招聘面試_結(jié)構(gòu)化面試技巧培訓(xùn)講義

成功面試基于行為的結(jié)構(gòu)化面試技巧 主講 趙曉文深圳精英企業(yè)管理顧問公司2003年8月30日 面試管理流程 準(zhǔn)備階段 實(shí)施階段 評(píng)估階段 直線經(jīng)理及HR部門的在人員招聘中的分工之一 吸引求職者 直線 提供工作分析 工作說明 最低合格要求的資料 使組織內(nèi)各部門的人事計(jì)劃與戰(zhàn)略計(jì)劃相一致 人事 工作分析 人力資源計(jì)劃 招聘 社會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào) 直線經(jīng)理及HR部門在人員招募中的分工之二 甑選 錄用 直線 對(duì)工作申請(qǐng)人進(jìn)行面試 綜合人事部門收集的資料 做最終錄用的決定人事 服從國家法規(guī) 收發(fā)申請(qǐng)表 初步篩選 考核背景 體檢 1 確認(rèn)刊登招聘廣告時(shí)確定的面試日期 2 如果有兩個(gè)以上的求職者同一天面試 確定先后順序 3 面試地點(diǎn) 在面試人辦公室或公司內(nèi)部某一特定的地點(diǎn) 預(yù)定下來 或在當(dāng)?shù)啬骋伙埖?預(yù)定房間 并向飯店經(jīng)理說明特別要求 1 3面試前的行政安排 4 如果面試考官不止一位 應(yīng)提前發(fā)給他們每人一份面試時(shí)間表 簡介和申請(qǐng)表 5 面試時(shí)間表的主要內(nèi)容 分配給每位候選人面試日期 時(shí)間 面試所用時(shí)間以及面試順序 6 安排路程近的侯選人先面試 7 注意考慮當(dāng)?shù)氐慕煌l件 8 給面試考官充足時(shí)間做記錄 9 給接待員一份印有候選人姓名 面試時(shí)間和面試人姓名的表格 10 關(guān)懷求職業(yè)者 可提供茶 咖啡或快餐 提供交通費(fèi)用 11 如可能至少提前一星期通知每位候選人面試的具體日期 地點(diǎn)以及面試可能占用的時(shí)間12 通知侯選人他們將與誰見面13 告訴他們?nèi)ス镜某塑嚶肪€ 發(fā)給每人一張印有公司位置的地圖以及發(fā)生意外情況的處理方法 可節(jié)省他們的時(shí)間 也能節(jié)省你的時(shí)間 1 4面試環(huán)境的準(zhǔn)備 房間 比較安靜獨(dú)立 室溫 光線座位 位置 椅子 公司資料 職務(wù)說明書等表格 文具的準(zhǔn)備時(shí)間表 通知時(shí)間 面試時(shí)間等 求職者的資料 準(zhǔn)備的問題等 常見的面試座位圖 A B E C D 1 5面試氣氛的要求 友善禮貌 1 6培訓(xùn)面試考官 提問的技巧追問的技巧評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的掌握心理學(xué) 巧妙運(yùn)用非語言行為 培訓(xùn)內(nèi)容 訓(xùn)練面試考官 溝通訓(xùn)練 傾聽提問反饋 面試考官基本能力之一 學(xué)會(huì)傾聽 最重要的面試技巧是傾聽 傾聽而不加任何評(píng)論也同樣十分重要 留心別人說話利用提問方式獲取事實(shí)保持開放態(tài)度做筆記利用轉(zhuǎn)換求職者說話的方法或總結(jié)來測試自己的明白程度 聆聽技巧 面試考官應(yīng)該如何聽 聆聽技巧 面試考官不應(yīng)該這樣聽 隨意打斷求職者話柄情緒化當(dāng)話題沉悶而復(fù)雜時(shí) 變得不留心若求職者表達(dá)方式惡劣時(shí) 拒絕接受說話內(nèi)容受外在因素影響 分散注意力 聆聽技巧 聽什么呢 完整的行為事例事情的基本情況說明 所采取的行動(dòng)方法 過程 最后取得的結(jié)果 不完整的行為事例欠缺情況 任務(wù) 欠缺行動(dòng) 欠缺結(jié)果 假行為事例并非本人親身經(jīng)歷的事例或還未做過的事例 STAR運(yùn)用于面試的核心技術(shù)PastBehavioristhesafestpredictoroffuturebehavior收集應(yīng)聘者過去的STARs