客戶服務(wù)部與技術(shù)部門(mén)的協(xié)作.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除客戶服務(wù)部與技術(shù)部門(mén)的協(xié)作服務(wù)部, 客戶, 技術(shù), 協(xié)作意義 B; b& j- p ( k2 * Z) f, N3 Q! n4 t$ A/ c+ f: I7 Z客戶服務(wù)部門(mén)是與游戲玩家接觸最多的部門(mén)，在日常工作中負(fù)責(zé)收集和整理玩家意見(jiàn)建議，對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題和較為了解，可以在第一時(shí)間了解玩家的需求，掌握最新動(dòng)態(tài)，但是由于權(quán)限及分工的不同，客戶服務(wù)部門(mén)不能完全依靠自己的力量解決全部問(wèn)題，更多時(shí)候，要于2個(gè)甚至多個(gè)部門(mén)協(xié)作，才可以將問(wèn)題處理到最好。7 - g _/ 9 o: A% F9 f; A, I8 K! c但是由于各部門(mén)工作內(nèi)容不同，往往各自獨(dú)立，只顧掃自家門(mén)前雪，較少關(guān)心其他部門(mén)的感受。對(duì)其他部門(mén)工作人員缺乏尊重合信任，糟糕的溝通，效率低下，都是導(dǎo)致失去客戶的原因。游戲行業(yè)客戶服務(wù)人員需要學(xué)習(xí)新的思維方式與行為模式，建立高效的跨部門(mén)溝通和協(xié)作渠道，做好客戶服務(wù)工作的保障。2 r8 k5 p X2 f8 m7 c4 e- B* + 8 . Z u7 r, x3 D5 n1 W* I L) N# j Q & ?4 5 t- n6 S9 n 范圍* L7 l - S- S% V# o9 w* a& P6 r4 e在日常工作中，與客戶服務(wù)部門(mén)配合較多的部門(mén)主要有市場(chǎng)部、銷(xiāo)售推廣部、技術(shù)支持部（或稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)維護(hù)部）、產(chǎn)品部、開(kāi)發(fā)部等。在這些部門(mén)中，市場(chǎng)、銷(xiāo)售推廣、產(chǎn)品等部門(mén)的問(wèn)題一般會(huì)集中在一個(gè)時(shí)期，在問(wèn)題得到解決后，很少重復(fù)發(fā)生，需協(xié)作的內(nèi)容不多。. u2 L5 p7 a8 + C! b: z6 M n$ b6 l! s7 q技術(shù)支持部和開(kāi)發(fā)部與客服部溝通較多，尤其技術(shù)支持部與客服部的協(xié)作通常要持續(xù)幾年，在長(zhǎng)期的協(xié)作過(guò)程中，需要數(shù)量掌握協(xié)作的溝通技巧。5 S& q7 b! j& D4 2 ?$ C X E v0 O- c 9 V% N% D( + u# Z% u1 B u6 5 v1 B9 B5.1.5.2跨部門(mén)協(xié)作的不利因素9 k# q1 J7 A6 G5 R6 s) I! 6 2 t. h; o) a 4 . i- c. R4 J! R* D- J4 R3 a9 f1 - w) k8 R誤區(qū); Y( H; o# L+ h$ s N) K z8 p( n! o* f* e人的因素* 8 K8 ) G- 7 J4 6 f4 , e! h! C/ V+ v缺乏協(xié)調(diào)：; p6 k0 G# V9 Q+ o; Q P# h5 ; C5 ) , I. X 由于部門(mén)之間步調(diào)不同，導(dǎo)致工作進(jìn)度無(wú)法銜接。( Y0 ) v. s* E0 Z- ) O! Q _; ! j/ G; i- d8 t, w2 v缺乏信任：8 c! x* X6 R5 a3 z2 r$ I* o R/ k 因歷史遺留問(wèn)題或偏見(jiàn)，對(duì)其他部門(mén)缺乏信心，導(dǎo)致協(xié)作失敗。4 A0 Q# c k0 V* D/ G5 m. r* x9 |/ i) Y缺乏理解：0 e9 u/ f4 r0 I+ k& q3 ?9 o2 T) e 對(duì)跨部門(mén)合作缺乏理解，無(wú)法調(diào)動(dòng)工作積極性。, 0 Z. A3 Y4 6 & W8 d! * G: K r2 v缺乏重點(diǎn)：/ L7 V8 n! / t8 N+ H0 V6 S. 8 o8 y1 M: k* d( s8 7 i) N+ T9 K 沒(méi)有確定工作任務(wù)的輕重急緩，工作流程不明確。2 e/ k w: G. T g: n- F x- E& k9 S1 z$ D 6 l1 ) ?5 j# A6 g! J, K2 r: Y# % 6 p& 8 w* X! i2 i4 g( Y其他因素% N Z+ B( _( k6 ; q( u$ U* Q6 ! Z9 p% G環(huán)境限制：) t6 V& e# J* ! u! k; S4 V) m: ?: S 辦公地點(diǎn)不同或辦公室格局限制，部門(mén)之間缺乏直接溝通，容易發(fā)生誤會(huì)。: l, H, o9 Y7 D8 e* g* R2 X4 A& e+ j: o# 時(shí)間限制：& ?. B7 D# d& ? A, K3 % c0 V* n8 v6 N 各部門(mén)對(duì)同一項(xiàng)工作任務(wù)的處理時(shí)間不同，導(dǎo)致效率不高，協(xié)作不通暢。