質(zhì)量事故處理規(guī)定（修訂版）.doc

31QG/SJ0501-2011_質(zhì)量事故處理規(guī)定1目的為及時、有效地處理質(zhì)量事故，嚴格執(zhí)行“三不放過”（事故原因未分析不放過，責(zé)任人未追究不放過，未予整改不放過）的原則，不斷提高工作質(zhì)量以保證產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)有效勞動和長效管理，不斷提升公司和品牌形象，特制訂本辦法。 2適用范圍本辦法適用于企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量事故和外部質(zhì)量事故的處理及退貨、更換包裝等工作。3術(shù)語釋義3.1 質(zhì)量事故（或“問題”，下同）：指在采購、生產(chǎn)、儲運和銷售中發(fā)生的原材料、半成品、成品、外包裝等質(zhì)量問題造成公司經(jīng)濟損失，或是對公司質(zhì)量信譽造成較大影響的事故。3.2 內(nèi)部質(zhì)量事故：指因質(zhì)量問題造成生產(chǎn)停產(chǎn)、材料損失、工時損失、產(chǎn)品損失等的事故。3.3 外部質(zhì)量事故（即“投訴”）：指因產(chǎn)品（含促銷品、獎卡）質(zhì)量沒有達到客戶的期望，造成客戶投訴、索賠或被執(zhí)法部門處理、媒體曝光等進而影響企業(yè)聲譽和銷售的事故。3.4 代表性質(zhì)量事故：指同一質(zhì)量問題在相同產(chǎn)品的不同批次中不斷重復(fù)出現(xiàn)的事故。3.5批次性質(zhì)量事故：指同批次產(chǎn)品中存在同一內(nèi)在質(zhì)量問題的產(chǎn)品占10%以上、存在同一外在質(zhì)量問題的產(chǎn)品占20%以上的事故。3.6非正常投訴：指在非正常心理及因素的影響下，通過非正常手段和渠道，提出超過法律法規(guī)、政策、慣例規(guī)定及雙方約定的要求的投訴。3.7調(diào)換：指因產(chǎn)品質(zhì)量問題非批量性零星到公司更換同品種、同規(guī)格、同數(shù)量的產(chǎn)品。3.8退貨：指因產(chǎn)品質(zhì)量問題或市場滯銷等原因?qū)⒄a(chǎn)品返回公司。3.9補償：指因產(chǎn)品質(zhì)量問題公司對客戶做出的賠償。3.10銷毀：指對路途遙遠、攜帶困難或無退回價值的產(chǎn)品現(xiàn)場予以銷毀。3.11更換包裝：指對因產(chǎn)品外包裝不符合產(chǎn)品質(zhì)量標準而更換包裝。3.43.11為原產(chǎn)品質(zhì)量投訴與處理管理辦法內(nèi)容3.12 質(zhì)量損失：指材料損失（半成品、成品、水、電、汽、設(shè)備等）、誤工費、客戶(含銷售商、消費者)索賠、執(zhí)法部門罰款、企業(yè)聲譽或品牌形象受損、處理質(zhì)量事故所發(fā)生的一切費用等。3.13突發(fā)性事件：指突然發(fā)生的，造成或可能造成公司人員傷亡和較大財產(chǎn)、形象損失以及生態(tài)環(huán)境破壞等影響公司正常生產(chǎn)、經(jīng)營活動，造成公司危機的各類緊急突發(fā)事件。原產(chǎn)品質(zhì)量投訴與處理管理辦法內(nèi)容 3.14 直接責(zé)任人：指由于某個環(huán)節(jié)質(zhì)量把關(guān)人員不負責(zé)任、不履行職責(zé)、或不能正確履行職責(zé)(包括玩忽職守)而直接引發(fā)質(zhì)量事故的人員。3.15 間接責(zé)任人：指發(fā)生質(zhì)量事故的工序組長、當(dāng)班班長、工序檢驗員、專職檢驗員以及后道工序的相關(guān)質(zhì)量把關(guān)人員。3.16 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人：指造成質(zhì)量事故的相關(guān)部門負責(zé)人。4 職責(zé)原產(chǎn)品質(zhì)量投訴與處理管理辦法內(nèi)容4.1 客服部4.1.1 客服部是外部質(zhì)量事故處理的牽頭主管部門，負責(zé)客戶投訴信息的收集、記錄，提出可行性處理意見并及時交辦相關(guān)人員予以確認、處理；同時，對問題的處理進行協(xié)助、督促、回訪和考核。4.1.2負責(zé)反饋確認的產(chǎn)品質(zhì)量問題信息，確定事故等級。4.1.3 負責(zé)督促有關(guān)職能部門對產(chǎn)品質(zhì)量問題信息的分析、整改和評估、驗收。4.1.4負責(zé)核實因產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的退貨、調(diào)換、補償、更換包裝物等。4.2管理中心管理部4.2.1負責(zé)相關(guān)單位對市場反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題整改的評估、驗收，對責(zé)任部門和責(zé)任人進行追究。