激勵(lì)與溝通_電話溝通技巧培訓(xùn)教材

電話溝通 把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單 把每一件平凡的事做好就是不平凡 海爾集團(tuán)總裁張瑞敏 教學(xué)目的 讓學(xué)生知道接打電話的日常禮儀 從而規(guī)范自己接打電話的言行 進(jìn)而從思想上反思自己平時(shí)接打電話時(shí)需要改進(jìn)的地方 達(dá)到提升自己內(nèi)在素質(zhì)的目的 教學(xué)重 難點(diǎn) 1 接打電話的禮儀規(guī)范 2 學(xué)會(huì)在日常生活中運(yùn)用良好的電話禮儀進(jìn)行交往 過(guò)程與方法 讓學(xué)生參與模擬電話活動(dòng)的過(guò)程 體驗(yàn)電話溝通的情景 感悟電話禮儀 教學(xué)課時(shí) 4課時(shí) 一 情境導(dǎo)入 小郁今日在明達(dá)公司實(shí)習(xí) 主要負(fù)責(zé)電話工作 這天小郁正在閑思暢想 忽然電話響起 他立刻拿起電話 您好 明達(dá)公司 請(qǐng)講 你們王總在嗎 我有事找他 電話傳來(lái)對(duì)方焦急的聲音小郁一看 王總正在辦公室看文件 立即說(shuō) 王總在 您稍等 誰(shuí)打的電話 王總問(wèn) 不知道 好像是挺著急的 小郁答道不久 只見(jiàn)接聽(tīng)電話的王總眉頭一皺 聽(tīng)口氣好像是和對(duì)方吵起來(lái)了 掛完電話后 王總沒(méi)好氣的和小王說(shuō) 以后這種電話少給我接進(jìn)來(lái) 小郁無(wú)奈的點(diǎn)點(diǎn)頭 一 情境導(dǎo)入 不久電話又響起 你好 明達(dá)公司 請(qǐng)講 我是周濤 請(qǐng)轉(zhuǎn)告劉助理 我明天九點(diǎn)下飛機(jī) 叫她派車(chē)來(lái)接 同時(shí)帶上編號(hào)TG5193的那份合同 我有急用 千萬(wàn)別忘了 還沒(méi)等小郁記下 另一部電話又響了 喂 是光達(dá)公司嗎 我找李主任 什么光達(dá)公司 你打錯(cuò)了 小郁 周副總有來(lái)過(guò)電話嘛 是周濤嗎 剛來(lái)過(guò) 他有說(shuō)去接機(jī)嗎 航班是幾點(diǎn)到 要不要帶什么文件 這個(gè) 我不記得了 小郁紅著臉不好意思的說(shuō) 小郁的工作為什么會(huì)如此尷尬 思考 二 電話禮儀的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是重要的信息傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表企業(yè) 單位形象直接影響客戶滿意度 電話溝通 DE 特色 只聞其聲 不見(jiàn)其人 聲如其心 聲如其形 從聲音 語(yǔ)調(diào)可以感受出人的情緒 從聲音可以聽(tīng)出是否有 笑容 專(zhuān)心一致 或不 誠(chéng)信 三 接打電話模擬實(shí)訓(xùn) 學(xué)生活動(dòng) 江西安達(dá)實(shí)業(yè)有限公司銷(xiāo)售部的李秘書(shū)打電話給深圳海洋實(shí)業(yè)有限公司生產(chǎn)部的林秘書(shū) 商談雙方經(jīng)理下周三會(huì)面的事宜 內(nèi)容自定 我們是否真的會(huì)打電話呢 1 學(xué)生模擬情景1 知識(shí)點(diǎn)評(píng)1 電話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng) 電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易 最方便使用的地方 如果是習(xí)慣用右手寫(xiě)字 電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊 當(dāng)來(lái)電話時(shí) 左手拿筆作記錄 很方便 知識(shí)點(diǎn)評(píng)2 電話形象 讓對(duì)方聽(tīng)到你的笑容施展聲音的魅力保持正確的姿勢(shì)注意聆聽(tīng)語(yǔ)言委婉 有禮貌善于辨析聲音 接聽(tīng)電話 停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑迅速接聽(tīng)電話接電話時(shí)的第一句話 您好 知識(shí)點(diǎn)評(píng)3 電話鈴響接聽(tīng) 二三聲 自報(bào)公司 部門(mén) 名稱詢問(wèn)對(duì)方身份 接聽(tīng)電話 1 左手持聽(tīng)筒 右手準(zhǔn)備好記事本2 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰3 禮貌道別 知識(shí)點(diǎn)評(píng)4 通常應(yīng)由長(zhǎng)輩 上司 客戶先掛電話 平輩則由打電話者先掛 一般遵循 主叫方先掛電話 的原則 復(fù)述內(nèi)容 視頻鏈接 接聽(tīng)電話程序 主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱 姓名 職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方公司名稱 姓名 職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容 以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱 電話記錄單 前幾天你曾到江西大地公司應(yīng)聘 現(xiàn)在你想打電話詢問(wèn)自己的面試結(jié)果 內(nèi)容自定 2 學(xué)生模擬情景2 知識(shí)點(diǎn)評(píng)1 