和美觀。3. 應(yīng)盡量利用已有的入戶暗管敷設(shè)入戶光纜，對無暗管入戶或入戶暗管不可利用的住宅樓應(yīng)通過垂直PVC管和水平波紋管（或水平PVC管）敷設(shè)入戶光纜。4. 水平入戶管宜采用外徑不大于25mm的波紋管（或PVC管），并在住戶進戶口處以及水平、垂直管的交叉處設(shè)置過路盒；當水平入戶管直線段長超過30m或段長超過15m并且有2個以上的90彎角時，應(yīng)設(shè)置過路盒。5. 室內(nèi)入戶光纜原則上采用白色護套的單芯蝶形引入光纜；沿建筑物外墻和架空布放的入戶光纜應(yīng)采用黑色護套的單芯自承式蝶形引入光纜，以增加光纜的機械強度。6. 對于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝波紋管和樓層過路盒，用于穿放蝶形引入光纜，過路盒與金屬鋼管之間連接時，蝶形引入光纜也應(yīng)用波紋管保護。如橋架內(nèi)無空間安裝波紋管，則應(yīng)采用纏繞管對敷設(shè)在內(nèi)的蝶形引入光纜進行包扎，以起到對光纜的保護作用。7. 蝶形引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。 8. 敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不應(yīng)小于30mm；固定后不應(yīng)小于15mm。 9. 一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時的牽引力不宜超過光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強構(gòu)件上。10. 應(yīng)使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時使用放纜托架，使光纜盤能自動轉(zhuǎn)動，以防止光纜被纏繞。11. 在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。 12. 在入戶光纜敷設(shè)過程中，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時對光纜進行檢測，確認光纖是否良好。13. 蝶形引入光纜敷設(shè)入戶后，為制作光纖機械接續(xù)連接插頭預留的長度宜為：光纜分纖箱或光分路箱一側(cè)預留1.0m，住戶家庭信息配線箱或光纖面板插座一側(cè)預留0.5m。14. 應(yīng)盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖機械接續(xù)連接插頭，并保持手指的清潔。15. 入戶光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)使用光源、光功率計對其進行測試，入戶光纜段在1310nm、1490nm波長的光衰減值均應(yīng)小于1.0dB，如入戶光纜段光衰減值大于1.0dB，應(yīng)檢查分析原因，經(jīng)處理后仍不能改善的，需重新制作光纖機械接續(xù)連接插頭或者重新敷設(shè)光纜。16. 入戶光纜施工結(jié)束后，需用戶簽署完工確認單，并在確認單上記錄入戶光纜段的光衰減測定值，供日后維護參考。17. 在光分線箱內(nèi)，應(yīng)吊掛或粘貼相應(yīng)標簽，并確保資料動態(tài)更新、信息準確無誤。第三節(jié) 客戶端終端設(shè)備安裝第21條 客戶端終端設(shè)備包括固話、IPTV終端、ADSL、家庭網(wǎng)關(guān)定制終端等。第22條 設(shè)備安裝應(yīng)符合下列要求：1. 設(shè)備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設(shè)備安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座；避免在銅線上并接太多固定電話。2. 各類終端安裝過程中，應(yīng)嚴格按終端安裝指導手冊的技術(shù)規(guī)范操作，并按終端安裝交付規(guī)范向客戶交付。第23條 家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合下列要求1. 家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應(yīng)能方便日常的家庭終端設(shè)備的安裝、維護與更換。2. 箱體內(nèi)各類信號布線規(guī)范；接口標識應(yīng)整齊、規(guī)范、清晰；信號線與電源線要分開走線、捆扎。3. 箱體內(nèi)禁止多個設(shè)備疊放，應(yīng)按箱體支架設(shè)計固定終端設(shè)備。第四節(jié) 客戶端應(yīng)用軟件安裝第24條 客戶端應(yīng)用軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，提供電信網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用的相關(guān)軟件，包括各類撥號連接軟件、客戶端應(yīng)用軟件等。例如星空極速、我的e家客戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客戶端等軟件。在客戶端進行應(yīng)用軟件安裝要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進行。第25條 在軟件安裝前，應(yīng)當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作，避免產(chǎn)生矛盾。應(yīng)確認安裝軟件適用的業(yè)務(wù)及客戶類型、客戶設(shè)備軟件及硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境支持等，建議用戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認和數(shù)據(jù)安全備份后方可進行安裝操作。第26條 在軟件安裝中，應(yīng)根據(jù)軟件安裝操作手冊進行安裝，并做好安裝記錄，安裝記錄在安裝完成后交付客戶，包括賬號、密碼等信息。第27條 應(yīng)用軟件安裝完成后，在征得用戶同意下，將相關(guān)應(yīng)用軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應(yīng)用軟件下載的途徑和方式。第28條 應(yīng)用軟件安裝注意事項1、禁止在客戶設(shè)備上安裝未授權(quán)的軟件。2、如需安裝必備組件或插件，須向用戶說明。3、升級安裝需充分考慮用戶舊系統(tǒng)的兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。第五節(jié) 開通調(diào)測及現(xiàn)場客戶使用指導第29條 正確設(shè)置用戶終端及機頂盒的相關(guān)參數(shù)，按照施工單上客戶開通業(yè)務(wù)的種類逐項進行調(diào)測，保證客戶業(yè)務(wù)的開通。第30條 調(diào)測中，屬于因局端設(shè)備數(shù)據(jù)配置或線路質(zhì)量等問題應(yīng)及時聯(lián)系局端人員進行配合測試并處理解決，暫時無法解決的應(yīng)向客戶說明情況并報相關(guān)部門組織查修。第31條 進行寬帶速率測試，并建立客戶健康檔案，記錄開通時測試速率、室內(nèi)布線、分離器安裝位置等情況，以便今后對照進行處理障礙。第32條 將寫有賬號信息、申告電話等信息的標簽貼在相應(yīng)的客戶終端背面，以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標簽。