《現(xiàn)代公共關(guān)系》課程設(shè)計(ppt 40頁).ppt

現(xiàn)代公共關(guān)系 課程設(shè)計 工商管理專業(yè)雷雪 一 使用教材 現(xiàn)代公共關(guān)系 由王銀平 王愛君主編 高等職業(yè)教育技能型人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程系列教材 是高等教育出版社出版的銀領(lǐng)工程用書 實用性強(qiáng) 我國的高等職業(yè)教育正在以 服務(wù)為宗旨 以就業(yè)為導(dǎo)向 走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路 其主要任務(wù)是培養(yǎng)高技能人才 這類人才既能動腦 又能動手 是應(yīng)用型白領(lǐng) 是 銀領(lǐng) 多注重能力的培養(yǎng) 本課程的教育方向是 以學(xué)生為主體 以就業(yè)為導(dǎo)向 注重學(xué)生創(chuàng)新精神和實踐能力的培養(yǎng) 二 分析及處理 一 知識目標(biāo) 共有三個大項目 公共關(guān)系原理 公共關(guān)系實務(wù)和公共關(guān)系技巧 本課程共分為十個任務(wù) 1 公共關(guān)系概論2 組織形象塑造3 公關(guān)人員形象塑造4 公共關(guān)系對象5 公共關(guān)系傳播與溝通 這些屬于公共關(guān)系原理 三 教學(xué)目標(biāo) 6 公共關(guān)系策劃 實施與評估7 公共關(guān)系協(xié)調(diào)8 公共關(guān)系危機(jī)管理 6 8項屬于公共關(guān)系實務(wù) 9 公共關(guān)系語言10 公共關(guān)系禮儀 9 10項屬于公共關(guān)系技巧 二 能力目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力 社會能力 創(chuàng)造策劃能力 分析能力 應(yīng)變能力 方法能力 思維能力 做人能力等 三 思想目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生守法意識 有團(tuán)隊合作精神 有為國家作貢獻(xiàn)的境界 四 教學(xué)重難點 重點在于公共關(guān)系實務(wù) 難點在于公共關(guān)系技巧的運用 五 教學(xué)分析學(xué)生狀況分析只有了解學(xué)生的現(xiàn)狀 對癥下藥 收效才顯著 對待學(xué)生 應(yīng)該像海爾集團(tuán)對待顧客一樣 真誠到永遠(yuǎn) 學(xué)生現(xiàn)有水平參差不齊 以中等學(xué)生水平來定位 兼顧上游和下游的學(xué)生 教學(xué)方法本課程體現(xiàn)以職業(yè)能力為本位的教學(xué)思想 圍繞企業(yè)營銷能力 管理能力為線索 用寓言故事 案例分析 思維訓(xùn)練 營銷游戲 角色扮演 模擬訓(xùn)練 實戰(zhàn)演練 即興演講等方式 方法訓(xùn)練學(xué)生 其知識點包含有新理論 新知識 新方法 新動態(tài) 有可操作性 實踐性 趣味性 直觀性的特點 方法指導(dǎo) 每次課 1 復(fù)習(xí)舊課 導(dǎo)入新課 提問 2 重點講授新課 3 歸納小結(jié) 4 布置作業(yè)或課堂上訓(xùn)練 學(xué)習(xí)的最終目的塑造個人及組織的優(yōu)良形象 提升企業(yè)的競爭力 合理運用公關(guān)技巧 達(dá)到取人之長 補己之短 內(nèi)求團(tuán)結(jié) 外求發(fā)展的目標(biāo) 情境一 公共關(guān)系概論 4學(xué)時 公共關(guān)系是指社會組織為了塑造組織形象 溝通 傳播 策劃和實施等一系列活動 爭取得到公眾的理解 信任和支持的科學(xué)與管理藝術(shù) 情境二 組織形象塑造 6學(xué)時 一 組織形象的定義 企業(yè)或者組織在消費者心目中的形象 二 組織形象的種類從客觀性劃分 包括實際形象和期望形象從要素上劃分 包括外在形象和內(nèi)在形象 從組織形象的可見性劃分 包括有形形象和無形形象 三 組織形象的特征 一 客觀性 二 主觀性 三 相對穩(wěn)定性 四 可變性 五 