企業(yè)培訓(xùn)_呼叫中心坐席語音語調(diào)培訓(xùn)

呼叫中心坐席語音語調(diào)培訓(xùn) 呼叫中心坐席語音語調(diào)培訓(xùn)講師 譚小琥 發(fā)音培訓(xùn)教材 相信每個(gè)人都深有同感 一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象 呼叫中心最基本的工作就是溝通 它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的 只能通過聲音語氣傳達(dá) 研究表明 當(dāng)人們看不到你時(shí) 你的語音 語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85 作為呼叫中心話務(wù)員 每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶 專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ) 誠然 音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件 但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性 通過科學(xué)的方法 我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn) 咬字要清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 字正腔圓 沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng) 說話音量既不能太響 也不能太輕 以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美 聲音要富有磁性和吸引力 讓人喜歡聽語調(diào)要柔和 說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和 恰當(dāng)把握輕重緩急 抑揚(yáng)頓挫 一 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 語速要適中 語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 不離嘴邊感情要親切 態(tài)度親切 多從客戶的角度考慮問題 讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和 無論客戶的態(tài)度怎樣 CSR始終要控制好情緒 保持平和的心態(tài)這些要求看似簡單 但要在日常工作中始終如一地做到 卻并非易事 需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧 語音說起語音訓(xùn)練 就必須講到呼吸 共鳴和吐字歸音 這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素 呼吸呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ) 一般人根本不會(huì)注意 我們常用的是胸式呼吸 發(fā)出的聲音比較輕飄 窄細(xì) 語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸 這種方式吸氣量大 增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感 容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí) 渾厚的嗓音 是多種音色變化的基礎(chǔ) 適合于長期用嗓者 對(duì)話務(wù)員來講 掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài) 人坐正 略微挺胸收腹 同時(shí)全身肌肉要放松 吸氣要領(lǐng)吸到肺底 兩肋打開 腹壁站定呼氣要領(lǐng)穩(wěn)勁 持久 及時(shí)補(bǔ)換 二 科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 練習(xí)一聞花 遠(yuǎn)處飄來一股花香 香氣四溢 是什么花的味兒呢 你似乎聞到了花的芳香 深深吸進(jìn) 你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息 練習(xí)二模擬吹灰塵 假如桌面上布滿了灰塵 深深吸口氣 然后把灰塵均勻地吹凈 練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練 一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢 一個(gè)葫蘆兩塊瓢 兩個(gè)葫蘆四塊瓢 三個(gè)葫蘆六塊瓢 注 慢吸慢呼 氣吸八成 吐字清楚 不可求快 練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練 吃葡萄不吐葡萄皮兒 不吃葡萄倒吐葡萄皮兒 注 慢吸快呼 吐字清晰 共鳴 人的口腔 胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱 搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音 共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí) 以達(dá)到理想的音質(zhì)音色 練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí) 暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí) 澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí) 媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷 注 仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔 口腔 鼻腔共鳴的感覺 吐字歸音 吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過程的控制 是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法 目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰 字的基本構(gòu)成字頭 字音發(fā)出的起始階段 是顯示字意 決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分字腹 字音延伸發(fā)展的高潮階段 是字音的中心和主體 是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長最響亮的部分字尾 字音消失的收尾階段 是完成字音 直接影響字意正確表達(dá)的重要部分基本要領(lǐng)咬狠 字頭咬狠咬重吐圓 字腹均衡 豐滿 圓潤 寬廣收準(zhǔn) 字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 吐字方法唇 b p m f 舌尖 d t l n 舌面 zh chi shi 舌根 g k h 牙 z c s 擦音與送氣音 j q x 練習(xí)一八百標(biāo)兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老農(nóng)老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三長扁擔(dān) 短扁擔(dān)長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)長扁擔(dān)綁在短板凳上短扁擔(dān)綁在長板凳上長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān) 語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要分明部位方法需找準(zhǔn)開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷開口和坡哥安爭嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾不難達(dá)到純和清 保護(hù)嗓音方法 保持心情愉快 平和 不要狂喜暴怒 節(jié)制飲食 少吃或不吃刺激性強(qiáng)的食物 預(yù)防傷風(fēng)感冒 避免上呼吸道發(fā)生炎癥 保證足夠的睡眠 保持旺盛的精神 多喝水 年輕人喝茶水 可以舒緩平滑肌 消炎 保持嗓子的滋潤 運(yùn)動(dòng)后 女性特殊時(shí)期不要大聲說話 以避免聲帶充血 不要模仿他人的聲音 以避免聲帶受損 語音發(fā)音練習(xí) 請(qǐng)?jiān)谧鏊袑W(xué)員參與表演 艾愛新覺羅安敖巴白百里柏班包鮑暴貝賁畢碧魯邊卞別邴 ai4ai4xin1jue2luo2an1ao2ba1bai2bai3li3bo2ban1bao1bao4bao4bei4ben1bi4Bi4Lu3bian1Bian4bie2bing3 伯賞博爾濟(jì)錦薄卜步蔡蒼藏操曹岑查柴昌長孫常暢晁巢車 bo2shang3Bo2Er3Ji4Jin3bo2bu3bu4cai4cang1Zang4Cao1cao2cen2zha2chai2chang1zhang3sun1chang2Chang4chao2chao2che1 陳諶成承程池充仇初儲(chǔ)楚褚淳于從崔戴單單于澹臺(tái)黨 chen2Chen2cheng2Cheng2cheng2chi2chong1Qiu2Chu1chu3Chu3Chu3chun2yu2cong2cui1dai4Shan4Chan2Yu2tan4tai2dang3 刀道鄧狄第五刁丁東東方東郭東門董都鈄竇獨(dú)孤堵杜端木段 Dao1Dao4deng4di2di4wu3diao1ding1dong1dong1fang1dong1guo1dong1men2dong3du1tou3dou4Du2Gu1du3du4duan1mu4duan4 段干多額爾德雨鄂法藩樊范方房費(fèi)豐封酆馮逢鳳伏扶洑 duan4gan1Duo1E2Er3De2Yu3e4Fa2Fan1fan2fan4fang1fang2fei4feng1feng1feng1feng2Feng2feng4fu2fu2Fu2 浮符傅富富察蓋干甘剛高郜戈葛庚耿弓公公良公孫公西 Fu2fu2fu4fu4Fu2Cha2gai4gan1gan1Gang1gao1gao4ge1ge3geng1geng3gong1gong1gong1liang2gong1sun1gong1xi1 公羊公冶宮龔鞏貢勾緱亢茍辜古谷谷粱顧關(guān)官冠管光廣 gong1yang2gong1ye3gong1gong1gong3gong4gou1gou1kang4Gou3gu1gu3gu3gu3liang2gu4guan1Guan1Guan1guan3Guang1an1 歸歸海媯桂郭國過海韓杭郝何和賀赫赫連赫舍里衡弘紅 Gui1gui1hai3Gui1gui4guo1guo2Guo4Hai3han2hang2hao3he2he2he4He4he4lian2He4She4Li3heng2hong2hong2 洪侯后後呼延胡戶扈花華滑懷桓宦皇甫黃惠葷霍姬 hong2hou2hou4hou4hu1yan2hu2Hu4hu4hua1hua4hua2huai2huan2huan4huang2fu3huang2hui4Hun1huo4ji1 基嵇吉汲籍計(jì)紀(jì)季薊暨冀夾谷家郟賈剪簡蹇江 Ji1ji1ji2ji2ji2ji4ji4ji4ji4ji4ji4jia2gu3jia1jia2jia3Jian3jian3Jian3jiang1 姜蔣焦矯揭解金晉晉楚靳經(jīng)荊井景咎居鞠瞿覺爾察卡 jiang1jiang3jiao1Jiao3Jie2Xie4jin1Jin4jin4chu3jin4jing1jing1jing3jing3jiu4ju1ju1Qu2Jue1Er3Cha2ka3 堪闞康柯空孔寇蒯匡鄺況況后曠夔來賴藍(lán)郎勞樂 kan1kan4kang1ke1kong1kong3kou4kuai3kuang1Kuang4Kuang4kuang4hou4Kuang4kui2Lai2Lai4lan2lang2lao2yue4 樂正雷冷黎李厲利勵(lì)酈連廉梁梁丘粱廖林藺凌令狐劉 Yue4Zheng4lei2leng3li2li3li4li4LI4li4lian2li