酒店人力資源部新員工基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

酒店基礎(chǔ)知識 新員工入職培訓(xùn)課程人力資源部2009年8月 一 酒店的定義 酒店是指以建筑物為憑借 主要通過客房 餐飲 康樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目 向賓客提供服務(wù)的一種專門場所 二 酒店的發(fā)展沿革 世界飯店業(yè)發(fā)展簡史 客棧時期 公元12世紀至18世紀 大飯店時期 公元18世紀至19世紀末 商業(yè)飯店時期 公元20世紀初至 二戰(zhàn) 時期 現(xiàn)代新型飯店時期 二戰(zhàn) 以后至今 我國飯店業(yè)發(fā)展簡史 古代飯店業(yè) 驛站 迎賓館 逆旅 近代飯店業(yè) 西式飯店 中西式飯店 現(xiàn)代飯店業(yè) 招待所階段 旅游涉外飯店階段 引進外資及外方管理階段 星級飯店階段 三 酒店的分類 一 傳統(tǒng)方式分類商務(wù)型飯店 度假型飯店 會議型飯店 長住型飯店 汽車飯店 機場飯店 二 酒店規(guī)模分類小型中型大型 三 計價方式分類歐式計價酒店EP 客房價格僅含房租 未特別注明 按歐式計價 美式計價酒店AP 客房價格含房租及一日三餐的餐飲費用 修正美式計價酒店MAP 客房價格包括房租 早餐和午餐或晚餐的餐飲費用 大陸式計價酒店CP 客房價格包括房租和大陸式早餐的費用 百慕大計價酒店BP 客房價格包括房租和美式早餐的費用 四 飯店的星級 根據(jù) 中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定 GB T14308 2003 一星二星三星四星五星白金五星 標(biāo)準(zhǔn)法規(guī) 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 旅游飯店星級的劃分與評定 doc 五 酒店組織機構(gòu) 因酒店規(guī)模 星級 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)方式 管理模式等方面的不同而不同 六 酒店服務(wù) 一 酒店服務(wù)的含義1 禮節(jié)禮貌 2 職業(yè)道德旅游職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職 忠于職守?zé)崆橛押?賓客至上真誠公道 信譽第一文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢 一視同仁團結(jié)協(xié)作 顧全大局遵紀守法 廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù) 提高技能 3 服務(wù)態(tài)度 4 服務(wù)技能 5 服務(wù)效率 質(zhì)檢 星級飯店日常管理的有效工具 doc 6 安全 衛(wèi)生 二 酒店產(chǎn)品的含義 1 酒店產(chǎn)品的功能 生理上的滿足 經(jīng)濟上的滿足 社會性的滿足 心理上的滿足 2 酒店產(chǎn)品的特征 有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的結(jié)合 不可儲存性 季節(jié)性明顯 不可專利性 品牌忠誠度低 對信息的信賴性強 脆弱性 3 酒店產(chǎn)品的構(gòu)成 酒店的地理位置酒店的設(shè)施酒店的服務(wù)酒店的氣氛酒店的形象酒店的價格 4 酒店整體產(chǎn)品觀念 一項完整的飯店產(chǎn)品應(yīng)由四個層面構(gòu)成 基本產(chǎn)品 賓客需求的中心內(nèi)容 期望產(chǎn)品 產(chǎn)生期望 有質(zhì)量要求 延伸產(chǎn)品 以上兩產(chǎn)品的延伸和完善 區(qū)別于同類產(chǎn)品的特色 潛在產(chǎn)品 滿足個別客人的特殊需求而提供的特殊的和臨時性的服務(wù) 基本產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 質(zhì)量 客人滿意