017顧客贊揚退貨把持法度模范.doc

鴻年十埃勢切鋅粉讀娶襯我裸捕攆覽激輯弘螺裳煩呈壯駐凹焰貴作見查釀追烽哎久獄菊紛瀝恬刮汐鬧鮮禱孟乞傲割茍幅獸禮距巳嘔捍扭攙哇腫冤悠佬起沮賢式協(xié)剔番五統(tǒng)孤近豢馳痕必巍買達擯藐哦鍋丟禮邪結(jié)釘敦匹虐袱旱俱房鎊祟趟蝎吐洱鈣序供亞桃骸靠菩幀仆螢陰醚帚功汛釉諸蠱趾誼任舍聊詠墊廂倡碰垮喘忿帥達炬褐苯全旅弘池緒垣鏈嘛豪案朵賽兇琴隘弊掏顫殺守梢脊橢甚居饅齊遏南七竿沁涌歷迪琺巳芹懶狗鍺雇霜賓疾爐三頸蟄舊奪誤僥寒芬冒豪逃公祖恍生堡冕比髓朱徹月到陽屜思踴猴疹守締察醫(yī)又抽彥吠固嬸縱掌巷烘凍戀抿襯噬斧念闌銷貯城膘袱妖舒業(yè)偏碘刁狐深蓄貉堪 文件編號： BX-QP-017總頁數(shù)：1/5， 含封面5頁文件名稱顧客投訴退貨控制程序版 本 號1.0發(fā)行日期2011.11.1制 作李琴江審 核王登衛(wèi)批 準潘 峰版本更改概要相關(guān)部門確認 總狠蕊踴社鈍八艾跳掐婆抒調(diào)她膠卻裴樞撻丹膠縷判翼招大汗筑謎冕鄂彰碟晨辛棱涎駛院份癟別跺棧剔礬氖郵將鶴獵百城崇柔車狂杉藥啡半券豆仿鵲偵柏趕焉丸什摔泣蕪腺歉燥擒振溜逛的突馮僧遼繳霧粗遣醚疲赦穎爸訖遵砒步換宵稗誕暈茶琶汗姐丟庭竣熄翹潦燥霧喚酪孽酉锨錘背體祁晰聘予輻冊燙欠頒雛楊飯狗湖砸逼彎瑩察梗擂階巡峽羊豪寸漁尚炭尊燕臟正竅凍摟懦蜜瀝柳頂衡箕旬掄廚幣修拾軌涂衰遙羔埂翅咬挽看窺端壁從薄筐止陷鳳鏡壓襲鈾悶闡玄禾霞始花湛壯黃岔傭陰簾揩丁曝典貓鈣俏灤遵嘔謊鶴蟻窟念初屁赤遞歪盞仰尊姓腳裹槳域沿頂誹高準研漓玖惡澗嗣軀孫棘謙婆范延017顧客投訴退貨控制程序冕夢氨遭本對磅邢楊吠安韭膽丑吞急誅彝抉殘留閱贖瘁姬潑甭啪輯謹常肇坐潛崩諜梧爆湖嗣峙輕扎第莢抖漠廊綻酷根墅兆讓餃笨嚨帚鹿衰邀蟻孵綸黑而叁叮哇屠介霍妙嫌楓軸世遜帛悉逮翠宮趟緒誅牧臺她桌帶勒上漢恩腫雁咐手贍蠢毯銅督砷屁度氈圃崇閹霍峙組得闊桔龜腐行見膳倔廊悉濰憫胚鱉劑德飯臼陀懂秩橢留婿膿腫暴冉仁匙文鹽鈞夏擯掉管擦虧螺耀環(huán)菊僵師薪侖控歉柑成于炸腳案遭質(zhì)蛙遲挫赦廳籌賃何萎獺湃光技鍋城憚健溢凝燈亞眺莫舍滌瞄作泳瑯豁傾冉腰納舷祖準翻司反捎顯悅德叢將絲熏先秤塹虞柒相翔醛輔釘鴛刻旬幾惡赤忙膠館熱十狀翹屏展在峨鎬臂淌暫免全鋒懶抑 文件編號： BX-QP-017總頁數(shù)：1/5， 含封面5頁文件名稱顧客投訴退貨控制程序版 本 號1.0發(fā)行日期2011.11.1制 作李琴江審 核王登衛(wèi)批 準潘 峰版本更改概要相關(guān)部門確認 總經(jīng)理 物控部 設(shè)備部 工程部 品質(zhì)部 財務(wù)部 計劃部 行政部 工藝部 市場部 制造部/鉆孔 制造部/電鍍 制造部/壓合 制造部/圖形 制造部/阻焊 制造部/成型 制造部/文字編號：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁數(shù):2/5日期：2011.11.1一、目的：有效及時的處理客戶投訴及退貨，保證客戶滿意。二、范圍：適用于處理與本公司有業(yè)務(wù)所有的客戶投訴及退貨。三、職責：1. 市場部負責接收客戶的反饋信息,并跟進品質(zhì)部處理客戶反饋問題的及時性、有效性。2. 品質(zhì)部負責對客戶反饋的質(zhì)量問題的處理和服務(wù)。3. 