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歐尚咖啡館管理制度 歐尚咖啡公館管理制度基本要求員工應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守店規(guī)，徹底貫徹公司的各項(xiàng)基本員工嚴(yán)禁以權(quán)謀私員工嚴(yán)禁做出有損公司形象、聲譽(yù)的言行、舉止員工未經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)允許，不得在其他公司兼職及從事同種業(yè)務(wù)工作時(shí)儀容儀表嚴(yán)格遵從基本日常行為規(guī)范的具體要求員工不得遲到、早退、曠工、不得代他人打卡，不得擅離職守嚴(yán)格遵守公司及各部門指定的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行崗位職責(zé)熱情友好的對(duì)待每位光臨我店的賓客，做到禮貌待客具有勤奮好學(xué)、誠實(shí)守信的品格，精誠協(xié)作、積極進(jìn)取的精神，良好的職業(yè)道德操守。 具有健康良好的身體狀況、基本的商業(yè)知識(shí)和推銷技巧、較好的語言表達(dá)及溝通能力第一章早會(huì)流程（一）早會(huì)練習(xí)內(nèi)容誓言今天，我們要以對(duì)顧客最熱情關(guān)懷的態(tài)度、對(duì)工作最認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神、為使顧客高興而至、滿意而歸而不懈努力。 （知道了#）待客六大用語 一、歡迎光臨!# 二、好的、知道了!# 三、請(qǐng)稍等一等!# 四、對(duì)不起!# 五、謝謝您!# 六、歡迎您再來!#回報(bào)顧客的三大精神衷心感謝顧客來臨;努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);細(xì)心體察顧客需要;（知道了#）禮貌用語早上好，歡迎光臨#您好，歡迎光臨#謝謝您，歡迎您再來。 #迎送賓練習(xí)早上好歡迎光臨#謝謝您歡迎您再來#（二）工作匯報(bào)記錄指示內(nèi)容（隨身攜帶筆和筆記本）工作完成進(jìn)度例如領(lǐng)導(dǎo)、上司分配的任務(wù)，不管工作完成情況如何，需要在回復(fù)日或當(dāng)天下班之前回復(fù)完成的情況。 工作總結(jié)例如下班之前，需用把今天的工作情況匯報(bào)給上司，得到上司的同意后方可下班。 隨時(shí)匯報(bào)工作情況例如領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，需要把當(dāng)時(shí)的完成情況及時(shí)匯報(bào)給上司。 遇到困難，如不能按時(shí)完成時(shí)，一定要匯報(bào)原因最終匯報(bào)完成工作后匯報(bào)是否按指示完成，（如未完成，說明具體原因并分析、總結(jié)）專業(yè)用語就以上-表示該說的話都已經(jīng)說完了，一般是上司在講話講完后使用早上好-早上10點(diǎn)以前的問好您好-早上10點(diǎn)以后的問好知道了-接受指示時(shí)的回答一分鐘-上洗手間電話-指用餐收銀用語第二章儀容、儀表儀容儀表的三大基本整潔健康明朗【頭發(fā)】前發(fā)不過眉，不染發(fā)（黑色除外）；發(fā)型樸素整潔，不梳怪異發(fā)型。 女士短發(fā)不過肩；長發(fā)束在腦后；發(fā)帶顏色限黑色、茶色，無發(fā)亮裝飾物。 男士橫發(fā)不過耳中，后發(fā)不過領(lǐng)，每日剃須，修除鼻毛。 【首飾】除式樣樸素的結(jié)婚戒指以外禁止佩帶任何首飾。 【指甲】指甲短于指尖（正面看掌心）；（女士）涂指甲油限透明或淡粉色。 【化妝】要求女士化淡妝出勤（眼影顏色為藍(lán)色、紫色、腮紅、唇彩、睫毛膏）【工作服】必須穿著公司統(tǒng)一制作工作服；紐扣扣好；待客時(shí)不卷袖口；服裝保持整潔，常洗常熨。 迎光臨!一共000元。 共收您000元。 您000元。 找您000元謝謝您。 歡迎您再來。 【襪子】女士夏季著接近膚色的長筒絲襪冬季著黑色長筒絲襪；男士著深色的長筒襪子。 【鞋】限穿黑色單根皮鞋（鞋跟限高5厘米以下）。 禁止穿其他鞋出勤，須保持皮鞋光亮。 【工作證】工作日必須佩帶工作證，禁止將工作證轉(zhuǎn)借他人；工作證須端正佩帶在左胸前，禁止反戴；站立挺胸肩平，眼睛平視前主，左手握住右手，虎口咬叉置于腹前，腳跟并攏成外八字，背部呈一條直線。 鞠躬身體保持正直，上身向前傾斜45度，視線在腳尖前方1米左右。 第三章工作中的注意事項(xiàng)11出勤（上班）早晨，當(dāng)您跨出家門時(shí)，就意味著新的一天的開始。 入店后同事間應(yīng)互相問候“早上好”或“您好”。 22入店請(qǐng)不要忘記打出勤卡，因?yàn)楣べY是按出勤卡上記錄的時(shí)間來計(jì)算的，所以必須親自打卡。 請(qǐng)?jiān)诟率覔Q上工作服，并自我檢查儀容儀表。 *早晨，出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘工作證和其他東西。 