蒙牛集團(tuán)危機管理手冊-(反饋版).doc

內(nèi)內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 Q/MN-JT/GL11.6-1-2008-0 蒙牛乳業(yè)危機管理手冊起草人： 審核人： 審批人： 文件實施日期：08.2.15內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司集團(tuán)營銷中心發(fā)布目錄目錄2蒙牛乳業(yè)危機管理手冊21 目的42 適用范圍43 文件換版說明44 公共關(guān)系中心職責(zé)45 危機事件管理4 5.1 危機事件定義45.2 危機管理的目標(biāo)55.3 危機處理、匯報流程65.4 危機事件分類75.5 危機管理團(tuán)隊86 危機管理制度 116.1 危機事件管理責(zé)任人 116.2職責(zé) 116.3 危機管理流程 127危機管理操作流程218危機事件管理的基本原則219危機管理獎懲制度 22蒙牛乳業(yè)危機管理手冊1 目的 為了明確在危機處理過程的責(zé)任部門及責(zé)任人，以規(guī)范危機管理的全過程，使危機處理過程中有法可依，特制度本手冊。 2 適用范圍集團(tuán)公司各本部、中心、室3 文件換版說明本制度對蒙牛乳業(yè)危機管理制度（蒙牛營字200731號）進(jìn)行了修訂，自本制度實施日起，原制度自行作廢。4 公共關(guān)系中心職責(zé)蒙牛集團(tuán)公共關(guān)系中心全面負(fù)責(zé)集團(tuán)危機管理工作。對危機管理過程中反應(yīng)迅速、表現(xiàn)出色、在捍衛(wèi)品牌的過程中做出重大貢獻(xiàn)的部門和個人進(jìn)行表彰，并對在危機管理過程中處理失當(dāng)、給蒙牛品牌造成損失的部門與個人進(jìn)行處罰。5 危機事件管理5.1 危機事件定義本制度所指的危機事件為正常運營中潛在的或突發(fā)性的，危害到公司品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展等方面，需要立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件。主要表現(xiàn)形式為：消費者投訴媒體曝光或者意圖曝光的采訪政府部門執(zhí)法檢查或處罰其他對公司品牌與市場造成重大影響的事件，比如投毒、高層人事變動導(dǎo)致的資本市場動蕩、競爭對手進(jìn)行的惡意攻擊、嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題等等。5.2 危機管理的目標(biāo)危機管理是危機監(jiān)測、危機預(yù)防、危機處理和危機公關(guān)以及危機經(jīng)驗總結(jié)與分享的全過程。5.2.1 危機管理的第一目標(biāo)：捍衛(wèi)品牌捍衛(wèi)品牌就是避免危機事件的發(fā)生，并在危機發(fā)生時進(jìn)行快速、妥善的處理，從而減少品牌因此而遭遇的風(fēng)險，降低對各方面業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。5.2.2危機管理的第二目標(biāo)：建設(shè)品牌任何一個公司或組織都不可能不發(fā)生危機，妥善應(yīng)對危機，不僅是一個被動的行為，更是一個主動向公眾展示蒙?！耙杂脩魹橹行?、以誠信為立業(yè)之本”美好形象的過程。良好的危機處理手段，不僅不會讓用戶走開，而且有可能把用戶徹底變成我們的忠誠支持者、提升品牌的美譽度。從這個意義上來說，一個好的危機管理團(tuán)隊，必然是一個既能夠捍衛(wèi)品牌，又能夠建設(shè)品牌的團(tuán)隊。5.3 危機處理、匯報流程（一）危機處理、匯報流程 危機處理、匯報流程示意圖發(fā)現(xiàn)危機經(jīng)銷商城市經(jīng)理省經(jīng)理銷售中心經(jīng)理因產(chǎn)品引發(fā)的汲及媒體、政府執(zhí)法檢查抽查等危機報公共關(guān)系中心本部營銷系統(tǒng)本部危機處理部門報事業(yè)本部總經(jīng)理涉及政府協(xié)調(diào)的危機報對外聯(lián)絡(luò)中心在發(fā)現(xiàn)危機信息后，首先由當(dāng)?shù)爻鞘薪?jīng)理或經(jīng)銷商出面協(xié)調(diào)解決，當(dāng)問題不能妥善解決時，要逐級上報，分級處理，不得越級上報。