娛樂部推廣部管理制度.doc

管 理 制 度推廣部推廣部管理制度一、 工作職責(zé)A、推廣經(jīng)理 1、參加班前會(huì)，總結(jié)分析工作中的工作和傳達(dá)上級(jí)工作的要求指示，做好晚上的工作安排及人員調(diào)配。 2、班前會(huì)后，根據(jù)分工情況的工作準(zhǔn)備。 3、做好簽到準(zhǔn)備，檢查推廣員儀容儀表，服飾化妝工作等情況。 4、簽到完畢各組推廣經(jīng)理對(duì)本組人員進(jìn)行班前會(huì)。 5、各區(qū)域負(fù)責(zé)人到所負(fù)責(zé)區(qū)域訂房情況，客源情況且作適當(dāng)針對(duì)性布置。 6、客人到位入房后，推廣經(jīng)理第一時(shí)間進(jìn)房與客人打招呼情況。 7、推廣經(jīng)理帶推廣員到房后，必須檢查，要求推廣員禮貌用語(yǔ)，對(duì)表現(xiàn)不好的作登記上交上司處理。 8、推廣主任按營(yíng)業(yè)動(dòng)作實(shí)際情況責(zé)任區(qū)域的入房，服務(wù)不主動(dòng)，不熱情、氣氛不好情況，對(duì)推廣員進(jìn)行調(diào)動(dòng)或監(jiān)控。 9、每天01：30由部門負(fù)責(zé)人開班后會(huì)，對(duì)當(dāng)晚工作進(jìn)行分析總結(jié)。 10、推廣經(jīng)理必須在自己招呼的客人全部買單后走完方可 下班，特殊情況須對(duì)應(yīng)酬的客人有所交待，并向經(jīng)理打招呼后方可離開，否則作擅離職守處理， 11、親力親為加強(qiáng)對(duì)推廣員的培訓(xùn)及調(diào)教，并配合上司訂出有效培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行，不斷招納高素質(zhì)的推廣員。 12、積極開拓市場(chǎng)，建立一定的社會(huì)關(guān)系，為公司創(chuàng)造新的客源并按時(shí)或超額完成公司指定的各項(xiàng)任務(wù)。 13、處理本組及客人問題，積極主動(dòng)與各部門配合協(xié)調(diào)。 14、配合公司做好人員考勤工作，以及獎(jiǎng)罰的跟蹤工作。B、推廣助理 1、 協(xié)助帶位：a) 樹立自己在推廣員面前威信，讓推廣員對(duì)你的服從性加強(qiáng)。b) 嚴(yán)格執(zhí)行試臺(tái)管理規(guī)定，若出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象首先承擔(dān)受罰職責(zé)。c) 帶位速度要快，養(yǎng)成雷厲風(fēng)午的作風(fēng)。d) 掌握帶位的技巧性。e) 分清主次客。f) 了解客人“胃口”喜歡那類型推廣員。g) 在介紹推廣員時(shí)口齒伶俐，會(huì)做到“夸”“捧”得體。h) 會(huì)挑起客人挑女興趣氛圍。 2、協(xié)助管理：a) 平常的推廣員請(qǐng)假。b) 班前會(huì)維護(hù)秩序。c) 班前會(huì)總辦提出問題，圍繞問題進(jìn)行教育處罰上報(bào)。d) 加強(qiáng)自己組員的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)。e) 引導(dǎo)推廣員的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)。f) 做好榜樣以身作則。 3、營(yíng)業(yè)應(yīng)酬助手作用：a) 做好復(fù)臺(tái)規(guī)定。b) 巡查房間服務(wù)情況。