S T A R S 情形T 任務(wù)A 行動(dòng)R 結(jié)果 SSituation情境TTask任務(wù)AAction行為RResult結(jié)果 素質(zhì)維度 關(guān)鍵行為 行為類問題 情形 任務(wù) 行動(dòng) 結(jié)果 Leadership 請(qǐng)告訴我你過去的一個(gè)例子 你組織一些人完成了一項(xiàng)預(yù)定的任務(wù) 情形或任務(wù) 為什么 行動(dòng) 做了什么 如何做的 結(jié)果 行動(dòng)的效果 完整的 星 CompleteSTARs 部分 星 PartialSTARs 假 星 FalseSTARs 常見的 假 星 模糊STARs e g Iusedto InGeneral 是指應(yīng)聘者做了聽起來很好的一般性描述 但是實(shí)際上并沒有提供他實(shí)際上到底做了些什么 意見STARs e g Inmyview Ihavetosay 是指應(yīng)聘者的回答只反映了他的個(gè)人信仰 判斷或是觀點(diǎn) 理論STARs e g Iwould Iplanto Iwill 是指我們從中了解應(yīng)聘者 將 愿意 或 否則 會(huì)做的事情 但是實(shí)際上呢 他并沒有做實(shí)際的事情 只是假設(shè)而已 如何對(duì)付 假 星 追問 Follow up 問題技巧 When What Why 我將公司的班車路線作了調(diào)整 這樣做員工滿意了 公司也沒有增加什么開支 A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務(wù)D欠缺行為E欠缺結(jié)果 上個(gè)月 公司財(cái)務(wù)部有8名員工集體寫信要求財(cái)務(wù)經(jīng)理辭職 公司要求我去處理這件事 我首先向這8名員工講清公司的管理制度 并要求他們能配合公司將這件事處理好 通過努力 最后這件事圓滿解決了 經(jīng)理改正了缺點(diǎn) 財(cái)務(wù)部的工作又正常了 A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務(wù)D欠缺行為E欠缺結(jié)果 我認(rèn)為我在公司工作都能盡心盡職 我從來沒有對(duì)人發(fā)過火 也從來不等上司發(fā)號(hào)施令 什么事都能積極主動(dòng)去做 我經(jīng)常向公司提出一些合理化建議 這樣做通常對(duì)公司和我本人都有益處 A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務(wù)D欠缺行為E欠缺結(jié)果 每年年尾 總經(jīng)理會(huì)安排我去做工資調(diào)整 我總是與同行業(yè)的人事經(jīng)理一起去做 我自己認(rèn)為做得不錯(cuò) A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務(wù)D欠缺行為E欠缺結(jié)果 如果我有機(jī)會(huì)加入貴公司 一定會(huì)將原來的工作經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié) 提取好的方面 并向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)他們?nèi)绾伟压ぷ髯龊?A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務(wù)D欠缺行為E欠缺結(jié)果 面試考官基本技能之二 學(xué)會(huì)控制面試節(jié)奏 沉默鼓勵(lì)轉(zhuǎn)換求職者的說話方法或總結(jié)掌握過程主動(dòng)權(quán) 面試考官基本要求之三 親和力 儀容儀表舉止大方談吐和藹 面試者應(yīng)有的身勢語 要跟應(yīng)聘者有良好的 