第33條 在安裝調(diào)測完畢后，應(yīng)驗證業(yè)務(wù)是否正常開通，并為客戶演示產(chǎn)品功能、寬帶速率等，并記錄演示結(jié)果。第34條 向客戶做日常使用常識介紹。1. 使用的設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義。2. 明確告知客戶賬號和密碼，指導客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時修改，并向客戶詳細介紹撥號上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。3. 演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等主要網(wǎng)站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導客戶進行試用。4. 向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項，以及故障申告流程、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費和繳費渠道等內(nèi)容。第35條 全部施工結(jié)束后，應(yīng)將統(tǒng)一印制的售后服務(wù)聯(lián)系卡交給客戶，聯(lián)系卡上的客戶服務(wù)熱線電話只能是10000 號。并請客戶在安裝工單或用戶確認書上簽字確認。第三章 客戶端維護第36條 客戶端維護服務(wù)工作主要包括故障處理、用戶引入線整治等內(nèi)容。第37條 10000號在接到客戶故障申告后，先進行預處理，按照“能遠程，不現(xiàn)場”的原則，盡量減少故障工單的派單量。第38條 障礙處理必須建立閉環(huán)管理流程，要求統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、集中回訪。1. 要按照最新的中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準的時限要求修復客戶障礙。2. 對火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話及重要客戶障礙的申告須立即派修，并盡量以最短的時間修復障礙恢復通信。3. 當障礙處理與其他工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)優(yōu)先確保在規(guī)定時限內(nèi)修復障礙。4. 修障與客戶有約定時間的，維護人員必須在預約的時間準時到達障礙現(xiàn)場，并在規(guī)定時限內(nèi)完成障礙的查修。5. 對客戶申告的障礙不能在規(guī)定時限內(nèi)修復的，應(yīng)及時回復障礙派單部門，并向用戶解釋原因，做好溝通工作。6. 在障礙修復過程中，電纜障礙應(yīng)按照先調(diào)通后修復的原則，優(yōu)先恢復用戶業(yè)務(wù)。通過更換電纜線對修復的障礙，應(yīng)及時變更資源占用信息，標注壞線對，派單到電纜維護部門處理，或由電纜維護部門根據(jù)線路現(xiàn)狀集中處理。無法通過調(diào)換電纜線對解決的故障，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至電纜維護部門處理。7. 如修障時需要客戶配合而客戶家中無人時，應(yīng)留書面通知或采用其他方式告知客戶，并及時與客戶聯(lián)系預約修障時間。第39條 障礙處理時發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護規(guī)程要求執(zhí)行。第40條 在障礙查修過程中，測量人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)配合工作。第41條 對典型、疑難障礙，在障礙排除后，應(yīng)做好總結(jié)分析，形成案例。第42條 用戶引入線、客戶端設(shè)備的日常維護和交接箱、分線盒、分纖盒的使用管理及小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備的巡視是客戶端裝維部門的重要工作內(nèi)容，設(shè)備維護工作與裝拆移機、修障工作同等重要，客戶端裝維部門要切實做好設(shè)備維護工作。第43條 日常維護要求：1. 在交接箱跳線/纖要規(guī)范，做到人走關(guān)門上鎖；至少每季度對光電交接箱跳線整理1 次，理順跳線，清理廢線，核對線序；發(fā)現(xiàn)交接箱損壞（含附屬的站臺、防護欄等）、接地線不良等問題及時反饋接入維護中心處理。2. 分線/纖盒布線要規(guī)范，接線無松動保證接觸良好，用后隨手關(guān)好門。結(jié)合日常裝拆移修工作，對分線/纖盒進行巡視檢查，保證盒體安裝牢固、盒蓋完好、接線端子無嚴重銹蝕、盒內(nèi)外清潔，不能處理的問題及時上報接入維護中心處理。分線/纖盒的巡視檢查至少每年1 次。3. 結(jié)合裝拆移修工作，對用戶引入線進行維護檢查，對使用年久老化的用戶引入線進行更換，對屬于影響寬帶質(zhì)量的平行線更換為雙絞線，清除引入線上的雜物，剪除影響的樹枝，保證用戶引入線的接頭良好、架設(shè)高度及與電力線的間距符合要求、電桿及支撐物牢固。用戶引入線的檢查至少每2 年1次。4. 客戶室內(nèi)線及終端設(shè)備的維護檢查結(jié)合處理客戶申告故障進行，在處理客戶室內(nèi)故障時，對客戶室內(nèi)的布線、接頭、分離器、終端等進行檢查，處理隱患。5. 在進行裝拆移修工作的同時，對小區(qū)內(nèi)的光電纜、交接箱、ONU、電桿、管道、人（手）井等設(shè)備進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，裝維人員不能處理的問題上報相關(guān)部門處理。第四章 客戶端服務(wù)行為第一節(jié) 裝維人員素質(zhì)要求第44條 品德素質(zhì)與精神面貌要求1、客戶端裝維服務(wù)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。2、具有較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將企業(yè)內(nèi)部的資料透露。3、具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責任心、事業(yè)心和進取心。4、牢固樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的意識，要確立客戶滿意度是檢驗我們工作的第一標準。5、服務(wù)過程中要充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。7、具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。8、努力學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。第45條 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：1、上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。2、具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。3、掌握一定的社會學和公共關(guān)系學方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。第46條 技術(shù)能力要求1、掌握接入網(wǎng)、PON技術(shù)、計算機和計算機網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx裝維技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。