5.4 危機事件分類54.1 危機事件按照發(fā)生時間分類可分為預(yù)知潛在危機事件和不可預(yù)知危機事件1）可預(yù)知潛在危機事件：是指已經(jīng)預(yù)知到的將對蒙牛品牌形象及蒙牛集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來負(fù)面影響的潛在危機事件。2）不可預(yù)知危機事件：是指不可預(yù)知的、突發(fā)性的對蒙牛品牌形象及蒙牛集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來負(fù)面影響的危機事件。54.2 危機事件按照內(nèi)容重要性分類危機事件按照內(nèi)容重要性分為特級、一級、二級、三級（內(nèi)容分類表見附件1）1）特級危機事件：是指危害程度非常嚴(yán)重，對蒙牛集團(tuán)可能造成全局性影響，對媒體具有強烈吸引力的危機事件；2）一級危機事件：是指危害程度較為嚴(yán)重、可能造成大范圍影響的； 3）二級危機事件：是指危害的影響范圍小、對媒體有一定吸引力，可能是在多區(qū)域曝發(fā)的危機，亦或是執(zhí)法部門的檢查不合格的危機事件； 4）三級危機事件：是指危害的影響范圍小、對媒體吸引力弱或是不構(gòu)成吸引力，僅在單一區(qū)域發(fā)生，沒有跨區(qū)擴(kuò)散的趨勢的危機事件； 55 危機管理團(tuán)隊蒙牛集團(tuán)全體員工都是危機管理團(tuán)隊的一分子。作為蒙牛品牌和業(yè)務(wù)的捍衛(wèi)者，任何員工一旦發(fā)現(xiàn)可預(yù)知和不可預(yù)知危機事件，必須按照公司規(guī)定和流程上報相關(guān)部門，并配合進(jìn)行危機處理和危機公關(guān)。5.5.1 危機管理核心團(tuán)隊：危機管理小組危機管理小組是蒙牛集團(tuán)危機管理的核心團(tuán)隊，是全面參與危機管理操作，并承擔(dān)相應(yīng)具體責(zé)任與義務(wù)的工作人員組成的集體。一旦發(fā)現(xiàn)危機事件，危機管理小組即可投入工作，對危機進(jìn)行有效管理。5.5.11 危機管理小組職責(zé)定義：可預(yù)知危機事件和不可預(yù)知危機事件發(fā)生后，危機管理小組作為蒙牛集團(tuán)唯一有權(quán)進(jìn)行危機處理的團(tuán)隊，應(yīng)立即行動，全權(quán)部署、執(zhí)行危機應(yīng)對方案，在緊急情況下，經(jīng)蒙牛集團(tuán)總裁授權(quán)，有權(quán)協(xié)調(diào)和組織公司范圍內(nèi)各方資源，確?？刂剖聭B(tài)和危機應(yīng)對方案的順利貫徹執(zhí)行。5.5.12 危機管理小組組建原則：員工一旦發(fā)現(xiàn)可預(yù)知或不可預(yù)知危機事件，必須在第一時間按照流程上報相關(guān)受理部門，受理部門牽頭召集咨詢部門組建危機管理小組，并由小組共同制定危機應(yīng)對方案（包括客戶端的危機處理方案和針對媒體等外部危機的公關(guān)方案）、協(xié)調(diào)公司資源執(zhí)行。全部危機處理措施以危機受理部門為主來執(zhí)行。在危機事件涉及到媒體的情況下，無論危機由哪一個部門受理，危機管理小組的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者均為公共關(guān)系中心，海駿協(xié)助工作。5.5.13 危機管理小組成員：由受理部門牽頭，組織咨詢部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人共同組成。