合作協(xié)調(diào)能力.doc

1.1 合作協(xié)調(diào)能力1.1.1 服務(wù)意識(shí)公司成立伊始就一直牢固樹(shù)立“專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，真誠(chéng)服務(wù)”的理念，把為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)作為企業(yè)始終不渝的宗旨，“以客戶為尊，滿足客戶需求”，以客戶服務(wù)理念為指導(dǎo)，塑造企業(yè)良好的品牌形象。1.1.1.1 我們的服務(wù)理念是：1. 崇尚服務(wù)，堅(jiān)守信譽(yù)，追求時(shí)效，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)。（1） “崇尚服務(wù)”指導(dǎo)我們要以客為尊，一切以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶100滿意。（2） “堅(jiān)守信譽(yù)”表明公司重視企業(yè)的信譽(yù)度，“重合同，守信用”是公司優(yōu)良的傳統(tǒng)，公司被評(píng)為“重合同，守信用”單位。（3） “追求時(shí)效”是我們高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指引，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注意施工安全，追求工程完成時(shí)效，為客戶謀求最大的利益是我們的職責(zé)。（4） “創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”公司力求創(chuàng)新，追求卓越，掌握先機(jī)，不斷運(yùn)用新的管理理念，學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新技能，作為公司發(fā)展壯大的源泉和動(dòng)力。公司強(qiáng)調(diào)以人為本，做到人盡其才，才盡其用，追求一流的服務(wù)，一流的管理，一流的業(yè)績(jī)，致力于做優(yōu)秀的通信運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)商，為中國(guó)的通信事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2. 主動(dòng)服務(wù)，快速反應(yīng)XXXX是我公司重要的客戶，所以我們會(huì)充分利用公司在清遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)，來(lái)提高對(duì)XXXX的服務(wù)質(zhì)量。本著以”客戶為尊，滿足客戶需求”的理念，對(duì)于清遠(yuǎn)移動(dòng)的服務(wù)要求，我們會(huì)盡最大努力滿足。同時(shí)我公司設(shè)立了客戶服務(wù)中心和服務(wù)熱線，做到快速反應(yīng)，及時(shí)對(duì)客戶的需求給予滿足。1.1.1.2 順暢的溝通項(xiàng)目?jī)?nèi)外溝通的接口如下圖所示：網(wǎng)維中心傳輸室其他代維廠家相關(guān)部門(mén)設(shè)備廠家市公司網(wǎng)絡(luò)部傳輸部質(zhì)量監(jiān)督部公司領(lǐng)導(dǎo)行政部財(cái)務(wù)部人力資源部技術(shù)支持部公司內(nèi)部公司外部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人市場(chǎng)部項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理作業(yè)組長(zhǎng)N作業(yè)組長(zhǎng)2作業(yè)組長(zhǎng)1文員后勤項(xiàng)目人員項(xiàng)目人員項(xiàng)目人員項(xiàng)目人員項(xiàng)目人員項(xiàng)目人員項(xiàng)目溝通接口框圖1. 與外單位的溝通渠道和措施。（1） 與市公司的溝通渠道和措施l 項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理與移動(dòng)公司主管人員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)維中心公司領(lǐng)導(dǎo) 新的項(xiàng)目需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)市公司傳輸室項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理傳輸部拜訪反映管理的新要求 匯總信息 反饋?lái)?xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)項(xiàng)目要求l 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理與市公司維護(hù)管理負(fù)責(zé)人溝通聯(lián)系項(xiàng)目負(fù)責(zé)人網(wǎng)維中心網(wǎng)維中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 工作聯(lián)系 工作量安排 管理的要求 反饋?lái)?xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 客戶回訪 意見(jiàn)、投訴 項(xiàng)目報(bào)告 不合格單 嚴(yán)重問(wèn)題傳輸部公司領(lǐng)導(dǎo)我們與市公司溝通的基礎(chǔ)是本著“急客戶之所急，想客戶之所想”的宗旨，切實(shí)為客戶解決問(wèn)題，方便客戶，分擔(dān)客戶的工作壓力，直到客戶滿意為止。（2） 與移動(dòng)公司傳輸室的溝通l 將項(xiàng)目組主要成員的名單給移動(dòng)公司，以方便隨時(shí)溝通。