c) 推廣員的服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)細(xì)節(jié)，臺(tái)面衛(wèi)生等。d) 房間服務(wù)氣氛。e) 客人意見及情緒。f) 加強(qiáng)應(yīng)酬客人，聯(lián)系客人感情。g) 跟蹤推廣員在買單后期報(bào)務(wù)情況，防止拿了小費(fèi)就走、故意不出去，放飛機(jī)、售后服務(wù)，過夜或“快餐”跟進(jìn)工作。h) 送客。 4、房間任務(wù)：a) 每月為18間，少一間罰100元。而且訂房集中在每星期日、一、二、所訂房必須是自己所訂，不得依賴推廣經(jīng)理或出現(xiàn)經(jīng)理幫訂，查實(shí)執(zhí)罰50元/間，另月任務(wù)未完成者照罰。 5、招聘任務(wù)：a) 每個(gè)星期必須招聘一名推廣員，以交入職費(fèi)為準(zhǔn)，不得出現(xiàn)經(jīng)理幫忙，否則加重執(zhí)罰，未完成者100元/人。 6、真天做好推廣經(jīng)理的助手作用。 C、推廣員 1、班前檢查儀容儀表達(dá)到公司要求，于規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽到。 2、按所規(guī)定區(qū)域內(nèi)等待推廣經(jīng)理帶臺(tái)，調(diào)整心態(tài)，隨時(shí)為客服務(wù)。 3、推廣員進(jìn)房時(shí)必須聽從推廣經(jīng)理的督導(dǎo)和安排，按高低先后順序站立一排，不能住電視屏幕，按推廣主任意識(shí)齊聲，溫柔說禮貌用語(yǔ)，被挑上推廣員坐下時(shí)說：“謝謝！”未被挑上要說禮貌用語(yǔ)，保持自然微笑退出，最后退出者輕輕關(guān)門。 4、入房挑上臺(tái)主動(dòng)自我介紹，自然大方向客人推介配合服務(wù)員搞好現(xiàn)場(chǎng)工作。 5、確定坐臺(tái)后，注意活躍娛樂氣氛，并根據(jù)不同客人心態(tài)提供不同服務(wù)；如貼身服務(wù)，按摩等，按部門要全方位作好遞水果，添酒、點(diǎn)煙等服務(wù)，必要時(shí)可邀客人跳舞。 6、買單后記下客人聯(lián)系電話號(hào)碼，并送客人到門外，禮貌道別。 7、推廣員出臺(tái)與推廣經(jīng)理溝通，在第二天10：00后客人同意方可離開。二、服務(wù)工作程序 A、推廣經(jīng)理 1、一、三、五06：006：30舉行班前會(huì)，二、四、六、06：3007：00舉行班前會(huì)，聽到上司下達(dá)任務(wù)，總結(jié)昨天工作情況，聯(lián)絡(luò)客人做的房間的預(yù)訂工作。 2、7：3008：00組織開好自己組的班前會(huì)，檢查各推廣員上班狀況（簽到人烽、儀表、動(dòng)態(tài)）。 3、組織推廣員在指定房開組班前會(huì)作班前培訓(xùn)，傳達(dá)公司要求總結(jié)，收集昨天營(yíng)業(yè)情況，下達(dá)訂房任務(wù)，帶領(lǐng)推廣員聯(lián)絡(luò)客人訂房。 4、接待客人，在客人開房后510分鐘到達(dá)房間招呼客人。 5、帶位：a) 推廣經(jīng)理根據(jù)客人喜好，挑選推廣員，領(lǐng)到客人面前，為客人推介。b) 介紹完畢，推廣經(jīng)理觀看客人的表情，如果客人滿意，則安排推廣員入角色，以最直接的方式接近客人，獲得客人好感。 6、推廣經(jīng)理按房間大小，客人人數(shù)控制好推廣員人數(shù)帶到房間，要求推廣員按長(zhǎng)短順序進(jìn)入房間試臺(tái)，監(jiān)督推廣員的站姿、笑容，落實(shí)試臺(tái)規(guī)定。 