* V& Z) H) R K. s+ U3 S1 W) i7 T1 r8 j* u組織架構(gòu)：) F! I, W5 & L- T/ d2 v% q2 P2 p% d: i) e4 ( H, y 各部門(mén)專(zhuān)業(yè)化分工不清，職能不明，導(dǎo)致部門(mén)協(xié)作的人為割裂。& r4 R# H4 O+ F& X; U# g0 y. E 8 B u! D5 e: u! Q# t: O& |- p5 H7 / ?. H; K障礙! T% o# N. o/ # Q0 d$ & T. r6 Z. f- H4 w d3 m9 主次不明) U N: T0 8 I* e7 U2 O9 Q2 m% H( Y9 t& k: H6 q) A# S 沒(méi)有確定多部門(mén)協(xié)作過(guò)程中的主導(dǎo)，容易導(dǎo)致工作過(guò)程中發(fā)生部門(mén)間糾紛。 ( Q1 v; q$ W+ y* C 6 o! y L# ?$ q( 責(zé)權(quán)不分. F/ H! ( h1 u9 G; a4 i5 ?9 o) x7 H/ T2 t7 . x1 v 沒(méi)有明確責(zé)任主體，再發(fā)生問(wèn)題時(shí)無(wú)法落實(shí)到具體部門(mén)，貽誤解決問(wèn)題的時(shí)間。+ h( G* b- w: I& 0 T/ H! M2 , S; ) B9 D避重就輕: a/ y. _8 T* p0 C6 N# c O3 z9 Y& R& H! z4 B; n- X 沒(méi)有理解部門(mén)合作的重要性，只考慮本部門(mén)利益，推卸工作或避重就輕。4 C7 w) w6 5 Z+ q8 T1 g0 E3 V8 * b J. t耿耿于懷 N( U$ O, q. g h _- x6 + x( R; * : E+ r: q7 e4 U- m部門(mén)協(xié)作過(guò)程中難免發(fā)生摩擦，在意已發(fā)生的問(wèn)題，不如集中精力關(guān)注當(dāng)前。( C7 d# g0 X4 q o # J- l$ i: b2 3 W2 S / K( N/ 0 l) P- W% E, 3 T7 B f, N; |: D- # u9 q- N3 4 d5.1.5.3跨部門(mén)協(xié)作要素- S* P- _. X, A2 J9 d6 M; v- 8 e7 + r Y6 K 協(xié)作力 = 協(xié)作意愿 （協(xié)作策略 + 協(xié)作能力）3 Y9 , h! a! Y9 ?- Q( a% d! b& j& q8 O) Z: e$ 協(xié)作意愿0 I/ o7 L4 - U. b0 A F. i1 D2 s$ z1 x. : N7 v 對(duì)協(xié)同工作的認(rèn)知、工作態(tài)度、對(duì)客戶服務(wù)工作的價(jià)值理念。. G* v9 R, l6 b; h4 l$ x6 r U2 I d2 k- , T# $ E; y 協(xié)作策略. t- W- |+ h+ D, V- a5 a1 / R1 r K0 s! k, S 良好的協(xié)作機(jī)制、良好的協(xié)作環(huán)境、良好的溝通。6 l8 r0 L I& 9 , I7 v! f3 b* M% l. n! n 協(xié)作能力* G- W; H* ! r4 v2 B6 U! m8 Z7 y& 0 b* _ v 先進(jìn)、高效的工作方法。* 9 V g4 W - L0 U+ U8 E( ?, V& z1 G& J z) X 由此公式可以得出，掌握良好的協(xié)作策略方式和協(xié)作工作方法能增加協(xié)作成功的機(jī)率，而協(xié)作意愿直接決定了協(xié)作是否成功。如何提高協(xié)作意愿，是部門(mén)間配合的重中之重。# m6 h$ K. V: i* T# ( c+ n( B8 i9 8 Z M% n+ b) m1 |& M6 S( 7 S% l5 j. # o$ S* |增強(qiáng)部門(mén)協(xié)作的硬性機(jī)制5 f. R p+ _ Q. |* a V1 A$ p/ E C% c0 S- V- e 流程優(yōu)化1 W6 u6 $ Y* V! K( f0 e1 ?2 ?) r6 p: M 好的協(xié)作流程能提高工作效率，更好的反饋和解決協(xié)作中存在的問(wèn)題。( + W6 a _) c( Q* s- 0 y _3 k9 N 結(jié)構(gòu)優(yōu)化6 r; Q: v3 D$ U3 M6 u! ; Q- q* W$ H1 j0 G* k5 V; H 根據(jù)各部門(mén)的情況，調(diào)整部門(mén)結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成，保障協(xié)作和溝通的暢通。) + 9 i* S& 2 h2 p7 q( o N I: O 權(quán)責(zé)優(yōu)化5 w8 v2 |2 a& p8 S B( a4 O4 j/ a0 u( j* T h# S4 p6 d f9 ; ( o 明確參與協(xié)作各部門(mén)的責(zé)任和權(quán)利，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，啟用互相監(jiān)督機(jī)制。