物業(yè)管理計(jì)劃書1.doc

精品文檔關(guān)于物業(yè)管理計(jì)劃書客服服務(wù)部： 一、規(guī)范行為，提高自身形象。 1.員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。 3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。工作職責(zé)：在客戶部主管的指導(dǎo)下組織協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部內(nèi)、外部資源，提高項(xiàng)目客服能力和品質(zhì)，降低業(yè)戶投訴，提升業(yè)戶滿意度。 5監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量 二、規(guī)范服務(wù) 1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。 2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。 3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。 4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱工作內(nèi)容：（1）組織開展業(yè)戶接待工作受理業(yè)戶投訴報(bào)修投訴處理工作流程：接待投訴/記錄并根據(jù)具體情況做如下處理/1：一般投訴/做出將盡快妥善解決的承諾/上報(bào)客服主管/客服主管組織解決/回訪后確認(rèn)歸檔/2：重大投訴/上報(bào)公司負(fù)責(zé)人/與公司負(fù)責(zé)人召開辦公會議/公司負(fù)責(zé)人組織處理/回訪后確認(rèn)歸檔。保修處理工作流程：接維修電話/記錄維修地點(diǎn)、內(nèi)容、時(shí)間、姓名、聯(lián)系電話、/受理并填寫維修單/報(bào)維修部門/跟進(jìn)維修情況和進(jìn)度/受理維修結(jié)果/對業(yè)戶進(jìn)行回訪/處理滿意后存檔。（2）組織實(shí)施業(yè)戶裝修、入住手續(xù)辦理。入住手續(xù)辦理流程：準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理所需資料，房屋驗(yàn)收表1份/物品領(lǐng)用登記表1份/業(yè)戶檔案袋1個(gè)/（前期物業(yè)協(xié)議書、臨時(shí)管理規(guī)約、消防安全責(zé)任書、）一式兩份、：小區(qū)專用智能卡3張：資料袋一個(gè)（居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等相關(guān)資料）業(yè)戶身份識別：查驗(yàn)開發(fā)公司出具的交房通知書、業(yè)戶身份證原件、購房合同原件：如非業(yè)戶本人，者需提供戶口本原件或業(yè)戶委托書，以及受托人身份證明。費(fèi)用收?。合驑I(yè)戶收取一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，（包括物業(yè)費(fèi)、建渣費(fèi)、裝修期間維護(hù)費(fèi)和管理費(fèi)）以及預(yù)存電費(fèi)。協(xié)議完善：填寫長居情況登記表簽訂物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約商鋪業(yè)戶簽訂商鋪管理協(xié)議已購買車位的業(yè)戶簽訂自有車位場地服務(wù)協(xié)議。房屋驗(yàn)收：指定專人陪同驗(yàn)房，抄錄水，電，氣表底數(shù)，請業(yè)戶在房屋驗(yàn)收表上簽驗(yàn)收意見。物資移交：順利向業(yè)戶發(fā)放鑰匙、智能卡、業(yè)戶手冊裝修手冊弱電系統(tǒng)使用說明書以及小禮品。資料錄入：將業(yè)戶信息錄入項(xiàng)目管理臺賬。將業(yè)戶的紙質(zhì)檔案歸入一戶一檔文件袋。（3）組織實(shí)施業(yè)戶鑰匙管理與空置房管理。業(yè)戶委托鑰匙管理：鑰匙管理應(yīng)由物業(yè)公司專人專管業(yè)戶因未收房或返修等原因臨時(shí)委托保管的鑰匙。 鑰匙接收：1業(yè)戶托管鑰匙時(shí)，應(yīng)委婉告知提醒其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。2受理業(yè)戶臨時(shí)委托鑰匙時(shí)，應(yīng)要求客戶在業(yè)戶委托代管物品登記表上進(jìn)行簽字登記。3將鑰匙分類加以標(biāo)識，并確保標(biāo)識清晰、準(zhǔn)確及持久性。4填寫鑰匙清單，定期清理保證賬實(shí)相符。鑰匙借用：相關(guān)人員領(lǐng)、借用業(yè)戶臨時(shí)委托鑰匙時(shí)必須經(jīng)部門主管人員同意，并嚴(yán)格填寫鑰匙領(lǐng)用登記表。借用鑰匙需當(dāng)天歸還，如需過夜借用業(yè)戶的鑰匙，必須經(jīng)部門管理人員同意。鑰匙退還：業(yè)戶領(lǐng)回委托管理鑰匙時(shí)。應(yīng)要求業(yè)戶在業(yè)戶委托管理物品登記表上簽字確認(rèn)，及時(shí)銷賬。如業(yè)戶鑰匙發(fā)生丟失或損壞，鑰匙管理人員應(yīng) 及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，并向業(yè)戶及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況，妥善對業(yè)戶進(jìn)行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決辦法。（4）組織實(shí)施業(yè)戶資料管理，確保業(yè)戶一戶一檔的有效性和準(zhǔn)確性。前期物業(yè)接手時(shí)與開發(fā)商處接手業(yè)戶資料并與接房時(shí)進(jìn)行資料的完善更新業(yè)戶資料實(shí)行一戶一檔確保業(yè)戶資料的有效性和準(zhǔn)確性。如出現(xiàn)資料變更應(yīng)及時(shí)更改電子檔和文本檔的資料。（5）組織開展社區(qū)文化活動具體問題由公司會議決定。（6）組織實(shí)施業(yè)戶訪談和回訪，及時(shí)掌握業(yè)戶意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。工作內(nèi)容：1對需要回復(fù)、回訪的事宜進(jìn)行匯總。2對反映事項(xiàng)投訴2日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，3-7日內(nèi)對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。3每日需對已完成整改的事項(xiàng)進(jìn)行回訪。