7、推廣經(jīng)理按照客人喜好陪客介紹推廣員，經(jīng)得客人同意后按排推廣員坐回客人介紹該推廣員坐臺(tái)小費(fèi)，特別A級(jí)與B級(jí)的小費(fèi)區(qū)別及出臺(tái)小費(fèi)。a) 介紹推廣時(shí)不得強(qiáng)行推臺(tái)和超公司小費(fèi)規(guī)定外介紹小費(fèi)。b) 按客人要求依次給客人帶位，如遇挑剔的客人，推廣經(jīng)理不得露出不耐煩、不悵神情，客人滿意挑選完為止。c) 推廣經(jīng)理帶完位后，抽空填寫服務(wù)跟蹤卡以便服務(wù)跟蹤卡總結(jié)。 8、推廣經(jīng)理巡房要求：a) 帶完位后,1020分鐘進(jìn)復(fù)臺(tái)。b) 推廣經(jīng)理安排所推廣員坐臺(tái)后，抽適當(dāng)時(shí)間，填寫服務(wù)跟蹤卡，以便服務(wù)跟蹤和總結(jié)。c) 推廣經(jīng)理4560分鐘為一個(gè)流程到各訂房及輪房檢查監(jiān)督推廣員的服務(wù)情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理及了解該房的消費(fèi)情況，加強(qiáng)與客人溝通應(yīng)酬，以便掌握客人的個(gè)性，如特點(diǎn)方便以后工作，同時(shí)穩(wěn)定熟客，但絕不有原此薄彼，多時(shí)間適留一個(gè)位置。d) 半途如遇到客人不滿意及投訴推廣員，應(yīng)迅速了解情況，聽取客人意見給予處理，向上司反映情況及處理結(jié)果。 B、推廣員 1、星期五03：00PM舉行全體推廣員培訓(xùn)。 2、07：15PM07：30PM推廣員班前會(huì) 3、遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，保持會(huì)場(chǎng)安靜。 4、不得吃零良，香口膠，亂扔垃圾。 5、認(rèn)真聽取上司下達(dá)各項(xiàng)目，要例會(huì)析及處理結(jié)果。 6、班前準(zhǔn)備工作：推廣員18：30分鐘到達(dá)公司，化好妝，按要求穿著的工衣，憑工卡點(diǎn)到。 7、化妝要求：頭發(fā)干爽，無頭屑有彈性，無異味，吹直或造型盤起，不得染金黃色發(fā)，化淡妝：粉擦均勻，口紅不宜太紅，艷而不俗，應(yīng)顯得充滿活力，神采奕奕，精神煥發(fā)，富有朝氣。 8、穿著要求：穿著公司統(tǒng)一發(fā)放工衣、披肩、工衣需每洗換無污積，無破損，應(yīng)顯曲紅婀娜，短不腳跟，長(zhǎng)不觸地（美女組星期一、三、五穿紅色工衣，星期二、四、六日穿黑色工衣，披肩膀的一半沿手臂到手曲處。皮鞋以黑色不露腳為準(zhǔn)。） 9、班前結(jié)束班前后，各組推廣員有秩序地走出公關(guān)房，同時(shí)接受儀容儀表的檢查后到各組指定房間開組班前會(huì)。 10、01：00AM推廣經(jīng)理下班簽退。 11、候臺(tái)：a) 07：3008：00分每個(gè)組進(jìn)行班前會(huì)，上傳下達(dá)工作要求。b) 所有推廣員在PM08：00班前會(huì)后，統(tǒng)一到二樓表演廳及預(yù)訂房間候臺(tái)c) 所有推廣員在候臺(tái)區(qū)域內(nèi)，禁止吸煙、吃零食、口香糖、亂失紙屑、隨地吐痰及無理取鬧粗言爛語(yǔ)，拉幫結(jié)派，吵架。d) 愛護(hù)公司財(cái)物，不損壞設(shè)施設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生。e) 服從推廣的安排，不得有挑客、挑房、聽從指揮。 12、試臺(tái)：a) 有客人到位后，由咨客統(tǒng)一通知推廣主任按輪房流序安排推廣經(jīng)理帶位，推廣經(jīng)理在客人到位5分鐘內(nèi)必須到位，向客人介紹消費(fèi)情況及了解客人要求。