辦公文秘_秘書接待工作培訓(xùn)課件

接待工作 4 1接待工作概述4 2宴請(qǐng)接待4 3技能訓(xùn)練 教學(xué)目的通過學(xué)習(xí) 能夠掌握 接待工作的內(nèi)容 種類和要求 熟悉交往群體的禮儀要求 區(qū)分接待對(duì)象 確認(rèn)接待規(guī)格 按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作 從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 1 教學(xué)重點(diǎn)接待工作的程序 方法和禮儀 宴請(qǐng)接待的程序與禮儀 2 教學(xué)難點(diǎn)接待計(jì)劃的擬定 宴請(qǐng)座次的安排 技能訓(xùn)練 4 1接待工作 4 1 1內(nèi)容1 以相應(yīng)規(guī)格接待國(guó)內(nèi)外來訪的賓客 2 安排主賓間的洽談 簽約 工作交流等具體事宜 3 組織來賓的參觀 考察 拜訪等活動(dòng) 4 為來賓其他的合理要求提供服務(wù)等 4 1 2類型1 按來訪對(duì)象的國(guó)別分類 內(nèi)賓接待 外賓接待 4 1接待工作 2 按來訪對(duì)象的組織關(guān)系分類 上級(jí)來訪接待 平級(jí)來訪接待 下級(jí)來訪接待 群眾來訪接待 3 按來訪者有無預(yù)約分類 預(yù)約來訪者接待 未預(yù)約來訪者接待 案例導(dǎo)入 天地公司的初萌是一個(gè)新員工 她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話 還有一個(gè)同事小石和她一起工作 每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候 電話不斷 客人絡(luò)繹不絕 一天 有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá) 初萌馬上通知人力資源部 部長(zhǎng)說正在接待一位重要的客人 請(qǐng)對(duì)方稍等 初萌轉(zhuǎn)告客人說 何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人 請(qǐng)您等一下 請(qǐng)坐 正說著電話鈴又響了 初萌匆匆用手指了一下椅子 趕快接電話 客人面有不悅 小石接完電話 趕快為客人送上 杯水 與客人閑聊了幾句 以緩解客人的情緒 請(qǐng)問秘書初萌有什么不妥的地方 秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作 4 1接待工作 4 1 3接待工作程序1 接待前的準(zhǔn)備工作 1 心理準(zhǔn)備 誠(chéng)懇 的心情 合作的精神 4 1接待工作 2 物質(zhì)準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備包括前臺(tái) 會(huì)客室 辦公室 走廊 樓梯 辦公用品的準(zhǔn)備包括前廳和會(huì)客室 4 1接待工作 3 業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史 產(chǎn)品特點(diǎn) 規(guī)格 種類 各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況 較完備的資料 如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡 游覽路線 娛樂場(chǎng)所的名稱 地點(diǎn) 聯(lián)系方式 本市的政治 經(jīng)濟(jì) 文化等情況 提示 最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好 第二天就不會(huì)手忙腳亂 上班能提前10分鐘到達(dá) 就有時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍 良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都愉快 4 1接待工作 4 了解來賓的基本情況 包括來賓的人數(shù) 姓名 性別 年齡 民族 職務(wù)等 5 確定接待規(guī)格 高規(guī)格接待 對(duì)等接待 低規(guī)格接待 相關(guān)知識(shí) 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視 友好 但它會(huì)占用主陪人過多的時(shí)間 經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常的工作 低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的 有時(shí)是另有原因 用得不好 會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系 對(duì)等接待是最常用的接待方式 相關(guān)知識(shí)影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素 1 對(duì)方與我方的關(guān)系 當(dāng)對(duì)方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí) 往往以高規(guī)格接待 2 一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格 3 對(duì)以前接待過的客人 接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn) 