2014年上半年課程考試大作業(yè)物業(yè)管理概論3.doc

江南大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育2014年上半年課程考試大作業(yè)考試科目:物業(yè)管理概論一、大作業(yè)題目（內(nèi)容）：一、簡述物業(yè)管理的基本內(nèi)容。（10分）答：物業(yè)管理/服務(wù)/收費是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托，對城市住宅小區(qū)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務(wù)。二、簡述物業(yè)管理公司參與施工階段質(zhì)量監(jiān)理的要點。（10分）答：在實際工作中，物業(yè)管理公司要參與對工程的工期目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和費用目標(biāo)進行控制。1.工程進度監(jiān)理工程項目進度監(jiān)理的目的在于采取管理措施，糾正施工進程的偏差，保證預(yù)定工期目標(biāo)的實現(xiàn)。監(jiān)理的基本方法是定期取得工程的實際進展情況，與計劃作出比較，從中發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，防止進度拖延。(1)實行工程進度監(jiān)理首先要進行施工組織設(shè)計，即對整個工程項目通盤規(guī)劃，制定出經(jīng)濟合理的規(guī)劃方案，對項目在人力物力、時間和空間、技術(shù)和組織上做出全面而合理的安排，以控制項目總投資、總工期、工程質(zhì)量、主要材料和設(shè)備的供應(yīng)。施工組織總設(shè)計包括：施工的具體項目及其工作量、施工進度總計劃、開發(fā)建設(shè)工程布置和總平面布置圖(分區(qū)的市場管線施工示意圖、公用工程示意圖、各類房屋開工竣工示意圖、環(huán)衛(wèi)綠化示意圖、施工場地及大型臨時設(shè)施總平面布置圖及根據(jù)上述內(nèi)容綜合繪制的開發(fā)建設(shè)區(qū)的總平面布置圖。)物業(yè)管理公司根據(jù)施工組織設(shè)計，要求參加項目施工的各單位做出具體的分部分項工程組織設(shè)計和單幢工程施工組織設(shè)計。(2)控制施工進度計劃，實現(xiàn)進度控制須有一個科學(xué)、合理的工程項目進度計劃。在物業(yè)開發(fā)項目中，一般要編制項目總進度計劃、施工總進度計劃和作業(yè)進度計劃等等。(3)實施對工程項目進度的控制，物業(yè)管理公司要對現(xiàn)場情況進行調(diào)查分析，協(xié)助解決工程項目建設(shè)中的問題，明確解決問題的措施、期限和承擔(dān)者，并督促其實現(xiàn)。2.工程質(zhì)量監(jiān)理 (1)工程質(zhì)量監(jiān)理的任務(wù)督促承建單位建立工程項目質(zhì)量保證體系。承建單位是工程的具體實施者，他們的工作直接影響工程質(zhì)量，物業(yè)管理公司要協(xié)助監(jiān)理單位須在項目開工前督促承建單位設(shè)置質(zhì)量保證體系，包括設(shè)置質(zhì)量管理目標(biāo)、程序和辦法，設(shè)立質(zhì)量檢查負(fù)責(zé)人，建立TQ小組等。設(shè)計過程的質(zhì)量監(jiān)控。設(shè)計過程是工程項目質(zhì)量監(jiān)控的起點。物業(yè)管理公司對方案和圖紙要進行認(rèn)真的審核，對其中的質(zhì)量問題提出質(zhì)疑，并要求有關(guān)單位及時修改。材料、設(shè)備的質(zhì)量監(jiān)控。物業(yè)管理公司要協(xié)助監(jiān)理單位嚴(yán)格督促有關(guān)方面按合同規(guī)定的質(zhì)量要求組織訂貨、采購、包裝及運輸，以及按標(biāo)準(zhǔn)進行檢查和驗收，并按要求組織堆放、儲存、保管和加工。施工過程的質(zhì)量監(jiān)控。物業(yè)管理公司要督促發(fā)展商選擇優(yōu)秀的、有信譽的施工單位，認(rèn)真審查施工單位的技術(shù)水平、設(shè)備水平和管理水平等。在合同中明確對質(zhì)量的規(guī)定及責(zé)任；督促承建單位認(rèn)真執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，提高項目質(zhì)量的穩(wěn)定性；監(jiān)理人員要對每個階側(cè)面、每個分部分項工程、甚至每道工序進行檢測與驗收；監(jiān)理人員要做好質(zhì)量記錄，并進行統(tǒng)計數(shù)字的分析處理，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的活動加以處理。 (2)工程質(zhì)量監(jiān)理的實施首先，物業(yè)管理公司要明確合同要求，對在建項目進行全面細(xì)致的調(diào)查研究，組織好質(zhì)量控制體系，配備能夠勝任工作的監(jiān)理人員，明確其質(zhì)量控制責(zé)任。其次，要建立對日常各項工作的監(jiān)督和記錄制度，通?？赏ㄟ^建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內(nèi)容是：要開始的工作；工作檢查情況及對工作的要求；施工中的檢驗或現(xiàn)場試驗情況以及其他工作情況。最后，對通過檢查、試驗、測量等手段發(fā)現(xiàn)的各種問題，要提出解決問題的辦法，并及時向發(fā)展商通報情況。3.工程造價監(jiān)理工程造價監(jiān)理是在不影響工程進度、質(zhì)量和安全施工的條件下，確保工程費用不超過合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)所采取的控制活動。這種控制可以從工程項目的全過程和工程造價構(gòu)成二方面來進行。 (1)對工程項目的全過程進行造價控制設(shè)計階段的造價控制對工程項目的造價控制始于設(shè)計階段。監(jiān)理人員在這個階段要注意對設(shè)計方案進行審核，如發(fā)現(xiàn)設(shè)計方案的費用估算超出控制投資額的范圍，應(yīng)及時對設(shè)計方案提出修改意見；監(jiān)理人員還可以通過現(xiàn)場踏勘，發(fā)現(xiàn)設(shè)計方案在哪些方面可以進行優(yōu)化，向設(shè)計單位提出更改意見。施工階段的造價控制施工階段的造價控制，要從審查每個工程和分部分項工程的清單、單價入，按形象進度擬定撥款計劃。要選擇最佳的施工速度，嚴(yán)格把好按進度撥款關(guān)、應(yīng)及時掌握和詳細(xì)記錄修改設(shè)計、變更工程量、增減工程項目等情況。當(dāng)無法預(yù)計的情況發(fā)生時，如水文地質(zhì)情況變化、設(shè)備材料的延期交貨、價格調(diào)整等都應(yīng)詳細(xì)記錄合理分析，以分清甲乙方責(zé)任，為索賠作準(zhǔn)備。 (2)對工程造價構(gòu)成的控制從工程造價構(gòu)成的角度進行控制，可以分為直接費用的控制和間接費用的控制。直接費用的控制直接費用是構(gòu)成工程造價的主要部分，因此是進行造價控制的重點。對直接費用的控制，首先要將實際費用與工程預(yù)算比較，通過對預(yù)算和實際完成量所支付的人工、材料、機械臺班費和其他直接費用的分析比較，看出超支節(jié)余情況及趨勢；其次要對工程單價進行分析，可以根據(jù)各工程每個月以及累計完成的實物工程量和相應(yīng)的實際費用，求出各工種每月以及累計的實際工程單價，再與預(yù)算單價進行對比，從中分析超支或節(jié)約的原因。間接費用的控制間接費用一般按合同規(guī)定的直接費用的百分?jǐn)?shù)提取，這項費用由于直接費用的變動而發(fā)生變化，監(jiān)理方對間接費用的控制采取兩項措施：其一是審核承建單位計算間接費用依據(jù)的合理性，其二是根據(jù)直接費用的變動處理間接費用的提取。三、簡述竣工驗收與接管驗收的區(qū)別。（10分）答：物業(yè)管理竣工驗收是指主管部門根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及當(dāng)?shù)馗饔嘘P(guān)部門批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)方案，對物業(yè)的各項建設(shè)指標(biāo)進行統(tǒng)一的整體驗收；接管驗收是指物業(yè)管理公司接受房地產(chǎn)發(fā)展商或業(yè)主委托管理的新建成或原有物業(yè)時，以和業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。二者區(qū)別在于：（1）驗收主體不同竣工驗收為國家規(guī)劃驗收主管部門、發(fā)展商、施工單位；接管驗收雙方為物業(yè)發(fā)展商及物業(yè)公司或業(yè)主委員會及物業(yè)公司。（2）權(quán)威性不同政府工程質(zhì)量主管部門的驗收具有國家認(rèn)證的權(quán)威性，物業(yè)建筑、設(shè)施、設(shè)備是否合格以此為唯一依據(jù)，一旦發(fā)生事故及糾紛，可以引用政府機關(guān)出具證書為法律依據(jù)，對抗驗收三方之外的其他人；而接管驗收只可作為委托管理合同的一部分，約束簽訂合同的雙方-發(fā)展商（業(yè)主）與物業(yè)公司，只對雙方之間發(fā)生的糾紛有依據(jù)性，不能用于對抗第三方，當(dāng)其中一方與第三方發(fā)生糾紛時，只能依據(jù)或另行取得國家機構(gòu)的權(quán)威認(rèn)證方有效。