4.2.2負責(zé)對市場反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題內(nèi)部爭議的裁定。4.2.3負責(zé)牽頭調(diào)查、處理涉及質(zhì)量部門責(zé)任的內(nèi)部質(zhì)量事故。4.2.4負責(zé)對由不可抗力因素造成的市場產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政機關(guān)已經(jīng)受理的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理。4.3財務(wù)中心財務(wù)部4.3.1負責(zé)調(diào)換產(chǎn)品明細的審核、返還。各生產(chǎn)基地財務(wù)部負責(zé)單據(jù)的審查、入賬。4.3.2根據(jù)客服部提報，集團貿(mào)易財務(wù)部牽頭組織相關(guān)部門對客服部調(diào)換產(chǎn)品的臺賬進行核查，對實物進行銷毀。4.4 質(zhì)量部門4.4.1負責(zé)分析產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，提出整改措施并進行整改。4.4.2負責(zé)對更換包裝、退貨產(chǎn)品的檢驗。4.4.3負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量事故的調(diào)查、處理。4.4.4協(xié)助客服部做好相關(guān)工作。4.5 成品部等相關(guān)部門4.5.1負責(zé)協(xié)助質(zhì)量部門分析產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，執(zhí)行相關(guān)整改措施。4.6市場業(yè)務(wù)人員4.6.1負責(zé)所在區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量問題信息的受理、處理、反饋。4.6.2負責(zé)對客服部交辦的產(chǎn)品質(zhì)量問題信息的處理、反饋。4.7采供物流中心物流部門4.7.1負責(zé)需退貨、召回及更換包裝等產(chǎn)品的運輸、入庫和相關(guān)費用的測算。5 程序5.1 質(zhì)量事故的分級和界定5.1.1 質(zhì)量事故的分級：質(zhì)量事故按事故的嚴重程度從低到高分為四級，即輕微質(zhì)量事故、一般質(zhì)量事故、嚴重質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故。 5.1.2 外部質(zhì)量事故的分級界定5.1.2.1 外部質(zhì)量損失在1000元(含1000元)原制度中是500元以下的，屬輕微質(zhì)量事故。5.1.2.2 符合下列情形之一者，為一般質(zhì)量事故。(1)外部質(zhì)量損失在100010000元(含10000元)原制度中是5005000元（含5000元）之間的；(2) 蚊蟲類產(chǎn)品質(zhì)量問題。5.1.2.3 符合下列情形之一者，為嚴重質(zhì)量事故：（1）外部質(zhì)量損失在1000050000原制度中是500050000元(含50000元)之間的；（2）相同的批次性、代表性問題一年中累計整改兩次后，仍重復(fù)出現(xiàn)的；（3）因質(zhì)量問題造成批次性退貨的。5.1.2.4 符合下列情形之一者，為重大質(zhì)量事故：（1）外部質(zhì)量損失在50000元以上的；（2）批次性、代表性質(zhì)量事故被執(zhí)法部門處罰或被媒體曝光的；注：對于瓶蓋已打開的質(zhì)量問題，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，內(nèi)部追究視同未開蓋處理。5.1.3 內(nèi)部質(zhì)量事故的界定5.1.3.1 在產(chǎn)品設(shè)計、材料供應(yīng)、產(chǎn)品標準及包裝材料文字審核、質(zhì)量檢驗、勾兌儲存、包裝生產(chǎn)、成品酒儲存發(fā)放、水、電、汽供應(yīng)等生產(chǎn)經(jīng)營過程中未正確履行職責(zé)導(dǎo)致的質(zhì)量事故界定：（1）停產(chǎn)、返工1小時(含1小時)以下或質(zhì)量損失在5000元(含5000元)以下為輕微質(zhì)量事故；（2）停產(chǎn)、返工12小時(含2小時)之間或質(zhì)量損失在500020000元(含20000元)之間的為一般質(zhì)量事故；（3）停產(chǎn)、返工24小時(含4小時)之間或返工費、材料損失費在2000050000元(含50000元)之間為嚴重質(zhì)量事故； （4）停產(chǎn)、返工4小時以上或返工費、材料損失費在50000元以上為重大質(zhì)量事故。注：水以一個區(qū)為考核標準，電、汽以一個部門或單位為考核標準。