接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里 秘書僅提供參考意見 4 1接待工作 6 制定接待工作計(jì)劃主要內(nèi)容 確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費(fèi)列支 1 主要陪同人員 2 主要工作人員 3 住宿地點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 房間數(shù)量 4 宴請(qǐng)時(shí)間 地點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 人數(shù) 5 會(huì)見 會(huì)談時(shí)間 地點(diǎn) 參與人員 形成的文件 1 人員安排表2 日程安排表3 接待經(jīng)費(fèi)列支 1 工作經(jīng)費(fèi) 2 住宿費(fèi) 3 餐飲費(fèi) 4 勞務(wù)費(fèi) 5 交通費(fèi) 6 參觀 游覽 娛樂費(fèi)用 7 紀(jì)念品費(fèi) 8 宣傳 公關(guān)費(fèi)用 9 其他費(fèi)用 4 1接待工作 2 接待工作的實(shí)施 1 基本程序 standup 站起來 3S see 注視對(duì)方 smile 微笑 2 基本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客禮貌送客 4 1接待工作 3 接待過程中的次序禮儀要求1 就坐時(shí) 右為上座 即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊 2 上樓時(shí) 客人走在前 主人走在后 下樓時(shí) 主人走在前 客人走在后 3 迎客時(shí) 主人走在前 送客時(shí) 主人走在后 4 進(jìn)梯時(shí) 有專人看守電梯的 客人先進(jìn) 先出 無人看守電梯的 主人先進(jìn) 后出并按住電鈕 以防電梯門夾住客人 5 奉茶 遞名片 握手 介紹時(shí) 應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行 6 進(jìn)門時(shí) 如果門是向外開的 把門拉開后 按住門 再請(qǐng)客人進(jìn) 如果門是向內(nèi)開的 把門推開后 請(qǐng)客人先進(jìn) 4 1接待工作 預(yù)約接待的工作程序 預(yù)約接待的具體做法 主動(dòng)迎接和問候 了解情況 發(fā)放賓客卡 送客 正確引導(dǎo) 日常接待工作流程圖 團(tuán)體接待程序 若有會(huì)見與會(huì)談 宴請(qǐng) 參觀活動(dòng) 4 1接待工作 4 涉外活動(dòng)禮賓次序安排按身份與職務(wù)的高低排序按字母順序排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列 國(guó)旗懸掛 兩國(guó)國(guó)旗并掛 三面以上國(guó)旗并掛 相關(guān)知識(shí) 根據(jù)接待計(jì)劃 秘書應(yīng)做好 1 資料準(zhǔn)備 主要包括來訪一方背景資料 同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料 2 食 宿 交通安排 事先做好來訪人員的接站 用餐 住宿 交通等安排 3 設(shè)施及物資準(zhǔn)備 不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所 還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備 保證隨時(shí)能提供利用 4 為來訪人員準(zhǔn)備一些小禮物 5 取得其他部門的協(xié)作與配合 案例導(dǎo)入 2 天地公司年底為表示對(duì)客戶的謝意 召開了客戶聯(lián)誼會(huì) 會(huì)后共進(jìn)晚餐 負(fù)責(zé)接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會(huì)慣例 安排桌次座位 這次宴會(huì)共設(shè)3桌 圓桌 餐廳正面靠墻為主桌 編1號(hào) 靠入口處為2 3號(hào)桌 擺成三角形 突出主桌 重要客戶在主桌 為方便來賓入席 鐘苗特意做了座位名簽 并擺放在桌上 但由于這次聯(lián)誼會(huì)時(shí)間緊 與會(huì)人員名單確定得晚 鐘苗在抄寫時(shí)漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶 結(jié)果致使該客戶入席時(shí)找不到座位 出現(xiàn)了十分尷尬的場(chǎng)面 從此案例中得出什么教訓(xùn) 4 2宴請(qǐng)接待 4 2 1 宴請(qǐng)的形式根據(jù)宴請(qǐng)的目的 出席人員的身份和人數(shù)的多少 可將宴請(qǐng)分為 正式宴會(huì) 便宴 酒會(huì) 冷餐會(huì) 茶會(huì) 工作餐等 4 2 2 宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人 也為某一件事 常見的有 為代表團(tuán)來訪 為慶祝某一節(jié)日 紀(jì)念日 為展覽會(huì)的開幕 閉幕 為某項(xiàng)工程動(dòng)工 竣工等等 4 2宴請(qǐng)接待 4 2 3宴請(qǐng)的籌備1 確定賓客名單 發(fā)出正式請(qǐng)柬2 確定宴請(qǐng)規(guī)格3 確定宴請(qǐng)時(shí)間 選好宴請(qǐng)場(chǎng)所4 確定菜單5 排定座次 如下圖 排定桌次和座次 桌次地位有高低 以主人的桌為基準(zhǔn) 右高左低 近高遠(yuǎn)低 座位中 以主人 女主人 為中心 