以下為各級危機事件管理小組成員，僅供參考，特殊情況特殊對待：1）特級危機事件管理小組成員：總裁、營銷副總裁、行政副總裁、公共關(guān)系中心經(jīng)理、危機所屬本部營銷總監(jiān)、經(jīng)銷商、城市經(jīng)理及相關(guān)咨詢部門負(fù)責(zé)人。2）一級危機事件管理小組成員：危機所屬本部營銷總監(jiān)、危機處理部長、銷售總監(jiān)助理、銷售中心或區(qū)域分公司經(jīng)理、省經(jīng)理、經(jīng)銷商、城市經(jīng)理及相關(guān)咨詢部門負(fù)責(zé)人。3）二級危機事件管理小組成員：危機發(fā)生地的銷售中心經(jīng)理、省經(jīng)理、經(jīng)銷商、城市經(jīng)理及相關(guān)咨詢部門人員。4）三級危機事件管理小組成員：危機發(fā)生地的經(jīng)銷商、城市經(jīng)理、省經(jīng)理及相關(guān)咨詢部門人員。5）咨詢部門：集團(tuán)公司各中心、室及各事業(yè)部所設(shè)相關(guān)部門。其職責(zé)是根據(jù)危機事件的緊急需求，無條件地提供法律、戰(zhàn)略資源、財務(wù)、生產(chǎn)技術(shù)等相應(yīng)的咨詢和服務(wù)。6）特級危機事件處理完畢后，危機管理小組整理總結(jié)報告上報營銷中心辦公室、總裁辦公室。危機管理過程中，若出現(xiàn)爭議或無法協(xié)調(diào)配合的問題，或需要更大范圍的支持，危機管理小組將相關(guān)問題直接上報公共關(guān)系中心，由營銷中心總監(jiān)協(xié)調(diào)。在惡性的、涉及到公司利益重大損失的危機情況下，集團(tuán)總裁成為危機管理小組的負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)和組織集團(tuán)各方資源，確?？刂剖聭B(tài)和危機應(yīng)對方案的順利貫徹執(zhí)行。5.5.2 危機受理部門及負(fù)責(zé)人：危機受理部門采取分級處理的的原則：1) 三級危機事件：受理部門為危機發(fā)生地的經(jīng)銷商、城市經(jīng)理，第一責(zé)任人為當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和城市經(jīng)理。2) 二級危機事件：受理部門為當(dāng)?shù)厥〗?jīng)理、銷售中心，第一負(fù)責(zé)人為省經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理。3）一級危機事件：受理部門為所屬各事業(yè)部的營銷系統(tǒng)或是危機處理部門，第一責(zé)任人為營銷總監(jiān)或是危機部負(fù)責(zé)人。4）特級危機事件：受理部門為公共關(guān)系中心，第一責(zé)任人為公共關(guān)系中心經(jīng)理。受理部門負(fù)責(zé)危機處理的具體實施，有效降低負(fù)面影響，在處理危機過程中要積極主動，不得推諉，在逐級處理危機時，一定要各盡其責(zé)，不得在有能力解決或是未采取任何措施的情況下，就將危機上報，如最終危機處理費用小于受理部門上報費用，要酌情對受理部門進(jìn)行考核。5.5.3 危機咨詢部門及職責(zé)：1）咨詢部門：各本部銷售部、市場部、質(zhì)量技術(shù)管理中心、人力資源中心、財務(wù)部、對外聯(lián)絡(luò)中心、董事會辦公室、法務(wù)中心等。2）職責(zé)：根據(jù)危機事件的緊急需求提供法律、戰(zhàn)略資源、財務(wù)等相應(yīng)的咨詢和服務(wù)。6 危機管理制度6.1危機事件管理責(zé)任人 蒙牛全體員工6.2 職責(zé)蒙牛集團(tuán)全體員工都必須建立高度的危機防范意識，在工作中的每一個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格遵守公司的各項危機管理規(guī)定，積極規(guī)避危機、及時發(fā)現(xiàn)危機、勇敢面對危機。6.3 危機管理流程6.3.1 危機事件管理的流程共有五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1） 危機監(jiān)測程序：對危機事件進(jìn)行全面監(jiān)測。