個性和整體性組織形象的構(gòu)成要素任何一個組織的整體形象都是受多種要素影響的 就企業(yè)而言 組織形象可分為內(nèi)在形象和外在形象兩個方面 一 內(nèi)在形象及其構(gòu)成1 文化形象2 管理形象3 服務(wù)形象4 人才形象5 職工形象 二 外在形象及其構(gòu)成1 外觀形象2 產(chǎn)品形象3 名稱形象4 標(biāo)志形象 組織形象建立的步驟調(diào)查了解組織形象分析評價組織形象規(guī)劃設(shè)計組織形象樹立和維護(hù)組織形象總之 要想建立良好的企業(yè)形象就要首先處理好組織的內(nèi)部和外部因素 其次要遵循組織形象建立的各種原則 最后按組織形象建立的步驟進(jìn)行 塑造組織形象的CIS工程 一 組織識別系統(tǒng)的內(nèi)容組織識別系統(tǒng) CorporateIdentitySystem簡稱CIS 是組織對自身的理念文化 行為方式及視覺識別進(jìn)行系統(tǒng)的革新 統(tǒng)一的傳播 以塑造出富有個性的組織形象 獲得內(nèi)外公眾認(rèn)同的戰(zhàn)略 1 理念識別 MindIdentity簡稱MI 是組織識別系統(tǒng)的根本 是驅(qū)動人們行為的基本力量 是一個組織經(jīng)營思想的定位 它反映了組織為長遠(yuǎn)經(jīng)營與繁榮而確立的戰(zhàn)略目標(biāo) 包括組織經(jīng)營原則 組織精神 組織價值觀 組織目標(biāo) 組織發(fā)展方針等 2 行為識別 BehaviorIdentity簡稱BI 是一個組織的動態(tài)識別形式 其動力源是理念識別 組織經(jīng)營服務(wù)理念應(yīng)簡潔而富有個性地將企業(yè)的價值傳達(dá)給目標(biāo)公眾 海爾 真誠到永遠(yuǎn) 飛利浦 讓我們做得更好 金利來 男人的世界 諾基亞 科技以人為本 總之 MI設(shè)計應(yīng)以務(wù)實 集思廣益的原則 組織理念體現(xiàn)民族化 個性化和概括化 具備導(dǎo)向力 凝聚力 輻射力 穩(wěn)定力等基本功能 2 BI設(shè)計 BI設(shè)計主要包括 服務(wù)流程設(shè)計 服務(wù)戒律明確 服務(wù)用語規(guī)范 服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計 顧客投訴處理方法制訂 顧客滿意度指標(biāo)確定 3 VI 企業(yè)視覺識別 設(shè)計 VI系統(tǒng)包括基礎(chǔ)系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng) VI設(shè)計的基礎(chǔ)系統(tǒng)主要包括組織名稱突出個性 美感 容易記憶 良好的語感和美好的寓意 太陽神 突出生命力奔施 形象展示超越常規(guī)的速度金利來 體現(xiàn)喜慶吉祥 王者風(fēng)范 組織的標(biāo)準(zhǔn)字在組織標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計中 古典字體多體現(xiàn)在工藝 藝術(shù)商品中 現(xiàn)代科技產(chǎn)品多用現(xiàn)代體字型 而化妝品上的字體多體現(xiàn)秀麗 纖細(xì) 五金工具使用方頭 粗壯字體 玩具則使用 童體 字型 CIS效果的評估 在企業(yè)CIS導(dǎo)入一段時間以后 應(yīng)當(dāng)對CIS的效果進(jìn)行認(rèn)真的評估 以便總結(jié)經(jīng)驗 發(fā)現(xiàn)問題 尋找進(jìn)一步解決的方法 CIS效果的評估可分為內(nèi)部測試和外部測試 具體方法包括 民意測驗 當(dāng)面訪問 公眾座談 統(tǒng)計分析等等 導(dǎo)入的效果可以通過公眾對企業(yè)認(rèn)知 信賴 好感及一流評價的變化表現(xiàn)出來 當(dāng)然 CIS的最終結(jié)果還是表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長上 情境三 公關(guān)人員形象塑造 4學(xué)時 1 正確認(rèn)識自我2 自我認(rèn)識與評價3 他人看法及評價4 正確地塑造自我如何塑造自我 我不完美 尋找自我 塑造自我沒有偉大的意志力 就不可能有雄才大略 