（3）驗收目的不同竣工驗收是檢驗房屋工程是否達到設(shè)計文件所規(guī)定的要求；接管驗收是對主體結(jié)構(gòu)安全與滿足使用功能的再檢驗。（4）驗收條件不同竣工驗收的首要條件是全部施工完畢，設(shè)備均已到位等；接管驗收的首要條件是竣工驗收合格，并且附屬設(shè)備已完全能正常使用，房屋編號已得認(rèn)可等。（5）驗收方式不同竣工驗收需要由政府機構(gòu)組織專家小組對工程的各個項目從結(jié)構(gòu)、建筑、設(shè)施設(shè)備安裝運行、消防安全等方面作具體、專業(yè)的驗證，只以被驗方提供的數(shù)據(jù)為參考，自行取樣、測試、分析，然后得出獨立的結(jié)果；而接管驗收對于結(jié)構(gòu)、樁基、建材標(biāo)號等隱蔽性較強的項目只需要另一方提供竣工驗收合格證明，不再作專項驗收，重點對表面可見項目是否符合發(fā)展商與給業(yè)主的購銷合同承諾及通常使用用途作仔細(xì)驗收。（6）移交對象不同竣工驗收是由施工單位移交給開發(fā)建設(shè)單位；接管驗收是由開發(fā)單位轉(zhuǎn)交給物業(yè)管理單位。四、試述發(fā)生火災(zāi)應(yīng)采取的措施（10分）答：采用正確的滅火方法并選用適當(dāng)?shù)臏缁鸸ぞ叻e極撲救。當(dāng)密閉的房間內(nèi)起火，未準(zhǔn)備好充足的滅火器材前，不要打開門窗。撥打“119”報警。說清地點、火勢、報警人姓名及電話號碼。報警后派人去街道路口迎候消防車。 火災(zāi)逃生應(yīng)注意：平時要有很強的消防意識。進入陌生場所應(yīng)先了解安全出口、疏散通道、樓梯間的位置及是否關(guān)閉、是否上鎖，查看消防栓等各項滅火、避難器具的位置。發(fā)生火災(zāi)時保持鎮(zhèn)靜，迅速判斷危險地點和安全地點，盡快撤離。逃生時不可蜂擁而出或留戀財物。必須穿過火區(qū)時，應(yīng)盡量用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面。如身上著火，千萬別奔跑，可就地打滾，將身上的火苗壓滅，或跳入就近的水池、水缸、小河等，或用厚重衣物覆蓋壓滅火苗。如身處樓上，尋找逃生路一般向下不向上。進入樓梯間后，確定樓下未著火時再向下逃生，決不要往上跑。如樓梯或門口被大火封堵，樓層不高時，可利用布匹、床單、地毯、窗簾等制成繩索，通過窗口、陽臺、下水管等滑下逃生。如樓層高，其他出路被封堵，應(yīng)退到室內(nèi)，關(guān)閉通往著火區(qū)的門、窗，有條件的用濕布料、毛巾等封堵著火區(qū)方向的門窗，并用水不斷地澆濕，同時靠近沒有火的一方的門窗呼救。晚上可用手電筒、白布擺動發(fā)出求救信號，決不可乘坐電梯，也不可貿(mào)然跳樓。五、試述在物業(yè)維修基金中的所包含的房屋共用部位和共用設(shè)施維修基金的使用范圍。（20分）答：所謂共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。所謂共用設(shè)施設(shè)備是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費用已分?jǐn)傔M入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。六、案例分析:閱讀以下材料，分析從中得到的啟發(fā)和教訓(xùn)。（40分）事情經(jīng)過：某小區(qū)10#西單元901業(yè)主何先生報修，9層樓道頂燈燈罩滴水。維修接到報修后安排維修工王工前去維修。維修結(jié)果是，一切正常，未發(fā)現(xiàn)異常。2天后，業(yè)主何先生非常氣憤的來到的物業(yè)辦公室，投訴9層頂燈報修2天多至今未修復(fù)，頂燈一直處于通電狀態(tài)，并不斷的滴水，擔(dān)心電路短路影響安全，業(yè)主情緒非常激動，指責(zé)物業(yè)公司維修不及時，覺得物業(yè)公司未履行職責(zé)，起不到應(yīng)有的作用，不能及時為業(yè)主排憂解難，表示拒交物業(yè)費，并且說了許多非常難聽的話，然后就甩門而去。物業(yè)管理人員的處理措施：接到投訴，物業(yè)辦公室主動站起來笑臉相迎，仔細(xì)聽完業(yè)主訴說，詳細(xì)做了投訴記錄，答應(yīng)立即查看現(xiàn)場進行處理。業(yè)主走后，辦公室人員立即和維修人員一起查看9層現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)頂燈確實在滴水。為避免短路，維修立即停了電源。仔細(xì)檢查，查明原因是10樓業(yè)主家自來水管滲水所致。立即告知業(yè)主，我們會立即修復(fù)，并表示是由于我們工作失誤給業(yè)主帶來麻煩，表示道歉，我們會對責(zé)任人進行處罰。