2） 危機預(yù)防程序：包括采取危機預(yù)防的制度性措施和對可預(yù)知危機所采用的危機預(yù)防程序。3） 非媒體危機處理程序：發(fā)現(xiàn)不可預(yù)知危機事件，進(jìn)行甄別、通報；成立危機管理小組，制定應(yīng)對行動方案；實施危機處理；效果總結(jié)等過程。具體來說，就是對涉及到消費者投訴、政府執(zhí)法部門監(jiān)督檢查等方面的、不牽涉到媒體的危機事件進(jìn)行妥善處理的程序。4）媒體危機公關(guān)程序：在危機事件可能或者已經(jīng)引起了媒體的反應(yīng)和參與，可能會導(dǎo)致媒體曝光的情況下，根據(jù)危機管理小組提出應(yīng)對方案，設(shè)計公關(guān)行動并付諸實施。5）危機管理總結(jié)：包括相關(guān)人員撰寫危機處理總結(jié)報告、危機管理小組根據(jù)報告每季度進(jìn)行一次危機經(jīng)驗匯總和分享、以及根據(jù)實踐中的新經(jīng)驗對危機管理機制進(jìn)行完善和調(diào)整等。 危機管理流程示意圖6.3.11 危機監(jiān)測程序危機監(jiān)測的對象不僅包括事件性危機，也包括媒體端危機。公司每一個部門都應(yīng)該針對本部門所涉領(lǐng)域可能出現(xiàn)的危機實施危機監(jiān)測。6.3.12 危機監(jiān)測流程1）監(jiān)測：各部門對自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)可能發(fā)生的危機進(jìn)行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)可預(yù)知潛在或不可預(yù)知已發(fā)生危機事件，則相關(guān)部門應(yīng)在第一時間(2小時內(nèi))按照流程進(jìn)行通報，啟動危機事件管理程序。各事業(yè)本部處理危機必須有書面的溝通和問題解決過程記錄，每月5號前，將事業(yè)本部上月所發(fā)生的危機記錄，以郵件形式發(fā)至危機管理小組郵箱內(nèi)（OK1004126.com），對其它相關(guān)信息則每季度匯總一次，按照既定流程每月5號前匯總給危機管理小組。2）總結(jié)與分析：危機管理小組每季度對匯總的信息進(jìn)行分析，并根據(jù)這些情況，針對下一步的危機管理工作拿出具體調(diào)整的舉措。3）調(diào)整與預(yù)防：危機管理小組根據(jù)分析的結(jié)果，有針對性地安排預(yù)防危機的各種措施，比如發(fā)出預(yù)警、加強有針對性的培訓(xùn)等等。國家法規(guī)動態(tài)和行業(yè)法規(guī)變動資本市場政策動向與波動行業(yè)動態(tài)各終端市場本地媒體監(jiān)測各終端市場執(zhí)法部門動向監(jiān)測競爭對手動向跟蹤城市經(jīng)理以上人員市場部省公司經(jīng)理專業(yè)咨詢機構(gòu)銷售中心經(jīng)理銷售部銷售行政危機管理小組全國性媒體監(jiān)測發(fā)現(xiàn)潛在危機進(jìn)入危機管理程序政府部委動向跟蹤定期匯總分析拿出具體預(yù)防措施，進(jìn)行危機預(yù)防危機監(jiān)測流程示意圖6.3.2 危機預(yù)防程序危機預(yù)防程序，指的是做好日常性危機預(yù)防工作，建立高效的危機預(yù)防規(guī)范，針對可預(yù)知危機事件在潛伏期作好預(yù)防工作都可以避免危機事件的惡化，危機預(yù)防在危機管理過程中起到關(guān)鍵作用。6.3.3 可預(yù)知潛在危機預(yù)防流程1）通報階段：相關(guān)部門在危機監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)可預(yù)知危機事件，第一時間填寫危機事件通報表（見附件2）并通報相關(guān)部門。2）成立危機管理小組：公共關(guān)系中心召集相關(guān)受理部門組建成立危機管理小組并制定危機應(yīng)對方案。