展廳管理制度 -.docx

展廳管理制度1. 目的：為規(guī)范展廳接待，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)做好展廳接待及沙盤講解工作，更好地呈現(xiàn)園區(qū)形象，為招商工作助力，特制定本制度。2. 適用范圍：適用于市場部接待組3. 定義與縮寫：重大解說接待：凡針對(duì)黨政代表團(tuán)、企業(yè)代表團(tuán)或大型企業(yè)的接待皆為重大解說接待。4. 職責(zé)：部門/崗位職責(zé)與權(quán)限接待組負(fù)責(zé)人1、 制定展廳管理制度，保證接待工作的高效進(jìn)行；2、 配合市場招商組安排好展廳沙盤的講解。展廳解說接待人員1、 負(fù)責(zé)政府、客戶的接待工作，包括歡迎與送別，展廳流量表的登記；2、 展廳沙盤的講解；3、 負(fù)責(zé)展廳休息區(qū)域相應(yīng)服務(wù)；4、 展廳設(shè)備的管理及維護(hù)；5、 負(fù)責(zé)展廳整體的衛(wèi)生檢查及維護(hù)；6、 負(fù)責(zé)休息區(qū)、洽談室的物品配備；7、 保證茶水飲品點(diǎn)心的及時(shí)補(bǔ)充。5. 管理要求：5.1 展廳陳列及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1) 展廳物料、陳列、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施設(shè)備安全狀況由值班人員負(fù)責(zé)檢查，隨時(shí)補(bǔ)充、維護(hù)；2) 展廳內(nèi)資料應(yīng)按照公司辦公區(qū)域管理制度要求，按照顏色、大小的順序分類擺放；3) 展廳應(yīng)保持干凈整潔，保證臺(tái)面、地面無頭發(fā)、紙屑等雜物；對(duì)于細(xì)小的污物，方便清理的可自行清理，若污物較多則聯(lián)系物業(yè)打掃清理；4) 沙盤及區(qū)位關(guān)系圖應(yīng)保持潔凈，應(yīng)督促物業(yè)定期清理；5) 個(gè)人用文件袋要保持整潔，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫；6) 個(gè)人用品如書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看；7) 紙杯是專供客戶使用的，工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)；8) 客人離開休息區(qū)后，解說接待人員應(yīng)及時(shí)將休息區(qū)的報(bào)刊雜志整理歸位，將使用后的茶水及時(shí)清理,保證煙灰缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)；9) 解說接待人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注展廳電器使用狀況，一旦有異常則由值班接待員安排處理，不能處理則報(bào)接待組負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人安排處理；10) 下班前，值班接待員應(yīng)保證展廳內(nèi)所有的電器都已經(jīng)關(guān)閉，確保無安全隱患；11) 展廳內(nèi)招商資料應(yīng)配備充足及時(shí)補(bǔ)充；12) 茶葉、飲品、點(diǎn)心應(yīng)配備充足，經(jīng)常檢查，保證無過期變質(zhì)食品，保證食品品相完美。5.2 解說接待人員排位順序每季度組織解說接待人員進(jìn)行解說水平考核，考核內(nèi)容包括解說內(nèi)容、儀態(tài)、表情、聲音、語調(diào)等，按考核成績排位A、B、C、D；重大解說接待時(shí)，優(yōu)先由A 、B解說，A、B進(jìn)行輪換，其次是C、D；日常接待，優(yōu)先由C、D解說，C、D輪換，其次為A、B；解說人員在解說時(shí)，由其余解說接待人員進(jìn)行茶水服務(wù)。5.3 解說接待流程及注意事項(xiàng)1) 重大解說接待流程2) 注意事項(xiàng) 每天早上上班第一時(shí)間，由接待組負(fù)責(zé)人確認(rèn)重大接待信息，信息包括參觀單位、預(yù)計(jì)人數(shù)、帶隊(duì)人、稱謂、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、是否使用會(huì)議室、解說注意事項(xiàng)； 信息確認(rèn)后則由接待組負(fù)責(zé)人根據(jù)排位安排當(dāng)次的講解人員及接待服務(wù)人員； 若有會(huì)議室使用需求，則由接待組負(fù)責(zé)人安排相關(guān)人員向物業(yè)確認(rèn)在相應(yīng)時(shí)段可使用的會(huì)議室，并在開會(huì)前做好會(huì)議室準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好會(huì)議室的茶水、招商資料、紙、筆、激光指示筆等物料； 到達(dá)確認(rèn)：客人到達(dá)前30分鐘接待組負(fù)責(zé)人向帶隊(duì)人再次確認(rèn)到達(dá)時(shí)間； 茶水及會(huì)議室準(zhǔn)備：客戶到達(dá)前15分鐘，作茶水準(zhǔn)備，再次確認(rèn)會(huì)議室準(zhǔn)備是否周全； 迎接：a. 