度假村員工手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除目 錄第一章 總經(jīng)理致辭001第二章 企業(yè)簡介002第三章 企業(yè)理念002第四章 人事管理002第五章 行為規(guī)范004第六章 禮貌禮儀005第七章 員工福利005第八章 獎(jiǎng)懲條例007第九章 員工宿舍規(guī)章制度011第十章 員工食堂規(guī)章制度011第十一章 員工洗浴規(guī)章制度012第十二章 消防保衛(wèi)012第十三章 修訂與解釋012第一章 總經(jīng)理致辭親愛的員工： 熱誠歡迎您加入北京鷹山豪特灣度假村并成為這個(gè)大家庭中的一員。我們的目標(biāo)是成為國際一流的旅游度假酒店，做北京市園林度假村中的旗艦店，領(lǐng)航者獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，引導(dǎo)旅游、度假、休閑。我們的愿望就是讓每一位光臨我們度假村的客人都有王者之感，盡顯尊貴。超前服務(wù)讓客人時(shí)時(shí)處處感到貼心、感到方便，達(dá)到滿意。我們的企業(yè)要發(fā)展、要壯大，需要我們的每一位員工拿出滿腔的熱情和為企業(yè)無私奉獻(xiàn)的精神來完成。您的每一項(xiàng)工作任務(wù)的完成質(zhì)量都與企業(yè)提供給客人的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，企業(yè)的成敗取決于您對(duì)工作的付出程度。我們所從事的是服務(wù)行業(yè)，為的是將來做出一番事業(yè)、尋求發(fā)展，無愧于我們的人生，北京鷹山豪特灣將為您提供這個(gè)契機(jī)。我們的文化程度各不相同，掌握的知識(shí)也參差不齊，但是作為豪特灣的員工，首先就要具備一定的文化知識(shí)和道德修養(yǎng)，要講職業(yè)道德；要有積極的進(jìn)取心，希望您不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步，培養(yǎng)和提高專業(yè)技能及業(yè)務(wù)素質(zhì)，養(yǎng)成一種待人和氣、工作認(rèn)真、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)，具有良好的道德修養(yǎng)和忘我的敬業(yè)精神。如果您是一位有事業(yè)心和責(zé)任感的員工，那么我們給您的承諾是：為您提供和諧、安定的工作環(huán)境、優(yōu)厚的福利待遇和自我發(fā)展的廣闊空間，您將有機(jī)會(huì)走上豪特灣的“白領(lǐng)”階層。再一次熱烈的歡迎大家加入北京鷹山豪特灣度假村，希望通過我們大家的共同努力工作，有一天你走在外面可以自豪的說：“我是豪特灣度假村的員工，那么，豪特灣的輝煌就是我們的成功！”相信通過我們大家共同的努力,不久的明天，豪特灣度假村的名字將響遍京城，事業(yè)將飛黃騰達(dá)！ 總經(jīng)理：劉叢巖第二章 企業(yè)簡介 北京鷹山豪特灣度假村坐落于北京市豐臺(tái)區(qū)長辛店射擊場路15號(hào)，占地面積50000余平方米，耗資逾億元。秉承了先進(jìn)的園林裝修設(shè)計(jì)理念，按照現(xiàn)代五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)裝修而成，是一座集天然礦泉、康體養(yǎng)生、森林浴場、綠色氧吧、水上演藝、垂釣、室內(nèi)游泳池、賓館、別墅群、林間木屋群、會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)、首重接待、信息交流、澡身浴德、保健娛樂、品酒美食、旅游度假等多功能于一體的園林式涉外度假村。北京鷹山豪特灣度假村是經(jīng)過了一年的設(shè)計(jì)、建筑、裝修，依山建筑而成，琉璃碧瓦、朱紅漆柱、雕梁畫棟掩映在蒼松翠柏之中，環(huán)境優(yōu)雅，堪稱“流綠絕塵，美玉一方”，晴日拾階而上，腳下綠草灌叢輔徑遮岫，蟲鳴林靜、松風(fēng)拂面、清氣繞身、林海茫茫、近山疊翠、遠(yuǎn)山呼應(yīng)、晚間松香、草香彌漫園中、月光如水在枝蔓間輕淌，使人如置身桃源仙谷，心曠神怡。北京鷹山豪特灣度假村-古典美與現(xiàn)代技術(shù)的完美交融，內(nèi)外裝飾獨(dú)具創(chuàng)意，格調(diào)高雅，功能齊全，最多可同時(shí)接待3000余人。是專為各界精英，社會(huì)名流及CBD、廣大商務(wù)人士、高層管理人員提供商務(wù)活動(dòng)，休閑養(yǎng)生的頂級(jí)商務(wù)會(huì)所，在提供奢華、自在、私密、至尊享受的同時(shí)，更為尊貴的會(huì)員賓客創(chuàng)造一個(gè)商機(jī)無限的高層次交際平臺(tái)。