供電公司20XX年優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動方案.docx

供電公司20XX年優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動方案為牢固樹立“大營銷、大市場、大服務(wù)”的觀念，形成以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以全員營銷為基礎(chǔ)，以共塑國網(wǎng)品牌為目標(biāo)的強(qiáng)大工作合力，努力構(gòu)建和諧的營銷環(huán)境，不斷提升江蘇電力品牌服務(wù)形象，20XX年，省公司決定開展以“和諧節(jié)約電力先行”為主題的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動。一、指導(dǎo)思想認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六屆五中全會精神，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，踐行國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，深入開展“和諧節(jié)約電力先行”的活動，主動服務(wù)于江蘇經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會主義新農(nóng)村建設(shè)、服務(wù)于推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級、服務(wù)于建設(shè)資源節(jié)約型環(huán)境友好型社會、服務(wù)于推進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)，努力提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，展示江蘇電力風(fēng)采，打造“國家電網(wǎng)”品牌。二、活動內(nèi)容“和諧節(jié)約電力先行”主題活動全年共分六個(gè)專題：“綠色節(jié)能”、“親情電力”、“惠及鄉(xiāng)村”、“誠待電廠”、“強(qiáng)網(wǎng)建設(shè)”、“品牌服務(wù)”。以上活動要緊密圍繞地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和公司發(fā)展的中心任務(wù)，從20XX年3月開始，分步實(shí)施。綠色節(jié)能：通過向社會宣傳科學(xué)用電、智慧用電的知識，征集社會各界科學(xué)、合理、智慧用電的經(jīng)驗(yàn)和奇思妙想，推廣電力需求側(cè)工程，組織社會各界參觀電力展示廳等，推動江蘇建設(shè)節(jié)約型社會的進(jìn)程，達(dá)到“科學(xué)使用電能，共建綠色家園”的目的。親情電力：配合劉平“親情服務(wù)法”的宣貫，向城鄉(xiāng)居民提供全面的零距離服務(wù)，重點(diǎn)為弱勢群體提供面對面的服務(wù)；逐步開展低壓居民進(jìn)戶線、接戶線檢查維修工作，提高供電可靠性等，讓全社會體會到江蘇電力服務(wù)社會、共建和諧的真情。惠及鄉(xiāng)村：積極參與社會主義新農(nóng)村建設(shè)，全力做好農(nóng)村供用電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，展示供電企業(yè)真誠服務(wù)于“三農(nóng)”的形象；為農(nóng)村居民客戶實(shí)現(xiàn)生活電氣化提供強(qiáng)有力的保障。誠待電廠：通過走訪省內(nèi)主要發(fā)電企業(yè)，加強(qiáng)與電廠的聯(lián)系和溝通，公開、公平、公正地執(zhí)行電網(wǎng)調(diào)度和上網(wǎng)電價(jià)政策，落實(shí)關(guān)口計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的電網(wǎng)接入服務(wù)，協(xié)助電廠做好維護(hù)工作，努力創(chuàng)造多方共贏的局面。強(qiáng)網(wǎng)建設(shè)：科學(xué)規(guī)劃江蘇電網(wǎng)，加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)，強(qiáng)化運(yùn)行管理，提高電網(wǎng)應(yīng)對各種異常情況的能力。品牌服務(wù)：為大客戶和重點(diǎn)客戶提供上門辦理業(yè)務(wù)、指導(dǎo)企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務(wù)，提高大客戶對供電企業(yè)的信任感，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，提升企業(yè)的社會形象。加強(qiáng)95598客戶服務(wù)中心建設(shè)，并在客戶中開展客戶經(jīng)理代理等活動，提高客戶滿意度。三、總體要求1.