機(jī)電車輛行業(yè)駐外服務(wù)經(jīng)理工作手冊.doc

山東某某某銷售有限公司二一年二月關(guān)于“服務(wù)”的若干理念 1、服務(wù)理念服務(wù)的要害在于多想一點(diǎn)，多說一句，多做一步；客戶是很容易被感動(dòng)的。 - 一品牌客服理念始于客戶需求、終于客戶滿意。 - 電力客服理念2、管理理念最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。 - 鄒金宏（實(shí)用成功學(xué)創(chuàng)始人）3、培訓(xùn)理念未經(jīng)過培訓(xùn)或者未經(jīng)過有效培訓(xùn)的員工，對企業(yè)來講是個(gè)破壞者！ - 趙啟孚（資深酒店管理學(xué)專家） 更好的服務(wù)，從理念做起！內(nèi)部資料 妥善保存內(nèi) 容 提 綱 定位； 使命； 崗位能力要求； 崗位職責(zé)； 工作規(guī)范； 工作內(nèi)容與程序； 考核及其它規(guī)定； 報(bào)告表格及報(bào)送要求。 服務(wù)經(jīng)理的定位： 1、服務(wù)經(jīng)理是山東某某某在區(qū)域市場派駐的服務(wù)代表，負(fù)責(zé)該區(qū)域一切服務(wù)事務(wù)的推進(jìn)、協(xié)調(diào)和管理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、服務(wù)經(jīng)理的上級為所屬區(qū)域的分公司經(jīng)理，在分公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在業(yè)務(wù)上接受總部服務(wù)部的指導(dǎo)和有關(guān)工作指令。3、服務(wù)經(jīng)理與代理商之間的業(yè)務(wù)銜接人為代理商的服務(wù)經(jīng)理（或經(jīng)理）；服務(wù)經(jīng)理對代理商的服務(wù)有權(quán)力和責(zé)任進(jìn)行檢查、規(guī)范、指導(dǎo)、評價(jià)、培訓(xùn)、考核、反饋等管理行動(dòng)。4、服務(wù)經(jīng)理需向分公司經(jīng)理和總部服務(wù)部匯報(bào)工作；其績效工資實(shí)行分公司經(jīng)理和服務(wù)部雙重考核，考核比例為1：1。 服務(wù)經(jīng)理定位圖：總部服務(wù)部 分公司經(jīng)理代理商服務(wù)經(jīng)理經(jīng)銷商 說明：1、本圖僅按單向業(yè)務(wù)關(guān)系標(biāo)注，未標(biāo)注反向關(guān)系。 2、實(shí)線代表隸屬管理關(guān)系，虛線代表業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。 服務(wù)經(jīng)理的使命: 需要通過工作的持續(xù)開展實(shí)現(xiàn)四個(gè)“提高”。1、自身綜合服務(wù)素質(zhì)提高。個(gè)人禮儀素質(zhì)；技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力、溝通能力；服務(wù)質(zhì)量。2、分公司、代理商服務(wù)管理能力提高。服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；提升對經(jīng)銷商的服務(wù)能力；提高分公司、代理商的服務(wù)執(zhí)行力。3、經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營能力提高。暢通廠商間的服務(wù)溝通；培訓(xùn)技術(shù)服務(wù)能力；指導(dǎo)示范4S店服務(wù)綜合運(yùn)營。4、某某某服務(wù)品牌美譽(yù)度提高。贏取代理商、經(jīng)銷商和用戶的服務(wù)口碑；當(dāng)?shù)啬衬衬撤?wù)的組織實(shí)施者，體現(xiàn)某某某人的服務(wù)品質(zhì)。把握競品服務(wù)信息、根據(jù)市場評價(jià)持續(xù)服務(wù)改善。 服務(wù)經(jīng)理崗位能力要求: 服務(wù)經(jīng)理崗位能力要求兼具以下角色。1、服務(wù)員：服務(wù)意識強(qiáng)，溝通技巧好。2、管理者：人員管理、事務(wù)管理、流程管理、組織能力。3、工程師：技術(shù)服務(wù)能力、動(dòng)手能力。4、培訓(xùn)師：技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)；上傳下達(dá)。5、客服代表：客戶關(guān)系維護(hù)。6、文員：信息收集、分析和反饋； 報(bào)告撰寫、報(bào)表整理能力。7、營銷員： 服務(wù)營銷，使經(jīng)銷商在服務(wù)中盈利和成長。 服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)： 無 服務(wù)經(jīng)理工作規(guī)范： 一、出勤與休假 服務(wù)經(jīng)理的出勤與休假執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定，并做以下細(xì)化要求： 1、服務(wù)經(jīng)理在駐地工作期間日常出勤要求與公司正常上班時(shí)間同步（即8：30-12：00，13：00-17：00），分公司、代理商工作時(shí)間與此不同的，可以執(zhí)行分公司、代理商的工作時(shí)間。