3）公關(guān)預(yù)防：危機管理小組重點制定公關(guān)預(yù)防方案，準(zhǔn)備對外統(tǒng)一口徑及指定統(tǒng)一發(fā)言人。4）媒體監(jiān)測：針對可預(yù)知潛在危機事件進(jìn)行重點媒體監(jiān)測。 可預(yù)知危機預(yù)防流程示意圖6.3.4 非媒體危機處理流程非媒體危機處理流程，就是在危機事件發(fā)生后的第一時間了解危機根源，采取措施直接處理掉危機事件，有效防止危機擴(kuò)散的整個工作流程。它分為三個階段：1）事件通報階段本階段，發(fā)現(xiàn)危機、或者發(fā)生危機的部門應(yīng)完成以下工作：危機事件發(fā)生的2小時內(nèi)，填寫危機事件通報表（見附件2），通過電子郵件或傳真發(fā)送給相關(guān)受理部門；特別緊迫情況下，危機發(fā)現(xiàn)人員在第一時間口頭向受理部門或公共關(guān)系中心進(jìn)行通報；就危機事件的發(fā)展進(jìn)行事態(tài)密切跟蹤，隨時通報事態(tài)發(fā)展情況。2）決策及應(yīng)對方案制定階段受理部門接到危機事件通報并經(jīng)甄別后，應(yīng)立即緊急組建危機管理小組。這一過程需要在發(fā)現(xiàn)危機、或者發(fā)生危機的4小時（半個工作日）之內(nèi)完成。危機管理小組在發(fā)現(xiàn)危機、或者發(fā)生危機的當(dāng)天（或一個自然日）內(nèi)制定明確的應(yīng)對方案，為確保執(zhí)行的速度，方案可以口頭方式傳達(dá)。每個危機管理小組成員都必須對危機事件的管理負(fù)責(zé)到底。如果發(fā)現(xiàn)危機事件24小時內(nèi)沒有進(jìn)展，必須主動推進(jìn)。3）危機應(yīng)對方案實施階段危機應(yīng)對方案出臺后最遲需在8小時內(nèi)全面實施。應(yīng)對方案實施由危機管理小組統(tǒng)一部署；其中，要求發(fā)生危機的相關(guān)部門應(yīng)直接參與危機事件處理，并由危機管理小組啟動媒體危機公關(guān)程序。進(jìn)入非媒體危機處理程序后，危機管理小組就危機事件的發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行跟蹤，隨時向小組成員通報發(fā)展情況，并在一個工作周內(nèi)小結(jié)危機處理情況。如果在一個工作周后，危機處理不能達(dá)到理想結(jié)果，或者危機事件仍然存在，危機管理小組應(yīng)重新評估當(dāng)前的危機狀態(tài)，決定是否修正方案，重新部署實施，直到危機事件妥善解決。6.3.5媒體危機公關(guān)流程組織的公共關(guān)系人員利用公共關(guān)系學(xué)原理，通過有效的公關(guān)手段，減少危機負(fù)面影響的擴(kuò)散，并與公眾保持良好的和諧度，規(guī)避品牌風(fēng)險。這中間的核心工作，就是妥善應(yīng)對各類媒體對危機事件的關(guān)注和參與，積極謀求與媒體的正面溝通，爭取媒體的理解與支持。 6.3.51 媒體危機公關(guān)成員公共關(guān)系中心和銷售中心經(jīng)理，各城市經(jīng)理為危機公關(guān)的執(zhí)行人員，統(tǒng)一制定和實施對媒體的危機公關(guān)策略。6.3.52 媒體危機事件分級及公關(guān)策略媒體危機公關(guān)策略的制定，取決于對媒體危機公關(guān)環(huán)境的甄別。一般而言，基于媒體危機事件的內(nèi)容重要性和媒體分級，可分為三種情形，各自應(yīng)對策略不同1）輕度危機（藍(lán)色危機）二級、三級危機危機事件有可能在二，三級媒體上進(jìn)行報道。策略：對于此類危機的處理，首先應(yīng)由當(dāng)?shù)胤殖鞘薪?jīng)理在公共關(guān)系中心指導(dǎo)下與媒體進(jìn)行快速的單獨溝通，針對出現(xiàn)危機的情節(jié)或方面，對媒體作出完整、誠懇的解釋，將危機消除在萌芽期。其次，危機管理小組應(yīng)該密切注意事態(tài)的發(fā)展，在適當(dāng)時刻果斷介入，切斷危機可能向其他媒體傳播的途徑。