物業(yè)立即通知建設(shè)單位進行修復(fù)，經(jīng)過一天時間水管修復(fù)，頂燈漏水問題得到解決，供電照明得到恢復(fù)，物業(yè)追查責(zé)任，由于維修工王某責(zé)任心不強，前去維修時候未能仔細(xì)查看現(xiàn)場，導(dǎo)致問題不能及時解決，滴水日益嚴(yán)重。決定對王某處罰。最后，主任帶領(lǐng)助理上門做回訪，態(tài)度誠懇，把我們處理的過程告訴業(yè)主，把我們的出現(xiàn)的責(zé)任誠懇的承擔(dān)，把我們對責(zé)任人的處理意見征求業(yè)主的意見，業(yè)主痛快的在投訴處理表上寫下了非常滿意幾個字。結(jié)果業(yè)主對我們整個事情的處理的態(tài)度、方式、積極程度等各個方面，非常的滿意。以后每次見面，業(yè)主主動的跟我們辦公室人員打招呼，有其他業(yè)主違章也主動的來跟我們報告，并且積極主動的帶頭繳納物業(yè)管理費，收費通知都還沒貼出來，他都已經(jīng)主動上門來繳納管理費用。近幾年來，住宅小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾沖突不斷出現(xiàn)，幾成各類新聞媒體的報道熱點。在這些矛盾當(dāng)中，物業(yè)服務(wù)公司多成為被指責(zé)的對象。其實，物業(yè)服務(wù)公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關(guān)管理部門都具有其相應(yīng)的責(zé)任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營管理水平就能做到（盡管我國目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營管理水平的確有待提高）。筆者擬通過對物業(yè)服務(wù)公司和小區(qū)業(yè)主之間存在的主要矛盾沖突進行原因分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決方法，為住宅小區(qū)物業(yè)管理各利益相關(guān)人及政府管理部門協(xié)調(diào)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理工作提供參考。小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突主要存在以下幾個方面：一、物業(yè)管理費問題矛盾沖突：因物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的爭議而引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的矛盾最為常見。通常是物業(yè)服務(wù)公司在未與小區(qū)業(yè)主協(xié)商一致或由于各種原因無法協(xié)商一致的情況下，單方面提高物業(yè)管理費，從而引起小區(qū)業(yè)主的不滿乃至于拒交。原因分析：物業(yè)管理費到底應(yīng)該確定在什么價位，首先小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間較難達成共識，往往是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費高或者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有提供質(zhì)價相符的服務(wù)；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認(rèn)為收費低，經(jīng)濟上不合算。其次，小區(qū)業(yè)主之間也在物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)提供何種等級的服務(wù)上存在分歧，因經(jīng)濟條件的差異，有些業(yè)主希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時愿意交納相對較高的物業(yè)管理費，而另一部分業(yè)主不愿多交物業(yè)管理費，他們只對一些基本的物業(yè)管理服務(wù)有要求。正是這些分歧導(dǎo)致了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的沖突。解決之道：這種矛盾沖突的產(chǎn)生應(yīng)該說物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。