b) 帶位試臺(tái)（510分鐘）c) 由推廣經(jīng)理（按客人要求）統(tǒng)一指名推廣員列隊(duì)試臺(tái)，每次試臺(tái)推廣員人數(shù)控制。d) 試臺(tái)出場(chǎng)嚴(yán)禁帶后機(jī)，按房類5（?。?（中大），10（特大），高低有序列好隊(duì)形整齊統(tǒng)一靠右邊行走，嚴(yán)禁奔跑、嘻笑、打鬧及抽煙。e) 進(jìn)房后，試臺(tái)時(shí)推廣員須一字排開，在推廣經(jīng)理的帶領(lǐng)下躬身向客人親切問候，并呼“老板晚上好”。并微笑面對(duì)客人，由推廣經(jīng)理向客人逐一推介。f) 試臺(tái)過程中，不可擅自離房，交頭接耳、落選的推廣員不可臉帶不悅之色應(yīng)統(tǒng)一欠身道爾，并?？腿送娴拈_心，后禮貌而出回到候臺(tái)處。 13、坐臺(tái)：a) 被客人選上的推廣員，應(yīng)大方走近客人，并說“多謝”在客人示意后方可坐下。b) 主動(dòng)向客人敬酒，必要時(shí)也向其它客人敬酒與碰杯時(shí)自己杯要碰于客人杯身的二分之一處，以表示尊敬。c) 推廣員在坐臺(tái)過程中，應(yīng)主動(dòng)與客人聊天，敬酒、猜拳，并投其好，招呼好客人，適當(dāng)侍候、搞好房間氣氛。d) 主動(dòng)推銷公司出品，經(jīng)得客人同意的情況點(diǎn)一些果汁，飯類等。以增加房間消費(fèi)。e) 協(xié)助DJ、服務(wù)員工作，如瞇歌、調(diào)酒、斟酒、倒茶，打掃基本的房間臺(tái)面衛(wèi)生。f) 坐臺(tái)不許竄臺(tái)，不許打電話，未經(jīng)客人同意，不許外出、不許抽煙，不準(zhǔn)吃公司簽送的小食。g) 推廣員在坐臺(tái)過程中，對(duì)管理人員進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)向客人介紹管理人員職位姓氏及向管理人員介紹客人，并需替管理人員倒茶或端杯斟酒。h) 服務(wù)過程中，服務(wù)要主動(dòng)，要有超前服務(wù)意識(shí)，如客拿出煙要主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，主動(dòng)為客人拿水果，如大塊西瓜可用叉子分小塊后在給客人，客人接聽電話時(shí)主動(dòng)地把音響音量放小聲等。i) 在客人喝多酒的情況下，主動(dòng)為客人熱茶、熱毛巾，不可提一些如按摩松骨等服務(wù)。j) 坐臺(tái)期間不得出外打電話、抽呆板地坐著，更換衣服必須經(jīng)得客人同意，不得以任何借口向客人索取小費(fèi)要先下臺(tái)，不得私自串臺(tái)，私自帶推廣員進(jìn)房坐臺(tái)，其他未坐臺(tái)推廣員或坐臺(tái)推廣員不得以找朋友、等朋友為借口，借機(jī)串臺(tái)影響客人情緒。k) 推廣員坐臺(tái)時(shí)不得強(qiáng)行向客人索要小費(fèi)及財(cái)物，不得搶客人歌唱，不得私自為客人存酒水。l) 客人離開時(shí)要送客人到電梯口，留下客人電話方便以后聯(lián)系，再加到候臺(tái)區(qū)等候試臺(tái)。m) 沒有試上臺(tái)推廣員回到候臺(tái)區(qū)等候推廣經(jīng)理帶臺(tái)12：0001：00點(diǎn)到完后方可下班。n) 坐臺(tái)推廣員與推廣經(jīng)理溝通，坐臺(tái)過夜在第二天10：00后經(jīng)客人同意方可離開，不能放客人飛機(jī)。o) 所有推廣員上下班必須走員工通道，負(fù)二樓停車場(chǎng)，不可走大堂和坐客用電梯。 