顧客滿意程度測(cè)量管理制度.doc

顧客滿意程度測(cè)量管理制度1. 目的測(cè)量顧客滿意程度，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。2. 范圍適用于本公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量及其應(yīng)用。3職責(zé)3.1 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客滿意程度的測(cè)量和分析。3.2 營(yíng)銷(xiāo)部、市場(chǎng)發(fā)展部、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)在于顧客溝通過(guò)程中對(duì)顧客滿意程度的反饋進(jìn)行收集。4. 測(cè)量和分析4.1收集的方式4.1.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查和收集書(shū)面的與顧客滿意和不滿意的有關(guān)信息,包括傳遞和處理顧客投訴、抱怨、查詢(xún)。4.1.2協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)或不定期電話聯(lián)系,通過(guò)多種方式廣泛收集用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。4.1.3 搞好客戶(hù)反映的意見(jiàn)和提出的問(wèn)題必須跟蹤了解，組織相關(guān)部門(mén)研究糾正措失，做到件件事情有交待，樁樁事情有答復(fù)。4.2 售后服務(wù)部利用顧客滿意程度調(diào)查表和征詢(xún)意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行收集，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)部等項(xiàng)目。4.3 對(duì)發(fā)放調(diào)查表以及電話或信方所針對(duì)的顧客類(lèi)型進(jìn)行記錄。4.4 對(duì)了放及收回的顧客滿意程度調(diào)查表數(shù)量進(jìn)行記錄。4.5 發(fā)出顧客滿意程度調(diào)查表不少于顧客總數(shù)的80%，并每季度進(jìn)行匯總，填寫(xiě)顧客滿意程度匯總表，并做出顧客滿意程度分析報(bào)告每年12月份對(duì)全年顧客滿意程度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，編制年度顧客滿意程度分析報(bào)告。 售后服務(wù)部2003年4月26日編制： 審核： 批準(zhǔn)顧客滿意程度分析報(bào)告 年 月發(fā)往部門(mén)： 編制： 日期：顧客滿意程度匯總表 年 季度 顧客類(lèi)型發(fā)放反饋數(shù)量合計(jì)備注發(fā)放數(shù)量反饋數(shù)量未反饋數(shù)量顧 客 滿 意 程 度 百 分 比 匯 總滿意程度實(shí)物質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)態(tài)度交貨日期售后服