l 有專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組機(jī)構(gòu)，當(dāng)?shù)卦O(shè)24小時(shí)熱線電話，項(xiàng)目組配置打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦（可寬帶上網(wǎng)）等完備的辦公設(shè)施，保證與移動(dòng)公司保持緊密聯(lián)系。l 項(xiàng)目經(jīng)理定期回訪維護(hù)管理部門(mén)，及時(shí)收集項(xiàng)目組的工作情況。l 每月和移動(dòng)公司相關(guān)人員召開(kāi)例會(huì)l 項(xiàng)目開(kāi)始前提交詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃。l 工作過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向移動(dòng)公司相關(guān)人員反映，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與網(wǎng)維管理人員共同協(xié)商解決方案解決問(wèn)題（3） 與設(shè)備廠家的溝通l 定期與各設(shè)備廠家聯(lián)系，取得相關(guān)技術(shù)文檔和最新技術(shù)資料，保證項(xiàng)目的順利開(kāi)展。l 派員參加設(shè)備廠家的技術(shù)培訓(xùn)。l 由技術(shù)支持部組織與設(shè)備廠家進(jìn)行定期的技術(shù)交流。（4） 與其他相關(guān)部門(mén)的溝通l 經(jīng)常和傳輸維護(hù)、監(jiān)控、工程建設(shè)等部門(mén)溝通，了解網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況和工程建設(shè)進(jìn)度。l 在線路遷改、割接、應(yīng)急等情況下和其他部門(mén)配合，保證網(wǎng)絡(luò)安全。（5） 與其他代維廠家的溝通l 互相通報(bào)相關(guān)的信息和問(wèn)題。l 交界地區(qū)的問(wèn)題相互協(xié)作處理。2. 內(nèi)部溝通機(jī)制（1） 為保證溝通暢順，設(shè)置必要崗位，制定清晰的崗位職責(zé)。l 市場(chǎng)部項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理職責(zé) 全程追蹤，客戶意見(jiàn)收集和反饋。 對(duì)項(xiàng)目存在的問(wèn)題進(jìn)行追蹤總結(jié)。 接受各方的投訴，并將投訴情況及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和傳輸部經(jīng)理反映。跟進(jìn)投訴處理措施以及處理結(jié)果。l 質(zhì)量監(jiān)督部職責(zé) 負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目的質(zhì)量檢查監(jiān)督，跟蹤改進(jìn)結(jié)果。 負(fù)責(zé)組織檢查和監(jiān)督各地維護(hù)項(xiàng)目的管理流程是否嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 與客戶溝通，了解客戶對(duì)項(xiàng)目人員的服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。（2） 項(xiàng)目準(zhǔn)備會(huì)議的溝通l 在每一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始前，傳輸部經(jīng)理組織項(xiàng)目的協(xié)調(diào)準(zhǔn)備會(huì)議，確定外部和內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)溝通的接口。l 確定本項(xiàng)目的工作流程、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)文檔和管理流程以及相關(guān)注意事項(xiàng)。l 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人編制項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，做好工作量、時(shí)間和人員安排。l 將人員名單和聯(lián)系方式通知各相關(guān)方，保證暢通的溝通渠道。（3） 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的溝通l 技術(shù)部門(mén)綜合管理 技術(shù)總監(jiān)和傳輸部經(jīng)理到項(xiàng)目組飛行檢查，實(shí)地了解項(xiàng)目進(jìn)行情況，并拜訪市公司相關(guān)人員，了解市公司對(duì)項(xiàng)目組的各種要求、評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。 通過(guò)電話、郵件、OA留言簿等方式與各地項(xiàng)目組交流，了解各地工作進(jìn)度和工作質(zhì)量。 通過(guò)對(duì)項(xiàng)目組成員的月度工作報(bào)告，對(duì)項(xiàng)目成員進(jìn)行月度考核。 參加公司每月例會(huì)，與各部門(mén)交流和了解項(xiàng)目相關(guān)信息。l 工作報(bào)告提交 由各項(xiàng)目組長(zhǎng)每月提交工作報(bào)告，定期發(fā)送給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯總和審核后發(fā)給客戶和部室經(jīng)理 市場(chǎng)部項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理向公司例會(huì)每月提交項(xiàng)目管理報(bào)告，詳細(xì)介紹本月項(xiàng)目的實(shí)施情況。l 對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量和文檔報(bào)告的檢查 傳輸部經(jīng)理每月定期組織對(duì)各地項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量抽查，并填寫(xiě)質(zhì)量記錄。