思想統(tǒng)一全體干部員工要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措，充分認(rèn)識開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是公司樹形象、鑄品牌、提高市場競爭力的重要手段，切實(shí)把“和諧節(jié)約電力先行”主題活動策劃好、組織好、開展好。20XX年年底前各單位要將活動開展情況總結(jié)上報(bào)省公司，作為評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)的重要依據(jù)。2.組織明確各單位要加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。省公司總經(jīng)理工作部為本次活動的總牽頭部門，負(fù)責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)工作；營銷部為活動的策劃部門，同時(shí)為“綠色節(jié)能”、“親情電力”、“惠及鄉(xiāng)村”、“品牌服務(wù)”四個(gè)專題的牽頭部門；電力調(diào)度通信中心為“誠待電廠”專題的牽頭部門；發(fā)展策劃部為“強(qiáng)網(wǎng)建設(shè)”專題的牽頭部門；新聞中心全面負(fù)責(zé)活動的宣傳報(bào)道及活動簡報(bào)的編發(fā)工作，并在有關(guān)部門的配合下，承擔(dān)有關(guān)宣傳片、科普片的拍攝任務(wù)。思想政治工作部、紀(jì)委監(jiān)察室、生產(chǎn)技術(shù)部、基建部等相關(guān)部門均應(yīng)按照各自的工作職責(zé)配合相關(guān)活動的開展。各供電公司要相應(yīng)明確活動的組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門和配合部門，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，緊密配合，建立整體協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，確保各專題活動保質(zhì)保量地完成。3.措施有力各單位要認(rèn)真制定具體的實(shí)施方案，既要有真誠服務(wù)的具體行動，切實(shí)解決一些實(shí)際問題，又要注意兼顧社會效益和企業(yè)利益，把好事辦好，做到責(zé)任明晰、重點(diǎn)突出、實(shí)施到位。4.宣傳到位省公司新聞中心應(yīng)對活動的宣傳工作進(jìn)行總體策劃，制定具體的新聞宣傳方案。各供電公司要根據(jù)省公司新聞中心對活動宣傳的總體策劃，多渠道、多層次、全方位地對活動進(jìn)行跟蹤報(bào)道，在全社會營造強(qiáng)大的輿論聲勢。本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項(xiàng)涉及多個(gè)專業(yè)的綜合性服務(wù)工程，是公司貫徹落實(shí)黨的十六屆五中全會精神，服務(wù)江蘇經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的一項(xiàng)重要舉措，將貫穿于20XX年全年工作中。全省供電系統(tǒng)干部員工要充分認(rèn)識做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性和必要性，明確目標(biāo)，扎實(shí)工作，確保活動順利開展并取得實(shí)效。附件一：“綠色節(jié)能”活動方案活動目的：通過向社會宣傳科學(xué)用電、智慧用電的知識，征集社會各界科學(xué)、合理、智慧用電的經(jīng)驗(yàn)和成功做法，推廣電力需求側(cè)工程，組織社會各界參觀電力展示廳等，推動江蘇建設(shè)節(jié)約型社會的進(jìn)程，達(dá)到“科學(xué)使用電能，共建綠色家園”的目的?；顒訒r(shí)間：20XX年5-9月活動內(nèi)容：1.電力科普宣傳印制科普知識和電力節(jié)能手冊，重點(diǎn)宣傳電力節(jié)能的方法和措施，幫助廣大客戶用科學(xué)的手段達(dá)到節(jié)能的目的。2.參觀電力展示廳各單位有計(jì)劃地組織當(dāng)?shù)赜写硇缘目蛻魠⒂^電力展示廳，宣傳電力是綠色能源，介紹無火烹飪、儲能式熱水器等用電設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶擴(kuò)大電能消費(fèi)。3.拓展需求側(cè)管理工程倡導(dǎo)電力替代非清潔能源行動，在做好用蓄熱式電熱鍋爐替代燃煤鍋爐的同時(shí)，在建材行業(yè)、化工行業(yè)的工業(yè)爐窯、機(jī)械行業(yè)的熱處理工藝、玻璃行業(yè)的退火工藝等方面拓展電加熱設(shè)備對原來煤、油加熱設(shè)備取代的應(yīng)用。對于重點(diǎn)潛力客戶，要重點(diǎn)跟蹤，并制訂相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃和措施。