巴爾扎克公共關(guān)系意識大致由以下幾個方面構(gòu)成 1 塑造形象的意識2 服務(wù)公眾的意識3 真誠互惠的意識4 溝通交流的意識5 創(chuàng)新審美的意識6 立足長遠(yuǎn)的意識 公共關(guān)系人員應(yīng)有合理的知識結(jié)構(gòu)1 公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)要求 1 要有廣博性 2 要有新穎性 3 要有實踐性 4 要有層次性 公共關(guān)系人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)2 良好的個性心理品質(zhì) 1 優(yōu)良的性格 2 自信 豁達(dá)的風(fēng)度 3 廣博的興趣 公共關(guān)系人員應(yīng)有全面的技能1 組織管理和協(xié)調(diào)能力 1 公關(guān)人員應(yīng)有的組織管理能力 2 公共關(guān)系人員應(yīng)具備的協(xié)調(diào)能力 2 收集和處理信息的能力3 社交宣傳能力4 傳播表達(dá)能力 1 文字表達(dá)能力 2 口頭表達(dá)能力 3 形體表達(dá)能力 5 應(yīng)變和創(chuàng)新能力6 觀察能力7 論辯和談判能力公關(guān)人員的形象 素質(zhì)與能力 一 博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)者風(fēng)范 二 臨危不亂的大將風(fēng)度 三 豁達(dá)寬容的長者風(fēng)度 四 富有魅力的現(xiàn)代人風(fēng)采公關(guān)人員的形象由公關(guān)人員的素質(zhì)和能力來綜合體現(xiàn) 一個優(yōu)秀的公關(guān)人員 必須具備高尚的職業(yè)道德 自覺的公關(guān)意識 合理的知識結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定的心理素質(zhì) 并且具備傳播表達(dá)能力 社會交際能力 組織協(xié)調(diào)能力 開拓創(chuàng)造能力和自我調(diào)控能力 情境四 公共關(guān)系對象 6學(xué)時 認(rèn)識公眾選擇公眾公共關(guān)系的客體 公眾 公關(guān)的目的就是要在公眾中樹立組織的美好形象 離開了公眾 就沒有了公共關(guān)系 公眾是指與特定的公共關(guān)系的主體發(fā)生直接聯(lián)系或間接聯(lián)系且利益相關(guān) 并相互影響 相互作用的個人 群體和組織的總和 是公共關(guān)系工作對象的總稱 公眾的特征1 廣泛性2 共同性3 多樣性4 互動性5 可變性目標(biāo)公眾及其選擇在選擇目標(biāo)公眾時應(yīng)掌握三個原則 一是系統(tǒng)分析 突出重點 二是著眼大局 兼顧長遠(yuǎn) 三是公開透明 注意回避 部分社會組織公眾舉例公共關(guān)系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展 通過形象塑造 傳播管理 利益協(xié)調(diào)等方式 同相關(guān)公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系 它包括政府與社會各界的關(guān)系 企業(yè)與消費者及有關(guān)客戶的關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等 一 學(xué)校學(xué)校公眾包括教職員工 全體學(xué)生 學(xué)生家長 已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生 實習(xí)單位或?qū)嵙?xí)基地 用人單位 其它兄弟學(xué)校 教材出版發(fā)行部門 新聞媒體 教育部與教育廳主管部門 政府部門 社區(qū) 供應(yīng)等業(yè)務(wù)來往單位 二 地方人民政府地方人民政府公眾包括人民代表大會及其代表 上下級政府 民主黨派 人民團(tuán)體 同級賞 員工 轄區(qū)居民 駐軍 新聞機(jī)構(gòu) 臺屬和僑屬 所轄企業(yè)事業(yè)單位 外籍工作人員 外地游客等 三 賓館飯店賓館飯店公眾包括員工 顧客 上級主管 政府部門 