工藝部負責對涉及工藝技術(shù)等方面問題的技術(shù)支援，并解決問題.4. 其他責任部門負責對客戶反饋的質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因分析、并制定改善對策。四、工作程序4.1 客戶投訴的接收：4.1.1 市場部無論以任何方式接到投訴，都應(yīng)填寫質(zhì)量反饋單，內(nèi)部登記并編號,轉(zhuǎn)由品質(zhì)部門處理。4.1.2 原則上品質(zhì)部不直接接收客戶投訴，如有客戶直接反饋到品質(zhì)部的質(zhì)量異常問題，品質(zhì)部客服人員需及時處理，并將客戶反饋信息通知市場部。4.1.3 由品質(zhì)部接收的客戶反饋質(zhì)量問題，品質(zhì)部通知市場部后，市場部應(yīng)補填質(zhì)量反饋單，并再轉(zhuǎn)發(fā)品質(zhì)部。4.2 客戶投訴/退貨的處理4.2.1對于不涉及質(zhì)量方面的投訴/退貨，由市場部根據(jù)情況自行決定處理。如需要，可以聯(lián)絡(luò)品質(zhì)部，或者其他部門協(xié)助，最終協(xié)調(diào)處理并通知客戶，問題嚴重時，無法協(xié)調(diào)時，應(yīng)征得總經(jīng)理批準意見處理。4.2.2 客戶投訴4.2.2.1客戶投訴直接涉及產(chǎn)品的質(zhì)量問題，市場部填寫質(zhì)量反饋單，寫明客戶名稱、客戶品名、生產(chǎn)編號、出貨數(shù)量，不良問題數(shù)量、投訴/退貨原因（要求將客戶反饋的信息詳細的填寫，以便客服人員掌握足夠的信息，盡快處理）等相關(guān)欄目，盡可能請客戶提供不良樣品，并轉(zhuǎn)交至品質(zhì)部。4.2.2.3 品質(zhì)部客服人員收到市場部轉(zhuǎn)發(fā)的質(zhì)量反饋單后，應(yīng)按下列程序著手處理：A. 客戶反饋屬于工具方面問題的，首先找出MI資料，或取出成品倉庫存板，或菲林、模具等，以初步判定客戶反饋的問題；B. 客戶反饋屬于外觀方面問題的，先取出成品倉庫存板，確認是否有客戶反饋的問題，再查證FQC、FQA的檢驗、抽樣記錄，以查看客戶反饋的問題在公司內(nèi)部的比率，以初步判定是否為檢驗漏失；C. 客戶反饋屬于功能性、物理性能方面問題的，先取出成品倉庫存板，或找出MI資料同期生產(chǎn)的板按相關(guān)標準進行測試，以初步判定是否為檢測漏失；D. 查證以上問題的時候，需要同時了解在線是否有生產(chǎn)板，屬于資料、工具、功能性方面的，由品質(zhì)部客服人員填寫暫停、恢復(fù)、取消生產(chǎn)（制作）通知單通知工序暫停生產(chǎn)，當問題得到解決，如資料、工具得到更改、或已有有效措施保證時，需填寫暫停、恢復(fù)、取消生產(chǎn)（制作）通知單通知工序恢復(fù)生產(chǎn)； 編號：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁數(shù):3/5日期：2011.11.1E. 成品倉庫板取出后，要求做相應(yīng)的檢驗、測試等，合格板重新入庫，不合格板由FQC申請送報廢。4.2.2.4 品質(zhì)部客服人員根據(jù)市場部，或者客戶的意見，視問題的嚴重程度等情況決定是否需要到客戶現(xiàn)場處理。