, t2 A9 U; i- R5 P0 G& E2 c Y* ; T6 g. / p( O 任務(wù)優(yōu)化 - K; e% h% s# J9 B# V1 y0 f: N- p% / v- q0 m1 |; n. i% D$ P 對(duì)工作任務(wù)的緊急和重要程度進(jìn)行分類(lèi)，統(tǒng)籌并利用各工作任務(wù)所需時(shí)間。, T a o5 k9 |4 n i. x# G; c6 T2 C0 9 S, u7 K2 p ) O L; d9 X9 h$ Z7 t3 K2 t/ i# E. q增強(qiáng)部門(mén)協(xié)作的軟性機(jī)制1 j* C* h6 u0 _ ?: + T% w d & ?/ v+ B9 d8 S 公司文化( Q3 ?4 x$ C X( x3 S8 s1 T; K4 - i/ X0 B: r& z8 t 良好的公司文化能增加部門(mén)間信任感和領(lǐng)導(dǎo)親和力，消除工作壓力，調(diào)動(dòng)工作熱情。/ S! x# B. Z: 8 : ( L5 # t v( d 團(tuán)隊(duì)意識(shí)+ h( i. a4 A- Y4 _& u: K- U0 G3 U0 X6 l1 e& E7 g 團(tuán)隊(duì)意識(shí)能增強(qiáng)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的凝聚力，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，促進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)的交流。4 u- 3 G: r3 k5 O: C9 0 a) f. d: f( |* 6 t: 1 F9 r ( s0 4 o2 M6 b; a0 # h* k3 z t3 A- w- 6 b% % B) p/ t結(jié)論：團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別在于團(tuán)隊(duì)的和諧、互助與依賴，以及團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)成員之間的歸屬感、團(tuán)隊(duì)成員相互之間的協(xié)作、團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上的盡心盡力。( 5 ; F2 u. X. j( D x, 6 j / q# ? _% ?6 q) V 5 E6 Z x0 % w, F; # D. W1 a+ b$ K1 g1 b$ N3 4 J5.1.5.4跨部門(mén)協(xié)作注意事項(xiàng)$ 2 3 r g6 V; z/ . b. S* , t0 c. U 一團(tuán)和氣未必是好事，爭(zhēng)吵未必是壞事，關(guān)鍵在于雙方的態(tài)度和方式。 R! E# I+ E; B% t% | w5 f/ A, 0 F 站在改善的角度和為公司著想的角度。+ _* |# Z# Z7 h0 y I4 T * H6 + a* _6 * r ! O# w6 Z) D# 對(duì)事不對(duì)人，有理不在聲高，控制自己的情緒，說(shuō)服別人講究技巧。) Z7 # + I# O9 R) e u% z, l, l7 I8 I) Z4 9 J/ I5 / C 適當(dāng)?shù)淖尣?，?huì)峰回路轉(zhuǎn)。5 N- / q6 o$ ; * p$ A. L M 在沒(méi)有事實(shí)數(shù)據(jù)和證據(jù)之前謹(jǐn)慎自己的發(fā)言。9 x k5 d0 o. f 3 ; * F( z4 U- d$ z; 3 千萬(wàn)別有推脫責(zé)任的想法。2 K, u: h+ q: F E) Y) l4 j# _ O0 a4 % ?3 + T 8 O$ _2 V/ f+ s T F/ 3 N# K6 ( B協(xié)作雙方部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備能力3 _, j S0 N3 f, s, X$ h1 r B5 & p: p# B& P: Y( M2 $ E+ P9 y. 4 L 管理能力6 U) |6 n e! q3 |& J8 D% 3 b5 k( l 從大局出發(fā)，協(xié)調(diào)雙方的工作，盡量為對(duì)方設(shè)想，根據(jù)情況調(diào)配部門(mén)人員。: _ Q$ B/ t3 W- : g; 1 g! V7 W6 V8 l- ?5 J6 C) a 領(lǐng)導(dǎo)能力$ ?3 T- + U# n: o1 l b; m+ 0 f+ L3 G: l: e V 領(lǐng)導(dǎo)作用、影響力、以身作則、激勵(lì)、培養(yǎng)、營(yíng)造氛圍。% m/ : c$ ) V( M8 n& h) o& ! ?2 J, 9 E8 G 溝通能力6 I( V k H; n( P! V! G* p! ; x, c# G* b: K; Z 掌控局面、控制溝通節(jié)奏、在良好的氣氛中協(xié)商談判以達(dá)成一致的意見(jiàn)。 溝通技巧! X 人的性格不盡相同，不要想控制對(duì)方的想法。 溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)、有效果比只是強(qiáng)調(diào)有道理更重要。 溝通是一種態(tài)度，主動(dòng)永遠(yuǎn)都比被動(dòng)