5.1.3.2 釀酒和粉碎制曲生產(chǎn)過程中的質(zhì)量事故界定：（1）原酒出酒率、升級率低于計劃的10(包括10)或糖化力、發(fā)酵力超出、低于公司質(zhì)量標準的20(包括20)以下為輕微質(zhì)量事故； （2）原酒出酒率、升級率低于計劃的15(包括15) 或糖化力、發(fā)酵力超出、低于公司質(zhì)量標準的2030(包括30)之間為一般質(zhì)量事故；（3）原酒出酒率、升級率低于計劃的20(包括20)或糖化力、發(fā)酵力超出、低于公司質(zhì)量標準的3040(包括40)之間為嚴重質(zhì)量事故；（4）原酒出酒率、升級率低于計劃的30或糖化力、發(fā)酵力超出、低于公司質(zhì)量標準的40以上為重大質(zhì)量事故。5.2 質(zhì)量事故處罰細則(見附件) 5.3 質(zhì)量事故處理程序5.3.1 內(nèi)部質(zhì)量事故的處理程序5.3.1.1質(zhì)量事故發(fā)生后，事故當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即制止事故發(fā)展和蔓延，現(xiàn)場負責(zé)人（班組長、相關(guān)負責(zé)人）立即上報部門領(lǐng)導(dǎo)并如實向所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時向質(zhì)量部反饋。隱瞞不報者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 5.3.1.2 由質(zhì)量部會同有關(guān)部門共同組成調(diào)查小組，對質(zhì)量事故發(fā)生的原因、造成的經(jīng)濟損失等進行調(diào)查并落實事故責(zé)任人，根據(jù)相關(guān)規(guī)定拿出處理意見，并對有關(guān)責(zé)任人進行處罰，同時責(zé)成相關(guān)部門制定糾正和改進措施，防止類似情況再次發(fā)生。5.3.1.3 若質(zhì)量事故涉及質(zhì)量部責(zé)任的，由管理中心管理部牽頭組織調(diào)查，輕微及一般質(zhì)量事故由管理中心管理部提出處理意見，報管理中心領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；涉及嚴重質(zhì)量事故的，報所在公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行；重大質(zhì)量事故報總裁審批后執(zhí)行。 5.3.1.4 賠、罰款由質(zhì)量部或管理中心管理部書面通知所在公司人力資源部(同時抄送相關(guān)部門)，從相關(guān)部門當(dāng)月工資中扣除，統(tǒng)一上繳財務(wù)，屬于重大質(zhì)量事故的直接責(zé)任人構(gòu)成辭退或開除的，由調(diào)查小組按有關(guān)法律、法規(guī)、公司內(nèi)部管理程序處理。5.3.1.5 由調(diào)查部門組織對糾正和改進措施實施情況進行跟蹤、督辦和評估、驗收。5.3.2 外部質(zhì)量事故處理程序與規(guī)定5.3.2.1受理原產(chǎn)品質(zhì)量投訴與處理管理辦法內(nèi)容（1）客服部熱線服務(wù)專員要及時受理客戶反映的外部質(zhì)量事故信息，準確填寫信息處理交辦單，并在一個工作日內(nèi)，傳遞給相關(guān)處理人員及其部門領(lǐng)導(dǎo)。（2）對因占線或下班未接聽的來電，依據(jù)平臺表單顯示逐一回復(fù)，確保所有的來電信息全部得以受理。5.3.2.2 受理的范圍屬于本公司生產(chǎn)、經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量事故信息。如：酒液不潔凈問題（雜質(zhì)、蚊蟲或酒體渾濁等）、產(chǎn)品包裝問題、酒體口感問題、理化指標問題（含凈含量、酒精度等）、促銷品問題、獎卡問題、宣傳物料問題等。5.3.2.3處理依據(jù)5.3.2.3.1非批量性、代表性產(chǎn)品質(zhì)量事故的處理（供需雙方有合同、協(xié)議的除外）：（1）產(chǎn)品包裝類問題：原則上以調(diào)換為主。（2）酒液不潔凈問題：雜質(zhì)類：市場價在100元/瓶以下的原每瓶開票價在30元以下，可予對方16瓶同品種（或同價位）酒處理（含調(diào)換）；市場價在100元/瓶以上的，可予對方13瓶同品種（或同價位）酒處理（含調(diào)換）。蚊蟲類：市場價在100元/瓶以下的，可予對方112瓶同品種（或同價位）酒處理（含調(diào)換）；市場價在100元/瓶以上的，可予對方16瓶同品種（或同價位）酒處理（含調(diào)換）。（3）瓶蓋已打開，無法確定為我方責(zé)任的，原則上不予處理；確系質(zhì)量問題的，原則上予以調(diào)換處理。（4）促銷品、宣傳物料方面的問題:以調(diào)換處理為主。（5）獎卡缺失問題:經(jīng)落實屬實的 ，可以對事故樣酒予以調(diào)換，或依據(jù)獎卡價值作等價補償。