為閣下您提供全程的貴族式至尊服務(wù)。豪特灣度假村以它的非凡氣質(zhì)、盡享尊崇、高貴典雅、點(diǎn)滴入徵、至臻完善的配置設(shè)施，皇家貴族突現(xiàn)人性的禮遇服務(wù)。完美的體現(xiàn)豪特灣度假村“站在時(shí)代前沿，服務(wù)時(shí)代精英”的至渝理念。豪特灣度假村本著以人為本，顧客至上的宗旨，時(shí)時(shí)刻刻給人以帝王之感，盡顯雍容華貴。豪特灣度假村在建店之初，即立足自身實(shí)際并博采眾長，廣泛學(xué)習(xí)同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，建立適合“豪特灣”度假村式管理模式，使度假村在經(jīng)營伊始即以規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)要求，在高起點(diǎn)上步入科學(xué)管理的軌跡，總經(jīng)理攜全體員工時(shí)刻恭候各位嘉賓的光臨，旨在為賓客時(shí)刻提供高雅、悠閑、人性的氛圍中運(yùn)籌各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)與商業(yè)舉措，提供至善至美、至尊至貴的全程服務(wù)，讓閣下您度過每一刻輕松愉悅時(shí)光。第三章 企業(yè)理念1、 企業(yè)理念：“人本企業(yè)，以人為本，尊重每一位員工”，我們從事的是服務(wù)業(yè)，出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是人創(chuàng)造的，所有我們應(yīng)首先照顧好我們的員工，再讓員工去照顧好我們的顧客，從而最終達(dá)到照顧好我們利潤的目的。2、 價(jià)值理念：“物超所值”而絕非“物有所值”3、 營銷理念：看市場抓趨勢；看需求抓客人。只有細(xì)分市場，才能抓住市場；只有細(xì)分需求才能抓住客人。4、經(jīng)營理念 市場唯一不變的法則是市場永遠(yuǎn)在變，顧客的個(gè)性化需求不斷增加及對(duì)我們服務(wù)的滿意程度和企業(yè)良好的社會(huì)形象是我們工作與事業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力；5、服務(wù)理念：服務(wù)定制化，一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)；以百分百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的萬分之一的失誤，讓客人無可挑剔。6、服務(wù)準(zhǔn)則 優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的人做出來的，顧客就是上帝，全心全意為上帝提供超值服務(wù)。7、管理者價(jià)值觀 壓力與機(jī)遇同在，責(zé)任與壓力共存。薪水與責(zé)任配比，付出與薪水等同。付出=薪水=責(zé)任=壓力=機(jī)遇8、員工價(jià)值觀：學(xué)習(xí)與發(fā)展才是最重要的，授人以魚不如授人以漁。9、企業(yè)口號(hào)：在這里最尊貴的是賓客，賓客的駕臨是我們最大的榮幸，因?yàn)樗麄兊墓馀R，使我們的企業(yè)走向輝煌，也使我這一名普通的員工獲得生機(jī)，讓我們敬業(yè)守諾，奮發(fā)圖強(qiáng)，展示自我，追求完美。10、目標(biāo)品牌豪特灣模式、開拓進(jìn)取、永爭第一；11、管理原則 堅(jiān)持實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,縱向授權(quán)扁平式的垂直等級(jí)管理;堅(jiān)持實(shí)行以“能人制企，精明從業(yè)，素質(zhì)為先，技能為重”的用人管理原則；堅(jiān)持貫徹“軍隊(duì)、學(xué)校、家庭”的管理思想；堅(jiān)持管理的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化； 堅(jiān)持各司其職、分工明確、充分協(xié)作、完善制度、推崇競爭、優(yōu)進(jìn)末退、獎(jiǎng)罰分明；12、管理方法：管理加服務(wù)；萬事人為本，人以德為先，律人先律已，以德理服人，陽光下透明的管理方法。13、上級(jí)與下級(jí)之間的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，員工奮勇爭先，團(tuán)結(jié)友愛，銳意進(jìn)取，追求盡善盡美，下級(jí)服從上級(jí)，堅(jiān)決執(zhí)行，立即照辦，不打折扣，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。