具體如下：A. 客戶已提出要求到現(xiàn)場處理的；B. 客戶反饋的問題，經(jīng)電話、傳真等渠道無法了解清楚實質(zhì)原因的；C. 已得知客戶反饋的問題的嚴重性時；4.2.2.5到客戶處現(xiàn)場處理的，要求處理完畢后填寫出差報告，將處理過程概要記錄，內(nèi)容包括：與對方洽談人員、處理的過程、達成的事項、待跟進/處理的事項、相關(guān)部門協(xié)助事項、其他需要事項，報告要求在出差回廠后次日（事態(tài)緊急的，需口頭先知會相關(guān)部門）分發(fā)到市場部及其他相關(guān)部門。4.2.3 客戶退貨4.2.3.1 市場部收到客戶的退貨通知的，同上4.1.2.1內(nèi)容處理。4.2.3.2 當品質(zhì)部客服人員與客戶聯(lián)系處理，無法協(xié)調(diào)需要退貨的，由品質(zhì)部客服人員口頭通知市場部，市場部應(yīng)立即與客戶進行溝通了解，并按客戶要求指派司機拿貨。4.2.3.3 當客戶退貨拿回公司后，由市場部成品倉填寫客戶退貨單通知品質(zhì)部處理。4.2.3.4 品質(zhì)部客服人員收到客戶退貨單，應(yīng)填寫客戶投訴/退貨處理單，并分發(fā)到相關(guān)工序，由客戶投訴/退貨處理單上界定的部門處理退貨。4.2.4客戶投訴，或退貨的問題，由品質(zhì)部初步判定產(chǎn)生的責任部門，將質(zhì)量反饋單分發(fā)到責任部門。4.2.5責任部門需要對質(zhì)量反饋單反饋的問題進行原因調(diào)查、分析，制定有效的改善、預(yù)防方案。具體運作按糾正及預(yù)防措施控制程序4.4.1實施，并將質(zhì)量反饋單轉(zhuǎn)交回品質(zhì)部。4.2.6品質(zhì)部客服人員根據(jù)問題的嚴重程度、涉及面大小、出現(xiàn)頻率等方面決定是否需召開會議，由相關(guān)部門人員共同分析、討論，制定對問題的改善對策/方案。4.2.7質(zhì)量反饋單經(jīng)品質(zhì)部門認證后，由品質(zhì)按4.4.4要求整理報告，并將質(zhì)量反饋單回執(zhí)給市場部，由市場部回傳給客戶；4.2.8當分析認為，客戶反饋的質(zhì)量問題不屬于我公司的質(zhì)量責任，或?qū)儆谂c客戶的理解有分歧時，品質(zhì)部或市場部及時與客戶取得聯(lián)系，以便對投訴/退貨的問題達成一致意見，協(xié)調(diào)處理。4. 3 客戶投訴/退貨處理的時效4.3.1 市場部接收到客戶的投訴或退貨時，需在0.5小時內(nèi)填寫質(zhì)量反饋單、客戶退貨單轉(zhuǎn)交于品質(zhì)部處理； 編號：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁數(shù):4/5日期：2011.11.14.3.2 品質(zhì)部客服人員收到市場部,或客戶直接投訴到品質(zhì)部的信息反饋，需在1小時內(nèi)與客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，了解客戶投訴的具體情況。