鼓勵(lì)客戶積極采用節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能設(shè)備。4.推進(jìn)能效電廠項(xiàng)目建設(shè)引導(dǎo)客戶選擇電力節(jié)能項(xiàng)目，并積極協(xié)助客戶實(shí)施。在工業(yè)電機(jī)、空調(diào)、照明燈具和家用電器項(xiàng)目中實(shí)施能效項(xiàng)目建設(shè)，科學(xué)合理地使用電能，降低電力消耗。5.征集科學(xué)用電的好方法通過主要媒體發(fā)布征集科學(xué)用電、節(jié)約用電好辦法的征文活動，并適時(shí)給予評獎(jiǎng)。達(dá)到宣傳公司關(guān)心節(jié)能工作，提高客戶對電力節(jié)能關(guān)注程度的目的。注意事項(xiàng)：1.宣傳手冊由省公司統(tǒng)一制版。2.活動開始日由各地自行決定。附件二：“親情電力”活動方案活動目的：配合劉平“親情服務(wù)法”的宣貫，向城鄉(xiāng)居民提供全面的零距離服務(wù)，重點(diǎn)為弱勢群體提供面對面的服務(wù)；逐步開展低壓居民進(jìn)戶線、接戶線檢查維修工作，提高供電可靠性等，讓全社會體會到江蘇電力服務(wù)社會、共建和諧的真情。活動時(shí)間：20XX年3月活動內(nèi)容：1.推廣“親情服務(wù)法”各公司要加大劉平“親情服務(wù)法”在城鄉(xiāng)服務(wù)窗口的宣貫力度，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力，拉近與客戶之間的距離。同時(shí)，在營業(yè)廳、“95598”客戶服務(wù)中心積極開展創(chuàng)建“巾幗服務(wù)崗”活動。2.貫徹營銷服務(wù)行為規(guī)范手冊召開營銷服務(wù)行為規(guī)范手冊的首發(fā)儀式，在全省掀起學(xué)習(xí)貫徹營銷服務(wù)行為規(guī)范手冊的高潮，提高員工規(guī)范化服務(wù)水平，并適時(shí)做好社會宣傳工作。3.宣傳電力知識各公司要在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ拿襟w連續(xù)報(bào)道與居民日常生活方面息息相關(guān)的用電知識和國家、地方有關(guān)的法律法規(guī)，重點(diǎn)介紹居住區(qū)供配電設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、35千伏及以下客戶端變電所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、安全用電常識和簡單用電故障處理等內(nèi)容等。4.居民低壓線路檢查維修積極開展居民接戶線檢查和維修工作，并及時(shí)在當(dāng)?shù)刂饕裁襟w上發(fā)布，達(dá)到宣傳電力公司為社會服務(wù)的目的。5.現(xiàn)場用電服務(wù)組織營銷服務(wù)小分隊(duì)選取居民客戶集中的幾個(gè)地區(qū)按計(jì)劃走入社區(qū)，現(xiàn)場解答居民有關(guān)用電業(yè)務(wù)方面的咨詢、受理居民客戶的用電申請，提供面對面的服務(wù)，該活動可與低壓線路檢查維護(hù)同步進(jìn)行。服務(wù)前要做好預(yù)告，服務(wù)中要注重細(xì)節(jié)，服務(wù)后要加強(qiáng)宣傳。6.“紅馬甲”志愿者服務(wù)隊(duì)特殊服務(wù)?！凹t馬甲”服務(wù)隊(duì)為社區(qū)孤寡老人、貧困家庭及人大代表、政協(xié)委員、兩院院士、行風(fēng)監(jiān)督員、全國勞模等提供上門服務(wù)。7.組織電力知識夏令營組織有關(guān)青少年參加電力知識夏令營，參觀電力生產(chǎn)的主要場所，豐富青少年的電力常識，提高廣大青少年對電力行業(yè)的關(guān)注，引導(dǎo)青少年成為安全用電、節(jié)約用電以及電力設(shè)施保護(hù)的宣傳員、監(jiān)督員。注意事項(xiàng)：1.活動宜突出計(jì)劃性和周期性，建議突出重點(diǎn)地區(qū)，一年之內(nèi)應(yīng)有50%以上的重點(diǎn)地區(qū)現(xiàn)場服務(wù)達(dá)到2次以上。2.該活動由省公司于3月5日在全省同時(shí)啟動，13個(gè)市供電公司均應(yīng)安排活動。3.活動要做好宣傳預(yù)告，并做好反饋信息的收集。附件三：“惠及鄉(xiāng)村”活動方案活動目的：積極參與社會主義新農(nóng)村建設(shè)，全力做好農(nóng)村供用電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，展示供電企業(yè)真誠服務(wù)于“三農(nóng)”的形象；為農(nóng)村居民客戶實(shí)現(xiàn)生活電氣化提供強(qiáng)有力的保障?；顒訒r(shí)間：20XX年5月活動內(nèi)容：1.