第四章 人事管理（一）錄用原則：根據(jù)勞動(dòng)部有關(guān)文件及豪特灣度假村的管理規(guī)定，錄用就職人員本著人盡其才，擇優(yōu)錄取的原則，各崗位原則上不錄用兼職人員，一經(jīng)錄用簽定一周期為六個(gè)月的勞動(dòng)合同。（二）入職程序：通過應(yīng)聘復(fù)試的員工要接受崗前三天及崗上三天的培訓(xùn)期后方可轉(zhuǎn)入本度假村的試用期,試用期為1-3個(gè)月（視個(gè)人業(yè)務(wù)能力而定），試用期期間簽定臨時(shí)用工合同，試用期后簽訂正式用工合同，每一個(gè)合同周期從轉(zhuǎn)為正式員工日開始。（三）人事記錄：員工在錄用之前，須將相關(guān)證件（身份證原件和復(fù)印件等）健康證明及一寸免冠照片兩張和其它相關(guān)資料呈交人力資源部審閱并由人力資源部下發(fā)員工手冊(cè)，安排崗前培訓(xùn)，持人力資源部住宿安排表進(jìn)行辦理入住手續(xù)。（四）工作時(shí)間：鑒于服務(wù)行業(yè)的特殊性，企業(yè)將根據(jù)各部門工作特點(diǎn)具體安排工時(shí)、班次、休息日，員工應(yīng)緊密配合。（五）出勤：員工須按編排的天數(shù)出勤，若不能按時(shí)到崗，應(yīng)事先提前24小時(shí)請(qǐng)假，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后，交由人事部備案。如因工作需要加班，超時(shí)工作將給予補(bǔ)休或支付加班工資。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)而缺勤或擅離工作崗位，可視情節(jié)輕重加以處罰，員工若未經(jīng)任何批準(zhǔn)缺勤1天按曠工處理，一個(gè)月內(nèi)連續(xù)缺勤三天或三個(gè)月內(nèi)累計(jì)滿5天以上（含5天），公司均以自動(dòng)離職處理。如在合同期內(nèi)需要辦理離職的員工，則要以書面形式提前一個(gè)月通知人事部。（六）休假及請(qǐng)假制度：1年假：凡在豪特灣度假村工作期滿半年者可申請(qǐng)無薪休假一周，滿一年者享受帶薪休假一周。（公司會(huì)根據(jù)工作情況合理的做出安排）2婚假：員工工作期滿半年后，方可享受有薪婚假3天。3喪假：員工的直系親屬或配偶去世，可享受有薪假期3天，并須向部門領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)批準(zhǔn)后，方可休假。（注：須有死亡證明）4病假：員工因病不能上班，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)，待上班后將請(qǐng)假條和病假證明交給部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后送交人事部備案，如不能及時(shí)上交請(qǐng)假條的一律按曠工處理。（注：病假扣當(dāng)日工資， 每月不得超過3天，無特殊情況一律按事假處理）5事假：員工因事請(qǐng)假，必須于24小時(shí)前向部門領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)（極特殊情況除外），經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將部門領(lǐng)導(dǎo)簽字的請(qǐng)假條送交人事部。注：事假一天扣兩天工資，每月不得超過三天；2小時(shí)以上按半天計(jì)算。注：如特殊情況需電話請(qǐng)假時(shí)必須在上班之前3小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理；否則按曠工處理；如請(qǐng)假條沒有及時(shí)上交或補(bǔ)交請(qǐng)假條的按曠工處理。6曠工：未請(qǐng)假或不按時(shí)到崗工作視為曠工，曠工一天扣三天工資。（七）各部門工作人員請(qǐng)假對(duì)象：（1）、辦公室人員、各部門經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)向總經(jīng)理請(qǐng)假，營業(yè)部各部門負(fù)責(zé)人及部門員工請(qǐng)假后審批人必須及時(shí)通知營業(yè)經(jīng)理。（2）、部門員工向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。