強(qiáng)有力的 直接的目光接觸 不要往椅背上靠 要把上身稍微前傾 為了表明你已經(jīng)完全聽到對(duì)方告訴你的話 應(yīng)把雙手外露 手掌微開 經(jīng)常說聲 是 或點(diǎn)點(diǎn)頭 這對(duì)雙方都沒有害處 對(duì)不符合條件的應(yīng)聘人員的態(tài)度 1 耐心聆聽2 保持友善 不要挖苦求職者言談避免涉及 個(gè)人尊嚴(yán) 人身攻擊 影射不能成為同事 也可能是公司產(chǎn)品的潛在消費(fèi)者忠告 善待求職者 1 7準(zhǔn)備階段的關(guān)鍵 設(shè)計(jì)面試問題 問題來源 工作說明書 求職者個(gè)人資料設(shè)計(jì)原則 能得到你所需要的信息確定是否通過本次面試 面試問題種類及設(shè)計(jì)技巧 行為性問題75 希望了解應(yīng)聘者以往曾發(fā)生過的真實(shí)行為事例以及工作經(jīng)驗(yàn) 測試性問題25 希望了解應(yīng)聘者對(duì)管理經(jīng)營 技術(shù)等專業(yè)基礎(chǔ)理論的認(rèn)識(shí)以及應(yīng)聘者在一般情況下將會(huì)采取的行為 引導(dǎo)性問題 避免 提問的結(jié)果將引導(dǎo)應(yīng)聘者只能跟隨提問人的思路 行為型問題和測試型問題 行為型問題 問出應(yīng)聘者在某一實(shí)際情況下實(shí)際做了什么 測試型問題 問出應(yīng)聘者在某某情況下會(huì)怎么做 好的面試過程是由75 的行為型問題和25 的測試型問題構(gòu)成的 測試性問題 開放式問題 沒有固定答案的問題考察歸納分析能力處理緊急事故的能力解決問題的能力 你對(duì) 的看法是什么 你認(rèn)為對(duì) 最重要的因素是什么 在什么情況下你會(huì) 你是怎樣處理那個(gè)問題的 你做出那個(gè)決定的原因是什么 然后怎樣 怎樣才能知道什么是真正的問題 常用句型 推薦使用下列的句型 解決型問題 如果 該怎么辦 還有諸如 你當(dāng) 時(shí)所遇到的最有挑戰(zhàn)性 或最艱難 或最有意義 的一次經(jīng)歷是什么 以這樣的詞語開頭的問題 你做 的經(jīng)驗(yàn)是什么 好問題 在題問時(shí) 應(yīng)考慮到如下兩點(diǎn) 應(yīng)聘者不知道問題可能的正確答案是什么 你很清楚要從問題的回答中得到什么 舉例 測試性 開放式 壓力式問題一個(gè)員工連續(xù)三天遲到 你怎么辦 當(dāng)我詢問一位下屬工工作進(jìn)展如何時(shí) 他總是回答說沒問題 而事實(shí)上他卻總把工作搞得一團(tuán)糟 對(duì)這種人該怎么辦 你的一個(gè)好朋友最近工作質(zhì)量明顯下降 讓作為上司的你非常難堪 這時(shí)你該怎么辦 如果你的助手已變得很有進(jìn)取心 但你認(rèn)為是野心使他變好的 肯定他是想取代你的位置 而現(xiàn)在你還不想讓位 你怎么辦 假如你是飯店某部門經(jīng)理 如果你的下屬向你提了一個(gè)公關(guān)或業(yè)務(wù)上的建議 而你仔細(xì)考慮后覺得并不實(shí)用 你會(huì)怎樣答復(fù)這位職員 假如你是個(gè)設(shè)備較好 但地理位置略為偏僻的新開歌舞廳經(jīng)理 你打算怎樣招攬顧客 假如你是飯店總經(jīng)理助理 一旦飯店發(fā)生了緊急以外事件 如發(fā)生火災(zāi) 你最先將做什么 在救火中 你認(rèn)為最好扮演一個(gè)什么樣的角色 理論性問題 引導(dǎo)型問題和行為性問題之作用比較 結(jié)構(gòu)化面試 問題設(shè)計(jì)是關(guān)鍵 運(yùn)用STAR技術(shù)75 的行為性問題25 的測試性問題側(cè)重了解 工作動(dòng)機(jī) 經(jīng)驗(yàn) 人格特征熟練掌握結(jié)構(gòu)化面試問題的設(shè)計(jì)技巧是通往無結(jié)構(gòu)化面試的必由之路 5年以上結(jié)構(gòu)化面試經(jīng)驗(yàn) 例1 