因為作為競爭性的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司制定或變更物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，必須與小區(qū)業(yè)主或其代表業(yè)主委員會協(xié)商一致，否則，小區(qū)業(yè)主有權(quán)聘用其他物業(yè)服務(wù)公司進行小區(qū)物業(yè)管理。當(dāng)然，由于我國目前物業(yè)管理服務(wù)市場化程度較低、小區(qū)業(yè)主委員會成立和運作的困難等各種問題的存在，使得小區(qū)業(yè)主解聘和重新選聘物業(yè)服務(wù)公司并不像選擇家政服務(wù)公司那樣簡單。但隨著我國物業(yè)管理業(yè)和小區(qū)自治管理制度的不斷發(fā)展，相信業(yè)主們選擇物業(yè)服務(wù)公司的自由度會越來越大。對此物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)有清醒的認(rèn)識，在制定或變更物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)時，本著充分尊重小區(qū)業(yè)主消費能力和消費習(xí)慣的精神與小區(qū)業(yè)主平等協(xié)商，通過真誠溝通、耐心說服來取得雙方觀點的一致。二、小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的爭議矛盾沖突：由公共配套設(shè)施的使用或收費所引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突屢見不鮮，比如由于高層住宅區(qū)越來越多，不少小區(qū)的車位、車庫嚴(yán)重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開發(fā)商為謀取私利，任意提高車位的售價或者租金。因此，針對停車位等的所有權(quán)歸屬就產(chǎn)生了很多糾紛。原因分析：小區(qū)公共配套設(shè)施的“主人”是開發(fā)商還是全體業(yè)主，法律目前并無明確規(guī)定。如停車位的所有權(quán)問題，相關(guān)法規(guī)只是對停車位作了這樣的規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機動車停車場（庫），應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個人；停車位有空余的，可以臨時出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個人?！惫灿迷O(shè)施和共用部位的權(quán)屬問題并沒提到；而物權(quán)法規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有?！蔽餀?quán)法僅對“占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位”的所有權(quán)明確為業(yè)主共有，但對“業(yè)主共有的道路或者其他場地用”又缺乏明細(xì)明文規(guī)范。因此，在此類問題無明確法律規(guī)定的情況下，業(yè)主和開發(fā)商、物業(yè)公司非常容易產(chǎn)生糾紛。解決之道：小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)爭議說到底是一個法律問題，由此引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾很難說是物業(yè)公司或業(yè)主哪一方的責(zé)任。關(guān)于小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的歸屬問題，物權(quán)法作出的僅是框架性的規(guī)定，對于處理涉及車位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關(guān)部門出臺操作性強的法規(guī)對小區(qū)附屬設(shè)施所有權(quán)的獲取、使用及利益分配予以明確規(guī)定，才是解決此類問題的根本途徑。比如可以明確規(guī)定住宅小區(qū)內(nèi)的停車位計入公攤面積，這樣停車位就歸廣大業(yè)主共有，有車業(yè)主享有停車位的使用權(quán)，暫時無車的業(yè)主可以對車位的收益享有共同受益權(quán)。三、業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費的處理矛盾沖突：由于種種原因，不少小區(qū)存在部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費和違規(guī)裝修、亂停亂放、私搭亂建等現(xiàn)象。