2、掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第47條 儀容儀表要求1、頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性裝維服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性裝維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。2、著裝應(yīng)季得體整潔；保持良好的個人衛(wèi)生習慣。3、面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第二節(jié) 裝維人員的行為要求第48條 上門服務(wù)前要帶齊 “五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。第49條 在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。第50條 嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。第51條 上門服務(wù)人員應(yīng)在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。第52條 到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第53條 客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。第54條 施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。第55條 在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場進行承諾。第56條 在裝維服務(wù)中，當出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。若處理所需時間較長，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約客戶上門進行裝維工作。第57條 在裝維服務(wù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)誠懇和藹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西。不接受客戶的饋贈物品。第58條 在裝維服務(wù)期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當面向客戶致歉，并及時糾正。第59條 在裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。第60條 處理帶風險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。第61條 裝維服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。第五章 客戶端服務(wù)語言 第62條 電話預約用語1. 電話接通時，確認通話對象并做自我介紹“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號*或*(姓名)?！?. 確認客戶是否講話方便“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”3. 如果客戶要求過一會兒再聯(lián)系，確認下次聯(lián)系時間“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”4. 客戶表示講話方便，則說明通話事由“*先生（女士），您辦理的*（固話、寬帶、ITV等）業(yè)務(wù)（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。”5. 告知客戶注意、準備事項 “為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認兩個問題：1.電腦是否已正常安裝。2.電腦是否已配置網(wǎng)卡，并且運行正常。”6. 客戶表示已完成準備工作，則確認服務(wù)時間“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日*時，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我約在*日*時上門為您服務(wù)。7. 如果客戶認同預約的時間，確認地址“請問您家的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？8. 確認聯(lián)系方式“我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?！?. 最后，禮貌再見“謝謝您，再見！” （必須等對方掛斷電話后再掛機）第63條 變更預約用語1. 如果所約的時間客戶不方便，征詢客戶意見“請問您什么時候方便在家？”2. 如果客戶選定時間“好的，我將預計*日*時上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”3. 如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因“非常抱歉，原定于*日*時上門為您安裝*業(yè)務(wù)（固話、寬帶、ITV），由于*具體原因，（比如：您申請的裝、移機所在地資源不具備）暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預計*天內(nèi)（或*月前）可以解決?！保┤绻辉敢獾却?，可在*天之后到營業(yè)廳辦理退費手續(xù)。4. 向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見“*先生（女士），*日（最近的時間段），我們將為您（裝機、移機）*業(yè)務(wù)，您看*時合適？”5. 如果客戶同意約定時間“好的，我將預計在*日*時上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”第64條 進門服務(wù)用語1. 敲門或按門鈴后，當聽到客戶詢問時，在門外簡單報明身份“您好！請問是*先生（女士）家嗎？我是電信公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！?. 客戶開門后，向客戶說明身份“我是電信公司工作人員，*(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”3. 確認客戶稱呼“請問，您貴姓？”4. 如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！”5. 當客戶表示理解時“謝謝您的理解！”（預計遲到將超過10分鐘應(yīng)打電話通知客戶，參照變更預約程序）第65條 服務(wù)過程中用語1. 與客戶商量作業(yè)地點“*先生（女士），請問您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”2. 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當時“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”3. 新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工“*先生（女士），由于*具體原因，需要改布線，您看行