動態(tài)QFD與客運服務質(zhì)量設計(doc 6頁).doc

動態(tài)QFD與客運服務質(zhì)量設計1 引言進入新世紀以來，我國客運市場發(fā)生了巨大變化，民航、公路等運輸方式異軍突起，得到迅猛發(fā)展，各運輸方式市場份額跌宕起伏，競爭日趨激烈。在激烈的市場競爭中，客運企業(yè)為爭奪市場份額、實施顧客導向型發(fā)展戰(zhàn)略，高度重視旅客運輸服務質(zhì)量管理。旅客運輸質(zhì)量是指旅客在被運送過程中，各環(huán)節(jié)所提供服務滿意程度的集合，主要是服務質(zhì)量，是旅客旅行中各種需求滿足程度的集中體現(xiàn)。實際上，旅客的需求是多種多樣的，包括期望型、表達型、未表達型、興奮型等顯性或隱性需求，并且隨時間、環(huán)境的不同而變化，即旅客的需求具有動態(tài)性、多樣性的特點。為旅客提供高質(zhì)量的客運產(chǎn)品、服務就是為了滿足旅客的需求，我們知道，產(chǎn)品、服務質(zhì)量歸根結底是由設計決定的，所以在產(chǎn)品、服務的設計質(zhì)量控制中必須充分考慮到旅客需求的動態(tài)性、多樣性特點。設計過程就是將旅客的需求總和轉化為目標產(chǎn)品的技術特性。質(zhì)量功能配置（QFD）是設計質(zhì)量控制中常用的方法，現(xiàn)實應用中必須要求QFD是動態(tài)的，要在不斷的旅客信息反饋中進行調(diào)整和改善，以求最大限度地滿足不斷變化的旅客需求，尤其是隱含且變化了的需求。只有這樣，客運產(chǎn)品才有競爭力，客運企業(yè)才能發(fā)展壯大。2 動態(tài)QFD 質(zhì)量功能配置（Quality Function Deployment ，QFD）作為一個顧客需求驅(qū)動、并將這種需求轉化為不同階段各種技術要求的系統(tǒng)工程，為產(chǎn)品或服務的設計提供了一個系統(tǒng)的、可視的矩陣型的方法。它通過了解顧客需求來構建質(zhì)量屋(The house of Quality )，將顧客需求轉變?yōu)樯a(chǎn)實施、服務過程的技術要求或服務設計要素。質(zhì)量屋實際就是利用QFD過程為特定的產(chǎn)品或服務提出的一個將顧客需求與工程質(zhì)量表現(xiàn)形式相聯(lián)系的矩陣，它為將顧客滿意轉化成可識別和可測量的產(chǎn)品與服務規(guī)劃設計規(guī)范，并進一步進行方案綜合評估、服務過程配置提供了框架，可以說，這為顧客需求和生產(chǎn)、服務要求提供了一個有效的轉化方法。以質(zhì)量屋為基礎，QFD方法按瀑布式分解過程可分為設計、細化、確定生產(chǎn)或服務過程和實施四個階段（QFD服務設計工程圖見圖1）。實際上，這是一種靜態(tài)的、一次性的轉化，未對轉化效果進行跟蹤，轉化效果與顧客滿意度的偏差沒有反饋到相關部門，沒有進行持續(xù)改進（這里稱其為靜態(tài) QFD）。靜態(tài)QFD的最大缺陷就在于其靜態(tài)性，即它是用一種靜態(tài)的思維和方法，去解決一個動態(tài)的問題。任何一個產(chǎn)品、服務過程的設計、開發(fā)、生產(chǎn)或?qū)嵤⒏倪M，都是一個持續(xù)的動態(tài)過程，新產(chǎn)品或服務的開發(fā)成功并不意味著QFD使命的完成，而僅僅是一個開始；同時，顧客信息的反饋也是一個不斷循環(huán)的持續(xù)過程。其次，靜態(tài)QFD的缺陷還在于其空間上的局限性。由于靜態(tài)QFD所考慮的僅僅是價值鏈上的兩個因素，簡單地運用靜態(tài)QFD也許可以滿足技術部門的需要，但是，管理決策部門卻得不到完全的決策支持信息。靜態(tài)QFD側重考慮的是技術，它在某種意義上隔離了技術部門和管理決策部門，也不利于整個企業(yè)內(nèi)部的信息互通。動態(tài)QFD的運用是一個永不間斷的過程，一個過程的結束，意味著另一個過程的開始。它不斷地通過顧客需求信息的連續(xù)反饋，進而不斷地重新估計顧客的滿意程度 ,不斷地同步于或超前于顧客的需求進行產(chǎn)品或服務設計、服務和質(zhì)量控制，以推動持續(xù)改善的不斷進行，最終使產(chǎn)品或服務真正滿足顧客的需求。動態(tài)QFD是一個持續(xù)控制、判斷和改善的PDCA循環(huán)，它即避免了盲目的重新設計，又可避免無目標的信息收集工作。它在產(chǎn)品或服務投放市場之后，及時跟進，以顧客滿意度的變化作為今后的改進方向，實際上動態(tài)QFD是在原QFD基礎上增加了動態(tài)監(jiān)控功能。動態(tài)QFD實現(xiàn)了市場技術和管理的統(tǒng)一。