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周定期對(duì)所有技術(shù)文檔報(bào)告進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)質(zhì)量記錄。 質(zhì)量監(jiān)督部每月對(duì)傳輸部質(zhì)量情況進(jìn)行檢查，編寫(xiě)本月傳輸部質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。（4） 項(xiàng)目完成后的溝通。l 項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理組織對(duì)市公司進(jìn)行客戶回訪，詳見(jiàn)“客戶回訪機(jī)制”。l 傳輸部組織項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，與項(xiàng)目組交流項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)和存在的不足，由地區(qū)負(fù)責(zé)人匯總編寫(xiě)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。3. 項(xiàng)目成員服務(wù)素質(zhì)的保證（1） 公司組織各級(jí)管理人員參加從技術(shù)走向管理、溝通技巧培訓(xùn)，使各級(jí)管理人員充分認(rèn)識(shí)溝通管理的重要性，掌握主動(dòng)、積極、及時(shí)、準(zhǔn)確的溝通技巧。（2） 公司組織全體員工參加專(zhuān)業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)和ISO9001質(zhì)量體系培訓(xùn)，增強(qiáng)全體員工的客戶服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。4. 高效的溝通手段（1） 直接、簡(jiǎn)單、快捷的溝通聯(lián)系方式:（2） 每位參與項(xiàng)目人員必須配一部手機(jī)（當(dāng)?shù)匾苿?dòng)手機(jī)），公司有相應(yīng)的通信補(bǔ)助，要求所有項(xiàng)目成員24小時(shí)開(kāi)機(jī)。（3） 每位參與項(xiàng)目人員由公司配備個(gè)人專(zhuān)用的10M電子郵箱，以方便電子文檔的內(nèi)外傳遞。（4） 項(xiàng)目組有專(zhuān)用的100M電子郵箱，方便客戶傳遞工作要求等。（5） 每位參與項(xiàng)目人員由公司配備公司OA系統(tǒng)的個(gè)人專(zhuān)用登陸帳號(hào)，以方便電子文檔的內(nèi)外傳遞和內(nèi)部共享信息溝通。1.1.2 投訴處理機(jī)制部門(mén)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)督部以下為我公司的不合格與投訴處理流程：回復(fù)客戶例行工作檢查確認(rèn)我方責(zé)任接受客戶投訴發(fā)現(xiàn)不合格問(wèn)題解釋清楚質(zhì)量監(jiān)督部填寫(xiě)不合格處理單發(fā)EMAIL通知TO嚴(yán)重不合格時(shí)責(zé)任部室經(jīng)理工程前期準(zhǔn)備階段總經(jīng)理室審批施工前期準(zhǔn)備階段流程圖項(xiàng)目經(jīng)理分析原因處罰方式提出糾正措施總經(jīng)理室審批措施需要跨部室處理時(shí)合同簽訂，項(xiàng)目啟動(dòng)，我公司確定內(nèi)部項(xiàng)目編號(hào)。我公司任命市場(chǎng)部項(xiàng)目經(jīng)理。由市場(chǎng)部項(xiàng)目經(jīng)理向職能部門(mén)發(fā)出項(xiàng)目任務(wù)書(shū)：包含質(zhì)量要求、工期要求、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目?jī)?yōu)秀和合格定義。無(wú)線部收到項(xiàng)目任務(wù)書(shū)，明確工程項(xiàng)目，任命地區(qū)負(fù)責(zé)人。地區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目大小，確定人員要求、車(chē)輛要求、工具要求等其他配套要求。向公司各職能部門(mén)提交報(bào)告。根據(jù)市場(chǎng)部下達(dá)的合同技術(shù)部分要求，由地區(qū)負(fù)責(zé)人組織編寫(xiě)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)，明確詳細(xì)工作內(nèi)容、施工要求、規(guī)范、安全規(guī)程、文檔要求、工期進(jìn)度安排、人員安排、施工檢查方法和人員、各方聯(lián)系方法。地區(qū)負(fù)責(zé)人、安裝隊(duì)長(zhǎng)在設(shè)計(jì)會(huì)審前完成機(jī)房的環(huán)境勘探。結(jié)合機(jī)房勘探情況，網(wǎng)絡(luò)境況，地區(qū)負(fù)責(zé)人、施工隊(duì)長(zhǎng)共同參加設(shè)計(jì)會(huì)審，并提出修正意見(jiàn)。由地區(qū)負(fù)責(zé)人、施工隊(duì)長(zhǎng)和建設(shè)單位的工程管理人員對(duì)設(shè)備到貨情況、機(jī)房配套條件準(zhǔn)備情況確認(rèn)。提交開(kāi)工準(zhǔn)備情況表，與建設(shè)單位商定進(jìn)度計(jì)劃。施工隊(duì)在開(kāi)工前完成各類(lèi)資料收集、整理，包括安裝規(guī)范、工具設(shè)備的準(zhǔn)備工作在開(kāi)工前十天，地區(qū)負(fù)責(zé)人提交開(kāi)工報(bào)告和我方施工進(jìn)度計(jì)劃我公司所有該項(xiàng)目人員在出發(fā)前開(kāi)項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)，由地區(qū)負(fù)責(zé)人講解工程內(nèi)容、進(jìn)度、施工規(guī)范、安全規(guī)程、設(shè)計(jì)文件、文檔要求、檢查方法、獎(jiǎng)懲措施；做好安全、文明施工教育；施工隊(duì)的人員安排，分工安排。