若太陽大或下雨，通知安保人員帶傘去停車場迎接，解說接待人員在門口迎接；b. 所有人員在展廳門口內(nèi)側(cè)站立，抬頭挺胸，提臀收腹，頸項(xiàng)挺直，頭部端正，目視前方，面帶微笑，待客戶走近時(shí)，同時(shí)鞠躬15度，并致歡迎詞。沙盤講解人員站在進(jìn)門左側(cè)，方便引領(lǐng)；c. 若為政府代表團(tuán)，則歡迎詞為：“領(lǐng)導(dǎo)好，歡迎蒞臨金橋新區(qū)，里面請(qǐng)!”若主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂已經(jīng)了解，則歡迎詞為：“*好、各位領(lǐng)導(dǎo)好，歡迎蒞臨金橋新區(qū)，里面請(qǐng)!”若為企業(yè)代表團(tuán)，則歡迎詞為：“各位來賓好，歡迎蒞臨金橋新區(qū)，里面請(qǐng)!” 引領(lǐng)：沙盤講解人員將客人引領(lǐng)至區(qū)位關(guān)系圖。引領(lǐng)時(shí)走在客戶的左前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，左肩在前，右肩在后，側(cè)身向著客戶，保持兩三步的距離； 介紹沙盤時(shí)，應(yīng)站在距離沙盤一個(gè)拳頭的位置，應(yīng)使用激光筆，切記不能使用手指沙盤為客戶介紹； 茶水服務(wù)：介紹沙盤時(shí)，接待人員送上茶水； 講解接待結(jié)束后，若有會(huì)務(wù)需求，則引領(lǐng)客人至?xí)h室；若無會(huì)務(wù)需求，則贈(zèng)送招商資料； 引領(lǐng)至?xí)h室要求：若使用電梯，進(jìn)入無人控制的電梯時(shí)，應(yīng)先進(jìn)去，右手按住電梯按鈕，左手擋住感應(yīng)口；若電梯內(nèi)有人控制，則后進(jìn)后出。若通過樓梯引領(lǐng)，上步行梯時(shí)，行走在后；下步行梯時(shí)，行走在前；行進(jìn)過程中要及時(shí)關(guān)照，遇到有轉(zhuǎn)彎時(shí)、即將到位前、遇到不安全的情況時(shí)要及時(shí)提醒對(duì)方，使對(duì)方有心理準(zhǔn)備。3) 日常接待及注意事項(xiàng)凡來展廳參觀者，解說接待人員都應(yīng)熱情歡迎，為對(duì)方做沙盤講解，介紹園區(qū)信息；解說時(shí)應(yīng)盡量獲取對(duì)方信息，為進(jìn)一步聯(lián)系做好準(zhǔn)備。5.4 講解接待要求對(duì)待接待任務(wù)應(yīng)服從安排，積極準(zhǔn)備接待；接待人員應(yīng)滿腔熱情，精神飽滿，解說接待時(shí)應(yīng)懷有油然而生的驕傲和自豪感；講解過程中不能依靠模型；接待時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫好展廳流量表；對(duì)于客戶的問題及時(shí)解答，若不清楚則應(yīng)委婉告知客戶，咨詢專業(yè)人士之后再回答，不能亂回答；能快速有效的處理突發(fā)事件，不能處理的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；參與接待工作時(shí)，工作人員應(yīng)將手機(jī)或其它通訊設(shè)備的聲音調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。5.5 展廳解說接待人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：1) 發(fā)型 頭發(fā)過肩必須盤起，保持發(fā)型干練簡潔，可以在以下三種盤發(fā)中任意選擇一種適合自己的發(fā)型：丸子頭：利用盤發(fā)棒將頭發(fā)盤起；韓式盤發(fā)：扎馬尾，將多余的頭發(fā)藏于頭窩，形成自然盤發(fā)；花苞編發(fā)：將頭發(fā)形成辮子，然后自然形成盤發(fā)。 須使用統(tǒng)一發(fā)棒、發(fā)卡或發(fā)箍2) 妝容： 上班時(shí)必須化淡妝。具體的面部修飾：粉底、眉毛、睫毛、腮紅、口紅； 粉底:粉底保持均勻，臉部和頸部顏色需保持一致，選用自然膚色（與臉頰與脖子最接近的顏色就是最適合的顏色）； 畫眉：深咖啡色或者灰色，眉頭淡，眉坡、眉尾深； 腮紅：淺粉色或肉橘色； 口紅：肉色、粉色或橘色。3) 口腔：保持口氣清新，不能有異味。