房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)手冊.doc

房地產(chǎn)銷售人員 實(shí)戰(zhàn)手冊目 錄角 色 篇第一章 概述 3 第一節(jié) 我是誰-售樓員的定位 3一、公司形象的代表 3 二、公司經(jīng)營理念的傳遞者 4 三、客戶購樓的引導(dǎo)都/專業(yè)顧問 4四、將樓盤推薦給客戶的專家 4五、將客戶意見向公司反饋的媒介 5六、市場信息的收集者 5第二節(jié) 我面對誰-售樓員的服務(wù)對象 5一、售樓員對客戶的服務(wù) 5二、售樓員對公司的服務(wù) 6第三節(jié) 我的使命-售樓員的工作職責(zé)及要求 7一、常規(guī)工作職責(zé) 7二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 8三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 9第二章 售樓員的基本素質(zhì) 10 第一節(jié) 我要了解的-專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 11一、了解公司 11二、了解房地產(chǎn)業(yè) 11三、了解顧客特性及其購買心理 11四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 12第二節(jié) 我要培養(yǎng)的-綜合能力要求 12一、觀察能力 12二、語言運(yùn)用能力 12三、社交能力 13四、良好品質(zhì) 13第三節(jié) 我要根除的-售樓員應(yīng)克服的痼疾 16一、言談側(cè)重道理 16二、喜歡隨時反駁 16三、談話無重點(diǎn) 16四、言不由衷的恭維 17五、懶惰 17第三章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 18第一節(jié) 我穿我戴-售樓員儀容儀表 18一、男性 18二、女性 19三、整體要求 19第二節(jié) 我言我行-售樓員行為舉止 20一、站姿 20 二、坐姿 20三、動姿 20四、交談 20服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求 27第一節(jié) Call me-來電接待要求 27 一、接聽電話禮儀 27 二、電話接聽重點(diǎn)信息掌握 29 三、注意事項 29第二節(jié) Visit me -到訪接待要求 30第二章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 34第一節(jié) 迎接客戶 34第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 35第三節(jié) 購買洽談 35第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 36第五節(jié) 暫未成交 37第六節(jié) 填寫客戶資料表 37第七節(jié) 客戶追蹤 38第八節(jié) 成交收定 39第九節(jié) 定金補(bǔ)足 40第十節(jié) 換房 41第十一節(jié) 簽訂合約 42第十二節(jié) 退房 43第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 44第一節(jié) Love me -超值服務(wù) 44 一、含義 44 二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 45第二節(jié) Buy me-服務(wù)營銷 46 一、概念 46 二、服務(wù)營銷的特點(diǎn) 47 三、樹立服務(wù)無小事的觀念 48技 巧 篇第一章 銷售過程與應(yīng)對技巧 51第一節(jié) 從心開始-與客戶溝通的一般常識及注意事項 51 一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 51 二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 52 三、眼腦并用 53 四、與客戶溝通時的注意事項 54第二節(jié) 按部就班-與客戶接觸的六個階段 56 一、初步接觸-第一個關(guān)鍵時刻 56 二、揣摩顧客需要-第二個關(guān)鍵時刻 59 三、處理異議-第三個關(guān)鍵時刻 60 四、成交-第四個關(guān)鍵時刻 62 五、售后服務(wù)-第五個關(guān)鍵時刻 64 六、結(jié)束-第六個關(guān)鍵時刻 65第三節(jié) 循序漸進(jìn)-銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用 67 一、銷售員應(yīng)有的心態(tài) 67 二、尋找客戶的方法 68 三、銷售五步曲 69 四、促銷成交 70第二章 客戶類型與應(yīng)對技巧 73第一節(jié) 人以群分-到訪顧客的不同類型 73 一、業(yè)界踩盤類 73 二、巡視樓盤類 73 三、胸有成竹類 74第二節(jié) 兵來將擋-把握顧客購買動機(jī) 74 一、什么是購買動機(jī) 74 二、一般購買動機(jī) 75 三、具體購買動機(jī) 77 四、綜合因素-顧客類型劃分 77業(yè) 務(wù) 篇第一章 房地產(chǎn)交易相關(guān)知識 83第一節(jié) 房地產(chǎn)登記相關(guān)問題 83 一、綜合類 83 二、初始登記類 86 三、轉(zhuǎn)移登記類 89 四、抵押登記表 90第二節(jié) 房地產(chǎn)面積的測算 94第三節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)營管理相關(guān)知識 99第四節(jié) 房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)知識 100第五節(jié) 城市規(guī)劃與物業(yè)管理 102第二章 項目個案問答 103第一節(jié) 總體規(guī)劃 103第二節(jié) 配套