（3）、所有技師向技師經(jīng)理請(qǐng)假。（4）、管家部員工向管家經(jīng)理請(qǐng)假。（5）、工程部員工、廚房員工向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，部門負(fù)責(zé)人向總經(jīng)理請(qǐng)假。（八）薪金待遇、發(fā)薪時(shí)間及工作時(shí)間公司員工的薪金（考勤日期）從每月26日起至下月的25日止。發(fā)薪時(shí)間：每月5號(hào)離職員工發(fā)薪日期：每月8號(hào)每月10日前公司招聘的新員工薪金當(dāng)月正常發(fā)放;10日以后招聘的新員工薪金累計(jì)到下月一并發(fā)放。工齡工資：工作期滿一年漲工齡工資50100元；工作期滿2年漲工齡工資100200元（經(jīng)理級(jí)除外）。（九）離職程序1、員工離職應(yīng)提前15天以書面形式提出申請(qǐng)，由部門經(jīng)理及主管簽字后上交人事部備檔（注：經(jīng)理級(jí)辭職須提前一個(gè)月申請(qǐng)）。2、未滿合同周期的員工則需扣除100元的工服磨損費(fèi)，特殊情況特殊處理。3、人事部在接到申請(qǐng)后15天內(nèi)（最遲20天）通知該員工辦理離職手續(xù)，離職員工應(yīng)按員工手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行辦理，批準(zhǔn)當(dāng)天持培訓(xùn)費(fèi)收條、離職批準(zhǔn)單辦理離職手續(xù)，做好各項(xiàng)物品的返還、交接后憑考勤表及物品返回簽字清單到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。4、離職員工離開公司時(shí)應(yīng)到人事部領(lǐng)取辭職證明由保安例行檢查行李及包裹后方可離開公司。注：各部門人員調(diào)動(dòng)必須以書面形式報(bào)給人事部，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)動(dòng)。 （十）福利待遇1、公司免費(fèi)提供食宿，公司設(shè)有員工浴室，可供員工洗浴。2、公司為員工提供工服、工鞋、工牌。3、公司每位前臺(tái)員工每個(gè)月有兩天休假時(shí)間，如需串休應(yīng)向上級(jí)主管部門申請(qǐng)批準(zhǔn)，其它部門員工不執(zhí)行此規(guī)定。4、如工牌丟失應(yīng)到財(cái)務(wù)部交20元工牌費(fèi)，拿收據(jù)到人事部領(lǐng)取新工牌。第五章 行為規(guī)范遵紀(jì)守法： 企業(yè)員工應(yīng)自覺遵守國家頒布的各項(xiàng)法律，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，維護(hù)企業(yè)的利益和聲譽(yù)。對(duì)待工作： 全體員工應(yīng)盡心盡力、各盡職守，各部門班組間要互相協(xié)調(diào)，真誠合作，精益求精，提高工作效率，服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象；對(duì)待顧客：企業(yè)員工在為顧客服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)出真誠與關(guān)心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)和超前的服務(wù)，須講究禮節(jié)，準(zhǔn)確使用禮貌用語，在顧客面前應(yīng)舉止文雅大方，力爭做到自尊、自愛、自重、不得與顧客過分親近或無理糾纏，未經(jīng)許可不得與顧客隨意聯(lián)絡(luò)交友，禁止向顧客索取財(cái)物或暗示贈(zèng)送代購物品，禁止做違法亂紀(jì)的事情；禁止與顧客爭吵甚至漫罵、毆打顧客，禁止在顧客面前以各種方式發(fā)泄對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事的不滿，禁止利用顧客對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事實(shí)施報(bào)復(fù)行為或進(jìn)行威脅；未經(jīng)許可，禁止進(jìn)入顧客房間，動(dòng)用顧客財(cái)物，禁止私自使用顧客房間或物品，應(yīng)妥善保管顧客財(cái)務(wù)；如遇顧客投訴，應(yīng)專心聽取，詳細(xì)記錄，并對(duì)顧客所指出的問題、提出的建議表致歉或致謝，隨即通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴者；對(duì)待上級(jí)、同事員工應(yīng)尊重上級(jí)，服從上級(jí)工作安排和調(diào)度，禁止消極怠工或以各種方式拒絕或終止工作，同事之間應(yīng)真誠團(tuán)結(jié)、友愛互助、關(guān)心同事、樂于助人，禁止惡語相向，甚至拳腳相加，不得對(duì)同事進(jìn)行中傷、挑撥，應(yīng)共同努力創(chuàng)造令人愉快、和睦的工作環(huán)境。