推進(jìn)農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃和改造配合新農(nóng)村中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建設(shè)，認(rèn)真做好農(nóng)村配電網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，盡量做到配電線路從景觀路建筑物的后街架空接入，在保證供電可靠性的前提下，美化環(huán)境、節(jié)約投資。同時(shí)，加大原有配電網(wǎng)絡(luò)的改造力度，達(dá)到提高供電質(zhì)量、降低線損的目的。2.提升農(nóng)電服務(wù)管理水平統(tǒng)籌農(nóng)村供電所的設(shè)置和建設(shè)，加大農(nóng)村供電所一線人員的投入力度，提高集約化營運(yùn)水平，更好地服務(wù)于廣大農(nóng)村客戶。采取切實(shí)有效的措施，將城市供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全面導(dǎo)入農(nóng)村供電所，在完成農(nóng)電改革同網(wǎng)、同價(jià)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)同管理，形成江蘇農(nóng)電管理的新特點(diǎn)，體現(xiàn)江蘇農(nóng)電管理的新水平。3.農(nóng)村用電知識巡回宣傳展示各市供電公司根據(jù)農(nóng)村用電特點(diǎn)，印制用電宣傳圖片、用電知識小冊子。定期深入居民集中的地區(qū)發(fā)放宣傳材料，提供用電咨詢，并對觸電急救等知識進(jìn)行重點(diǎn)宣傳。4.做好居住區(qū)供配電設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)在農(nóng)村的導(dǎo)入隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化率的不斷提升，對農(nóng)村集中居住區(qū)的建設(shè)，堅(jiān)持導(dǎo)入居住區(qū)供配電設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，充分滿足小康型社會建設(shè)的要求。5.做好農(nóng)村特別服務(wù)工作主動為養(yǎng)老院、軍烈屬、孤寡老人、五保戶等群體做好服務(wù)工作。注意事項(xiàng)：1.充分體現(xiàn)同網(wǎng)、同價(jià)、同管理的要求，提升農(nóng)村優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平。2.抓住新農(nóng)村建設(shè)的機(jī)遇，超前介入農(nóng)村新城鎮(zhèn)的規(guī)劃，保證電網(wǎng)規(guī)劃與城鎮(zhèn)規(guī)劃同步進(jìn)行。3.對農(nóng)村原有低壓網(wǎng)絡(luò)，要做好安全檢查和改造工作。附件四：“誠待電廠”活動方案活動目的：通過走訪省內(nèi)主要發(fā)電企業(yè)，加強(qiáng)與電廠的聯(lián)系和溝通，公開、公平、公正地執(zhí)行電網(wǎng)調(diào)度和上網(wǎng)電價(jià)政策，落實(shí)關(guān)口計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的電網(wǎng)接入服務(wù)，協(xié)助電廠做好維護(hù)工作，努力創(chuàng)造多方共贏的局面?；顒訒r(shí)間：20XX年全年活動內(nèi)容：1.走訪電廠組織公司有關(guān)部門走訪電廠，了解電廠的困難和需求，體現(xiàn)國家電網(wǎng)公司服務(wù)發(fā)電企業(yè)的真情。同時(shí)，加強(qiáng)溝通，統(tǒng)籌安排發(fā)電企業(yè)檢修和電網(wǎng)檢修計(jì)劃。2.優(yōu)化發(fā)電資源配置積極配合有關(guān)單位、部門，加強(qiáng)對熱電聯(lián)產(chǎn)機(jī)組的熱電比例的規(guī)范、審核，科學(xué)合理地調(diào)整地方公用小火電的上網(wǎng)價(jià)格，充分發(fā)揮高效機(jī)組的發(fā)電效能，降低平均煤耗，優(yōu)化電源結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)市場競爭的公正性。3.規(guī)范關(guān)口計(jì)量管理組織相關(guān)人員與發(fā)電企業(yè)共同按照國家、省有關(guān)計(jì)量管理規(guī)定，對關(guān)口計(jì)量裝置進(jìn)行檢查、校驗(yàn)和改造，提高計(jì)量準(zhǔn)確度，公平、公正地維護(hù)發(fā)電企業(yè)和電網(wǎng)企業(yè)雙方利益。4.共同建設(shè)電力市場配合20XX年上半年華東電力市場啟動的要求，為發(fā)電企業(yè)提供必要的電網(wǎng)支持。注意事項(xiàng)：1.堅(jiān)持公開、公平、公正地執(zhí)行電網(wǎng)調(diào)度和上網(wǎng)電價(jià)政策。2.充分體現(xiàn)控制地方小火電發(fā)展的政策。3.切實(shí)落實(shí)電廠關(guān)口計(jì)量裝置的確認(rèn)工作，維護(hù)雙方的合法利益。