打電話時(shí)間技巧WHEN 非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的后40 60分鐘打 周一早上上班初 周五臨近下班 午飯前 午休時(shí)間 下班之前最好不要打電話最佳時(shí)間 上午八點(diǎn)半以后 中午十一點(diǎn)半之前 知識(shí)點(diǎn)評(píng)2 正確撥號(hào) 振鈴等待 一般說(shuō)振鈴六七聲后還沒(méi)有人接聽(tīng)證明不方便接聽(tīng) 詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng) 確認(rèn)對(duì)方身份 知識(shí)點(diǎn)評(píng)3 撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí) WHO 我要說(shuō)幾件事情 它們之間的順序怎么樣 WHY WHAT 我需要準(zhǔn)備那些文件資料 HOW 對(duì)方可能會(huì)問(wèn)什么樣問(wèn)題 我該如何回答 HOW 視頻連接 撥打電話程序 電話打出記錄表P67 情景設(shè)計(jì)3 江西態(tài)森廣告公司職員打電話給江西金泰貿(mào)易有限公司廣告部經(jīng)理 由經(jīng)理秘書(shū)轉(zhuǎn)接 秘書(shū)由于離座位有一段距離 所以未能及時(shí)摘機(jī)接聽(tīng) 要求 以職員 經(jīng)理秘書(shū)和公司廣告部經(jīng)理三個(gè)身份進(jìn)行模擬對(duì)話 內(nèi)容自定 接聽(tīng)電話 1 延遲太久接電話要先致歉2 先確定對(duì)方要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室3 詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)是否接此人電話 如同意接 再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室 知識(shí)點(diǎn)評(píng) 麻煩您稍等片刻 我為您看一下領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室 如不同意 則說(shuō) 對(duì)不起 領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì) 不在辦公室 您方便留言嗎 我會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo) 問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話 感謝對(duì)方等待 對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對(duì)方不愿意等候 請(qǐng)對(duì)方留言 轉(zhuǎn)接電話流程 鏈接視頻 電話記錄單 情景設(shè)計(jì)4 江西宏遠(yuǎn)公司行政部秘書(shū)打電話給南京商聯(lián)公司張秘書(shū)確認(rèn)一些工作事項(xiàng) 因張秘書(shū)有事不在 由林秘書(shū)代接電話 中途因?yàn)殡娫捁收?斷線一次 打 接電話 1 先整理電話內(nèi)容 后撥電話 電話撥通后 先自報(bào)公司 部門(mén) 名稱 并確認(rèn)對(duì)方姓名2 如果來(lái)電要找的人不在座位上可做如下處理 3 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷 在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下 務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方 明確解釋原因 知識(shí)點(diǎn)評(píng) 1 如果知道他 她 何時(shí)回來(lái) 可以告訴對(duì)方到時(shí)再打來(lái) 2 可請(qǐng)對(duì)方對(duì)方留言 對(duì)于姓名 公司 部門(mén) 日期 時(shí)間 地點(diǎn)等信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn) 以避免不必要的信息錯(cuò)誤 3 聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí) 不要猶豫 應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方 對(duì)不起 通話不清楚 您能再重復(fù)一下嗎 電話記錄單 情景設(shè)計(jì)5 江西可信公司接電話人接到一個(gè)正在詢問(wèn)事情的電話 同時(shí)又來(lái)了一個(gè)打錯(cuò)電話的電話 同時(shí)又來(lái)了非常緊急的電話 內(nèi)容自擬 接聽(tīng)電話 接線員應(yīng)盡量記住公司所有人員的名字和分機(jī)號(hào)碼碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí) 避免斥責(zé) 應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話 知識(shí)點(diǎn)評(píng)1 如遇上同時(shí)打來(lái)的電話 可以 1 請(qǐng)電話中正在交談的一方稍等 告訴他 她另外有電話打進(jìn)來(lái) 2 迅速接聽(tīng)另一部電話 并問(wèn)清楚對(duì)方的目的 然后記下電話號(hào)碼 請(qǐng)其稍候 盡快回到第一個(gè)電話上來(lái) 