執(zhí)行以上措施管理工作處理完成記錄發(fā)EMAIL通知部室經(jīng)理確認(rèn)客戶投訴熱線：XXXXXXX公司網(wǎng)站：XXXXX質(zhì)量監(jiān)督信箱：XXXXXX1.1.3 客戶回訪機(jī)制1.1.3.1 客戶拜訪制度1. 項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)時(shí)規(guī)定客戶回訪周期。2. 由市場(chǎng)部項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理組織公司領(lǐng)導(dǎo)、部室經(jīng)理，拜會(huì)市公司各級(jí)相關(guān)部門(mén)。3. 項(xiàng)目經(jīng)理記錄客戶回訪中了解到項(xiàng)目中存在的各種問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題、調(diào)整各種流程，以適應(yīng)客戶的要求。4. 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行全程追蹤，將處理結(jié)果及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給客戶，切實(shí)地為客戶解決問(wèn)題，也為持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目管理。市公司領(lǐng)導(dǎo)公司例會(huì)公司領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理傳輸部網(wǎng)絡(luò)部部門(mén)經(jīng)理拜訪匯總信息 回訪報(bào)告 不合格單項(xiàng)目經(jīng)理網(wǎng)維中心項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)現(xiàn)項(xiàng)目要求1.1.4 信譽(yù)度XXXXXX科技有限公司是新興成長(zhǎng)的企業(yè)，本著誠(chéng)實(shí)守信，信譽(yù)第一的宗旨，公司從創(chuàng)業(yè)初期就不斷地推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)使之誠(chéng)信化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，現(xiàn)已廣泛的為宜通人所理解和接受，并在工作中形成自覺(jué)行為。為今后公司業(yè)務(wù)的拓展奠定了良好的基礎(chǔ)。XXXX信譽(yù)度可系統(tǒng)的表述為：標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)，務(wù)實(shí)。1.1.4.1 標(biāo)準(zhǔn)：即貫徹ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)XXXXX年公司引入了ISO9001質(zhì)量管理體系，并制定出了適應(yīng)公司實(shí)際運(yùn)作并符合標(biāo)準(zhǔn)的體系文件，建立了一套科學(xué)、完整、規(guī)范的質(zhì)量管理體系，各部門(mén)工作流程嚴(yán)謹(jǐn)有序，接口順暢，員工責(zé)、權(quán)、利明晰。這是公司技術(shù)服務(wù)滿足客戶要求以及適應(yīng)法規(guī)要求的一系列措施。公司正不斷地持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理的有效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，充分滿足客戶的要求，同時(shí)也增強(qiáng)了公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.1.4.2 嚴(yán)謹(jǐn)：即項(xiàng)目管理嚴(yán)謹(jǐn)和實(shí)施人員工作嚴(yán)謹(jǐn)公司對(duì)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目管理，并制定了一系列嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫群痛胧?。公司還積極推行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并加強(qiáng)項(xiàng)目管理學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，鼓勵(lì)項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)考PMP資格認(rèn)證考試。公司對(duì)立項(xiàng)階段，做到有備應(yīng)戰(zhàn)；計(jì)劃階段，做到集思廣益，考慮嚴(yán)密；執(zhí)行階段做到充分溝通協(xié)調(diào)，并通過(guò)監(jiān)控和進(jìn)度測(cè)量及必要時(shí)采取糾正措施來(lái)以確保項(xiàng)目保質(zhì)、保量、保規(guī)范；在收尾階段做到嚴(yán)格驗(yàn)收，使其有條不紊地圓滿結(jié)束，并做好后續(xù)服務(wù)支持。同時(shí)，各種項(xiàng)目的合同在執(zhí)行過(guò)程中，由于管理體制和人員素質(zhì)的規(guī)范，合同的履行率達(dá)100%，公司以良好的信譽(yù)，贏得了建設(shè)單位和有關(guān)部門(mén)的高度贊譽(yù)。1.1.4.3 務(wù)實(shí)：即成果面前務(wù)實(shí)，技術(shù)面前務(wù)實(shí)，決心面前務(wù)實(shí)公司在近兩年來(lái)，完成了全國(guó)X個(gè)省及XX省XXX個(gè)地市的多期GSM、CDMA的擴(kuò)容工程；為中國(guó)移動(dòng)XXX網(wǎng)管中心提供高級(jí)維護(hù)技術(shù)支持；為中國(guó)移動(dòng)XXX提供交換和