2）中度危機（橙色危機）一級危機事件有可能在二，三級媒體上報道，或二級、三級危機事件可能在一級媒體上報道。策略：對于此類危機的處理，除做出與上述輕度危機相應(yīng)的處理外，危機管理小組的工作重點，應(yīng)放在預(yù)防其它媒體尤其是二、三級媒體的跟進(jìn)采訪上。3）重度危機（紅色危機）特級危機事件可能在一級媒體上報道，而且其它媒體也在保持高度關(guān)注。此類危機發(fā)生時，事態(tài)演變非?？?，如不能果斷應(yīng)對，將可能導(dǎo)致品牌的災(zāi)難性損失。策略：首先應(yīng)采取果斷措施，在第一時間與該媒體高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誠懇溝通，避免該媒體的報道，從而避免事態(tài)的進(jìn)一步惡化。其次，針對危機盡快發(fā)布關(guān)于蒙牛非常積極的、有建設(shè)性的新聞，在相關(guān)媒體上盡可能多地進(jìn)行傳播。根據(jù)情況需要，正式聲明、媒體溝通會等措施可以迅速實施。啟動媒體危機公關(guān)流程與媒體進(jìn)行一對一的單獨溝通預(yù)防其它媒體刊登或網(wǎng)絡(luò)傳播在其他媒體傳播針對性正面消息中度危機與媒體進(jìn)行一對一的單獨溝通甄別危機程度輕度危機重度危機發(fā)表正式談話發(fā)布正式聲明舉行媒體溝通說明會統(tǒng)一對外口徑（FAQ）統(tǒng)一的發(fā)言人處理媒體采訪妥善處理媒體主動采訪媒體危機公關(guān)小結(jié)媒體危機公關(guān)流程示意圖6.3.5 媒體危機公關(guān)的必要準(zhǔn)備：啟動媒體危機公關(guān)程序，在蒙牛團(tuán)隊內(nèi)部要做以下準(zhǔn)備工作：在危機出現(xiàn)前，對外，相關(guān)部門按照蒙牛集團(tuán)的精神，加強與媒體的合作，建立良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關(guān)系，對內(nèi)則應(yīng)有完善的危機管理制度和培訓(xùn)；當(dāng)危機事件出現(xiàn)，準(zhǔn)備好統(tǒng)一的對外發(fā)言策略，制定FAQ（常見問題回答）；指定公司統(tǒng)一的發(fā)言人，授權(quán)其對危機的問題進(jìn)行解釋和闡述,并設(shè)立專人或?qū)＞€電話，配合發(fā)言人處理媒體采訪需求，在非工作時間也應(yīng)設(shè)立媒體可以聯(lián)絡(luò)到的電話或其他聯(lián)系方式；針對危機問題準(zhǔn)備必要的新聞背景資料，以備媒體索??；7 危機管理操作流程一級危機事件、特級危機事件及全部與媒體相關(guān)聯(lián)危機，必須二小時內(nèi)通報至公關(guān)中心。省經(jīng)理未能解決的二級事件上報銷售中心經(jīng)理處理。城市經(jīng)理、經(jīng)銷商未能解決的三級事件，上報省經(jīng)理處理。三級危機事件，以危機發(fā)生地的城市經(jīng)理、經(jīng)銷商來解決，并將總結(jié)報銷售中心危機監(jiān)測程序城市經(jīng)理及經(jīng)銷商填寫危機事件通報表，甄別特級、一級、二級、三級四類危機事件，分別處理。省經(jīng)理處理二級危機事件及城市經(jīng)理、經(jīng)銷商上報的事件，并將一級危機事件及全部與媒體相關(guān)聯(lián)危機上報銷售中心。銷售中心將一級事件、特級危機事件及全部與媒體相關(guān)聯(lián)危機上報銷售部，處理省經(jīng)理和城市經(jīng)理及經(jīng)銷商未能解決問題，并指導(dǎo)他們展開危機處理工作。銷售部將一級危機事件及特級危機事件及全部與媒體相關(guān)聯(lián)危機通報公共關(guān)系中心，共同成立危機管理小組，統(tǒng)一進(jìn)行危機處理和危機公關(guān)。危機管理小組銷售中心未能解決的危機事件，上報銷售部處理。二小時內(nèi)，三級危機上報省經(jīng)理8 危機事件管理的基本原則：及時溝通、注重預(yù)防全體員工、尤其是直接參與危機管理團(tuán)隊的員工應(yīng)提高危機意識，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，并協(xié)同把這些潛在風(fēng)險進(jìn)行化解。