5.3.2.3.2批量性、代表性質(zhì)量事故的處理:批量性、代表性質(zhì)量事故的處理，可視情采取退貨、更換包裝、召回（按產(chǎn)品召回程序處理）等方式進行。5.3.2.3.3國家相關(guān)法律、法規(guī)：中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、中華人民共和國食品安全法等相關(guān)法律、法規(guī)。5.3.2.4處理及要求（1）熱線服務(wù)專員接事故信息后，對有關(guān)問題進行詳細的了解、核實，提出指導(dǎo)性的處理意見，在1個工作日內(nèi)填寫信息處理交辦單交辦相關(guān)人員，并知會被交辦人員的部門領(lǐng)導(dǎo)。（2）市場業(yè)務(wù)人員接信息處理交辦單后，24小時內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，48小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，對反映的問題予以進一步確認；因特殊情況不能在48小時內(nèi)到達現(xiàn)場的，應(yīng)及時與投訴人電話聯(lián)系，說明原因，重新確定見面時間。以上工作也可委托經(jīng)銷商辦理。（3）已處理結(jié)案的，由經(jīng)辦人員填寫處理結(jié)果，作出反饋。熱線服務(wù)專員在接到反饋的2個工作日內(nèi)對投訴人予以回訪，落實屬實的，在當(dāng)班時間內(nèi)填寫回訪記錄。（4）暫未達成處理協(xié)議的，市場業(yè)務(wù)人員要充分調(diào)動包括經(jīng)銷商在內(nèi)的一切可利用資源，在接下來的5個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)解決。（5）仍未能取得進展的，可視情況采取“擱置處理”的方式處置?！皵R置處理”的時間以10-15天為宜，如對方有松動跡象，可適時作些讓步，迅速予以解決。（6）多次努力仍未達成處理協(xié)議的，熱線服務(wù)專員每半月最后1天匯總報部門內(nèi)分管領(lǐng)導(dǎo)，研究、確定處理辦法，力爭問題在可控階段得以解決。（7）對非正常投訴的事故信息，要注重保留證據(jù)。如媒體或執(zhí)法部門介入，則要積極做好和媒體、執(zhí)法部門的溝通，要只從一個渠道、用一個聲音講話，使他們了解真相，爭取理解和支持?？筛鶕?jù)情況，請第三方予以協(xié)助或報經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，上訴至法院，以求問題的解決。5.3.3信息的傳遞和責(zé)任追究5.3.3.1客服部以投訴信息處理周報的形式，及時發(fā)布一周的市場投訴信息，報送產(chǎn)品生產(chǎn)基地管理中心管理部內(nèi)部責(zé)任追究人員、有關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)基地總經(jīng)理。 5.3.3.2 一般及以下等級的產(chǎn)品質(zhì)量事故信息經(jīng)確認后，客服部熱線服務(wù)專員2個工作日內(nèi)分類填寫信息整改交辦單，反饋給產(chǎn)品生產(chǎn)基地管理中心管理部內(nèi)部責(zé)任追究人員、質(zhì)量部管理專員，質(zhì)量部、管理中心管理部部門主管領(lǐng)導(dǎo)。5.3.3.3嚴重質(zhì)量事故信息經(jīng)確認后，客服部熱線服務(wù)專員在當(dāng)班時間內(nèi)填寫信息整改交辦單，反饋給產(chǎn)品生產(chǎn)基地管理中心管理部內(nèi)部責(zé)任追究人員、質(zhì)量部管理專員，質(zhì)量部、管理中心管理部部門主管領(lǐng)導(dǎo)，并上報上述部門分管領(lǐng)導(dǎo)。5.3.3.4重大質(zhì)量事故信息經(jīng)確認后，客服部熱線服務(wù)專員在第一時間填寫信息整改交辦單，反饋給產(chǎn)品生產(chǎn)基地管理中心管理部內(nèi)部責(zé)任追究人員、質(zhì)量部管理專員，質(zhì)量部、管理中心管理部部門主管領(lǐng)導(dǎo)，并上報上述部門分管領(lǐng)導(dǎo)（突發(fā)性事件按2011年11月21日發(fā)布的集團公司突發(fā)事件應(yīng)急處置管理辦法執(zhí)行）。5.3.3.5質(zhì)量部門接客服部反饋的信息整改交辦單后，在5個工作日內(nèi)組織相關(guān)部門或人員對問題原因予以分析，提出整改措施和時限并交辦整改,同時落實并填報相關(guān)責(zé)任人。5.3.3.6管理中心管理部在3個工作日內(nèi)對相關(guān)部門的整改效果進行評估、驗收，并填寫評估、驗收意見；對責(zé)任人予以處罰，處罰相關(guān)憑證當(dāng)月內(nèi)報人力資源部，人力資源部當(dāng)月或在次月考核兌現(xiàn)；驗收不合格的，需進行二次整改，并由驗收牽頭部門提出整改時限和要求。