商務禮儀-書信及公文禮儀.ppt

第十章書信禮儀與公文禮儀 對外書信聯(lián)系已成為涉外工作的一部分 電話服務又使書信禮儀的內(nèi)容得到了擴充 書信是反映你外表 鑒賞力和性格的一面鏡子 一個優(yōu)秀的秘書 以他 她 所寫的具有條理和整潔之感的書信 為企業(yè) 社會組織 爭得良好的形象和信譽 書信是單方面地表達感謝 無輔助手段 難度大 要進行必要的培訓 書信有一定格式 使用語言也有一定規(guī)范 1 書信禮儀一 英文信的格式 七個部分 1 信頭 2 信內(nèi)地址 只限于正式商業(yè)信 3 稱呼 4 正文 5 結尾套語 6 簽名 7 信封寫法 1 信頭 歐美國家把發(fā)信人的地址詳細寫在信內(nèi)正文上端 包括發(fā)信日期 與中文信地址的寫法順序相反 英文信的地址從門牌號 街道地區(qū)至市 省 國名 日期也與寫中文信不同 年要放在后面 排列格式或分為直排和斜排兩種 標點符號用不用都行 關于日期的寫法 例1999年3月30日 美國人3 30 1999歐州人30 3 1999中國人1999 3 30國際標準化組織1999 03 30 2 信內(nèi)地址 是在信內(nèi)寫明收信人的姓名和公司地址 在社交信中 可省去不寫 但商業(yè)信中是不能少的 正確形式是 收信人的地址放在信頭左邊 發(fā)信人的地址放在信頭右邊 信內(nèi)地址有時也可以寫在簽名下面的左邊 3 稱呼 A 社交信稱呼寫在信頭半寸之下 左面留一寸空白 美國客氣 Mydear 比 Dear 客氣 稱呼后加 英國正相反稱呼后加 B 商業(yè)信 在商業(yè)信中 普通用的稱呼都是 DearSir Grentleman DearMadam 和 Madames 凡是女人 無論她是否結婚均用 DearMadame 來稱呼 4 正文 書信最主要的部分 社交信分正式 非正式兩種 在正式信札中 日期和鐘點不可用縮寫 商業(yè)信 一紙不可寫兩面 加添的信紙上要有頁碼 寫英文信最好以打印的形式 但便函不宜用打印 5 結尾客套 結尾客套寫在正文下面二 三行的位置 大都從信紙中央寫起 只有第一個字要大寫 末了放一個逗號 6 簽名 寫信人在結尾客套的下面略偏右的地方簽上自己的姓名 打印的信 習慣上仍需要親筆簽名 商業(yè)信中 簽名上面可以用打字機打出公司的名稱 下面也可打出他的職位 7 信封寫法 西方國家寫信封的格式 收信人的地址寫在信封正面的右下方 先寫收信人的姓名 門牌號 所在城市 地區(qū) 國家 各占一行 寄信人的地址寫在信封正面的左上角或是背面 二 社交信 社交信顧名思義是作為人們社交活動手段的書信 如邀請信 祝賀信 感謝信 慰問信 1 邀請信邀請信在社交活動中使用得相當廣泛 邀請信一般都較簡短 寫時要注意禮節(jié) 又要誠懇熱情 要把有關邀請對象 活動時間 地點等交代清楚 以免發(fā)生差錯 邀請信的內(nèi)容 向?qū)Ψ奖硎竞喍痰暮鸦騿柡?說明邀請對方參加什么活動以及邀請的原因 說明活動安排的細節(jié) 如有必要 請被邀請方確認能否應邀 2 感謝信 感謝信在國際交往中是一種常見的書信形式 當受到邀請 接待 慰問 接到禮品以及得到他人的幫助之后 都應及時地給對方寫感謝信 以示禮貌 感謝信沒有固定的格式 不宜寫得過長 繁簡要適度 語言要熱情 用詞恰當 3 慶賀信 分正式和普通兩種 前者用于政府間 組織間 官員間 用語非常拘謹 使用一些客套話 后者多用于個人交往 用詞親切 不拘格式 具有個人感情色彩 書寫慶賀信時 語言要求簡練概括 遣詞造句要求充滿熱情 喜悅 使人感到溫暖和愉快 4 慰問信 慰問信是對他人表示慰藉 問候 鼓勵 關切的專用信件 信件分正式和非正式兩種 前者用于國家間 團體間 政府官員間 慰問信要寫得及時 行文簡潔 感情真摯 詞語樸實 二 商業(yè)信1 商業(yè)信通則 