3 客運服務質(zhì)量動態(tài)QFD設計3.1 旅客運輸服務質(zhì)量旅客運輸服務是指為了滿足旅客的旅行需要，運輸組織與旅客的接觸、交易，并且運送旅客的過程，以及運輸組織內(nèi)部活動產(chǎn)生的結果。旅客運輸服務質(zhì)量是運輸組織、人員的服務，滿足旅客明確或隱含需要的能力特性的總和，是旅客旅行要求滿足程度的集中體現(xiàn)。旅客運輸服務一般是通過交通運輸工具，如火車、輪船、飛機等為旅客提供運輸服務來實現(xiàn)的。其服務質(zhì)量屬性主要有以下幾個方面：（1） 安全性。安全性即是要確保旅客及其財物在運輸過程中生命健康不受損害、財產(chǎn)不受損失。安全性是旅客運輸服務質(zhì)量的第一特性。（2） 時間性。時間性的概念是準時地把旅客及其財物運輸?shù)侥康牡兀_保旅客的行程或生活秩序?！罢`時”是使旅客不滿意的主要服務質(zhì)量缺陷，應充分注意。（3） 文明性。文明性表現(xiàn)為旅客在接受服務的過程中，不僅有一個文明、衛(wèi)生的環(huán)境，而且能獲得主動、熱情、耐心、周到、細致的服務。（4） 經(jīng)濟性。經(jīng)濟性表現(xiàn)在旅客所支付的費用如車票、船票、機票及行包費用等價格合理公道。（5） 功能性。這是服務質(zhì)量特性中最基本的特性。旅客運輸服務的功能性就是旅客的位移。了解旅客運輸?shù)姆召|(zhì)量屬性是策劃設計其服務過程的重要前提。3.2 旅客運輸服務質(zhì)量的動態(tài)QFD設計客運服務的動態(tài)QFD設計有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，從最初識別旅客需求的服務設計階段開始，經(jīng)過細化、生產(chǎn)或服務過程確定、服務實施，到最終滿足服務雙方的要求和期望為一個周期。在這個過程中，通過動態(tài)QFD的信息反饋機制及使用旅客滿意度調(diào)控，服務質(zhì)量設計和服務質(zhì)量管理活動相互融合運行，環(huán)環(huán)相扣,互相依存，互相制約，互為基礎，互相促進。這種周期過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，就意味著服務質(zhì)量的一次提高。在客運產(chǎn)品或服務設計質(zhì)量控制中，產(chǎn)品、服務設計小組、質(zhì)量管理部門、營銷部門等都是以動態(tài)QFD為中心，抓住客運住市場信息收集反饋、設計質(zhì)量功能配置、設計評價驗證、改善效果確認和更改等環(huán)節(jié)（見圖2），以便對客運服務質(zhì)量的全過程進行分析、控制、管理和改進。（1） 客運市場調(diào)研，獲取并研究旅客期望的服務質(zhì)量特征、競爭對手的服務特點及運輸資源、服務環(huán)境等，并對這些需求信息收集、分析、評估，制定運輸服務研發(fā)計劃，下達研發(fā)任務。 （2） 設計質(zhì)量功能配置，根據(jù)需求信息對客運產(chǎn)品（服務）五種服務屬性進行技術經(jīng)濟分析，制訂服務標準、服務程序、服務質(zhì)量控制規(guī)范并分解到各個職能部門實施。（3） 設計產(chǎn)品、服務試運行、檢驗（按客運服務屬性、服務規(guī)范）及認證（包括安全和標準認證等）。（4） 評價設計滿足客運服務質(zhì)量要求的能力，決定問題的解決辦法。參加評價的人員必須包括與之相關的職能部門代表，評價結果以會議紀要形式下發(fā)和存檔。（5） 產(chǎn)品、服務投放客運市場后，服務售后部門跟蹤收集總結各種信息，調(diào)查旅客滿意度，并將信息反饋。（6） 對反饋信息重新改善和確認，同時修改各相關展開項。（7） 客運服務部門按改進后的標準、程序、規(guī)范實施服務。 （8） 產(chǎn)品、服務投放客運市場后，服務售后部門再次跟進并反饋信息。（9） 動態(tài)QFD不斷循環(huán)改善。3.3 建立動態(tài)QFD的信息反饋機制客運服務的動態(tài)QFD設計是一個連續(xù)控制過程，在此過程中，必須通過旅客需求信息的連續(xù)反饋，監(jiān)控客運服務過程旅客滿意度。動態(tài)QFD的分析對象是一個動態(tài)發(fā)展過程，因此，需要有連續(xù)的信息輸入，并依據(jù)最新的信息調(diào)整和控制服務過程各因素，使服務特性時刻反映客運市場需求，保證客運企業(yè)既定的旅客滿意度。信息是客運服務動態(tài)QFD設計中流動的“血液”。首先，旅客需求是所有信息數(shù)據(jù)的原始來源，客運企業(yè)必須確切地理解、定義、分析驅(qū)動客運服務的最基本的旅客需求。只有在正確理解旅客需求的基礎上，才能進行以后的分析工作。