如何設(shè)計(jì)客戶服務(wù)類工作面試問題 第一步 研究工作說明書 了解工作要求第二步 分析求職表 簡歷 研究工作說明書 服務(wù)提供者需要有特別的態(tài)度和心理素質(zhì) 這種特殊的心態(tài)體現(xiàn)在 不要把所有事情的是非都聯(lián)系在一起 喜歡給內(nèi)外客戶都提供超級(jí)服務(wù)的應(yīng)聘者肯定能夠知道并理解他人的需求 他們努力提供超過客戶需求的服務(wù) 他們能夠認(rèn)識(shí)到 沒有客戶 就沒有生意 沒有良好的服務(wù) 就沒有回頭客 他們知道如何處理好提供超級(jí)客戶服務(wù)和保證公司興旺發(fā)達(dá)的關(guān)系 下面一些問題能夠問出應(yīng)聘者對(duì)服務(wù)他人的理解以及他們的服務(wù)能力 客戶服務(wù)類工作面試問題范例 請(qǐng)講一次這樣的經(jīng)歷 你使一個(gè)非常不滿的客戶改變了看法 是什么問題 你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的 講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷 你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么 很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上 你認(rèn)為這種策略的問題是什么 給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問題 和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突 你是怎樣解決這個(gè)矛盾的 在客戶服務(wù)中 公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用 請(qǐng)列舉好的客戶代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì) 你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要 如果客戶對(duì)所發(fā)生的事情的判斷是完全錯(cuò)誤的話 你該如何解決這個(gè)問題 統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明 19個(gè)客戶中 只有1個(gè)客戶會(huì)投訴 而其他18人盡管不滿意也不會(huì)說什么 但再也不會(huì)購買你的產(chǎn)品了 客戶服務(wù)代表怎樣鼓勵(lì)沉默的客戶發(fā)表自己的看法 若客戶不滿 他們能接受的最大的不滿程度有多大 例2 考察有效溝通技能的面試提問 不論什么工作 溝通都是很重要的一部分 其實(shí) 工作責(zé)任越大 對(duì)這個(gè)職位上員工的溝通能力的要求就越高 面試是考核人的溝通能力的很好的辦法 面試中 你有機(jī)會(huì)了解應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說服力 概念描述得是否清楚 思路是否有條理 用詞是否準(zhǔn)確 是否能吸引聽者的注意力 以及應(yīng)聘者是否能保持與對(duì)方的視線 等等 你需要一位清楚準(zhǔn)確并能和公司各個(gè)層次的人溝通的人 下面一些問題主要用來測試應(yīng)聘者的溝通技能 考察有效溝通技能的面試提問 請(qǐng)講一個(gè)這樣的情形 某人說話不清 但是你還必須聽他的話 你怎樣回答他的問題才好 一個(gè)好的溝通者應(yīng)該具備哪些條件 請(qǐng)說一下別人是怎樣看你的 請(qǐng)你講一下和一個(gè)有非常糟糕習(xí)慣的人在一起工作的經(jīng)歷 你是怎樣使對(duì)方改變他的不良行為的 若讓你在公司董事會(huì)上發(fā)言 你該怎樣準(zhǔn)備發(fā)言稿 