儀容、儀表1、員工必須保持衣冠、頭發(fā)整潔，皮鞋光亮，禁止染奇異發(fā)色、梳怪異發(fā)型；2、男員工發(fā)長不蓋耳遮領(lǐng)、不準(zhǔn)燙發(fā)留胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)須修剪整齊，杜絕外露；3、女員工不得濃妝艷抹，披頭散發(fā)，應(yīng)保持淡雅輕妝；4、員工不得在上崗時(shí)佩戴眼鏡（隱形眼睛除外），不得佩帶任何飾品；5、經(jīng)常剪指甲保持清潔，不得涂抹指甲油；6、上崗前不得飲酒，吃蔥、蒜、韭菜等有異味食物，要保持口腔衛(wèi)生；7、坐、立、行端正，舉止大方、態(tài)度和藹，不得面帶倦意；8、員工禁止在崗位區(qū)域吸煙。對(duì)待公司財(cái)物員工應(yīng)象愛護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)一樣愛護(hù)企業(yè)財(cái)物、設(shè)備設(shè)施，在工作中應(yīng)細(xì)心謹(jǐn)慎，有條不紊，杜絕違規(guī)操作，善待各種工具，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。員工應(yīng)具備成本控制意識(shí)，例行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，嚴(yán)格庫房管理。員工應(yīng)潔身自愛，禁止采用任何手段將企業(yè)財(cái)物據(jù)為已有，否則不論價(jià)值多少，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以處罰直到追究刑事責(zé)任；員工應(yīng)妥善保管私人財(cái)物，禁止將個(gè)人物品帶入營業(yè)場所，如拾到同事物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞。禁止偷竊其他員工財(cái)物，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰直到追究刑事責(zé)任。在工作崗位員工必須嚴(yán)格遵守考勤制度，堅(jiān)守崗位，未經(jīng)許可不得私自換班、替班，不得出現(xiàn)睡崗、離崗、空崗現(xiàn)象，如有特殊情況須經(jīng)主管級(jí)以上人員許可，工作時(shí)間內(nèi)不得看書報(bào)，收聽收看收音機(jī)、電視等，不得在崗位上追逐嬉笑、打鬧、扎堆聊天或做與工作無關(guān)的事；未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)會(huì)客或親友探訪，未經(jīng)許可不得使用工作電話辦理私事；員工在工作時(shí)務(wù)必牢記安全生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)范；在公共區(qū)域員工在上下班時(shí)應(yīng)使用員工通道，禁止使用客用通道；員工在營業(yè)區(qū)域不得吸煙，嚴(yán)禁員工非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙；員工禁止在公共區(qū)域內(nèi)停留或奔跑；在員工食堂、宿舍員工宿舍是企業(yè)為員工提供休息住宿場所，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守宿舍管理規(guī)定，尊重公德、愛護(hù)財(cái)物、設(shè)備設(shè)施、做好三防；員工在食堂就餐，應(yīng)自覺遵守用餐規(guī)定，注意節(jié)約、杜絕浪費(fèi)，保持食堂衛(wèi)生環(huán)境；工服、工卡員工在上崗時(shí)應(yīng)佩戴工牌，須妥善保管，如有遺失須報(bào)失補(bǔ)辦，離職時(shí)退還，禁止涂改、轉(zhuǎn)借，違者給予處罰；保守機(jī)密員工應(yīng)遵循保密法，保守企業(yè)各種機(jī)密，未經(jīng)企業(yè)授權(quán)，員工不得對(duì)外發(fā)布各