2、根據(jù)駐外工作特點(diǎn)，允許周日作為服務(wù)經(jīng)理的休息日，具體結(jié)合分公司、代理商的作息制度執(zhí)行。3、服務(wù)經(jīng)理請假3天以內(nèi)由分公司經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上需報(bào)人力資源部批準(zhǔn)，同時(shí)傳服務(wù)部。請假期間需指定業(yè)務(wù)代理人。4、服務(wù)經(jīng)理原則上每三個(gè)月回公司駐地一次，回公司期間需安排述職，在公司駐地時(shí)間（包含探親時(shí)間）不得超過10天。5、回到公司駐地后第一個(gè)工作日需到公司報(bào)到，確有個(gè)人事務(wù)的需向人力資源部請假。服務(wù)經(jīng)理需與服務(wù)部銜接確定述職時(shí)間。二、出差1、為提高服務(wù)經(jīng)理對市場的服務(wù)效果，加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)理對市場服務(wù)信息的掌握，要求直供區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理每月出差不少于2次，累計(jì)出差時(shí)間不少于7天；代理區(qū)域服務(wù)經(jīng)理每月出差不少于3次，累計(jì)出差時(shí)間不少于15天。2、服務(wù)經(jīng)理出差之前需做好計(jì)劃，包括目標(biāo)經(jīng)銷商、工作項(xiàng)目、預(yù)期效果等，并提前與經(jīng)銷商溝通；針對質(zhì)量問題進(jìn)行市場派修的，也應(yīng)借此機(jī)會(huì)一并進(jìn)行其它相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)受理。3、服務(wù)經(jīng)理出差前需向服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門提交服務(wù)經(jīng)理市場服務(wù)出差報(bào)告，費(fèi)用報(bào)銷時(shí)必須附帶該報(bào)告。4、出差期間需嚴(yán)格執(zhí)行約定的時(shí)間，與經(jīng)銷商、用戶接洽的全過程需嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禁止接受經(jīng)銷商或用戶的請客和饋贈(zèng)，禁止向經(jīng)銷商索取私人便利。5、禁止借用出差時(shí)間從事私人事務(wù)。6、出差費(fèi)用執(zhí)行公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁弄虛作假。三、業(yè)務(wù)規(guī)范（含工作技巧、方法）1、服務(wù)經(jīng)理在日常工作中需接受分公司經(jīng)理的管理安排與考核。2、服務(wù)經(jīng)理在正常工作期間不得從事與工作無關(guān)的事務(wù)。3、服務(wù)經(jīng)理需保證每日8：00-22：00之間的通訊暢通，杜絕因個(gè)人原因而導(dǎo)致無法取得工作聯(lián)系。4、服務(wù)經(jīng)理需嚴(yán)格按照公司規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的計(jì)劃、報(bào)表、報(bào)告工作和其它臨時(shí)指令性工作。5、服務(wù)經(jīng)理在工作期間需注意做好工作日志及其它業(yè)務(wù)記錄，養(yǎng)成勤做記錄、及時(shí)反饋的好習(xí)慣。 6、在與經(jīng)銷商、用戶溝通的過程中，應(yīng)多注意傾聽，盡可能全面準(zhǔn)確地了解其現(xiàn)狀和需求，以做出合理的判斷和解決方案。 7、快速反應(yīng)客戶投訴，對待經(jīng)銷商和用戶的服務(wù)承諾要有理有度，并按約定的時(shí)間和方式兌現(xiàn)，取得對方信任。 8、針對情況不同、條件有差異的經(jīng)銷商、用戶或其他服務(wù)業(yè)務(wù)合作者，可能需要提供適當(dāng)?shù)臏贤ê头?wù)。 9、在工作中、在工作之余注意學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷提高服務(wù)技能，提高專業(yè)水平，提高個(gè)人服務(wù)業(yè)務(wù)處理的可信度和權(quán)威性。 10、把標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)規(guī)范傳遞給相關(guān)服務(wù)崗位和人員，并不斷進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)以及考核，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)效果提升。 11、注意在工作中采取新的工具和手段，包括新的、好的管理工具、作業(yè)表格、計(jì)算機(jī)工具及其它工作方法。 12、增加與代理商、經(jīng)銷商和用戶的溝通，增加對市場的調(diào)查，增加對公司的反饋，做好廠商銜接的重要角色。 13、抓住工作指標(biāo)、推進(jìn)工作指標(biāo)、分析工作指標(biāo)，以工作指標(biāo)指引工作的開展，評價(jià)工作的效果。 14、服務(wù)經(jīng)理既要重視日常工作，更要注意改善提升。每月工作需采取“P（計(jì)劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（改善）”的循環(huán)模式。 