5.3.3.7各生產(chǎn)基地質(zhì)量部門根據(jù)市場反映的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，不定期組織召開質(zhì)量分析會，進行分析、研討，提出改進措施。5.3.4外部質(zhì)量事故涉及的樣品及相關(guān)費用的處理5.3.4.1市場業(yè)務(wù)人員應(yīng)在事故處理終結(jié)后一個月內(nèi)將事故涉及的酒樣送交客服部，同時辦理報賬手續(xù)。酒樣不帶回者，不予報賬。5.3.4.2市場業(yè)務(wù)人員因處理質(zhì)量事故而發(fā)生的差旅費由客服部負責(zé)處理，所發(fā)生的費用，必須符合集團貿(mào)易財務(wù)部的相關(guān)規(guī)定。5.3.5資料的分析和歸檔5.3.5.1客服部每季度對外部質(zhì)量事故方面的資料進行縱向和橫向的分析、對比，查找規(guī)律，及時對可能的質(zhì)量波動進行早期預(yù)警。季度分析報告報集團公司總裁、集團貿(mào)易主管領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)基地總經(jīng)理，相關(guān)部門分管領(lǐng)導(dǎo)及部門負責(zé)人。5.3.5.2 客服部負責(zé)對確認的每一起外部質(zhì)量事故的相關(guān)資料進行歸檔，內(nèi)容包括：信息處理交辦單、信息整改交辦單等。6調(diào)換及補償酒6.1需零星調(diào)換、補償?shù)木?，省?nèi)及周邊省份在1-3個月內(nèi)、其他省份在1-2個季度內(nèi)報客服部。攜帶回來的酒，經(jīng)客服部確認后由經(jīng)辦人出具成品酒零星調(diào)換、補償收據(jù)，雙方經(jīng)辦人簽字；客服部經(jīng)辦人填寫成品酒零星調(diào)換、補償單，注明調(diào)換、補償原因，市場經(jīng)辦人核實無誤后簽字，客服部內(nèi)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。6.2 客服部經(jīng)辦人填寫月度零星調(diào)換、補償酒明細，經(jīng)集團貿(mào)易財務(wù)部價格錄入員核實單價和金額后，客服部經(jīng)辦人報部門內(nèi)分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管領(lǐng)導(dǎo)及集團貿(mào)易財務(wù)部財務(wù)專員、部門領(lǐng)導(dǎo)、部門分管領(lǐng)導(dǎo)、平價酒審核員、各生產(chǎn)基地財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審核，集團貿(mào)易財務(wù)部財務(wù)專員以平價酒入帳返還給經(jīng)銷商，客服部同時書面（附“成品酒零星調(diào)換、補償單”單據(jù)）報各生產(chǎn)基地財務(wù)部審核、備案，并在下次開票時折價返還集團貿(mào)易財務(wù)部。6.3 經(jīng)批準在當(dāng)?shù)劁N毀的酒，由市場業(yè)務(wù)人員填寫成品酒現(xiàn)場銷毀申報單，并附有分類成品酒裸瓶照片，經(jīng)分公司或辦事處負責(zé)人，客服部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后（批次性問題由客服部分管領(lǐng)導(dǎo)審批），由客服部指定的監(jiān)督銷毀人提供銷毀過程中和銷毀后的電子版照片，經(jīng)銷商出具銷毀品種、數(shù)量證明，經(jīng)銷商法人代表、監(jiān)督銷毀人員簽字，并由發(fā)起人在流程表單中填寫實際銷毀數(shù)量，經(jīng)6.2條款相關(guān)流程審批、補償。6.4 客服部對每個月的零星調(diào)換、補償酒建立臺賬，臺賬內(nèi)容包括：成品酒零星調(diào)換、補償明細，成品酒零星調(diào)換、補償單（存根聯(lián)）。6.5根據(jù)客服部提報，集團貿(mào)易財務(wù)部牽頭組織客服部、管理中心管理部、各生產(chǎn)基地質(zhì)量部共同對零星調(diào)換酒的賬、物進行審查并現(xiàn)場監(jiān)督銷毀，產(chǎn)生的散酒交相關(guān)生產(chǎn)基地釀造部門重新予以蒸餾，并由釀造部門出具接收證明。6.6 核查、監(jiān)督人員在核查和銷毀記錄上確認、簽字。對帳、物不符的不予報損，并由集團貿(mào)易監(jiān)察室負責(zé)調(diào)查和處理。報損記錄由客服部歸檔。7 退貨7.1 因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨的，須在市場到貨后的1一3個月內(nèi)（特殊情況的視情處理）由市場業(yè)務(wù)人員發(fā)起成品酒退貨單流程，經(jīng)分公司或辦事處負責(zé)人、大區(qū)和營銷中心負責(zé)人審核，客服部內(nèi)分管領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見，客服部主管領(lǐng)導(dǎo)審核，集團貿(mào)易總經(jīng)理批準后返回，原產(chǎn)品生產(chǎn)基地質(zhì)量部門檢驗，采供物流中心安排入庫，集團貿(mào)易財務(wù)部審核、備案。