4按當(dāng)月回訪總量的10%進(jìn)行抽查回訪，服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%.5對回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握業(yè)戶的需求，對不合格。未關(guān)閉項(xiàng)進(jìn)行跟蹤回訪、回復(fù)。（7）與小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)委會建立和保持良好的聯(lián)絡(luò)渠道和溝通協(xié)作關(guān)系。（8）與轄區(qū)房管局、街道辦事處等政府機(jī)構(gòu)建立保持良好的溝通關(guān)系。業(yè)務(wù)管理職責(zé)：1負(fù)責(zé)實(shí)施項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)以及特約服務(wù)費(fèi)的收取，并確保完成費(fèi)用收繳率的考核指標(biāo);并向多次收取費(fèi)用無果的業(yè)主發(fā)出通知。2負(fù)責(zé)項(xiàng)目停車場停車服務(wù)關(guān)系管理以及服務(wù)費(fèi)的收繳率控制。團(tuán)隊(duì)管理職責(zé)：1與公司、項(xiàng)目橫向單位保持溝通、合作關(guān)系。2開展團(tuán)隊(duì)文化活動，落實(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。3有序的開展業(yè)務(wù)溝通會議，保持業(yè)務(wù)信息有效傳遞。4落實(shí)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教育訓(xùn)練，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量提升業(yè)戶滿意度。保潔部：基本要求：1保潔工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。2遵守服務(wù)單位的規(guī)章制度，聽取業(yè)戶意見，不斷改進(jìn)工作。 3按照保潔服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作。4敬業(yè)愛崗，愛物物業(yè)設(shè)施和相關(guān)財(cái)物。5為顧客、為業(yè)戶著想，禮貌、周全、主動、熱情地配合相關(guān)方做好服務(wù)工作。保潔主管職責(zé)：1負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作的月度、季度、年度計(jì)劃組織實(shí)施。2每天巡查所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織員工解決，以身作則做好現(xiàn)場督導(dǎo)及工作情況。3檢查員工的出勤情況，觀察和掌握員工的工作情緒，由問題積極處理即時(shí)反映。4對各類清潔、綠化器具和清潔、綠化用品進(jìn)行管理，編制使用計(jì)劃，以減少耗損，控制成本。5檢查督導(dǎo)員工，正確使用保養(yǎng)好清潔用品和清潔設(shè)備，做好相關(guān)工作的培訓(xùn)、提高部門工作水準(zhǔn)。6協(xié)調(diào)好相關(guān)職能部門之間的關(guān)系。環(huán)境工作管理：公共環(huán)境衛(wèi)生管理：1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物的現(xiàn)象。2雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地面無積水、無煙頭、無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵無雜物堆放。3門的表面無塵、無油漬、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。4玻璃保持潔凈光亮無積塵。5各類地面保持干凈、無明顯腳印、污跡、無煙頭、雜物、積水和紙屑，對大理石地面、木地板等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)措施。6各類墻面無污漬、無亂涂亂畫、無灰跡、無蛛網(wǎng)。7天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。8人體不常接觸到的位置處目視無明顯灰塵、無蛛網(wǎng)、無雜物。能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感。9噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物。10停車場、車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。11排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好：排污井暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管道的1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。12標(biāo)識牌、指示牌、煙灰盅無污跡、無積塵。13洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無煙頭紙屑等雜物：便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。14電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵、轎廂無沙粒、雜物、污跡、無異味。15家具保持本色，無明顯灰塵污跡，棉麻布料家具目視無污跡，拍打無灰塵。環(huán)境消殺管理：1定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。2房屋公共部位、公共設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4無明顯鼠洞、鼠糞、鼠路。5投放消殺物品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺要求的工作警示牌，必須要采取有效措施防范。收倒垃圾：1垃圾收倒，做到日產(chǎn)日清。2垃圾車停放在指定地點(diǎn)，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強(qiáng)異味。3垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶，不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外