15、服務(wù)經(jīng)理不得有任何有損于公司形象和利益的言行。四、述職管理1、各服務(wù)經(jīng)理需定期回公司述職，原則上每3個(gè)月回公司述職1次，服務(wù)經(jīng)理可以結(jié)合自身情況予以安排。2、服務(wù)經(jīng)理每次述職時(shí)間為2-3小時(shí)，由服務(wù)部服務(wù)體系管理室負(fù)責(zé)召集，相關(guān)人員參加。服務(wù)經(jīng)理述職前相關(guān)準(zhǔn)備事宜需在回公司前與服務(wù)體系管理室聯(lián)系確定。3、服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告與差旅費(fèi)報(bào)銷及年度優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)理評比掛鉤。未進(jìn)行述職的服務(wù)經(jīng)理不予報(bào)銷差旅費(fèi)；未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行述職的服務(wù)經(jīng)理取消年度評優(yōu)資格。 4、述職報(bào)告的重點(diǎn)是：區(qū)域階段性業(yè)務(wù)進(jìn)展分析、市場服務(wù)問題反饋、市場服務(wù)評價(jià)、體系建設(shè)推進(jìn)、分公司、代理商層面服務(wù)改善計(jì)劃、公司層面服務(wù)改進(jìn)建議等。5、述職報(bào)告以幻燈片形式制作。五 服務(wù)經(jīng)理報(bào)告表格及報(bào)送要求： （一）工作日志為了準(zhǔn)確地記錄服務(wù)經(jīng)理的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)經(jīng)理自身工作的規(guī)范和服務(wù)業(yè)務(wù)的管理提升，要求各服務(wù)經(jīng)理填寫工作日志，并自覺形成良好的工作習(xí)慣。1、工作日志須于當(dāng)日完成，因出差等原因最遲延至次日12時(shí)。在途日、休息日可不寫，但需在之后的第一個(gè)工作日的日志中注明。 2、工作日志由服務(wù)經(jīng)理本人填寫并保管，服務(wù)部將隨時(shí)抽查，述職期間需攜帶至少三個(gè)月的日志備查，日志填報(bào)規(guī)范情況納入月度工作考核，每名服務(wù)經(jīng)理年度抽查次數(shù)不低于2次。抽查名單將采取電腦隨機(jī)抽取的方式，服務(wù)經(jīng)理接到通知后應(yīng)于當(dāng)日提交抽查期間的工作日志。 3、工作日志是填報(bào)服務(wù)經(jīng)理月度工作總結(jié)記錄表的直接依據(jù)，相關(guān)內(nèi)容必須吻合。 4、工作日志應(yīng)按規(guī)定內(nèi)容在服務(wù)經(jīng)理日志本上填寫，日志本由服務(wù)經(jīng)理妥善保管，使用完畢后交回服務(wù)體系管理室。 工作日志填寫內(nèi)容至少應(yīng)包含如下項(xiàng)目：日期： 本日工作地點(diǎn)： 本日之前在途情況： 本日之前休息日情況： 本日工作事項(xiàng)： 進(jìn)展/細(xì)節(jié)： 數(shù)據(jù)/效果：（此欄目可以按工作進(jìn)行的順序填寫） 本日簡要總結(jié)或備忘： 次日出差或重要計(jì)劃： （二）月度工作計(jì)劃 1、服務(wù)經(jīng)理每月28日前完成次月的服務(wù)經(jīng)理月度工作計(jì)劃，工作計(jì)劃要求有重點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、工作目標(biāo)和預(yù)期效果，特別是注意做好服務(wù)改善、培訓(xùn)指導(dǎo)的計(jì)劃，并要求計(jì)劃具有實(shí)際可行性，是次月工作的指針和目標(biāo)。2、月度工作計(jì)劃應(yīng)充分與分公司經(jīng)理、代理商服務(wù)經(jīng)理（經(jīng)理）及有關(guān)經(jīng)銷商進(jìn)行溝通確定，計(jì)劃分別交分公司經(jīng)理、代理商服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)體系管理室。3、月度工作計(jì)劃的實(shí)際實(shí)施情況由服務(wù)體系管理室根據(jù)服務(wù)經(jīng)理月度工作總結(jié)記錄表評價(jià)。4、考慮到不確定因素的存在，月度工作計(jì)劃允許有7天左右的機(jī)動(dòng)時(shí)間。 5、負(fù)責(zé)兩個(gè)以上分公司，或負(fù)責(zé)兩個(gè)以上代理商區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理，在制定月度工作計(jì)劃前需注意所屬區(qū)域的統(tǒng)籌和溝通。 6、月度工作計(jì)劃需注意落實(shí)出差計(jì)劃，達(dá)到公司規(guī)定的出差目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)出差應(yīng)達(dá)到的市場服務(wù)效果。 三、月度工作總結(jié)記錄表 1、服務(wù)經(jīng)理月度工作總結(jié)記錄表作為服務(wù)經(jīng)理每月工作的總結(jié)記錄反饋表，要求按工作行程列舉出當(dāng)月工作內(nèi)容和主要效果。2、總結(jié)記錄表不代替其它工作報(bào)告和具體作業(yè)文件。3、