14、下臺(tái)：a) 所有推廣員在客人結(jié)帳后，應(yīng)提醒客人有沒遺留物品，有禮貌地送客人到酒店門口道再見。三、管理制度：A、推廣經(jīng)理1、除訂房外，沒有預(yù)訂房的客人如需要安排推廣員，一律按順序輪房，客人不可以指名要某一位推廣經(jīng)理，所有的房間照輪房，不得退房；2、非推廣經(jīng)理訂房，則由咨客臺(tái)根據(jù)經(jīng)理部指示按當(dāng)晚的輪房順序給推廣經(jīng)理輪房。若客人對(duì)介紹的推廣經(jīng)理不滿意，該推廣經(jīng)理及時(shí)知會(huì)咨客臺(tái)或主管干部，以便安排另一推廣經(jīng)理輪排，但該房所收臺(tái)費(fèi)歸納后推廣經(jīng)理收取，如客人仍不滿意后仍要找下一推廣經(jīng)理，應(yīng)預(yù)先通知推廣當(dāng)事人或經(jīng)理部同意方可，否則視為串房。3、推廣經(jīng)理介紹推廣員進(jìn)入房間時(shí)，要主動(dòng)向客人問好，不認(rèn)識(shí)的客人要有禮貌地詢問客人貴姓，并主動(dòng)斟酒敬酒。4、推廣經(jīng)理教育本組推廣員對(duì)客人的服務(wù)程序和服務(wù)手法、技巧等，并教育本組人員上班要進(jìn)行適度化妝及著裝要求，不符合要求的要更換；5、作出定期培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)推廣員經(jīng)常進(jìn)行各方面的服務(wù)培訓(xùn)，如語(yǔ)言、各種交誼舞的培訓(xùn)，服務(wù)過程上各種服務(wù)細(xì)節(jié)的培訓(xùn)、送客程序規(guī)定等。6、推廣經(jīng)杜絕跟客人出臺(tái)，否則即解雇。7、推廣經(jīng)理必須對(duì)屬下的推廣員的行為負(fù)責(zé)，若有違紀(jì)或偷拿客人財(cái)物的現(xiàn)象，公司會(huì)直接追究推廣經(jīng)理的責(zé)任；8、推廣經(jīng)理嚴(yán)禁搶房、串房，不允許在客人走進(jìn)夜總會(huì)大堂之后要求客人訂房，更嚴(yán)禁在別人背后造遙，損壞他人名聲；9、任何情況下不得擅自將客人帶到休息室挑選推廣員，否則嚴(yán)肅處理。10、應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，預(yù)先告訴客人推廣員的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁推廣經(jīng)理及推廣員高價(jià)“宰客，”同時(shí)也嚴(yán)禁以其它不適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)，違者重罰。11、推廣經(jīng)理之間發(fā)生矛盾，只能留到第二天點(diǎn)到前解決，決不能在上班時(shí)間內(nèi)吵架，或找酒店以外人員出面解決，情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)場(chǎng)解雇及押送離場(chǎng)。12、推廣經(jīng)理必須在自己招呼的客人全部買單走完后方可下班，特殊情況須對(duì)應(yīng)酬的客人有所交待，并向經(jīng)理打招呼后方可離開，否則作擅離職守處理。13、推廣經(jīng)理不能越權(quán)為客人打折，送酒水或開發(fā)票等，客人未要求的，不能主動(dòng)為客人查單，這樣有意難為服務(wù)人員的工作，違者必重罰。