商業(yè)信箋得紙張要求用高質(zhì)量的證券紙 商業(yè)信箋應印上公司的名稱 地址和電話號碼 注冊的辦公地址 電傳號碼 商業(yè)信箋不可用有顏色的紙 與外商通信的第一封信的回信可按對方來信時的落款形式給對方回信 商用信使用的語言比社交正規(guī) 用詞也更嚴謹 2 介紹信 分私人介紹信和正式介紹信兩種 私人介紹信與普通書信相同 一般要寫信封 正式介紹信是寫信人因公把自己的同事介紹給某單位或某個人 正式介紹信要求語言和格式嚴謹 規(guī)范 一般不寫信封 面呈 3 推薦信推薦信要求 介紹被推薦者的基本情況 介紹被推薦人的誠實 才干以及離職的理由 實事求是 不作過獎之辭 4 辭職信 辭職信簡單扼要 要有禮貌 應簡述辭職理由 四 如何打電話 在打電話時 有三個因素構成你的個性 聲音 態(tài)度及彬彬有禮的言詞 美國 尤金 埃里克 打電話要態(tài)度友善 語調(diào)溫和 講究禮貌 禮貌用語是使用電話的一個主要規(guī)則 1 電話的起始語 英文的常用的問候語 哈羅 Hello 中文起始語 禮貌語 您好 打電話時的稱呼要準確 2 語氣語調(diào) 善于控制和運用語調(diào)是打電話的一項基本功 要語調(diào)溫和 音量適中 吐字清晰 3 電話的續(xù)接 電話交際是發(fā)話 受話共同的信息交流 發(fā)話人要注意是否聽清楚 受話人不要隨便打斷發(fā)話人的談話 突然打斷對方的談話是很不禮貌的 如在通話時電話突然中斷 應由先打電話的一方重撥電話 接電話遇到對方有重要事 要邊聽邊記下要點 掛斷電話 應先道別 4 與國外電話聯(lián)系 兩個基本要求 準確 高效 需要時間長的電話最好事先預約 在事務性的電話中嚴格守時是特別重要的 在歐美特別是德國 上午9時以前 下午1 3點之間和晚餐不打電話 五 名片 名片是個人用作交際或送給友人紀念的一種介紹性媒介物 名片在中國已有2000多年的歷史 1 在交際中日本人名片的使用 名片上使用英語和本國語言兩種文字 日本人是名片用得最多得國家日本人的生活離不開名片 名片的作用是多方面的神奇的 名片是見面禮 名片是介紹信 名片是禮品卡 名片是通知書 名片是借款單 2 英文名片 英文名片 婦女用的名片比男士要大些 夫妻可以共同用一張名片 名片除社交性名片外 還有商業(yè)或者職業(yè)性名片或非正式名片 非正式名片是雙折的卡片 比普通名片大 可寫下簡短的留言 非正式名片亦可以當作請柬用 3 名片的功能名片用作自我介紹 是社交場合最簡單的自我介紹方式 其功能主要有 建立今后聯(lián)系所必須的信息 便于長久保留 使人們在初識時能充分利用時間交流思想感情 使用名片可以使人們初識時言行舉止更得體 使用名片不必與他人見面便能與其相識 如在郵局寄發(fā)名片 可代替信件表示祝賀 感謝 辭行 吊唁 慰問 介紹等意 可在名片的左下角用鉛筆寫上表示一定含義的法文小寫字母 常見有 p f 敬賀p c 謹言p f c 結識p r 謹謝p p 介紹p p c 辭行p m 備忘p f n a 恭賀新年 2 公文禮儀 常見文書是日常工作運行有關的書面聯(lián)絡 通訊 指令等公文性質(zhì)的文字材料 具有禮儀應酬 宣傳鼓動等公共關系作用 公文是指機關團體 企事業(yè)單位在處理各種事物中形成的體式完整 內(nèi)容系統(tǒng)的各種書面材料 如命令 指令 決定 通知 請示 批復 報告 公函 柬帖等 一 公文禮儀的特點1 公文的格式包括 公文的格式包括 標題 主送機關 正文 附件 發(fā)文機關 發(fā)文日期 抄送單位 文件版頭 公文編號 機密等級 緊急程度 閱讀范圍等項 2 行文關系化 公文的關系應有原有的行政關系職能關系 隸屬關系為依據(jù) 應一級一級依次行文 不越級行文 擬制涉及部門職權的公文 主辦單位要主動與有關部門會商 在征得一致意見后聯(lián)合行文 平行或不相隸屬的單位之間 