種事務(wù)消息、接受采訪，不得散布、傳達(dá)、印制有關(guān)企業(yè)的種種文件、檔案、數(shù)據(jù)、書籍、文章、照片、信件、公函等，禁止員工向外界提供企業(yè)的人事、經(jīng)營、財(cái)務(wù)、設(shè)備、計(jì)劃、程序數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)資料，不得泄露顧客機(jī)密，如遇查詢應(yīng)引導(dǎo)其向相關(guān)部門查詢；兼職未經(jīng)許可，各級(jí)在職員工禁止兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退；社會(huì)活動(dòng)員工在參加黨團(tuán)、工會(huì)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)盡量利用工余時(shí)間，如需在工作時(shí)間參與，須征得管理人員許可，應(yīng)遵守社會(huì)公德，不得參與非法組織活動(dòng)，禁止賭博、斗毆、禁止吸毒、販毒、走私販私、制黃、販黃，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理直到追究刑事責(zé)任。第六章 禮貌禮儀語言美：服務(wù)人員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確，簡明。做到“五聲”：即賓客來時(shí)有歡迎聲，遇到賓客有問候聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有致歉聲，賓客離店有歡送聲。熟記常用服務(wù)用語， 四忌語：藐視語，煩躁語，否定語，頂撞語。態(tài)度：主動(dòng)、熱情，耐心、周到。行動(dòng)：行動(dòng)敏捷優(yōu)美，服務(wù)人員工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。牢固樹立賓客至上的服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。全體服務(wù)人員時(shí)刻注意儀容儀表，給賓客以端莊、大方、美觀的感覺。言談：與客人談話時(shí)，本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，回答應(yīng)誠懇，談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，目視客人，盡量不用過多手勢，講話要有分寸，并保持站立姿勢，注意傾聽對(duì)方發(fā)言，不要隨便插嘴，如有事與客人聯(lián)系時(shí)，應(yīng)先打招呼，并表示歉意。舉止：同客人講話時(shí)要面向客人，垂手恭立，距離適當(dāng)，笑容可掬，不可心不在焉，不要倚靠它物。同客人講話時(shí)，如果要打噴嚏，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面轉(zhuǎn)向一側(cè)。同客人講完話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要先躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn)身走開。遇客微笑致意，服務(wù)員遇到客人時(shí)，應(yīng)行30度鞠躬禮。第七章 員工福利員工餐：公司設(shè)有員工餐廳、分別為當(dāng)班和休班的員工提供免費(fèi)三餐。員工宿舍：公司為每位員工提供良好的住宿環(huán)境。員工沐?。汗驹O(shè)有員工專用沐浴室，環(huán)境良好，可供員工沐浴。特殊獎(jiǎng)勵(lì)：凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)的員工，公司將視實(shí)際情況給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，詳見獎(jiǎng)罰條例。娛樂活動(dòng)：公司將不定期為員工組織各種娛樂健體活動(dòng)（如各種體育比賽等）以此來促進(jìn)員工的身心健康。進(jìn)修培訓(xùn)：企業(yè)將根據(jù)業(yè)務(wù)及工作需要對(duì)各級(jí)員工實(shí)施培訓(xùn)進(jìn)修，所有員工應(yīng)積極配合。員工困難與投訴：員工在工作、生活中遇到困難，可向部門經(jīng)理或人事部經(jīng)理以上人員申報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)將盡力解決。