14、推廣經(jīng)理接到公司或部門通知開會(huì)或舉辦活動(dòng)的消息，要及時(shí)通知本組人員；15、堅(jiān)持執(zhí)行公司臨時(shí)公布的規(guī)定，不得泄露公司機(jī)密；16、推廣經(jīng)理于推廣員實(shí)行連帶責(zé)任制，即如果推廣員違反公司制度，其所屬推廣經(jīng)理及本房經(jīng)理連帶責(zé)任處罰；17、10點(diǎn)半后方可串房，如客人要求進(jìn)房打招呼，需跟該經(jīng)理招呼同意方可進(jìn)房，否則做停排處理，如需帶公關(guān)員同樣經(jīng)得該房經(jīng)理同意，然后對(duì)公關(guān)員臺(tái)費(fèi)對(duì)半，如未經(jīng)同意所帶公關(guān)員臺(tái)費(fèi)由該經(jīng)理收??；18、未經(jīng)批準(zhǔn)推廣經(jīng)理上班，開會(huì)遲到或不到，早退者，一律停排或罰款200元。19、未盡事宜，視情節(jié)輕重特殊處理； B、推廣員1、普通的服務(wù)2、上班不穿工衣，穿牛仔褲，不戴工牌者罰款100元。3、嚴(yán)禁推廣員坐臺(tái)時(shí)間自帶電話或借客人電話打電話，違者罰款100元/次4、推廣員在上班時(shí)間嚴(yán)禁吃香口膠、抽煙者，違者罰款人民幣100元/次。5、推廣員嚴(yán)禁在上臺(tái)攜帶零食、酒水、香煙等，違者罰款100200元；6、推廣咒挑選客人坐臺(tái)，罰款200500元；7、推廣員自自串房、串臺(tái)，罰款200元；8、推廣員坐臺(tái)強(qiáng)行索要客人小費(fèi)及索要客人財(cái)物，罰款200500元；9、推廣員在公司大、大鬧、相互追逐，罰款100300元；10、在公司如不服從管理人員安排者，罰款100500元；11、推廣員恐嚇公司工作人員，罰款500元以上或開除；12、推廣員上班不交出工牌，罰款200元。13、推廣員開會(huì)培訓(xùn)不到者罰款200元；14、推廣員泄露公司一切工作程序及管理機(jī)密者，罰款300元以上或開除。15、推廣員誹謗，中傷客人或公司其它人員，罰款200500元；16、推廣員不得帶寵物進(jìn)公司，違者罰款200元；17、推廣員坐臺(tái)于客人搶歌唱，罰款100元；18、推廣員坐臺(tái)不為客人服務(wù)者，罰款300元；19、推廣員私自為客人存酒水者，罰款200元。20、推廣員不得在所開的包房和客人做過份的行為，違者罰款5001000元；21、推廣員在客人未離開房時(shí)不得私自下臺(tái)，客人離開時(shí)，需送客人到大門口，違者罰款100元；22、推廣員坐臺(tái)不準(zhǔn)當(dāng)客人面叫管理人員送酒水，違者罰款200元；23、推廣員未經(jīng)客人同意，不準(zhǔn)給公司人員點(diǎn)東西，或有打包現(xiàn)象，違者罰款100200元；24、推廣員不準(zhǔn)私自帶推廣員進(jìn)房坐臺(tái)，違者罰款100300元；25、推廣員坐臺(tái)不得于其它工作人員爭(zhēng)風(fēng)吃醋，違者罰款200300元；26、推廣員不得拉客人買單，所剩下的小費(fèi)，違者罰款200元；27、推廣員在坐完臺(tái)，或者未坐臺(tái)者，以找朋友為借口，借機(jī)串臺(tái)，影響客人情緒，罰款200300元；28、推廣員無故失約，放客人飛機(jī)，導(dǎo)致客人流失，經(jīng)查實(shí)每次罰款500元，二次者立即除名；29、未走通道上下班，違者每次罰款500元；30、推廣員在公司打架、盜竊者，立即開除，嚴(yán)重送公安機(jī)關(guān)處理；31、未盡事宜視情節(jié)輕重特殊處理；32、推廣員遲到每次罰100元；33、遺失工牌者，要求其推廣員的身份證隨身帶，方便檢查核實(shí)；34、如發(fā)現(xiàn)推廣經(jīng)理?yè)屝≠M(fèi)，買單