在危機事件發(fā)生時，及時的信息溝通更是采取妥善對策的必要條件；快速反應(yīng)、分工合作對發(fā)生的危機事件，各級危機管理的責(zé)任人應(yīng)盡快作出分級判斷，快速啟動相關(guān)非媒體危機處理流程或制定媒體危機公關(guān)方案；為了兼顧效率與成本，必須貫徹實施嚴(yán)格的分級應(yīng)對制度，由相應(yīng)的層級為主應(yīng)對某一類型的危機。與此同時，協(xié)助進(jìn)行危機處理的其他部門和層級的人員，都應(yīng)該全力以赴、爭分奪秒地處理每項相關(guān)工作，在很多情況下，短時間的延遲往往會導(dǎo)致危機的爆炸性擴(kuò)散；統(tǒng)一口徑、嚴(yán)肅紀(jì)律：在所有危機事件發(fā)生時，危機管理負(fù)責(zé)人應(yīng)快速制定統(tǒng)一口徑，明確對外統(tǒng)一信息披露的接口，確保危機期間對外信息傳播的高度一致，任何人接到媒體問詢，均應(yīng)轉(zhuǎn)由統(tǒng)一接口回應(yīng)；重視總結(jié)、舉一反三要充分重視危機事件后的總結(jié)、分析工作，一方面舉一反三，解決危機所暴露出來的內(nèi)部問題，另一方面要對在危機實踐處理過程中所積累的經(jīng)驗、教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和分享，提升整個隊伍應(yīng)對危機的能力；9 危機管理獎懲制度蒙牛集團(tuán)公共關(guān)系中心全面負(fù)責(zé)集團(tuán)危機管理工作。對危機管理過程中反應(yīng)迅速、表現(xiàn)出色、在捍衛(wèi)品牌的過程中做出重大貢獻(xiàn)的部門和個人進(jìn)行表彰，并對在危機管理過程中處理失當(dāng)、給蒙牛品牌造成損失的部門與個人進(jìn)行處罰。具體獎懲措施如下：任何部門、區(qū)域、員工在發(fā)現(xiàn)危機或危機隱患時，必須在2小時內(nèi)按照危機管理制度的規(guī)定上報到指定部門。情況特別緊急時，可先通過電話進(jìn)行口頭匯報，12小時內(nèi)將書面材料逐級上報有關(guān)部門。在危機處理過程中，各相關(guān)部門要嚴(yán)格遵循規(guī)程、積極、迅速進(jìn)行危機處理。不得相互推諉、拖延回避。對不受理、不按規(guī)定及時上報、不積極配合其他部門進(jìn)行危機管理工作，從而導(dǎo)致媒體曝光或其他重大損失的部門負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人，處以5005000元不等的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，公共關(guān)系中心將上報集團(tuán)進(jìn)行處理。同時，公共關(guān)系中心還將通過蒙牛OA平臺、蒙牛足跡等渠道，在集團(tuán)內(nèi)部予以通報批評。對在危機管理工作中信息反饋及時、工作積極迅速，成績突出、幫助集團(tuán)避免了重大的品牌與經(jīng)濟(jì)損失的部門負(fù)責(zé)人與員工，公共關(guān)系中心將視情節(jié)予以100010000元的獎勵，并通過蒙牛OA平臺、蒙牛足跡等渠道，在集團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行通報表彰。附件:1. 危機事件內(nèi)容分類表 2. 