員工在工作中對(duì)工作不滿，受到不平對(duì)待或某些問題處理結(jié)果有異議，可向值班經(jīng)理投訴，如未得到滿意答復(fù)，可向總經(jīng)辦提出申訴，以書面方式應(yīng)注明所在部門、崗位、真實(shí)姓名，所有投訴將作保密處理。第八章 獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)勵(lì)處罰細(xì)則扣 罰 標(biāo) 準(zhǔn)書面警告1書面警告2最后警告除名違紀(jì)種類違紀(jì)行為20元50元100元扣違約金1造成客人不滿1.01同客人吵架或當(dāng)著客人的面爭吵或大聲叫喊第一次1.02在客人面前做下流動(dòng)作第一次1.03當(dāng)班時(shí)行為不檢,嬉皮笑臉,大聲喧嘩,追逐打鬧、勾肩搭背,吹口哨等第一次第二次第三次1.04對(duì)客人粗魯或頂撞客人第一次1.05向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)第一次第二次1.06為個(gè)人目的向客人多收或少收費(fèi)或更改帳單/收據(jù)第一次1.07在服務(wù)中漫不經(jīng)心,不關(guān)注客人第一次第二次第三次1.08未經(jīng)許可翻動(dòng)或拆看客人物品第一次1.09欺騙或騷擾客人,如騷擾客人私生活,偷看或窺視第一次1.10收到客人投訴,非因工作需要而在客區(qū)逗留或穿行大堂,或者從大堂出入第一次第二次第三次2工作馬虎能力不足2.01玩忽職守,工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響,低效率或令人不滿的工作表現(xiàn)第一次第二次第三次2.02上班時(shí)做與工作無關(guān)的事,如下棋、打牌、看電視、收聽廣播或音樂,看無關(guān)書刊第一次第二次第三次2.03酒后上班,受酒精或其它麻醉性藥物的影響下進(jìn)入營業(yè)區(qū)域第一次第二次2.04未經(jīng)許可工作時(shí)飲酒或睡覺第一次第二次第三次2.05為技師點(diǎn)鐘第一次3隨意使用客用設(shè)施3.01未經(jīng)許可使用客用設(shè)施,如客人出入口,客用通道,休息區(qū)或餐廳,衛(wèi)生間等第一次第二次第三次3.02未經(jīng)許可為私人目的使用企業(yè)設(shè)施第一次第二次第三次20元50元100元扣除押金44.01未經(jīng)企業(yè)許可受雇其它公司或從事其它工作第一次4.02-組織非法勞工組織/團(tuán)體游說第一次第二次4.03蓄意挑起事端,擾亂企業(yè)秩序,煽動(dòng)他人怠工/罷工第三次5儀容更衣柜及制服5.01個(gè)人的儀容儀表沒有達(dá)到企業(yè)要求第一次第二次第三次5.02不遵守員工更衣室管理規(guī)定第一次第二次第三次5.03不遵守企業(yè)的著裝規(guī)定,如工作時(shí)不佩帶工號(hào)牌,未著外衣進(jìn)入客區(qū)等第一次第二次第三次5.04未經(jīng)許可攜帶或穿著工服離開企業(yè)第一次第二次第三次5.05損壞工服第一次第二次5.06損壞更衣柜或更衣室設(shè)施第一次第二次5.07擅自使用非指定的更衣柜或更換更衣柜用鎖第一次第二次6遲到曠工6.01上下班不按規(guī)定打卡或丟失考勤卡又不及時(shí)補(bǔ)辦(附帶處罰標(biāo)準(zhǔn)按考勤管理規(guī)定為準(zhǔn))第一次第二次第三次6.02工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛,聊天或未經(jīng)許可離崗等第一次第二次第三次6.03未經(jīng)許可更改工作班次,休息時(shí)間或休息日第一次第二次第三次6.04工作時(shí)在干私活或在工作時(shí)間從事未經(jīng)批準(zhǔn)的工作第一次第二次6.05違反考勤制度,偽造病假或事故證明等第一次6.06培訓(xùn)課無故曠課第一次第二次第三次77.01違反企業(yè)禮貌規(guī)定7.02在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為第一次第二次第三次7.03違反/拒絕接受企業(yè)/上級(jí)的決定,指示,政策或工作程序,或遇緊急情況時(shí)不服從工作指派第一次第二次第三次7.04因?qū)ι霞?jí)決定不滿,而在公共場所吵鬧第一次第二次7.05吵架,罵人,出口帶臟話或惡語中傷他人第一次第二次第三次88.01違反員工餐廳管理規(guī)定,如浪費(fèi)飲食,未經(jīng)許可將食品或飲料帶出餐廳,或超過規(guī)定的就餐時(shí)間等第一次第二次第三次8.02在工作崗位或非規(guī)定區(qū)域吃東西或嚼口香糖第一次