近高遠(yuǎn)低 右上左下 迎客秘書要提前到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所 檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作 主人一般位于大門口迎客 尊貴客人到達(dá) 主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎 4 2 4宴請(qǐng)程序 入席人數(shù)較多時(shí) 要事先在桌上擺放名牌 入座時(shí) 背對(duì)門口的座位一定要由主方人員來坐 這是個(gè)下座 4 2 4宴請(qǐng)程序 致辭 敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好 一般主人先講 客人致答辭 客人也可在宴會(huì)中間致答辭 席間可進(jìn)行適當(dāng)交談 4 2 4宴請(qǐng)程序 交談主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談 使席間充滿和諧愉快的氣氛 5 散席主人應(yīng)送客人至大門口 4 2 5赴宴者禮儀 1 準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)2 儀表整潔3 按位落座4 進(jìn)餐要求5 禮貌告別6 宴會(huì)后致謝 課堂練習(xí) 中式宴會(huì)的桌次安排 把主桌 次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里 以右為上 當(dāng)餐桌分為左右時(shí) 以面門為據(jù) 居右之桌為上 以里為主 當(dāng)餐桌分為里外時(shí) 以正門為據(jù) 里側(cè)之桌為主 次桌 主桌 門 主桌 次桌 課堂練習(xí) 中式宴會(huì)的桌次安排 把主桌 次桌 分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里居中為上 主桌的右手為上 左手為下 即右高左低 門 次桌 主桌 次桌 門 次桌 主桌 次桌 課堂練習(xí) 中式宴會(huì)的桌次安排 把主桌 次桌 分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下 上述排列常規(guī)往往交叉使用 次桌 主桌 次桌 次桌 次桌 4 3技能訓(xùn)練 訓(xùn)練目標(biāo) 通過訓(xùn)練 學(xué)生能夠按照接待工作的要求正確接待來訪者 一 案例分析案例1 史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司 可你的上司卻完全忘了這個(gè)約會(huì)會(huì) 且此時(shí)上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐 作為秘書 你應(yīng)該如何處理這種局面 說明 1 可以分組討論 2 每組推薦一位中心發(fā)言人 歸納該組同學(xué)的發(fā)言 3 每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言 4 老師作最后總結(jié) 5 討論30分鐘 班級(jí)發(fā)言15分鐘 老師總結(jié)5分鐘 4 3技能訓(xùn)練 二 情景模擬場(chǎng)景1 2003年9月28日下午 秘書李華正在前臺(tái)接電話 忽然看見兩位客人直接去往辦公室 李華趕緊叫住他們 客人有些不耐煩地說 我們上午剛來過 是找你們總經(jīng)理的 上午的事沒有辦完 李華說 對(duì)不起 請(qǐng)你們稍等一下 我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系 總經(jīng)理在電話里說 我不想見他們 請(qǐng)你幫我擋一下 演示李華怎樣處理這件事 說明和要求 請(qǐng)四位同學(xué)分別扮演李華 兩位客人和總經(jīng)理 其他同學(xué)評(píng)價(jià)和討論 在四位同學(xué)情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方 尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處 假如是你 你會(huì)怎樣處理和表達(dá) 4 3技能訓(xùn)練 場(chǎng)景2 秘書張艷正在公司前臺(tái)接電話 電話是一個(gè)客戶打來的 事情較為復(fù)雜 這個(gè)時(shí)候進(jìn)來兩位客人 一位已經(jīng)預(yù)約的 一位還未預(yù)約的 他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意 請(qǐng)學(xué)生演示一下秘書張艷 請(qǐng)四位同學(xué)分別演示打電話的客戶 兩位來訪者和秘書張艷 其他同學(xué)對(duì)張艷的演示者進(jìn)行評(píng)價(jià)并說明理由 說明和要求 1 個(gè)人思考 10分鐘 2 小組討論 10分鐘 3 班級(jí)同學(xué)演示 25分鐘 4 教師總結(jié) 5分鐘 問題討論 1 王珂是公司的的前臺(tái)秘書 上午9時(shí) 王珂還在接聽電話 這時(shí)來了兩位客人 前一位是未預(yù)約的 后一位是預(yù)約的 她怎樣處理才能使所有的客人都滿意 2 某企業(yè)長(zhǎng)期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品 前些年此類產(chǎn)品銷路很好 供不應(yīng)求 其廠長(zhǎng)進(jìn)京公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待 而