我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題 你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對(duì)你最富有挑戰(zhàn)性 你是怎樣應(yīng)對(duì)的 你認(rèn)為最困難的溝通的問題是什么 為什么 你認(rèn)為良好溝通的關(guān)鍵是什么 假如你的兩個(gè)同事的沖突已經(jīng)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì) 讓你去調(diào)節(jié)沖突 并使沖突雙方能夠自己解決問題 你會(huì)怎樣做 例3 考察銷售能力的面試問題設(shè)計(jì) 在公司所有工作中 銷售人員的工作可謂最復(fù)雜 這也許是因?yàn)?客戶在購買公司的產(chǎn)品前 首先購買的是銷售人員的服務(wù) 還可能是因?yàn)殇N售方法過去10年里從廣告到咨詢服務(wù)都發(fā)生了巨大變化 也可能是因?yàn)楹玫匿N售人員需要掌握很多相反甚至自相矛盾的技能 聽說能力 產(chǎn)品知識(shí)和人的品味 銷售策略和市場滲入策略 具有說服力 但又不使用花招的溝通能力 既有取得較好個(gè)人業(yè)績的欲望 又有服務(wù)客戶的強(qiáng)烈意識(shí) 富于彈性 又講原則 做事積極主動(dòng) 又善于和他人合作 下面一些問題可以評(píng)估應(yīng)聘者在這方面的能力 考察銷售能力面試問題設(shè)計(jì) 請(qǐng)講講你遇到的最困難的銷售經(jīng)歷 你是怎樣勸說客戶購買你的產(chǎn)品的 人們購買產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么 關(guān)于我們的產(chǎn)品生產(chǎn)線和我們的客戶群體 你了解多少 關(guān)于銷售 你最喜歡和最不喜歡的是什么 為什么 若受到獎(jiǎng)勵(lì) 你有什么感想 你最典型的一個(gè)工作日是怎樣安排的 為取得成功 一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該具備哪四方面的素質(zhì) 你為什么認(rèn)為這些素質(zhì)是十分重要的 電話推銷和面對(duì)面的推銷有什么區(qū)別 為使電話推銷成功 需要什么樣的特殊技能和技巧 在你的前任工作中 你用什么方法來發(fā)展并維持業(yè)已存在的客戶的 若你給新員工上一堂銷售課程 你在課堂上要講些什么 為什么 請(qǐng)講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷售方法和技巧 講一個(gè)這樣的經(jīng)歷 給你定的銷售任務(wù)很大 完成任務(wù)的時(shí)間又很短 你用什么辦法以確保達(dá)到銷售任務(wù)目標(biāo)的 你是否有超額完成銷售目標(biāo)的時(shí)候 你是怎樣取得這樣的業(yè)績的 你認(rèn)為學(xué)校的分?jǐn)?shù)重要嗎 學(xué)校的評(píng)分制度有什么意義 它能體現(xiàn)出什么來 你哪門課學(xué)得最好 為什么 哪些課程學(xué)得沒有你想像的那樣好 為什么 你怎樣來加強(qiáng)那幾門課程的學(xué)習(xí)的 你的專業(yè)課程中 哪些課程最讓你感興趣了 我想知道 你在大學(xué)時(shí)遇到的最有挑戰(zhàn)性的事情是什么 為什么你認(rèn)為那件事對(duì)你最具有挑戰(zhàn)性 介紹一下你的課外活動(dòng) 你為什么愿意從事那些課外活動(dòng) 通過那些課外活動(dòng) 你都學(xué)了些什么 小結(jié) 面試的準(zhǔn)備階段 需要準(zhǔn)備什么 面試指南培訓(xùn)面試考官設(shè)計(jì)提問清單有了如此精心的準(zhǔn)備 面試成功70 二 實(shí)施階段 面試流程 對(duì)求職者表示歡迎 簡單介紹公司情況和職位責(zé)任 了解學(xué)歷 所受雇記錄 