通過客運市場調(diào)研，向旅客獲取客運服務需求的信息，通過分析、推斷，獲取其隱性需求的信息；在服務設計、細化階段，對各種各樣的信息進行分析、評估等技術處理，以實現(xiàn)這些信息中明確和隱含的需求而設想、計劃、規(guī)范客運服務的標準、控制、過程，并確定服務指標、工作重點和解決辦法；服務實施過程是依照已經(jīng)規(guī)范化、標準化的信息要求具體的組織實施；服務雙方評價、分析與改進過程則是對服務企業(yè)（運輸組織方）、旅客反饋信息的重新改善和確認，主要由旅客來評定服務質(zhì)量優(yōu)劣，同時服務企業(yè)（運輸組織方）也要對其進行恰當?shù)脑u價。在動態(tài)QFD的循環(huán)過程中，信息不斷豐富和精煉。在客運市場調(diào)研過程中，獲取了市場、需求信息；在服務設計過程中，增加了管理規(guī)范的信息；在服務實施過程中，增加了服務信息；從服務雙方的評價及其分析中，增加了反饋信息?？瓦\服務的動態(tài)QFD設計質(zhì)量首先決定于獲取信息的質(zhì)量(全面性、及時性和準確性)、處理信息的質(zhì)量(科學性、實用性、系統(tǒng)性和應變性)和反饋信息的質(zhì)量(典型性、代表性和客觀性)。旅客運輸服務質(zhì)量的信息流程，如圖3。3.4 用旅客滿意度來衡量和調(diào)整動態(tài)QFD旅客滿意度的指導思想是：客運企業(yè)的質(zhì)量管理要以旅客滿意為中心，從旅客的角度來分析消費者的需求，并用以指導企業(yè)從市場調(diào)研、設計、生產(chǎn)到價格、銷售、服務等環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，即實施旅客滿意戰(zhàn)略。在實施過程中，關鍵的一環(huán)是進行旅客滿意評價，即通過各種方式、方法去獲取旅客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務的意見、要求和滿意程度的種種信息。在跟蹤旅客購買的滿意度的基礎上，通過對旅客滿意度信息搜集和統(tǒng)計分析，發(fā)掘出企業(yè)存在問題和旅客隱性需求，以便及時調(diào)整動態(tài)QFD，以保證企業(yè)能根據(jù)旅客的需求及時調(diào)整其服務質(zhì)量目標，改進服務環(huán)境，穩(wěn)定和提高旅客滿意度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有力的位置。用于客運服務質(zhì)量設計的旅客滿意度可從以下幾方面評價： 客運服務質(zhì)量五種屬性技術評價。 預期客運量與實際客運量的比率。 客運市場中客運服務質(zhì)量事故發(fā)生率、賠償率。 建立客運產(chǎn)品及旅客服務檔案，定期調(diào)研回訪，收集旅客反饋的正、負面信息（投訴、贊譽等），客運服務統(tǒng)計信息反饋（包括周報月報等）。 公路、航空等其他客運競爭對手的評價。 客運產(chǎn)品市場占有率的變化4 結語動態(tài)QFD技術是在靜態(tài)QFD的基礎上，對原有QFD方法的改進和完善，是市場經(jīng)濟條件下,為滿足顧客需求，提高產(chǎn)品、服務質(zhì)量，贏得市場競爭而形成的一種新的產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證技術它能夠準確及時地將顧客的需求信息轉化為相關的產(chǎn)品功能特征，運用信息反饋機制，將最新的顧客滿意數(shù)據(jù)和不斷變化的顧客需求，直接反饋到生產(chǎn)、服務和價值鏈過程中去，然后通過統(tǒng)計過程控制圖，自動監(jiān)視生產(chǎn)、服務過程和顧客需求趨向，從而幫助服務設計人員在設計中動態(tài)權衡、優(yōu)化，最終能夠以最優(yōu)的質(zhì)量、最低的成本、和最短的上市時間、最大限度滿足顧客的呼聲，使企業(yè)在有限的資源和激烈的競爭中，提高決策、生產(chǎn)的準確性和有效性，為實施顧客導向型的服務戰(zhàn)略打下堅實的基礎；將動態(tài)QFD技術用于旅客運輸服務質(zhì)量管理，是在交通運輸質(zhì)量管理科學領域的一次嘗試，有益于交通運輸質(zhì)量管理從經(jīng)驗管理上升到科學管理的水平。參考文獻：1 艷珍.動態(tài)QFD.世界標準化與質(zhì)量管理, 2000 (1)2 俊元,胡鴻飛.論交通運輸服務質(zhì)量環(huán)及其動力機制.武漢交通科技大學學報,1999,(8)3 kao YojiQuality Function Development: Integrating Customer Requirements into Product DesignM. Productivity Press, Cambridge, MA