第二次第三次8.03違反員工宿舍的管理規(guī)定第一次第二次第三次8.04未經(jīng)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)讓親友住宿員工宿舍第一次第二次第三次99.01在非吸煙區(qū)吸煙第一次第二次第三次1010.01隨地吐痰,亂扔廢棄物及其它不講衛(wèi)生的行為第一次第二次第三次10.02不維護(hù)工作區(qū)域,員工宿舍,更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生第一次第二次第三次10.03未經(jīng)許可穿越廚房第一次第二次第三次10.04故意不向企業(yè)報(bào)告自己的傳染性疾病第一次10.05不參加企業(yè)或政府部門規(guī)定的定期檢查第一次第二次11企業(yè)安全11.01違反企業(yè)/國家防火規(guī)定,安全政策等第一次第二次第三次11.02進(jìn)出營業(yè)區(qū)時(shí)拒絕門崗檢查第一次第二次第三次11.03非因工作需要進(jìn)入客房第一次11.04未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)第一次第二次第三次11.05未經(jīng)許可不參加消防演習(xí)或安全講座/培訓(xùn)第一次第二次第三次11.06擅自移動(dòng),動(dòng)用消防器材,設(shè)備,設(shè)施或改作它用第一次第二次第三次11.07攜帶或藏匿槍支,彈藥,傷人兇器或易燃易爆物品第一次12不誠實(shí)不道德行為12.01為其他員工打卡/簽到唆使別人替自己打卡/簽到第一次第二次12.02使用他人飯卡/餐券或供給他人使用飯卡/餐券第一次第二次12.03報(bào)告工作時(shí)不誠實(shí)或提供虛假陳詞與證明,歪曲事實(shí)第一次第二次12.04向企業(yè)或客人出示假單據(jù),假證明,報(bào)告假情況等第一次12.05通過弄虛作假,偽造文件欺騙客人,員工拾遺不交,據(jù)為已有或謊報(bào)遺失的財(cái)務(wù),如現(xiàn)金,物品等.第一次12.06收取傭金或貴重禮物而不向管理人員報(bào)告第一次12.07向與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商或客戶借錢或授受錢財(cái),傭金回扣或索要其它物質(zhì)好處第一次12.08同客人進(jìn)行個(gè)人交易,從而與企業(yè)利益發(fā)生沖突第一次12.09用其它低劣的物品替換公司的物品,物資或設(shè)施第一次12.10參與不道德活動(dòng)第一次12.11非因工作原因而進(jìn)入異性更衣室,衛(wèi)生間等第一次12.12在衛(wèi)生間,更衣室或電梯內(nèi)等地方涂下流語言/畫或中傷惡語第一次13偷竊非法行為13.01未經(jīng)許可將企業(yè)任何物品帶離第一次13.02未經(jīng)許可食用/拿取企業(yè)或客人的食品或飲料第一次第二次13.03未經(jīng)許可拿取或挪取企業(yè),客人或員工的財(cái)務(wù)第一次13.04進(jìn)行非法交易或擅自利用工作之便謀取個(gè)人私利第一次13.05騷擾,欺辱,危害企業(yè)客人或員工第一次13.06用污言穢語或其它手段恐嚇威脅客人或員工第一次13.07斗毆或慫勇打架斗毆第一次第二次13.08行賄受賄第一次13.09從事任何違法活動(dòng),如賭博,盜竊,兜售/閱看黃色制品等第一次13.10違反國家法令,法律,法規(guī)及規(guī)章制度第一次13.11在營業(yè)區(qū)域攜帶,服用或藏匿任何毒品第一次13.12未經(jīng)許可翻動(dòng)他人櫥柜/物品或侵犯個(gè)人隱私的行為第一次1414.01在宿舍內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重不檢點(diǎn)行為第一次14.02偏袒下屬或?qū)傧聠T工實(shí)施打擊報(bào)復(fù)第一次第二次14.03不及時(shí)向人事部報(bào)告?zhèn)€人資料的變動(dòng)情況第一次第二次第三次14.04造成浪費(fèi)能源,如未關(guān)水龍頭,下班后未關(guān)燈等第一次第二次第三次14.05發(fā)現(xiàn)客人員工發(fā)生事故,或財(cái)物受損未及時(shí)報(bào)告第一次第二次第三次14.06擅進(jìn)禁區(qū),如未經(jīng)批準(zhǔn)擅入辦公室第一次第二次14.07在公共場所聚集談私人事情第一次第二次第三次第九章 員工宿舍規(guī)章制度詳見員工宿舍管理規(guī)定第十章 員工用餐規(guī)章制度本公司本著方便員工的原則特設(shè)立員