通過問問題 聆聽來評(píng)估求職者是否具備這職位的核心才能 提供公司有關(guān)資料 結(jié)束面試 禮節(jié)性面試 正式面試 第一階段 禮節(jié)性面試 熱身運(yùn)動(dòng)打破僵局心理包袱考察關(guān)鍵信息 1 熱身運(yùn)動(dòng) 以主考官 HR人員提問為主 注意提問順序 分工 熱身運(yùn)動(dòng) 歡迎 友好的微笑 表示熱情介紹自已及同事隨意交談令求職者放松簡單解釋面試程序介紹公司及職位責(zé)任3分鐘為宜 2 了解學(xué)歷及受雇記錄 2分鐘 注意在不同學(xué)校學(xué)習(xí)是否有空白的時(shí)間 應(yīng)詢問求職者的原因 留注所學(xué)科目與現(xiàn)在事業(yè)的關(guān)系 注意求職者受雇不同公司間的空白時(shí)間詢問其以前 現(xiàn)任上司的聯(lián)系方式澄清所擔(dān)任的職位 工作性質(zhì)和職位名稱在不同公司有不同的意思 詢問求職者對(duì)自已轉(zhuǎn)換工作的看法及離職原因如果明顯不合適 可以考慮結(jié)束面試了 2 正式面試 10分鐘機(jī)會(huì)只給熱身運(yùn)動(dòng)的過關(guān)者 正式面試的目標(biāo) 了解核心才能根據(jù)面試指南的步驟盡量采用結(jié)構(gòu)化面試 核心才能 核心才能是指求職者必須具備的技能 知識(shí)和行為以便他能擔(dān)任該份工作 核心才能包括積極性 解決問題的能力 溝通技巧 情緒控制等 核心才能 長遠(yuǎn)成功的關(guān)鍵因素 應(yīng)聘者的價(jià)值觀 應(yīng)聘者的認(rèn)知接受能力 承認(rèn) 接受錯(cuò)誤 并能從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 應(yīng)聘者的學(xué)習(xí)能力 掌握新工作的時(shí)間 你從應(yīng)聘者身上所要得到的東西是 應(yīng)聘者不但具備應(yīng)對(duì)目前工作的能力 而且也能應(yīng)對(duì)明天職位變化后未知的工作任務(wù)的能力 符合這種條件的應(yīng)聘者表現(xiàn)出如下特點(diǎn) 知識(shí)廣博 而不是只專一行 知道本行工作中很多技能和方法 和公司有著同樣的價(jià)值觀 是接受能力很強(qiáng)的終身學(xué)習(xí)者 在失敗面前不氣餒 有很強(qiáng)的靈活性和伸縮性 把變化視為是一種挑戰(zhàn)而不是一種災(zāi)難 如果進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)角色 將具備高超的管理技巧 理想的應(yīng)聘者應(yīng)具備的基本性格特征 對(duì)學(xué)習(xí)和發(fā)展一直保持濃厚興趣 既有良好的道德情操又有處事靈活性 理想的應(yīng)聘者不是通過顯示自己來讓世界承認(rèn)自己 而是善于分析自己的缺點(diǎn)和不足 心胸開闊是一筆很大的財(cái)富 但心胸開闊要建立在自知之明以及誠實(shí)正直的基礎(chǔ)上 承認(rèn)關(guān)系的建立和維護(hù)對(duì)工作的成功十分重要 動(dòng)力 主動(dòng) 獨(dú)立行事等 不需要老板的定期檢查便能主動(dòng)工作 不論自己喜歡與否 都能積極主動(dòng)地去干需要做的事 理想的應(yīng)聘者應(yīng)該知道如何確保自己有較高的熱情和充沛的精力去完成令人頭痛的活 直到某一項(xiàng)工作徹底完成 從自己所匯報(bào)的人那里獲取反饋信息 人們不可能自己發(fā)現(xiàn)問題 以及問題對(duì)自己 公司和事業(yè)的影響 因此 自己不應(yīng)該回避意見反饋 而應(yīng)通過反饋的意見改正自己的缺點(diǎn)和不足 應(yīng)具有整體觀念 正式面試的技巧之一 注意應(yīng)聘者的非語言行為 面部眼神姿勢語調(diào)舉止從中可以反應(yīng)出對(duì)方的一些個(gè)性 如誠實(shí)