危機事件通報及處理表 二OO八年二月壹拾伍日附件1：危機事件內(nèi)容分類表內(nèi)容級別危機事件受理部門咨詢部門舉例特級（危機程度非常嚴(yán)重，對蒙牛集團(tuán)可能造成全局性影響，對媒體具有強烈吸引力的危機事件）集團(tuán)重大經(jīng)營、財務(wù)及管理危機：1、財報發(fā)布：業(yè)績下降、某項業(yè)務(wù)明顯下降； 2、重大財務(wù)支出引起的危機； 3、業(yè)務(wù)變更帶來的負(fù)面影響：合資、收購、兼并、資產(chǎn)重組、重要業(yè)務(wù)合作信息； 4、其他與公司業(yè)務(wù)有關(guān)構(gòu)成顯著負(fù)面影響的信息危機管理小組公司全體人員招股說明書規(guī)定目標(biāo)未完成某地新設(shè)生產(chǎn)基地環(huán)保不達(dá)標(biāo)“航天牛奶”“運動員牛奶”概念遭外界質(zhì)疑重大產(chǎn)品危機：1、大批量召回；2、惡性事件；3、國家有關(guān)部門進(jìn)行嚴(yán)厲查處危機管理小組及各事業(yè)本部銷售中心各事業(yè)本部銷售部、市場部、研發(fā)部、技術(shù)管理部、法務(wù)中心等某區(qū)域大面積牛奶苦包導(dǎo)致收回威脅或已經(jīng)實施的投毒導(dǎo)致的恐慌等后果國家工商局對“奧運”宣傳的查處缺乏危機意識引起的重度危機：泄密、與事實不符、評論敏感事件或競爭對手危機管理小組集團(tuán)各事業(yè)本部、中心、室公司新產(chǎn)品開發(fā)計劃等提前泄密重大人事危機：公司高層管理人員或董事會成員變動、大規(guī)模裁員引起的危機危機管理小組集團(tuán)人力資源中心所謂“人力資源總監(jiān)”離職事件信譽危機：承諾無法兌現(xiàn)危機管理小組承諾部門牛奶包裝箱中宣傳材料與實際不符重大法律危機危機管理小組各事業(yè)本部市場部、質(zhì)量管理中心、法務(wù)中心綠標(biāo)事件外部環(huán)境變化引起的危機：1、不可抗力；2、政策法規(guī)；3、核心競爭廠商主動挑釁；4、股市、合作伙伴、客戶等劇烈變化危機管理小組董事會辦公室、集團(tuán)營銷中心和事業(yè)本部市場部、銷售部、法務(wù)中心等相關(guān)部門SARS競爭對手利用公關(guān)公司組織的攻擊一、二級（危機程度相對較為嚴(yán)重、對蒙牛的某一區(qū)域市場可能造成影響的危機事件）特殊產(chǎn)品危機：1、省級或區(qū)域較大政府部門進(jìn)行查處；2、多個消費者對同一產(chǎn)品問題進(jìn)行投訴，可能釀成較大的社會影響各事業(yè)本部銷售部、銷售中心、公共關(guān)系中心、對外聯(lián)絡(luò)中心公共關(guān)系中心、對外聯(lián)絡(luò)中心和各事業(yè)本部銷售部、市場部、技術(shù)管理部、法務(wù)中心等市場出現(xiàn)數(shù)量較多壞包牛奶媒體惡意攻擊：少數(shù)媒體從業(yè)人員以謀求利益為目的，進(jìn)行以曝光相威脅的采訪。危機管理小組、各事業(yè)本部銷售部、銷售中心、對外聯(lián)絡(luò)中心理小組集團(tuán)營銷中心、法務(wù)中心等湖南當(dāng)代商報的攻擊三級（危機的范圍只局限在一個局部市場對媒體吸引力弱的危機事件。）服務(wù)危機：服務(wù)不滿引起的投訴類危機事件危機發(fā)生所在城市經(jīng)銷商及城市經(jīng)理公共關(guān)系中心、對外聯(lián)絡(luò)中心和各事業(yè)本部銷售中心、銷售部、市場部、法務(wù)中心等遼寧奶農(nóng)對蒙牛代理商停止收奶的不滿一般產(chǎn)品危機：1、單個產(chǎn)品質(zhì)量等投訴問題；2、終端城市政府部門進(jìn)行的查處危機發(fā)生所在城市經(jīng)銷商、城市經(jīng)理公共關(guān)系中心、對外聯(lián)絡(luò)中心和各事業(yè)本部銷售中心、銷售部、市場部、質(zhì)量技術(shù)管理中心、法務(wù)中心等南京投訴事件鄭州等地的衛(wèi)生部門查處事件附件2：危機事件通報及處理表危機事件管理表說明：1 一個危機自發(fā)生到處理結(jié)束，所有情況都需填入本文件的表一至表三中。2 危機發(fā)生的第一時間，即口頭告知省經(jīng)理、中心經(jīng)理及危機管理小組。危機發(fā)生兩小時內(nèi)，必須將表一填寫完上報至省經(jīng)理、中心經(jīng)理及危機管理小組。3 危機處理過程中，各級主管決議及整個實際處理過程，及時填入表二。表二每三天上報一次，上報給省經(jīng)理、中心經(jīng)理及危機管理小組。4 危機處理結(jié)束后一日內(nèi)，將表一