7.2市場經(jīng)辦人員憑有關(guān)質(zhì)量部門和采供物流中心的檢驗、入庫手續(xù)、原購貨發(fā)票到集團貿(mào)易財務(wù)部辦理沖票手續(xù)，集團貿(mào)易財務(wù)部據(jù)實際入庫數(shù)辦理退款，客服部相應(yīng)內(nèi)勤調(diào)整銷售臺賬。7.3因質(zhì)量問題退貨所產(chǎn)生的運費、裝卸費由采供物流中心負責(zé)測算、結(jié)賬，每月底由采供物流中心和造成質(zhì)量問題的原產(chǎn)品生產(chǎn)基地財務(wù)部門結(jié)算。7.4非質(zhì)量問題退貨所產(chǎn)生的費用按正常運費、裝卸費結(jié)算并由責(zé)任方承擔(dān)。8 更換包裝物8.1因產(chǎn)品包裝質(zhì)量問題要求更換包裝物的，須在市場到貨后的1一3個月內(nèi)（特殊情況的視情處理）由市場業(yè)務(wù)人員發(fā)起成品酒更換包裝申請單流程，分公司（或辦事處）審核，客服部內(nèi)分管領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見，客服部主管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準，問題經(jīng)確認后，由原產(chǎn)品生產(chǎn)基地質(zhì)量部門對產(chǎn)品進行取樣檢驗，根據(jù)檢驗結(jié)果，確定是否予以更換包裝。8.2對確定進行更換包裝的產(chǎn)品，原產(chǎn)品生產(chǎn)基地成品部對需更換產(chǎn)品的數(shù)量進行確認后，安排更換包裝，物業(yè)管理部審核、備案。8.3市場經(jīng)辦人攜酒和成品酒更換包裝申請單到成品部領(lǐng)導(dǎo)安排的生產(chǎn)車間更換包裝（非質(zhì)量原因的，需由市場經(jīng)辦人憑成品酒更換包裝申請單，到原產(chǎn)品生產(chǎn)基地財務(wù)部門開票購買包裝材料），生產(chǎn)部門在1-3個工作日內(nèi)更換完畢。經(jīng)質(zhì)量部門檢驗合格后，市場經(jīng)辦人到物業(yè)管理部門辦理出門手續(xù)，領(lǐng)取更換包裝后的產(chǎn)品，物業(yè)管理部門衛(wèi)核查，數(shù)量（等于或小于登記數(shù)量）、品種相符后予以放行。8.4如因特殊原因，包裝材料更換必須在當(dāng)?shù)赝瓿傻?，?jīng)8.1、8.2條款相關(guān)流程審批，原產(chǎn)品生產(chǎn)基地生產(chǎn)部門派員赴現(xiàn)場為其更換包裝，質(zhì)量部門包裝檢驗人員現(xiàn)場全過程監(jiān)督，并出具檢驗合格報告給經(jīng)銷商，確保產(chǎn)品品質(zhì)不受影響。 8.5因質(zhì)量問題更換包裝所產(chǎn)生的全部材料費、用工費、運輸及裝卸費，由造成問題的原生產(chǎn)基地包裝生產(chǎn)部門承擔(dān)，采供物流中心先期對運輸及裝卸費進行結(jié)算，每月底由原產(chǎn)品生產(chǎn)基地財務(wù)部門返還。8.6因經(jīng)銷商方面原因造成產(chǎn)品無法銷售要求更換包裝的，市場業(yè)務(wù)人員直接發(fā)起更換包裝流程，所有費用由經(jīng)銷商承擔(dān)（合同另有規(guī)定的除外）。9 考核考核由客服部和相關(guān)部門以紅、白票的形式予以體現(xiàn)。9.1各相關(guān)節(jié)點未按規(guī)定辦理的，客服部對相關(guān)經(jīng)辦人和部門負責(zé)人分別處以200元和100元罰款，并通過辦公系統(tǒng)在2個工作日內(nèi)告知責(zé)任部門；告知后3個工作日內(nèi)仍未予辦理的，罰款金額加倍。9.2質(zhì)量事故參照附件（一）責(zé)任質(zhì)量事故處罰細則考核。9.3其它方面的考核，參照江蘇洋河酒廠股份有限公司流程管理紅白票制度、江蘇洋河酒廠股份有限公司獎懲制度執(zhí)行。9.4考核情況客服部在月度信息通報中通報。對于相關(guān)問題，有關(guān)部門在通報后仍未予辦理的，由公司辦公室或集團貿(mào)易辦公室交辦處理，并視處理情況另行考核。10 其它規(guī)定10.1 其它有關(guān)質(zhì)量事故處理的條款與本辦法中條款相沖突的，以本辦法為準。10.2 原QG/XYJ03.03-2010質(zhì)量事故處理規(guī)定和QG/SJ05.01-2011產(chǎn)品質(zhì)量投訴與處理管理辦法自本規(guī)定發(fā)布之日起廢止。 