附件五：“強(qiáng)網(wǎng)建設(shè)”活動方案活動目的：科學(xué)規(guī)劃江蘇電網(wǎng)，加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)，強(qiáng)化運(yùn)行管理，提高電網(wǎng)應(yīng)對各種異常情況的能力。活動時(shí)間：20XX年全年活動內(nèi)容：1.科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)加大電網(wǎng)規(guī)劃力度，堅(jiān)持電網(wǎng)規(guī)劃與地方國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合、與城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃相結(jié)合、與城市專業(yè)規(guī)劃相結(jié)合、與國家電網(wǎng)和區(qū)域電網(wǎng)規(guī)劃相結(jié)合，推進(jìn)沿高速公路構(gòu)建線路走廊的規(guī)劃與建設(shè)，兼顧環(huán)保、美觀、全面開展城市電網(wǎng)的規(guī)劃，突出主干網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和配網(wǎng)建設(shè)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)電網(wǎng)的互供能力。提高電網(wǎng)抗自然災(zāi)害和突發(fā)事件的能力，確保異常情況下的電力有序供應(yīng)。2.加強(qiáng)特高壓電網(wǎng)的研究國家電網(wǎng)公司推進(jìn)特高壓電網(wǎng)建設(shè)是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，貫徹國家能源政策，確保電力工業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的重大舉措，有利于實(shí)現(xiàn)更大范圍的資源優(yōu)化配置。要確保落實(shí)特高壓線路穿越蘇南走廊，加強(qiáng)特高壓金具的開發(fā)研究。3.加快電網(wǎng)建設(shè)科學(xué)合理地加快電網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)速度，完善項(xiàng)目質(zhì)量管理，確保電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目落實(shí)到位。4.強(qiáng)化電網(wǎng)管理制訂緊急情況的電力供應(yīng)和電網(wǎng)調(diào)度應(yīng)急預(yù)案，組織電網(wǎng)和重要客戶的反事故演習(xí)，提高江蘇電網(wǎng)的事故處理能力。注意事項(xiàng)：硬件上加強(qiáng)江蘇強(qiáng)網(wǎng)建設(shè)，軟件上嚴(yán)格電網(wǎng)管理，重視不缺電情況下的用電管理，確保江蘇電力供應(yīng)穩(wěn)定、有序。附件六：“品牌服務(wù)”活動方案活動目的：為大客戶和重點(diǎn)客戶提供上門辦理業(yè)務(wù)、指導(dǎo)企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務(wù)，提高大客戶對供電企業(yè)的信任感，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，提升企業(yè)的社會形象。加強(qiáng)95598客戶服務(wù)中心建設(shè)，并在客戶中開展客戶經(jīng)理代理等活動，提高客戶滿意度?；顒訒r(shí)間：20XX年全年活動內(nèi)容：1.建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立公司各級領(lǐng)導(dǎo)與重點(diǎn)大客戶結(jié)對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，定期走訪重點(diǎn)客戶、召開大客戶座談會，掌握企業(yè)用電和生產(chǎn)經(jīng)營情況，征求客戶對供電服務(wù)工作的意見和建議。編印電力知識宣傳材料，向客戶介紹用電的安全、經(jīng)濟(jì)、清潔、方便等優(yōu)越性及相關(guān)政策，介紹節(jié)約用電、安全用電、合理用電和錯(cuò)峰用電知識等。2.深入開展VIP服務(wù)所在地市供電公司營銷部主任定期走訪重點(diǎn)客戶，掌握企業(yè)用電和生產(chǎn)經(jīng)營情況，征求客戶對供電服務(wù)工作的意見和建議；上門為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供技術(shù)支持和服務(wù)；建立綠色服務(wù)通道，業(yè)務(wù)隨到隨辦；節(jié)假日期間發(fā)送祝福，發(fā)放電力廣告宣傳品，加強(qiáng)與大客