有著生存壓力和維護小區(qū)環(huán)境秩序責(zé)任的物業(yè)服務(wù)公司易對此采取一些強制措施，再加上部分素質(zhì)不高的物業(yè)管理人員在實施過程中方法不當(dāng)、態(tài)度粗暴，業(yè)主與其產(chǎn)生沖突就不可避免。原因分析：物業(yè)管理條例規(guī)定了物業(yè)服務(wù)公司的維護物業(yè)安全、保障物業(yè)合理使用等一定的社會管理責(zé)任，但物業(yè)管理條例并未授予物業(yè)公司任何處罰權(quán)力，也就是說，物業(yè)服務(wù)公司對業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和臨時公約的行為，僅有告知、制止、報告的權(quán)利，并沒有處罰權(quán)和采取強制措施權(quán)。而現(xiàn)實當(dāng)中，如果物業(yè)服務(wù)公司對業(yè)主違規(guī)的行為僅進行告知、制止、報告這類處理，并不能制止此類行為的發(fā)生，也即無法履行維護小區(qū)環(huán)境和秩序的職責(zé)；另外，如果部分業(yè)主總是長期拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)服務(wù)公司在經(jīng)濟上將難以承受，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作也將難以為繼。因此，物業(yè)服務(wù)公司往往被迫在沒有相關(guān)法規(guī)明確界定其強制權(quán)力的狀況下，采取自認(rèn)為合理的一些強制措施解決上述問題，這是造成與違規(guī)業(yè)主矛盾的根本原因。解決之道：物業(yè)服務(wù)公司在處理業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費此類問題上與業(yè)主產(chǎn)生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導(dǎo)處理此類問題的政策規(guī)范，使得物業(yè)服務(wù)公司易產(chǎn)生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發(fā)與業(yè)主之間的矛盾。所以，應(yīng)在物業(yè)管理條例等相關(guān)法規(guī)中，首先對業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費的強制措施予以規(guī)范，即明確規(guī)定在小區(qū)物業(yè)管理層面對違規(guī)或拖欠物業(yè)管理費的業(yè)主可以執(zhí)行哪些強制措施；其次要明確處理小區(qū)業(yè)主違規(guī)的主體是物業(yè)服務(wù)公司還是業(yè)主委員會，如果是業(yè)主委員會還有必要規(guī)定業(yè)主委員會在與物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議時可將對此類事件的處理權(quán)利賦予物業(yè)服務(wù)公司，從而將維護小區(qū)物業(yè)安全、保障小區(qū)物業(yè)合理使用的責(zé)任與權(quán)力予以統(tǒng)一。四、工程質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題矛盾沖突：調(diào)查表明，物業(yè)管理糾紛中有近70是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的。開發(fā)商遺留問題主要是房屋建筑質(zhì)量問題，此外還包括綠地等配套設(shè)施與售房時的約定有不符所引發(fā)的爭議，結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題或開發(fā)商原來的配套設(shè)施承諾沒有兌現(xiàn)，在找不到開發(fā)商或不能及時得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)公司，即有求物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)處理，否則拒交物業(yè)管理費，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。原因分析：對于房屋質(zhì)量問題，我國建設(shè)工程質(zhì)量管理條例第十六條明確規(guī)定：“建設(shè)單位收到建設(shè)工程竣工報告后，應(yīng)當(dāng)組織設(shè)計、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進行竣工驗收?！币布捶课葙|(zhì)量是由社會服務(wù)機構(gòu)進行驗收，房