旅游景點 供應(yīng)與業(yè)務(wù)往來單位 新聞機(jī)構(gòu) 競爭者社會名流等 公眾心理辨析公眾的心理定勢心理定勢是指公眾受過去經(jīng)驗的影響 在生理和心理需要和所處環(huán)境的相互作用下形成的 實現(xiàn)行為目標(biāo)的心理準(zhǔn)備狀態(tài) 心理定勢不穩(wěn)定 易變動 圖1 1公共關(guān)系構(gòu)成要素二 公眾的消費心理公眾的消費心理是指公眾在消費過程中的心理活動表現(xiàn) 是影響消費者行為的內(nèi)在因素 三 公眾心理與公眾行為1 知覺與公眾行為2 價值觀與公眾行為3 態(tài)度與公眾行為4 需要與公眾行為5 性格 氣質(zhì)與公眾行為6 興趣 能力與公眾行為7 從眾心理與公眾行為8 逆反心理與公眾行為 情境五 公共關(guān)系傳播與溝通 4學(xué)時 公共關(guān)系傳播是組織通過報紙 廣播 電視等大眾傳播媒介 輔之以人際傳播的手段 向其內(nèi)部及外部公眾傳遞有關(guān)組織各方面信息的過程 這個定義包括三方面的內(nèi)容 第一 公共關(guān)系傳播的主體是組織 不是專門的信息傳播機(jī)構(gòu) 第二 公共關(guān)系傳播的客體由兩部分組成 一部分是組織內(nèi)部公眾 另一部分是組織外部公眾 第三 公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段 以人際傳播作為輔助手段 公共關(guān)系的傳播過程 1 傳播的一般過程 2 公共關(guān)系的傳播過程 公共關(guān)系溝通一 溝通概述公共關(guān)系的溝通 是指社會組織與公眾之間在雙向或多向傳播之后 雙方相互理解 相互影響 共同合作的互動過程 它是整個公關(guān)工作的重要環(huán)節(jié) 能提高公關(guān)傳播的效果和優(yōu)化社會組織的環(huán)境 二 公共關(guān)系的溝通原則1 準(zhǔn)確性原則2 雙向溝通原則3 及時性原則4 有效原則有效溝通的障礙 1 主觀障礙2 客觀障礙3 溝通方式的障礙解決信息溝通障礙的方法 1 做好溝通前的準(zhǔn)備2 充分利用反饋技術(shù)3 重視傳播氣氛的影響4 完善傳播技巧 三 社會組織內(nèi)部信息傳播溝通的形式1 橫向溝通和縱向溝通2 單向溝通和雙向溝通3 正式溝通與非正式溝通4 書面溝通與口頭溝通四 溝通過程及構(gòu)成要素溝通構(gòu)成要素可以分為 發(fā)信者 編碼 信道 解碼 接收者 反饋 噪音7個部分 與客戶溝通過程中 客戶的一個眼神 一個表情 一個不經(jīng)意的動作 這些肢體語言都是他心理狀況的反映 一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握 銷售人員應(yīng)該具備一定的溝通能力和技巧 比如聽 觀察 提問 解釋以及交談的技巧 情境六 公共關(guān)系策劃 實施與評估 4學(xué)時 一 公共關(guān)系活動方式的定義公共關(guān)系活動方式 又稱公關(guān)活動模式 是指按照一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)的要求 把各種公關(guān)媒介與方法 技巧有機(jī)地結(jié)合起來 形成一套具有特定公關(guān)職能的完整的工作方法系統(tǒng) 公共關(guān)系策劃公共關(guān)系策劃是根據(jù)組織環(huán)境設(shè)定關(guān)系目標(biāo) 并圍繞關(guān)系目標(biāo)創(chuàng)意和制定公共關(guān)系方案的過程 通過公共關(guān)系策劃可以增強(qiáng)組織形象塑造的目的性 計劃性 有效調(diào)配關(guān)系資源 提高公共關(guān)系活動效率 確保關(guān)系目標(biāo)順利實現(xiàn) 公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系活動的重要環(huán)節(jié) 策劃水平直接影響著活動效果 公共關(guān)系策劃的含義 為達(dá)成組織目標(biāo) 公關(guān)人員在充分進(jìn)行環(huán)境分析調(diào)查基礎(chǔ)上 對總體公關(guān)戰(zhàn)略及具體公關(guān)活動所進(jìn)行的謀略 