并為讓對(duì)方等待進(jìn)行道歉 4 如果第二個(gè)電話是緊急的事情 則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉 建議先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話 無(wú)論怎樣 回到第一個(gè)電話時(shí) 都要向來(lái)電者致歉 情景設(shè)計(jì)6 江西可信公司接電話人接到一個(gè)推銷(xiāo)辦公用品的電話 但是你們已經(jīng)有合作商了 內(nèi)容自擬 對(duì)付推銷(xiāo)員的態(tài)度一定要明確 說(shuō)話不要過(guò)于婉轉(zhuǎn) 應(yīng)禮貌拒絕對(duì)方 謝謝您多次打來(lái)電話 只可惜我們已選定了辦公用品的供應(yīng)商 我們每個(gè)月月底都會(huì)訂購(gòu)辦公用品 您可以把你們的把報(bào)價(jià)發(fā)我郵箱 有機(jī)會(huì)我們?cè)俸献?知識(shí)點(diǎn)評(píng) 情景設(shè)計(jì)7 你是江西可信公司總經(jīng)理助理 今天要求你提前幫他撥通電話 對(duì)象分別為銷(xiāo)售部經(jīng)理 董事長(zhǎng) 內(nèi)容自擬 如果是平級(jí)或者下級(jí) 可以讓被找人先接電話 如果上司要找的人是地位較高的人 應(yīng)該跟對(duì)方秘書(shū)說(shuō)完后就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果電話 否則應(yīng)該先道歉 知識(shí)點(diǎn)評(píng) 情景設(shè)計(jì)8 你是新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部經(jīng)理助理 有一個(gè)來(lái)電是向經(jīng)理詢問(wèn)生產(chǎn)塑料手套的價(jià)格 可是經(jīng)理不在 而你知道手套價(jià)格是1 8美元 你知道的最優(yōu)惠的價(jià)格是1 6美元 而對(duì)方只能接受1 4美元 你該如何回應(yīng)呢 內(nèi)容自擬 當(dāng)某人就某一問(wèn)題打電話前來(lái)咨詢 可你卻不了解情況 你應(yīng)該如何回答對(duì)方 實(shí)在對(duì)不起 這個(gè)問(wèn)題我不太清楚 等經(jīng)理再回來(lái)時(shí)我再給你會(huì)電好嗎 知識(shí)點(diǎn)評(píng) 情景設(shè)計(jì)9 當(dāng)你在接到一位重要客戶電話后 要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)該如何處理與客戶的商務(wù) 此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)正在會(huì)見(jiàn)一位來(lái)自韓國(guó)的客商 洽談2004年春季竹工藝品的出口事宜 你該如何處理 上司正在通話或會(huì)客時(shí) 先生 真不湊巧 處長(zhǎng)正在接電話 大概還需要 分鐘吧 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎 若確實(shí)有急事需要向上司請(qǐng)示或匯報(bào) 或者另一電話需要上司即刻接聽(tīng)可把事情寫(xiě)在便條上放在上司面前紙條上寫(xiě)上 xx特急電話找您 是關(guān)于xxxx事 接電話 不接電話 忌直接口述或?qū)ι纤径Z(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)評(píng) 情景設(shè)計(jì)10 XXX玩具公司經(jīng)理來(lái)電 反映本次產(chǎn)品宣傳畫(huà)冊(cè)印刷不好 火氣很大 你該如何處理 接到投訴電話 心平氣和 冷靜耐心地聽(tīng) 等對(duì)方發(fā)完火后 再誠(chéng)懇地向其解釋原因或提出建議 您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題 可以直接找我們的維修中心維修 地址是 電話號(hào)碼是 我會(huì)把您反映的情況及時(shí)向上司匯報(bào) 有了結(jié)果 我將馬上通知您 把電話直接轉(zhuǎn)至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén) 知識(shí)點(diǎn)評(píng) 胡秘書(shū)上任還不到一個(gè)月 這天上午 她的上司被公司市場(chǎng)總監(jiān)叫去了 他們站在辦公室門(mén)口聊天 上司辦公桌上的電話鈴響了 胡秘書(shū)過(guò)去接電話時(shí) 發(fā)現(xiàn)桌上有份印有 公司機(jī)密不得外傳 的文件翻開(kāi)在那里 胡秘書(shū)心想 這是在上司的辦公室 公司外部的人看不見(jiàn)這份文件 所以 這樣放著沒(méi)什么事 問(wèn)題思考 你認(rèn)為胡秘書(shū)的想法是否合適 如果不合適請(qǐng)說(shuō)明理由并提出你的建議 桌上的保密文件 四 拓展 剛才我們所演所說(shuō)的都是使用固定電話時(shí)的文明禮儀 現(xiàn)在因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步 手機(jī)已經(jīng)成為了非常普通的通訊工具 那么移動(dòng)電話在使用時(shí)又應(yīng)該注意哪些禮儀呢 電話中的不良行為表現(xiàn) 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法 學(xué)生自由發(fā)言歸納總結(jié)