只能使用平行文 抄 送 發(fā)的關系要明確 3 辭章邏輯化 提高公文寫作技巧 寫作水平是講究禮儀的具體表現(xiàn) 文書寫作中的詞語組合要嚴密精確 不會產(chǎn)生歧義 二 公文禮儀的規(guī)則 1 各級國家行政機關的行文關系 應根據(jù)各自隸屬關系和職權范圍確定 2 政府各部門在自己的權限內(nèi) 可以互相行文 可以同下一級人民政府的有關業(yè)務部門互相行文 也可以根據(jù)本級政府授權和有關規(guī)定 對下一級直接行文 3 向下級機關的重要行文 應抄送直接上級機關 4 凡部門之間未對有關問題協(xié)商一致時 一律不得各自向下行文 5 政府各部門可以聯(lián)合行文 6 各級國家行政機關不得越級請示 因特殊情況 必須越級行文時 應抄報越過的機關 7 請示的公文 一般應一文一事 除領導直接交辦的事項外 請示不要直接送領導者個人 也不要同時抄送同級和下級機關 8 受理雙重領導的機關上報公文 應根據(jù)內(nèi)容寫明主報機關和抄報機關 由主報機關負責答復請示的問題 上級機關向雙重領導的下級機關行文時 應同時抄送另一上級機關 9 經(jīng)過批準在報刊發(fā)表的國家行政機關公文 應視為正式公文依照執(zhí)行 三 公文辦理的禮儀要求 1 公文辦理一般包括登記 分辦 批辦 承辦 催辦 擬稿 審核 簽發(fā) 繕印 用印 傳遞 歸檔 銷毀等程序 2 凡需辦理的公文 文書部門應根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì) 送領導人批示或送交有關業(yè)務部門辦理 緊急公文 文書部門應提出辦理時限 3 凡涉及其他部門或地區(qū)的問題 主辦機關應主動與有關部門或地區(qū)協(xié)商 會簽 上報的公文 如有關方面意見部不一 要如實反應 4 已送領導人批示或交有關業(yè)務部門辦理的公文 文書部門要負責檢查催辦 防止漏辦和延誤 5 公文寫作中要符合國家政策 法律 人名 地名 數(shù)字 引文要準確屬實 時間要具體的年月日 數(shù)字書寫一般用漢字 同一公文中的數(shù)字寫法要前后一致 使用簡稱時必須先用全稱 并加以說明 6 各級行政機關發(fā)出的公文 由機關領導人簽發(fā) 重要的或涉及面廣的 由正職或主持日常工作的副職領導人簽發(fā) 有的公文 可由秘書長或辦公室主任根據(jù)授權簽發(fā) 7 各級領導人審批公文要認真負責 文件主批人要簽署自己的意見 姓名和時間 8 擬寫 簽發(fā)公文時應使用黑色鋼筆或毛筆 9 各級國家行政機關的辦公室在將公文送領導人簽發(fā)之前 應認真做好審核重點 是否需要行文 公文內(nèi)容 文字表述 文件使用 格式等是否符合有關規(guī)定 10 上級機關的發(fā)文 除絕密或注明不準翻印的以外 經(jīng)下一級機關的秘書長或辦公室主任批準 可以翻印 轉(zhuǎn)發(fā)的 翻印時 要注明翻印的機關和時間 11 傳遞秘密公文時 必須采取相應的保密措施 確保文件安全 12 公文辦完后 應根據(jù)文書立卷 歸檔的有關規(guī)定 及時將公文定稿 正文和有關材料整理立卷 13 公文立卷應根據(jù)其特征 相互聯(lián)系和保存價值分類整理 保證齊全 完整 正確反映本機關的主要情況 便于保管 查找和利用 14 立好的案卷 應按照有關規(guī)定定期向檔案部門移交 個人不得保存存檔的公文 15 沒有存檔價值和存查必要的公文 經(jīng)過鑒別和主管領導人批準 可定期銷毀 銷毀秘密公文要進行登記 有專人監(jiān)督 保證不丟失 不漏檔 四 常用公文寫作的禮儀要求 1 簡報簡報是一種對公務活動 工作情況作簡要報道的公文 一般在組織 單位內(nèi)部印發(fā) 具有向上級反映 向下屬與平行單位通報情況 一是簡明扼要 二是快速及