33準(zhǔn)備開店之前，應(yīng)打掃衛(wèi)生，好茶座。 做好接待顧客光臨的各項(xiàng)工作。 保持公館清潔整齊是我們每天的基本工作之一。 在開店前，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)各自的工作內(nèi)容。 44用用餐職工用餐或休息。 到指定的休息處。 請(qǐng)勿大聲吵鬧，以免影響他人。 55外出無論因公、因私外出，在外出時(shí)，都應(yīng)向經(jīng)理說明情況，并獲得許可后方可外出66遇上朋友、熟人公館是我們的工作場所，即便遇見朋友、熟人，也應(yīng)該很明確地告訴對(duì)方“我現(xiàn)在是在工作”與工作無關(guān)的交談，應(yīng)放在下班之后。 77、店內(nèi)消費(fèi)規(guī)定職工在公館消費(fèi)時(shí)，應(yīng)利用休息時(shí)間。 88、拾到物品的處理職工如果拾到東西，必須將拾到的物品交至收銀臺(tái)。 如顧客交來拾到的物品時(shí)，首先向顧客表示感謝，并和顧客確認(rèn)拾到的物品內(nèi)容并作記錄。 留下顧客姓名、地址和電話號(hào)碼。 99、遇到尋找失物的咨詢時(shí)當(dāng)顧客尋找失物時(shí)，應(yīng)立即和收銀臺(tái)確認(rèn)。 親切自然的微笑、熱情、友好、耐心的態(tài)度。 主動(dòng)明朗的問候，使用禮貌用語。 當(dāng)收銀臺(tái)已經(jīng)收到顧客的遺失物時(shí)，應(yīng)立即陪同顧客前往確認(rèn)并領(lǐng)取。 收銀臺(tái)沒有收到失物時(shí)，也應(yīng)陪同顧客前往確認(rèn)并登記有關(guān)事項(xiàng)，以便日后聯(lián)系。 1100、急救病人的處理如果發(fā)現(xiàn)或者聽說有危急病人時(shí)，應(yīng)立即通知經(jīng)理。 如有必要可通知 1xx11、店內(nèi)攝影未經(jīng)許可的攝影一律禁止。 如發(fā)現(xiàn)有人在公館內(nèi)隨意攝影時(shí)，應(yīng)立即通知經(jīng)理。 第四章接待顧客的注意事項(xiàng)接待顧客時(shí)要有良好的服務(wù)態(tài)度。 工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)第五章獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)第一條為了規(guī)范工作人員的日常行為，加強(qiáng)員工組織紀(jì)律觀念，維護(hù)公司正常管理秩序，提高工作效率，調(diào)動(dòng)員工工作積極性特制定本實(shí)施細(xì)則。 第二條本實(shí)施細(xì)則中的工作人員指歐尚公館所有在冊(cè)員工。 第三條本實(shí)施細(xì)則對(duì)工作人員的獎(jiǎng)懲貫徹以教育為主、制度面前人人平等的原則，遵循國家法律法規(guī)，以事實(shí)為依據(jù)，以公司及各部門制定的規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。 第四條公司將根據(jù)工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度等評(píng)選“優(yōu)秀員工”（評(píng)選方法、細(xì)則另定），并給予通報(bào)表揚(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金。 第五條有以下行為之一者，公司將給予工作人員通報(bào)表揚(yáng)，并視其情節(jié)發(fā)嚴(yán)禁閑聊。 等候顧客時(shí)，不得把手插入口袋、背著手或把雙不得看報(bào)、讀書。 手抄在胸前。 不得無掩飾打哈欠、打盹、靠在柜臺(tái)上在沒有顧客時(shí)，應(yīng)隨時(shí)清潔和貨品。 不得吃口香糖，挑牙簽顧客在選購商品時(shí)，要走在顧客的后面。 不得與顧客爭吵、感情用事不得在顧客前議論其它店。 不得說顧客、同事的壞話。 不得大聲打長電話，注意禮貌用語。 不得把筆、煙夾在耳朵上。 應(yīng)講信譽(yù)，不得延誤與顧客定好的日期。 不得恥笑顧客。 不得以衣貌、性格、金額多少來區(qū)分接待顧客。 工作中不得畫濃妝。 不得有厭倦的態(tài)度。 在處理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)首先考慮到顧客的利益。 要熟知柜臺(tái)名稱方位。 在店內(nèi)，不得兩人并排走和勾肩搭背。 放獎(jiǎng)金100-300元獎(jiǎng)金。 （一）維護(hù)社會(huì)治安、見義勇為、舍己救人有功者；（二）顧客無理取鬧，為維護(hù)公司形象而個(gè)人受到委屈的；（三）忠于職守、完成本職工作成績顯著，被評(píng)為年度“優(yōu)秀員工”；（四）勇于創(chuàng)新，在工作中積極建議，并被采納使公司獲得顯著效益；（五）堅(jiān)持原則，大膽管理，檢舉違紀(jì)行為并為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失；懲戒第六條有以下行為之一者，視其情節(jié)給予工作人員5-100元扣款。 （一）不按照規(guī)定著裝或化妝，儀容儀表不整潔；（二）工作期間不按規(guī)定佩戴工作證或佩戴過期、不合要求的工作證；（三）工作期間手插褲包、抱胸、叉腰，雙手背后者；無掩飾打哈欠者；（四）工作期間隨意吐痰者；洗手后隨意甩水者；（五）遲到10分鐘以內(nèi)、早退5分鐘以內(nèi)，脫崗、溜崗時(shí)間較短者；（六）在店內(nèi)行走勾肩搭背、邊走邊說笑、唱歌者；（七）上崗期間在公館使用手機(jī)者；（八）上班、下班忘記打卡者；（九）由于不了解公司活動(dòng)內(nèi)容而誤導(dǎo)顧客，經(jīng)查證屬實(shí)者；（十）酒后上崗、上崗期間飲酒者；（十一）在店內(nèi)嬉笑、打鬧、喧嘩、妨礙他人工作又不服從管理或做與其工作無關(guān)的事；（十二）私人物品亂擺放，衛(wèi)生狀況差；（十三）在店內(nèi)坐凳、會(huì)客、閑聊者；（十四）在賣場及顧客面前貶低、詆毀競爭對(duì)手的商品（十五）有違反本崗位管理制度或影響公司形象的其他行為者；（十六）工作時(shí)間著工裝不假外出者；（十七）使用公司內(nèi)部通訊設(shè)施打私人電話或與工作無關(guān)的通訊者；（十八）不服從上司工作安排者；（十九）與顧客交流未使用普通話者第七條有下列行為之一者，無論其情節(jié)均予以辭退（一）單月內(nèi)違反本細(xì)則第六條之規(guī)定三次以上者；（二）管理人員管理不善或監(jiān)督不力、工作不負(fù)責(zé)，造成經(jīng)濟(jì)損失金額在500元以上者；（三）無團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對(duì)同事無端造謠，嚴(yán)重影響工作經(jīng)查證屬實(shí)者；（四）管理人員違反保密紀(jì)律，向競爭店透露本公司商業(yè)秘密者；（五）與顧客、同事發(fā)生爭吵、打架者；（六）違反操作規(guī)程及安全規(guī)程造成事故，使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失者；（七）連續(xù)或累計(jì)曠工三天以上者；（八）偷盜公司、同事財(cái)物及店內(nèi)商品者；（九）與顧客進(jìn)行店外銷售交易者；（十）暴力威脅、恐嚇、毆打同事或互相斗毆，造成惡劣影響者；（十一）在公司促銷期間徇私舞弊、向供應(yīng)商及管理對(duì)象索要禮品及錢物者；（十二）觸犯國家刑律或被追究刑事責(zé)任者；第八條懲戒權(quán)限及程序（一）領(lǐng)班有權(quán)對(duì)服務(wù)員的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行告誡，并記錄；（二）經(jīng)理有權(quán)對(duì)所有人員進(jìn)行告誡，并且予以扣款第六章請(qǐng)、休假管理事假公司原則上不準(zhǔn)事假，如有特殊情況，員工可請(qǐng)事假。 請(qǐng)事假須本人提前填寫“請(qǐng)假條”，經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)后方可，未按規(guī)定辦理手續(xù)的按曠工處理。 事假期間不計(jì)發(fā)工資，取消評(píng)選當(dāng)月優(yōu)秀員工的資格，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。 連續(xù)三天以上事假不予批準(zhǔn)。 第十條病假員工因病需治療、休養(yǎng)可請(qǐng)病假。 員工請(qǐng)病假須有縣級(jí)以上人民醫(yī)院出具的病情證明書或醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票，并填寫請(qǐng)假條經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)后方可。 當(dāng)月病假累計(jì)在三天以內(nèi)（含三天）不扣工資，但需扣除全勤獎(jiǎng)，三天以上按事件處理。 第十一條住院員工因病需住院治療可申請(qǐng)住院。 員工住院須有縣級(jí)以上人民醫(yī)院的入院證、病情證明書及入院繳費(fèi)發(fā)票，并填寫請(qǐng)假條經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)住院期間不發(fā)放工資。 第十三條婚假員工符合國家法定結(jié)婚年齡可享受3天有薪婚假。 婚假須憑雙方結(jié)婚證，經(jīng)上司確認(rèn)后，到人事教育科辦理相關(guān)手續(xù)。 第十四條喪假員工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶父母）亡故，可享受3天有薪喪假，并填寫請(qǐng)假條經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)。 第七章員工考勤打卡管理規(guī)定 一、所有員工上下班均需自打卡，任何人不得代理他人或由他人代打卡。 違反此條規(guī)定者，第一次代打卡雙方均罰款50