計劃和設(shè)計過程 1 策劃者公關(guān)策劃人員 公關(guān)策劃的成敗 公關(guān)策劃者的能力 水平 責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神起著決定性的作用 2 公關(guān)策劃目標(biāo)是公關(guān)策劃人員通過策劃活動最終解決的問題和達(dá)到的目的 3 公關(guān)策劃對象目標(biāo)公眾 4 策劃內(nèi)容高層次 總體宏觀的戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)計構(gòu)思亞層次 公關(guān)實務(wù)專題活動策劃表層次 具體的操作性的公關(guān)活動5 策劃結(jié)果 公關(guān)策劃方案 是策劃者在充分調(diào)查 了解策劃對象的現(xiàn)狀和需求的基礎(chǔ)上 為了實現(xiàn)策劃目標(biāo)而精心設(shè)計制訂的公關(guān)實施細(xì)則和設(shè)計方案 公共關(guān)系評估的程序1 設(shè)立統(tǒng)一的評估目標(biāo) 2 取得組織最高管理者的認(rèn)可并將評估過程納入公共關(guān)系計劃之中 3 在公共關(guān)系部門內(nèi)部取得對評估的一致意見 4 從可觀察與測量的角度將目標(biāo)具體化 5 選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn) 6 確定搜集證據(jù)最佳途徑 7 保持完整的計劃實施記錄 8 及時 有效地使用評估結(jié)果 9 將評價結(jié)果向組織管理者報告 10 提高對公共關(guān)系的理性認(rèn)識 情境七 公共關(guān)系協(xié)調(diào) 2學(xué)時 通過學(xué)習(xí) 讓學(xué)生認(rèn)識公共關(guān)系協(xié)調(diào)的全貌 理解顧客關(guān)系的重要性 掌握顧客關(guān)系協(xié)調(diào)的途徑 理解組織與社區(qū)的相互依存性 掌握外部公共關(guān)系協(xié)調(diào)的含義 了解外部公共關(guān)系協(xié)調(diào)的方法 情境八 公共關(guān)系危機(jī)管理 6學(xué)時 通過學(xué)習(xí) 讓學(xué)生深刻理解公共關(guān)系危機(jī)的概念 特點與類型 樹立危機(jī)的防范意識和做好危機(jī)預(yù)防 什么是公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)是指社會組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn) 導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會關(guān)系環(huán)境 使組織形象遭受損害 組織的公共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài) 一 公共關(guān)系危機(jī)具有以下四個基本特征 1 突發(fā)性2 不可預(yù)測性3 嚴(yán)重危害性4 輿論關(guān)注性公共關(guān)系危機(jī)處理及其原則通過本次課的學(xué)習(xí) 讓學(xué)生深刻理解公關(guān)危機(jī)處理的意義和公關(guān)危機(jī)處理程序 掌握解決公共關(guān)系危機(jī)的原則和對策 二 公共關(guān)系危機(jī)處理的具體對策1 遵循危機(jī)處理的一般程序當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后 公關(guān)人員或危機(jī)處理小組可按以下程序 或步驟 處理危機(jī) 1 辨識危機(jī) 2 控制危機(jī) 3 危機(jī)調(diào)查 4 處理危機(jī) 2 控制危機(jī)傳播3 重建組織形象制定危機(jī)管理預(yù)防方案 一 搜集危機(jī)信息 二 建立專家小組 三 分析評價危機(jī)信息 四 針對每種潛在危機(jī)制定策略 五 確定危機(jī)管理預(yù)警方案的內(nèi)容和格式 六 對執(zhí)行情況檢查作出規(guī)定情境九 公共關(guān)系語言 8學(xué)時