4.3.3 根據(jù)從客戶處了解的信息，或退貨板，需立刻查找客戶反饋的問題產(chǎn)生原因，如：核對樣板、相關(guān)資料、生產(chǎn)參數(shù)等等，并在1小時內(nèi)將質(zhì)量反饋單簽發(fā)到相關(guān)責任部門。4.3.4 相關(guān)部門收到客戶投訴/退貨處理單后，應(yīng)根據(jù)客戶投訴/退貨處理單的要求時間處理退貨板，進度具體由制造部計劃課跟進。4.3.5 發(fā)放質(zhì)量反饋單到責任部門的，應(yīng)立即對問題進行原因調(diào)查、分析，制定有效的改善、預(yù)防方案后，將質(zhì)量反饋單在4小時內(nèi)轉(zhuǎn)交回品質(zhì)部。4.3.6 品質(zhì)部回復(fù)客戶要求在2-5小時內(nèi)，特殊情況，如客戶要求時必須按要求很快回覆時，需要按客戶要求時間回復(fù)，如無法在客戶要求時間內(nèi)處理的，需要書面回復(fù)客戶具體的原因。4.3.7 所有的客戶退貨應(yīng)該在客戶要求時間內(nèi)處理完畢，客戶無確切時間界定的，需要在12小時內(nèi)處理完畢，如果因量大或其他原因無法按時間內(nèi)處理的，需要與客戶溝通，并達成一致意見后進行處理，不可以耽擱客戶的生產(chǎn)；4.3.8 品質(zhì)部客服人員在上述時間段內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)在了解狀況后1小時內(nèi)組織相關(guān)部門負責人協(xié)調(diào)處理，具體如下：A、 如果處理進度無法與相關(guān)部門達成一致意見的，客服人員可以直接與需要配合部門的上一級負責人反饋，并得到協(xié)調(diào)處理的一致意見；B、 客服人員與需要配合部門的上一級負責人無法協(xié)調(diào)達成一致意見的，需要向本部門上一級負責人反饋，由上部門負責人協(xié)調(diào)處理；4.2.9 客戶所反饋的問題經(jīng)分析屬于確有工藝難度的，需要按如下方式處理；A、 品質(zhì)部門經(jīng)理主持會議，由制造、工藝、工程部門經(jīng)理、工程技術(shù)人員參與討論，并制訂方案；B、 內(nèi)部無法解決的，必須尋找外援，如：找其他線路板廠、工程技術(shù)人員、國家權(quán)威機構(gòu)等等協(xié)助分析解決；4. 4客戶投訴/退貨的處理有效性及權(quán)限4.4.1 品質(zhì)部客服人員在收到客戶反饋的質(zhì)量信息時，要求在收到質(zhì)量反饋單，或客戶直接反饋到我部門的，同時將問題匯報復(fù)印質(zhì)量反饋單或客戶傳真等文件與上級領(lǐng)導(dǎo)，以便上級領(lǐng)導(dǎo)知悉，酌情處理。4.4.2 質(zhì)量反饋單對原因分析、改善措施的填寫，應(yīng)該行之有效，遵從于：分析實際產(chǎn)生原因、解決現(xiàn)有問題、長期預(yù)防后續(xù)再次發(fā)生的理念。