4) 指甲指甲長度不能超過指尖2毫米，如有剝落需及時(shí)修補(bǔ)；手指保持整潔，指縫沒有污垢，沒有多余的死皮；禁止抹有色指甲油。5) 眼鏡：接待客戶時(shí)不能佩戴眼鏡（向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備者除外）；應(yīng)保持鏡片潔凈明亮；禁止佩戴有色眼鏡6) 配飾可佩戴樣式簡單，金屬材質(zhì)的耳釘、項(xiàng)鏈、戒指，顏色建議為鉑金色與銀色；耳釘佩戴一對(duì)，項(xiàng)鏈只能戴一條，戒指只能佩戴一枚；手腕可佩戴樣式簡潔的手表，建議為金屬材質(zhì)；建議項(xiàng)鏈墜子（包括玉、珍珠等）不能外露；禁止手腕佩戴裝飾手鐲或其他飾物；禁止在腰間或胸前懸掛鑰匙，手機(jī)或其他飾品；禁止在腳上佩戴任何飾品。7) 工牌端正佩戴于左胸距離腋窩一拳處。8) 正裝上衣合身、無褶皺、熨燙平整；大衣樣式應(yīng)簡潔，穿著時(shí)須扣齊全部紐扣，無褶皺、熨燙平整；工裝須無破損、無線頭。9) 襪子：必須穿著規(guī)定顏色的絲襪，不能露出襪口；禁止絲襪有暗紋、破洞或跳絲。10) 鞋子穿黑色船鞋，前不露趾，后不露跟，鞋跟高34厘米，需為獨(dú)立跟；禁止鞋上有任務(wù)飾物，鞋面污損或破裂。11) 香水味道淡雅；禁止噴灑濃烈香水。5.6 展廳解說接待人員舉止規(guī)范在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1) 站姿 軀干：挺胸、抬頭、收腹、提臀、頸項(xiàng)挺直，頭部端正； 面部：微笑，目視前方； 四肢：兩臂放松，自然下垂，女士右手搭在左手上，手指自然彎曲，兩手交叉放于小腹的肚臍位置上，雙腳腳跟相靠，形成“V”字形或雙腳呈“丁”字形站立；2) 行姿 前行步前行時(shí)，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手臂以身體為中心前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度距離身體30-40厘米；全身伸直，背和腰不能彎曲，走成直線；腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)。 后退步向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去；退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小；在客戶轉(zhuǎn)身之后，再轉(zhuǎn)身回到工作崗位； 側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)客戶的時(shí)候，應(yīng)盡量走在客戶的左前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，左肩在前，右肩在后，側(cè)身向著客戶，保持兩三步的距離；當(dāng)走在較窄路面或樓道中與客戶相遇時(shí)，須立即側(cè)身，面向他人，不可背對(duì)他人。3) 坐姿 入座女士上身挺直，雙腿閉攏，雙腿同時(shí)向左或向右放，雙手交叉放在自己的腿上，上身保持面對(duì)客戶； 接待客戶時(shí)，可坐滿椅子的2/3，但不得依靠椅背； 離座時(shí)動(dòng)作要輕，不得發(fā)出響聲或引起座椅傾倒。4) 蹲姿下蹲時(shí)，一腳在前，一腳在后，雙腿靠緊向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌撐地，臀部向下。5) 鞠躬基本動(dòng)作：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的同時(shí)，腰背保持平直，向前傾斜，速度適中，停留片刻，再慢慢抬起上身。行禮規(guī)則：15度鞠躬禮：當(dāng)與客戶迎面而過時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼睛注視對(duì)方三角區(qū)，輕微點(diǎn)頭，行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客戶的禮貌；30度鞠躬禮：當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30度的鞠躬禮；45度的鞠躬禮：當(dāng)感謝客戶或給客戶道歉時(shí)，可行45度的鞠躬禮。6) 目光和客戶一般交談時(shí)，須用親切、友善的目光看著對(duì)方雙眼和下頜之間的三角區(qū)，時(shí)間不宜過長或盯著不放；和客戶深入洽談時(shí)，目光注視對(duì)方上額和雙眼之間的三角區(qū)，顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，讓人感覺到有誠意；7) 微笑在任何地點(diǎn)接待或遇到客戶，均須保持微笑，笑著說話，笑著傾聽；嘴角微微上翹，露出6-8顆牙齒。8) 遞接名片遞名片雙手拿名片下角，正面遞給客戶。在遞交名