本辦法由集團貿(mào)易客服部負責(zé)起草本辦法解釋權(quán)歸集團貿(mào)易客服部 本辦法主要起草人： 附件（一）責(zé)任質(zhì)量事故處罰細則 分 類責(zé)任人輕微質(zhì)量事故一般質(zhì)量事故嚴重質(zhì)量事故重大質(zhì)量事故直接責(zé)任人(1)賠償全部損失30(2)罰款100元/人次(1)賠償全部損失30(2)罰款200元/人次(3)年累計達4次(含4次)時，按嚴重級處罰(重復(fù)部分不執(zhí)行)(1)賠償全部損失30(2)罰款400元/人次(3)年累計達2次以上（含2次）時，罰款800元/人次，記過一次(1)賠償全部損失30(2)罰款600-800（含800）元/人次(3)留廠察看或辭退間接責(zé)任人組長及后道工序人員(1)賠償全部損失10(2)罰款50元/人次(1)賠償全部損失10(2)罰款100元/人次(3)年累計達6次時，按嚴重級處罰(重復(fù)部分不執(zhí)行)(1)賠償全部損失10 (2)罰款200元/人次(3)年累計達2次時調(diào)離原崗位，記過一次(1)賠償全部損失10(2)罰款300-500元/人次(3)在公司范圍內(nèi)通報批評(4)記過一次班長及工序檢員、專職檢驗員(1)賠償全部損失10(2)罰款50元/人次(1)賠償全部損10(2)罰款100元/人次(3)年累計達6次時，按嚴重級處罰(重復(fù)部分不執(zhí)行)(1)賠償全部損失10(2)罰款200元/人次(3)年累計達2次時撤消班長職務(wù)(1)賠償全部損失10(2)罰款300-500元/人次(3)在公司范圍內(nèi)通報批評(4)記過一次領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人(1)直接責(zé)任部門正職領(lǐng)導(dǎo)罰款50元，部門副職罰款金額為正職的80%。(1)直接責(zé)任部門正職罰款100元，副職罰款金額為正職的80%；間接責(zé)任部門正職罰款50元，副職罰款金額為正職的80%。(1)直接責(zé)任部門正職罰款300-500元，副職罰款金額為正職的80%；間接責(zé)任部門正職罰款100-300元，副職罰款金額為正職的80%。(1)直接責(zé)任部門正職罰款500-2000元，副職罰款金額為正職的80%；間接責(zé)任部門正職罰款300-500元，副職罰款金額為正職的80%。(3)在公司范圍內(nèi)通報批評(4)直接責(zé)任部門負責(zé)人年累計達2次者、間接責(zé)任部門年累計達3次的引咎辭職附件（二）內(nèi)部質(zhì)量事故調(diào)查報告書事故發(fā)生時間地點事故發(fā)生經(jīng)過：事故原因及性質(zhì)：經(jīng)濟損失：處理意見和建議：防范措施：調(diào)查組成員簽名： 日 期附件（三）外部質(zhì)量事故投訴與處理流程否實施方案采用外部解決方式（政府執(zhí)法部門介入或進入法律訴訟程序等）搜集更多資源，重新制定方案事件處理結(jié)束外部解決方式內(nèi)部解決方式投訴400服務(wù)熱線處理方案初級解決高級解決管理中心管理部質(zhì)量部 否 是 附件（二） 附件（四）信息處理交辦單表單說明書流程名稱信息處理交辦單類型流程用途對接收的信息進行交辦處理牽頭部門客服部制度依據(jù)質(zhì)量事故處理規(guī)定發(fā)起人授權(quán)范圍客服部熱線服務(wù)專員序節(jié)點名稱節(jié)點職責(zé)權(quán)限處理時限1發(fā)起人填寫記錄、提出處理意見、選擇處理人員發(fā)起2處理人員在規(guī)定時間內(nèi)對交辦問題進行處理、填寫處理結(jié)果協(xié)同24小時內(nèi)聯(lián)系，48小時內(nèi)填寫處理結(jié)果3部門負責(zé)人督促被交辦處理人員及時做好問題的處理知會2個工作日內(nèi)4落實、回訪發(fā)起人對處理結(jié)果進行落實、回訪協(xié)同2個工作日內(nèi)信息處理交辦單 NO記 錄 人部 門填報日期信息提供人電 話來電時間信息區(qū)域 省 市 縣（區(qū)）信息類型 信息內(nèi)容授權(quán)熱線服務(wù)專員填寫 處 理 人被交辦人員處理結(jié)果授權(quán)被交辦處理人員填寫回 訪 人熱線服務(wù)專員回訪結(jié)果授權(quán)信息發(fā)起人填寫流程圖：被交辦處理人員發(fā)起者（回訪）發(fā)起者部門負責(zé)人附件（五）投訴信息處理周報表單說明書流程名稱投訴信息處理周報類型流程用途市場投訴一周信息發(fā)布牽頭部門客服部制度依據(jù)質(zhì)量事故處理規(guī)定發(fā)起人授權(quán)范圍客服部熱線服務(wù)專員序節(jié)點名稱節(jié)點職責(zé)權(quán)限處理時限1發(fā)起人完整填寫周報表單 發(fā)起2客服部分管信息副部長對周報內(nèi)容進行審核審核1個工作日3客服部部門負責(zé)人對周報內(nèi)容進行審核審核1個工作日4客服部分管信息副部長根據(jù)信息類型選擇接收領(lǐng)導(dǎo)和其他相關(guān)人員協(xié)同1個工作日5信息接收領(lǐng)導(dǎo)和其他相關(guān)人員接收信息、提出意見。