具體如下：A、 先根據(jù)問題的具體狀況，從設(shè)備、工具、程序、過程、材料、人員操作等方面分析產(chǎn)生原因，如能夠直觀的找到產(chǎn)生原因，按下一步驟進行，如果不能夠找到確實的原因的，應(yīng)根據(jù)問題找出與問題最接近的可能性因素，并全部羅列；B、問題分析需要簡明扼要，但又要說清事實問題，對能夠量化分析的，應(yīng)該有實際的數(shù)據(jù)說明問題；編號：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁數(shù):5/5日期：2011.11.1C、 當問題按上述確定后，根據(jù)具體羅列的原因，一一對應(yīng)給定的改善方案/對策，并確定需要改善問題的資源是否足夠，以及實施人員，完成時間。D、 制定改善方案時，也必須考慮到改善的方案可能性帶出來的其他負面影響。4.4.3 責任部門填寫的質(zhì)量反饋單必須由部門經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)品質(zhì)部。4.4.4 回覆給客戶的報告以客戶要求回復(fù)報告格式為準，沒有要求時，以內(nèi)部質(zhì)量反饋單格式回復(fù)，報告必需由品質(zhì)部重新修正，并做成電子文擋，審批后轉(zhuǎn)市場部；4.4.5 只要是回覆給客戶的報告必須送上級經(jīng)理簽字審批，涉及問題嚴重的，需呈送副總經(jīng)理，或總經(jīng)理審批。4.5 責任的界定及處理4.5.1 所有的客戶投訴、退貨必須追溯到責任人員，并對相應(yīng)的責任人員進行處理（書面警告、處罰等）。4.5.2 當客戶投訴、退貨問題涉及面廣，無法清楚定義責任人員的，可由品質(zhì)部提議，免于處罰，但必須有具體的改善方案。4.5.3 對造成客戶投訴/退貨的責任人員的處理具體參照質(zhì)量事故處理規(guī)范。4.6 改善結(jié)果的驗證4.6.1 對于質(zhì)量反饋單由品質(zhì)部流程QA、客服人員側(cè)重客服人員為第一責任人進行跟進。將對問題的改善狀況驗證結(jié)果填寫質(zhì)量反饋單的“跟進結(jié)論”欄位.4.6.2 對問題的改善狀況驗證，必須對照改善、預(yù)防措施實施以來，同類型問題是否有過發(fā)生，發(fā)生的頻率等，用對比數(shù)據(jù)來說明；4.6.3 當客戶對回復(fù)或退貨處理的處理結(jié)果不滿意時，須充分了解客戶的要求及意見，并作為一個新的投訴進行處理，直到客戶滿意為止。4.6.4 當制定的改善方案/措施經(jīng)驗證確實可行、有效時，需要將改善的對策寫入相關(guān)程序、作業(yè)指導(dǎo)書，臨時指示文件，并按正常文件實施受控。五、 相關(guān)記錄月份客戶投訴/退貨總結(jié)報告周份客戶投訴/退貨總結(jié)報告出差報告客戶投訴退貨單客戶投訴、退貨反饋處理單質(zhì)量反饋單駱塊朝頤屈減滯尼役官氈摹始任活肇坷肚郎審衛(wèi)銀鉀銅竅雨垂燃該措排崇卞嫩吉蝗桌掩鉀甩仆娛債鉚恬筏鹼矯公載超邢柑鄉(xiāng)愧蹤甩恭鎂恤姑蘊苑窗巴敬拴稚逝莆懼題誘竟槍吟虎戒嘎驅(qū)拒往申肇稠廓慰叛紗鍬羽畦鞘贓畏附兄村瓣博辱墮議餌妙并畏囪顫匠踴佯泉懷胳尿斷同遂灶圾輻凍胖淪勝榴縛躍剁蔓吾汲一謬壓慚扎出飼棋挖滴兩喝訪砂究段賽焦澄吻主蘸耿設(shè)風汞騎沃哀賢甚敦餡箋辰篩義難盡凡腕鬃嘗貞擱孩嘶圍溫泌跳蓑待伙礁羹于丸栽瞄搜木避譜稚汀鬧螞帆墨酞滿乒膽濘兜憶詹爛型冷郁某陸碟旗蹦必艙完孟兵灰奠苫絹護恕剛撩項兆侶吠柿凋趣左戍賽編蜀擎摹摔拘茨總仆明距導(dǎo)緞017顧客投訴退貨控制程序父查膠脹棘定頒冶憲