協(xié)同投訴信息處理周報填報人所屬部門填報日期時段至投訴總量分 類 及 占 比酒液不潔凈占比%理化指標占比% 酒體口感占比%促銷品占比% 產(chǎn)品包裝占比%宣傳物料占比%獎 卡占比%供給保障占比%其 它占比%占比投 訴 處 理 詳 情投訴類型 序 號 投訴時間電 話 投訴信息 處理情況酒液不潔凈酒體口感產(chǎn)品包裝理化指標宣傳物料促 銷 品獎 卡供給保障其 它流程圖：發(fā)起人客服部分管信息副部長客服部部門負責(zé)人接收信息領(lǐng)導(dǎo)及其他人員客服部分管信息副部長附件（六）信息整改交辦單說明書：流程名稱信息整改交辦單類型流程用途對已落實的相關(guān)信息的整改牽頭部門客服部制度依據(jù)質(zhì)量事故處理規(guī)定發(fā)起人授權(quán)范圍客服部熱線服務(wù)專員序節(jié)點名稱節(jié)點職責(zé)權(quán)限處理時限1發(fā)起人描述信息內(nèi)容及處理落實情況發(fā)起2客服部分管信息副部長對信息內(nèi)容進行審核審核1個工作日3客服部部門負責(zé)人對信息內(nèi)容進行審核審核1個工作日4責(zé)任部門負責(zé)人安排相關(guān)人員對問題進行分析整改，或提出分析整改意見供管理專員執(zhí)行知會1個工作日5責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)督促整改、審核整改意見知會1個工作日6責(zé)任部門管理專員根據(jù)上節(jié)點意見對所反饋問題進行分析并提出整改意見，或落實整改意見并確定相關(guān)責(zé)任人協(xié)同5個工作日內(nèi)7管理部責(zé)任追究經(jīng)辦人對整改效果進行評估、驗收，對責(zé)任人進行相應(yīng)追究協(xié)同1個工作日8管理部部門負責(zé)人審核整改效果評估、驗收及責(zé)任追究情況協(xié)同3個工作日9管理中心負責(zé)人知會管理部對整改效果的評估、驗收及責(zé)任追究情況知會10人力資源部門負責(zé)人選擇相應(yīng)考核專員考核兌現(xiàn)協(xié)同2個工作日11薪酬福利專員考核兌現(xiàn)協(xié)同當(dāng)月或次月信息整改交辦單信 息 類 型根據(jù)類型選擇對應(yīng)部門（產(chǎn)品質(zhì)量、酒體口感、產(chǎn)品設(shè)計改造等）編號 自動生成制 表 人 所屬部門制表日期信 息 內(nèi) 容授權(quán)客服部熱線服務(wù)專員填寫原因分析及整改授權(quán)質(zhì)量部管理專員填寫整改效果評估、驗收及責(zé)任追究授權(quán)管理中心管理部責(zé)任追究經(jīng)辦人填寫?yīng)?懲 執(zhí) 行授權(quán)人力資源部薪酬福利專員填寫流程圖：責(zé)任部門管理專員發(fā)起人（熱線服務(wù)專員）客服部部門負責(zé)人責(zé)任部門負責(zé)人責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)管理中心負責(zé)人管理部責(zé)任追究經(jīng)辦人薪酬福利專員（由前一節(jié)點選擇）發(fā)起人管理部部門負責(zé)人人力資源部門負責(zé)人客服部分管信息副部長發(fā)起人附件（七） 成品酒零星調(diào)換、補償收據(jù) 客戶名稱： 年 月 日產(chǎn)品代碼規(guī)格名稱退 回 數(shù) 量（瓶、大寫）驗 收 數(shù) 量（瓶、大寫）補 償 數(shù) 量（瓶、大寫）備 注部門經(jīng)辦： 市場經(jīng)辦：附件（八）成品酒零星調(diào)換、補償單 NO：客戶名稱： 年 月 日產(chǎn)品代碼規(guī) 格 名 稱退回數(shù)量（瓶）調(diào)換、補償數(shù)量（瓶）原 因：備 注：部門領(lǐng)導(dǎo)： 部門經(jīng)辦： 市場經(jīng)辦： 注：一式2聯(lián)：存根、財務(wù)。附件（九） 月度調(diào)換、補償酒明細年 月 日調(diào)換單編號調(diào)換日期代墊客戶入賬客戶產(chǎn)品代碼規(guī)格名稱數(shù)量（瓶）單價（元）金額（元）合計（元）制表人：附件（十）成品酒現(xiàn)場銷毀申報單表單說明書流程名稱成品酒現(xiàn)場銷毀申報單類型流程用途成品酒現(xiàn)場銷毀申報牽頭部門客服部制度依據(jù)質(zhì)量事故處理規(guī)定發(fā)起人授權(quán)范圍市場業(yè)務(wù)人員序節(jié)點名稱節(jié)點職責(zé)權(quán)限處理時限1發(fā)起人落實具體原因、品種、數(shù)量，準確填寫表單發(fā)起2部門負責(zé)人審核表單內(nèi)容審核2個工作日3客服部分管信息副部長審核表單內(nèi)容，提出處理意見審核2個工作日4客服部部門負責(zé)人審批。審批2個工作日內(nèi)5發(fā)起人填寫實際銷毀數(shù)量。協(xié)同2個工作日內(nèi)成品酒現(xiàn)場銷毀申報單 NO ： 制單